酒店餐饮部管理制度及流程（优质24篇）

在社会生活中，规章制度是人们共同遵守的规范，可以有效促进社会的稳定和发展。大家可以通过阅读以下范文，了解一些规章制度的核心内容和要点。

酒店餐饮部管理制度

1.餐饮部例会由餐饮部经理主持，经理缺席由副经理主持。

2.例会参加人员：中餐主管、西餐主管、宴会主管、管事部主管、中餐厨师长、西餐厨师长、宴会预订员、秘书。

（1）各餐厅主管、厨师长汇报昨天工作情况及布置工作的完成情况，发言要求简洁扼要，突出重点。

（2）餐饮部经理对昨天经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估。

（3）布置今天部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。

（4）下达酒店总经理、分管副总经理对部门工作指令。

1.餐饮部班前例会制度执行范围：中餐厅、西餐厅、管事部、宴会厅、中餐厨房、西餐厨房。

2.各班组班前会在每天营业前或到岗后，时间约10～20分钟。

（2）提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班订座情况及需要注意的事项。

（4）下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务。

酒店餐饮部管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款200—500元/次或开除处理，如情节严重并可送至公安机关处理。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元，包括厨房内的马斗等用品。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、各部各区员工每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物品或设施不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好或上锁，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理情节严重者送公安机关处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按餐饮部内部赔偿方案实施。

十一、餐饮部各部各区域的小库和出品部的物料库内的所有物品的管理必须按类、规格、轻重、生、熟等整齐摆放并张贴明显的类别标识。如未按要求管理将对所属负责人进行问责处理。

十二、如因物品管理不善造成物品浪费、丢失（员工私拿物品也将追究），部门负责人将根据当时的情况进行相应严肃处理。

十三、餐饮部将利用物品管理系统来对本部门各区各部的物品物料进行正规化、无纸化管理，每月可由系统自动统计出各区各部的物品使用量，以此来控制物品的管理。和区域负责人应严格存放好自己区域的领料单据，每天将领用的单据录入管理系统。（如因管理不善导致单据丢失将对负责人进行处理）。

酒店餐饮部管理制度

1.保持营业场所桌椅等的清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。

2.保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。

3.各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。

4.取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸和向手掌咳嗽打喷嚏。

5.保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油渍、无破损。

6.严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。

2.厨房每日清扫，保持干净整齐，无四害，地面无油垢积水。

3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒。

4.进入冷菜专间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，专间内有降温设施和紫外线消毒设施。

5.非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。

6.专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），上岗时先准备好消毒水，配比符合要求。

8.食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回烧，专间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。

9.肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。

10.洗清后食品应放置在清洁容器内，不能接触地面。

11.冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开、面点与菜点分开、鱼和肉分开，先进先用，半成品进冰箱须覆盖保险膜，防止污染串味。

12.冰箱定期除尘、除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。

13.厨房内用具设备清洁，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾、蟑螂、鼠迹。

14.保持灶台清洁，无积垢、残渣，工作台辅料、调料容器有盖。

15.每班做好收尾交接清洁卫生工作，每市结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，泔水垃圾倒清加盖，用具容器放整齐。

16.厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人，每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。

酒店餐饮部管理制度

1、领料单须填三联单，第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员。

2、领饮料时必须将品名、数量（大写）填写清楚，交餐饮部经理签字方可生效。根据申领数，发货人须将实发数正确填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废处理。

3、酒水员每日领饮料，入库前必须由酒水处管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字；若（验收时）缺货或运输途中损坏，按实物价格赔偿。

4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束后酒水员将小票与帐台进行核对，并做好记录。每日的.酒水表须当天完成，做到日清日结酒水毛利。小票与酒水报表一并交计划财务部，每月成本核算员对各部门酒水盘点一次。

5、酒水处管理员或领班每日必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时申购。

6、严禁员工私拿饮料，一经发现，提供人、拿用人一并从严惩处。在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式两份，一份酒水员留存保管，一份交成本核算员，按月结算一次，可按实物价格给予一定奖励。

7、客人点用餐点的何种饮料品种，小票必须开什么品种，不得采取变通办法（如茶水充当酒水），一经发现，按实数对当事人从严处罚。

8、酒店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式两份，一份留保管，一份与实物酒水一并交餐饮部。若私自存放、拿用或供他人使用，一经发现，从严论处。

9、各餐厅不得随意改动各类饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。

酒店餐饮部安全管理制度

酒店餐饮部将对优秀的员工给予奖励.对违反纪律的员工处罚一般分为:轻微过失,一般过失,严重过失和重大过失四种.轻微过失将受到餐饮部口头警告并处以10元罚款.月累计3次的员工将受到书面警告并追加20元罚款.一般过失将受到书面警告并给予20元罚款.月累计3次的员工将受到最后警告并追加50元罚款.严重过失和重大过失将受到停职,降级,劝退及开除处理.

一 奖励

1严格控制开支，节约费用，成绩显著。

2主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显著.

3拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

4业务技能考核成绩特别优秀者

5为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

6发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.

7全年出满勤，表现良好。

二 处罚 (轻微过失)

1未按酒店规定上,下班迟到或早退

2衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙)

3仪容仪表不整和个人卫生不好.

4楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

5未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

6未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.

7拒绝管理人员进行检察工作岗位.

8不严格按照操作标准进行工作.

9进出厅房时不敲门和反手关门.

10工作期间随意去洗手间.

11酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

12电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

13未经批准私自为客人外出购物.

14将就餐客人姓名,职位随意外泄他人.

15见到客人不主动问好和行礼.

16上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等)

17未经批准私自离岗,串岗.

18超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.

19见到上级和同事不打招呼.

20未按规定时间到岗站位.

21面对客人无表情或埋头工作.

22不做好备品或备品不足.

三 处罚(一般过失)

1上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

2背后指责客人和同事或聚堆聊天.

3私自使用酒店设施及电器,电源.

4私自将个人物品及食物带入酒店.

5在酒店内洗漱或洗衣服.

6上下班不走员工通道.

7私自穿工服外出.

8私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

9上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

10上班时间擅自离岗或做私事.

11不服从上级管理并顶撞.

12蓄意破坏酒店设施及公用物品.

13当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

14利用酒店电话办私事或打私人电话.

15私自翻看客人资料和物品.

16清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

17私自将酒店物品送予他人.

18发生意外事件不及时上报.

19酒店资料,机密外泄.

20上下班不接受保安员进行检察.

21收餐时抓餐造成影响.

22在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

23酒店专业知识考核时不能通过考核.

24私自陪同客人饮酒.

25不认真做好工作笔记和交接-班日记.

26消极怠工,不服从上级指挥和领导.

27在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

28未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

29未经批准私自进入库房领货.

30下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.

31与客人交谈和语气生硬.

32不及时为客人更换餐具及烟缸.

33上班时打私人电话或私自会客。

四 处罚(严重过失和重大过失)

1指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

2将钥匙私自带出配制.

3工作期间饮酒或浪费客人食物和酒水.

4向客人索取小费,物品或兑换本,外币.

5蓄意破坏酒店设施及客人物品.

6因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

7偷盗酒店,客人及同事财物.

8违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

9酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

10组织及煽动同事聚众闹-事.

11连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

12将客人遗留物品据为己有.

13私自涂改,损毁单据.

14隐瞒事实真-相,蓄意说谎.

15利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

酒店餐饮的组织结构、业务分工、环境布局和设备设施情况复杂，其中涉及的部门多、人员杂、区域广、工作环节多、操作程序繁杂，因而企业的内部安全也隐患重重，而在当下食品安全事故频发的严峻形势下，做好酒店餐饮内部安全的管理和控制，就显得尤为重要了。

本问主要从酒店餐饮常见的内部安全隐患及相应的管理控制措施，两个方面同大家分享餐饮安全管理的相关信息，希望对我们餐饮同仁应对当下的安全紧张情况有所帮助。

一、常见的餐饮安全隐患

1.顾客方面

顾客饮食安全：餐饮部的主要工作职责就是为客人提供健康、安全、美味的食品，而某地的一家大型酒店在接待婚宴时，由于厨房未将生、熟食品分类存放，结果造成食品交叉污染，引起众多客人食物中毒。

顾客行走安全：餐厅在装修、设计时要充分考虑到客人的安全问题。某酒店餐厅大堂的地板采用进口优质大理石铺成，光洁度较好，但缺点是沾水后太滑，结果出现客人因地滑摔倒后骨折的现象。

顾客财产安全：就餐客人的财产安全，既包括客人随身携带的现金、手机、手包等财物，也包括客人停放在外面的车辆或临时寄存的.物品等。不少酒店都曾出现过客人就餐时放在身边的手包被偷走、停放在外面的车辆丢失等现象。

2.员工方面

员工饮食安全：酒店的员工餐厅通常都归餐饮部管理。然而有些酒店将员工餐厅外包给承包者，导致其饭菜质量下降和卫生水平降低，食品安全难以得到保障。

员工工作操作安全：餐饮部涉及员工工作操作安全的场所主要集中在后厨和前台，其中后厨是餐厅安全管理的难点。由于缺乏严格的安全管理和操作规范，后厨员工被烧伤、烫伤、绞伤、触电等安全事故时有发生。

3.企业方面

公共设施、客用品的使用安全：给客人提供的一切用品均应安全有效、完好无缺。但不少酒店在这方面不够细致，如客人使用的座椅由于钉子冒出挂破客人的衣服，餐厅豪华水晶灯突然爆裂而击伤下面正在就餐的客人。

财产安全：当前，不少职业骗子已把星级酒店作为作案目标，采取的方法有就餐后用无效或假冒信用卡结账，借机开溜逃账，制造借口赖账甚至进行讹诈。

现金安全：餐饮部一般每天都会有大额的现金收入，曾出现餐饮部收银员在收到大额现金后卷款潜逃案件，也出现过现金被盗被抢的案例。

消防安全：后厨是酒店发生火灾事故的重灾区，除了明火炉灶，还有排烟道、各种电器设备等，都会成为火灾隐患。如果厨房设计不符合安全消防要求，缺乏必要的安全消防设施，员工缺乏安全生产知识和安全消防知识培训，便会导致火灾发生。

物品采购安全和仓库安全管理：对原料采购把关不严，造成一些劣质甚至变质的原材料流入酒店后厨，或者由于仓储管理不善使原料变质，最终导致出品对客人健康造成损害。

二、相应的管理控制措施

1.管理层树立科学的安全观

科学的酒店安全观要求部门管理者从全局、系统、思想上对餐饮安全工作予以高度重视，本着对国家、对人民生命财产安全负责的态度去思考、预防、解决影响部门安全问题的方法，并制定应急预案。只有部门高层管理者认识到安全工作是所有工作的前提，努力贯彻防患于未然的意识，对部门全体员工进行系统的不间断的安全知识培训和演练，自上而下地推动全体员工高度重视安全工作，最终才能起到群策群力、群防群治的作用。

2.组建安全工作领导机构，完善部门安全管理措施

餐饮部经理和行政总厨作为部门安全工作的主要负责人，具体指导前台主管(负责餐饮前台一切安全工作)、厨房各岗位厨师长(负责各自区域的一切安全工作)、管家部主管(负责餐饮公共区域一切安全工作)、仓库主管(负责仓库一切安全工作)等开展安全工作。各区域负责人必须根据各自的工作范围和岗位职责，制定详细的安全制度及操作检查细则。具体包括部门防火制度、防盗防抢制度、员工劳动保护制度、防自然灾害制度、食品安全卫生制度等。

3.与保安部结合，制定部门突发事件应急预案

制定预案的过程其实就是努力研究和避免发生安全问题的过程，因此要加强和保安部的合作，制定应对各种紧急和严重安全问题的应急预案。这样，即使果真出现了安全问题，由于有了现成的应对措施，便可忙而不乱，从容应对。

4.加强重点部位的安全防控工作

餐饮部的安全防控工作，对于前台来说主要是加强培训，重点是加强后厨的安全防控，一是明确餐饮部经理、行政总厨对餐饮安全质量负直接责任；二是加强对酒店各厨房餐厅客用食品和饮料、员工餐厅员工用食品和饮料的安全进行监督，实行食品卫生实时监控；三是重要部位如后厨入口、仓库入口、收银台等部位，要加装摄像头，进行24小时的安全监控工作；四是建立餐饮部每日安全检查工作日志，各区域负责人每日必须对所属工作区域进行安全检查，发现问题必须进行协调解决，不允许带“病”工作，每日工作完结必须填写安全工作日志，呈报部门经理。后厨各餐厅厨师长每天下班前必须对火种、灶具、天然气管道(或是其他能源)、通风设施进行检查，发现异常随时处理。定期请工程部对后厨用电设施、线路进行检查，防止线路老化造成火灾。

5.严格员工安全知识考核制度和身体状况检查制度，不达标不能上岗

新员工进店必须进行体检，合格后方能上岗；全体员工必须进行安全知识考核和现场操作，每年要组织员工进行体检，发现问题及时治疗，或调换工作岗位。

6.会同酒店保安部、前厅部，加强客人的贵重物品管理

与酒店保安部协调，保证就餐客人车辆的安全，餐饮前台员工可劝说就餐客人将随身携带的贵重物品寄存在酒店前厅部，并加强工作中的安全监控。所有重要部位，必须加装监控探测器。

7.会同酒店安全工作领导机构，进行安全工作检查

定期的安全工作检查是为了给安全工作造势，让安全工作深入人心；不定期的检查是为了及时发现问题解决问题。安全检查还可邀请公众进行监督，将酒店的安全工作转化为酒店宣传、公关活动，既宣传了酒店，又听取了专家意见。

8.在保安部的指导下进行安全防控实战演练

会同保安部每季度进行一次安全知识培训(包括消防和预防诈骗活动)和演练；每季度请工程部对部门所有设施、设备、线路等进行一次全面检查，并进行安全操作知识的培训和考核；每半年进行一次消防演习(包括报警灭火和人员疏散)，并对发现的问题进行评估和整改；每年度举行酒店综合性消防演习。

9.对病虫害重在预防，根在治理

厨房、仓库、洗涤消毒间等定期根据情况进行防虫、防鼠等必要的处理，对物品的存放和保管、垃圾的存放和清运、杂物的存放和使用等都要进行综合考虑，合理布局。

10.重视建筑设计安全，防患于未然

餐厅、后厨在设计之初，一定要本着以人为本的思想，既考虑到员工操作使用上的方便，又要考虑到客人的安全。最好请有经验的酒店管理公司参与设计，避免建成后再修改完善。

11.全体员工的安全知识要与时俱进，不断学习

随着科技的发展，人们对安全知识的认识也在不断提高。因此，餐饮部各级管理人员和员工要加强安全知识学习，与时俱进，努力打造一个安全的、环保的、健康的、服务质量高的酒店餐饮。

酒店餐饮部管理制度

1.员工必须按时上下班，并按规定在进出酒店时打卡。卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间，上下班时间以部门考勤记录为准。

2.班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责，领班考勤由主管负责；主管和厨师长考勤由部门经理负责，部门经理考勤委托餐饮部秘书执行。每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。

3.员工考勤卡每月汇总一次，由各部门指定的专人进行考勤统计，并填写员工出勤情况月报表，报餐饮部经理审阅认可后，由餐饮部秘书汇总报人力资源部，做为工资造表和发放员工工资的依据。

4.员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。

5.员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导同意。

6.员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的病假证明，或经医务室确认的指定医院的病假证明方可准假。

7.员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门主管批准；各部门主管请假须经餐饮部经理批准。

1.从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。

2.保持良好的个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披散。

3.不得在生产区、服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话、咳嗽和打喷嚏。

4.不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要有专用巾。

酒店餐饮部管理制度

1、餐饮部是食品生产部门和酒店的重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益。

2、把好食品鲜活原料验收关。验收时应严格检验原料的.质量，认真核对价格的数量，复秤重量，对不合格或短斤缺两的原料坚决拒收。

3、厨房实行标准成本制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、边角料充分利用”。

4、食品毛利与酒水分开计算。各餐厅、宴会厅酒水实行定额制，酒吧、咖啡室酒水实行总额制，使用多少领货多少，避免浪费和积压。

5、切配中心应由总厨师长核算确定各类原料的折损率和出肉率。

6、各厨房按实际需要填写领料单，切配中心凭单发货，逐日由餐饮部成本核算员按照各种原料加工的折损率和出肉率，折合成各厨房的耗用原料成本。

7、每天营业结束后，应定时将所有发票、验收单、厨房原料成本单、仓库零星领料单以及当日厨房食品库存进销清单和厨房小票等归集到成本核算员处，根据当日餐饮营收，计算出毛利率，做到日清日结。

8、定期分析毛利情况。根据营收、餐饮标准和婚宴数量等找出毛利率高低原因，发现问题及时采取措施。

酒店餐饮部管理制度

1.厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆和有毒物品，液化气、酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事处专人保管和存放安全地点，随用随取。

2.开油锅时，注意控制油温，厨师不得随意离开，以防油锅着火。

3.使用各种电器设备、厨房炊用机械，须严格执行《饭店工程设备管理》中制订的厨房设备、机械安全操作规范，防止电器设备触电和机械设施伤人。发现异声、异味和不安全因素，要立即查明原因，迅速处理并报告工程部和保安部。

4.经常检查厨房的各种电器设备，发现漏电、短路和超负荷情况，应及时通知工程部进行检修，并报告保安部。

5.加强岗位值班，禁止无关人员进入厨房。下班前，必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、各种电器设备、炊用机械及刀具的使用保管情况，关紧开关，关窗锁门，保证安全，并做好安全记录。

6.餐厅、厨房配置相应的.消防设备和足量的消防器材，所有员工都必须加强防火和安全意识，懂得正确使用各种消防器材，确保国家财产、宾客人身、财物和自身的安全。

1.餐饮部财务用品管理实行班组责任制，由各管区主管、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。部门做好二级帐，班组做好三级帐。

2.领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。

4.缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报餐饮部经理审批。如有损坏应及时报修，如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。

5.设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找原因，追究责任。

6.部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。部门外借用，应经部门领导同意方可办理借用手续。

酒店餐饮部管理制度

3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

2、厅面经理岗位职责：

2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；

3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；

5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；

3、中餐厅经理岗位职责：

5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

4、中餐厅主管岗位职责：

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；

2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

9）如有vip客人要亲临现场服务；

10）积极完成经理交派的其它任务。

5、中餐厅领班岗位职责：

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；

5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

6、中餐厅迎宾员岗位职责：

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；

4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；

6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；

8）责做好指定范围公共卫生。

7、中餐厅服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

8、中餐厅传菜员岗位职责：

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；

3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；

5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；

7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；

8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

9、管事领班岗位职责：

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；

5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；

6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；

4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；

6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；

3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；

8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；

10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

12、副厨师长岗位职责：

1）配合厨师长抓好日常的管理工作，每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。

2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；

4）控制食品成本，合理使用各种原材料；

5）检查验收计划进入的一切货源；

6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；

8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。

13、烧腊岗位职责：

1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间；

2）负责出品间人员的卫生及考核工作；

3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品；

4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；

5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；

14、厨师岗位职责：

1）炒锅的岗位职责：

b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；

2）砧板岗位职责：

c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法；

d.按照酒店的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作；

e.有计划地做好货源计划。

3）上什岗位职责：

a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）。

4）打荷岗位职责：

b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；

c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工；

5）水台岗位职责：

b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；

c.掌握各种牲口的起货成率；

d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；

6）熟食间岗位职责：

a.负责斩、切熟食品种；

b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘；

c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；

d.有良好的卫生“五、四“制度。

15、点心部岗位职责：

1）熟笼岗位职责：

2）煲粥岗位职责：

负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。

3）煎炸岗位职责：

4）办馅岗位职责：

1、准备工作：

1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。

2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉ok机的调试，骨碟的准备等。

3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在厅房门口迎接客人；

2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！

3、入座：

服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

4、上毛巾：

服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

5、斟茶：

1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。

2）茶水斟倒4/5杯即可。

1、准备工作：

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人：

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料：

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；

4、开餐服务：

1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；

3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；

保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；

5、服务咖啡和茶：

1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；

2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务。

6、送客：

宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

1、准备工作：

1）了解订单情况；

2）摆好餐位；

3）整理好餐具；

2、检查工作：

检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

3、迎客：

手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

4、带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

5、示座：

1）迎宾员询问客人是否满意位置。

2）拉椅请座。

6、送餐牌：

服务人员翻开餐牌送给客人。

7、问饮品：

用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

8、点菜：

9、落单：

将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

10、上菜：

将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

11、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗。

13、准备帐单：

将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

14、结帐：

用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遗留物品；

2）按程序清理餐具；清理现场。

1、迎宾（同西餐标准相同）；

2、带位（同西餐标准相同）；

3、示座（同西餐标准相同）；

4、递酒牌：

5、落单：将客人所点酒水注明；

6、出酒水：

用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；

7、准备帐单（同西餐标准相同）。

8、结帐（同西餐标准相同）。

1、问候客人：

1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“goodmorning.ir/madam”or“goodafternoonmorning，.ir/madam”or“goodevening.ir/madam”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；

2、接受预订：

2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3、重述客人预订：

用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4、电话预订：

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5、通知有关人员。

1）通知当班领班按预订人数摆台；

2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

1、接听电话：

订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗。

2、点菜：

仔细聆听并复述客人菜式。

3、送餐：

订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。

4、结帐：

送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。

5、交帐：

送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。

6、收回餐具：

送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；

3）各餐具间距离相等；

4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

2、餐前餐厅内卫生检查：

1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；

2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；

3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；

4）地毯干净；

3、餐前服务边柜检查：

1）边柜内备齐开餐所用的餐具；

2）边柜内餐具分类摆放整齐；

3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间；

3）午餐前半小时开背景音乐开关。

5、开餐准备：

2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

6、检查宴会预定摆台：

1）所摆餐位要符合宴会预订人数；

2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；

3）鲜花新鲜，插制美观；

4）宴会指示牌干净，且内容正确；

7、打开餐厅门：

每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。

1、桌面分菜：

1）准备用具：

a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；

b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.

2）分菜：

a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

3）上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送；

2、服务桌分菜：

1）准备用具：

2）展示：

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；

5）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

1、准备工作：

1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；

2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；

2、香烟服务：

1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

3、为客人点烟：

2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

1、订甜单：

1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；

2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；

3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；

2、准备工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；

3、甜食服务：

2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则；

3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

1、接受客人投诉：

1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；

2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

3）倾听或向客人了解投诉的原因；

4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；

5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：

1）了解客人最初的需要和问题的所在；

2）找有关人员进行查询，了解实际情况；

3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后处理：

1）问题解决后，再次向客人致歉；

2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

1、征询：

服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；

2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；

3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

3、填写菜单：

1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚；

2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；

3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜单：

为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；

5、送出菜单：

1）将客人的菜单收回，放服务边柜上；

2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

1、准备工作：

2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；

3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

2、更换餐盘：

1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“excu.eme，.ir/.madam，mayichangeyourplate”

2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；

3）将干净的餐盘放在原位；

4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

1、为客人拿帐单：

1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；

3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”

2、请客人签单：

2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；

3）将帐单送回收款员处。

3、信用卡结帐：

3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；

4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

4、现金结帐：

1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；

2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；

4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。

5、支票结帐：

3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。

6、结帐后的服务：

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。

酒店餐饮部采购管理制度

为了确保酒店餐饮部每天工作的顺利进行，必须制定相关的采购制度。下面小编为大家整理了有关酒店餐饮部采购管理制度，希望对大家有帮助。

固定原材料采购申购单分别由前厅经理和厨师长、总经理或其授权人、财务部门共同确认原材料名称和品牌后制作成单，每晚由使用部门(前厅和厨房)填写数量后交采购部门以书面或口头方式通知供应商。供应商通过招标的方式进行。

使用部门根据经营收支、物资储备情况确定采购量，并填制请购单后报送采购部门。采购计划由采购部门制订，呈报总经理或其授权人批准后，实施采购计划。

1.采购申请单由使用单位申请经本部门主管同意报总经理或其授权人批准。

2.采购实行归口管理，即采购部负责存货采购、物料采购，行政部门负责it，办公电脑及办公用品采购。

3.采购部门根据批准后请购单进行采购。

4.订立合同使用标准合同。合同要有信用期管理，一般账期不得低于30天。

采购验货制度

1.以下情况验收人员拒收：无订货手续不收，送货凭证不清不收，规格数量不符不收，物资明显异样不收。

2.验收基本程序：

b)验收人采用鼻闻、目测、手触摸、耳听等方式对原料质量进行检验;

d)采购员应每天验收物品前检查称重工具是否准确。

3.固定原材料采购的验收人员：值班经理，仓库人员，厨房值班组长三人。

4.零星物品验收：使用部门负责人(前厅经理或厨师长)，仓库人员，采购人员。

2.人为损坏的餐具不计入合理损耗餐具;

4.餐具损耗额度为千分之二，合理损耗额度之外的餐具损耗将从本部门奖金中按实数扣除。

为方便部门运营，所有物品的出入库及领用制度暂按直拨形式直接由使用部门领用保管，采购部及财务部门将不定时检查部门小仓库，对领用不当或安排使用不当造成霉变、过期等浪费现象，将追究相关人员责任。

财务部，采购人员，前厅经理与厨师长，行政部定期对所有物资进行广泛的市场询价，货比三家，对采购价格进行分析反馈，发现有差异及时督促纠正。对于每天使用的原材料，根据市场行情每周二公开报价一次，并召开定价例会，例会有采购部、使用部门、财务部门参加，对供应商所提供物品的质量和价格进行公平、公正的选择。对新增物资及大宗物资、零星紧急采购的物资，须附有经批准的采购单才能报账。

酒店餐饮部管理制度

1.发放金、银器时，库房人员根据宴会单，认真清点备好，将所发的品种、数量、日期和姓名，以及使用厅室，逐项登记在《金、银器发收登记单》上，并须有领用人签字。

2.回收金、银器时，库房人员依据《登记单》中的种类和数量进行仔细清点查对，属实后，优先清洗干净，并及时将其整理入库。若发现短缺或破损问题，立即向本部门主管和有关餐厅经理反映，并将情况简要地记录在每日工作交接班本中，以供查考。

3.将洗净入库的金、银器尽快擦干擦亮，将其妥善保管，以免有锈迹或污迹。

4.存放金、银器，由库房管理员/领班负责管理。管理人员将餐具登记造册，专柜专用，分类放置。

5.常用的金、银器餐具，每日进行发放和回收的清点、核实，并登记在单。发现问题及时反映，及时查处。非常用的金、银器餐具，每季度最后月份的月底进行盘点，半年内清洗去污除锈1至2次，以保持金、银器的光泽美观。

6.认真坚持每日盘点登记制度，做好交接班工作，谨防失窃，严加保管。对暂时不用的金、银器餐具清点入帐后，将其封存。

（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，并经人力资源部审核，报酒店领导核定。

（2）定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需做调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

（3）为了保持定员水平的科学合理，在营业繁忙，劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习生。

（1）对外招聘员工或跨部门之间的人员调动，应报人力资源部办理。

（2）本部门因实际人员少于定编数需要增补时，应先向人力资源部填报人员增补申请计划。

（3）技术人员改变工种，专业人员调动，应与人力资源部商议，报酒店领导批准后进行。

（1）员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。

（2）初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。

（3）技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成，总分100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。

（4）在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核，为鼓励员工钻研业务技术，提高技术水平和服务质量，本部门优秀员工可参加酒店组织的提高一个技术等级的考核。各管区应负责提供有关专业（工种）应考人名单，并做好考核前的培训工作。

（5）酒店实行技术等级有升有降制度，如本部门员工在日常考核中，因业务技术差而不能完成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，可下浮其等级。

（6）技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定执行。

（7）本部门员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司的统一领导下进行，部门和各管区应配合人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工的思想工作。

（1）员工档案分为人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递，部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。

（2）员工工作档案由部门负责管理，从员工进入工作开始，记录其在服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案应随之转移，因故离开酒店其工作档案不做转移，由人力资源部按规定处理。

酒店餐饮部管理制度

1、厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆和有毒物品，液化气、酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事处专人保管和存放安全地点，随用随取。

2、开油锅时，注意控制油温，厨师不得随意离开，以防油锅着火。

3、使用各种电器设备、厨房炊用机械，须严格执行《饭店工程设备管理》中制订的厨房设备、机械安全操作规范，防止电器设备触电和机械设施伤人。发现异声、异味和不安全因素，要立即查明原因，迅速处理并报告工程部和保安部。

4、经常检查厨房的.各种电器设备，发现漏电、短路和超负荷情况，应及时通知工程部进行检修，并报告保安部。

5、加强岗位值班，禁止无关人员进入厨房。下班前，必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、各种电器设备、炊用机械及刀具的使用保管情况，关紧开关，关窗锁门，保证安全，并做好安全记录。

6、餐厅、厨房配置相应的消防设备和足量的消防器材，所有员工都必须加强防火和安全意识，懂得正确使用各种消防器材，确保国家财产、宾客人身、财物和自身的安全。

制度流程管理制度

1、泵站用水必须符合以下要求:。

(1)水无色,透明,无臭味;。

(2)水中不应有杂质;。

(4)水质应每季度检查一次。

2、乳化泵站按规定配制乳化液,综采面3-5%,高档面2-3%.

3、开泵前应检查各部位有无损坏或锈蚀,连接是否完好,油量是否适宜,泵箱是否有水等,如有异常应及时处理。

4、操作中应注意泵的旋向是否正确,声音是否正常,压力是否正常等,不可强行起动。

5、运转中应注意泵的运转声音,压力表指示范围,卸载阀的工作状况,油箱油温是否超过70摄氏度,乳化液温度是否超过50摄氏度,柱塞及泵头,吸排液阀是否漏液,保护装置是否失效等,如有异常应立即停泵处理。

6、月检内容。

(1)检查中连接铆钉是否坚固;。

(2)检查管路,阀门,油箱的密封是否严密,有无泄漏;。

(3)检查油箱内油质,油量,强迫润滑系统的油压,是否合乎要求;。

(4)运转情况和声音是否正常,卸载阀是否正常;。

(5)检查高压过滤器的滤油阻力,超过规定,必须清洗或更换滤芯。

7、周检内容。

(1)复查日检内容;。

(2)检查各运动部件和松动,变形损坏等现象,进行必要的调整和修理;。

(3)检查吸排液阀的工作性能,进行清污或调整;。

(4)检查乳牛化液箱内的液位控制器动作是否灵活;。

(5)清理磁性过滤器的磁棒和滤槽;。

(6)清洗油箱,更换乳化液;。

8、日常维护内容。

(1)搞好环境卫生,清擦机器,做到周围无积水、杂物、机身无油污、煤尘;。

(2)管路吊挂整齐,油管弯度合适、无别、卡、挤、

压现象;。

(3)完成日检内容;。

(4)记好运输维修日记;。

流程制度管理制度

第一条为了规范石油销售公司(以下简称'hb公司'或'公司')流程管理,保证公司流程的顺畅运行和不断优化,确保公司管理体系的有效运转,在《hb公司规章制度管理办法(试行)》的基础上,特制定本办法。

第二条本办法适用于公司各部门业务及管理等流程的制定、审批发布、优化、运行监管及废止。

第三条流程的管理遵循以下几点原则:

(三)全员参与原则:各流程涉及的部门、岗位均有权利和责任对流程及其运行过程提出建议。

第四条公司流程优化领导小组是流程管理工作的.决策机构。领导小组由公司领导班子成员及各部门负责人组成。主要职责如下:

(一)负责公司流程及优化后流程审批工作;

(二)监督并指导流程管理体系的运行;

(三)协调流程管理体系运行过程中出现的重大问题;

(四)当公司战略及组织机构出现重大变化时,负责启动流程全面优化工作。

第五条综合办公室是公司流程管理的归口部门,主要流程管理职责如下:

(一)负责公司流程的审核工作;

(二)负责公司流程运行过程中的指导、组织协调工作;

(三)负责组织公司流程执行的监测、反馈工作;

(四)负责组织公司流程的评价优化工作;

(五)负责公司流程管理文件的整理、汇编工作。

第六条各部门主要流程管理职责如下:

(一)负责与本部门业务相关流程的制定;

(二)负责与本部门业务相关流程的正常运行;

(三)负责对与本部门业务相关流程执行及监测;

(四)收集流程运行中的反馈信息,负责流程优化工作。

第七条流程的制定

流程的制定由相应责任部门提出申请,报分管领导批准后制定。流程制定过程中的申请、制订、修改、废止、论证、审核、批准与发布等过程按照规章制度进行管理,参照《hb公司规章制度管理办法(试行)》执行。

形成流程文件后,综合办公室审核并参照《hb公司制度体系文件编号暂行规定》对其进行编号。

第八条流程的评审、优化与废止

流程的评审由综合办公室牵头,在书面征集各部门和各营业室意见的基础上,组织各部门定期或不定期进行流程集中评审。

(一)各部门负责对本部门和对口单位的流程进行抽样评审调查,被调查者应详细填写《流程评审表》,各部门根据评审结果对流程提出优化、废止的建议或意见。

(二)评审工作结束后,综合办公室负责对评审结果进行汇总,收集有关流程优化、废止的建议或意见,并提出具体的流程优化、废止方案,连同其他制度修改意见,报公司领导办公会议审议。

(三)流程优化、废止方案经领导办公会议审议通过后,由综合办公室根据流程的归属部门,下发到各相关部门进行流程修改或废止。

第九条本规定由综合办公室负责解释和修订。

第十条本办法未尽事宜,按国家相关法律法规和集团公司、产品经销公司相关规定执行。

第十一条本办法自颁布之日起施行。

制度流程管理制度

(1)处理生产班不能处理的问题。

(2)检查紧固各部螺栓。

(3)检查各部油位,温度是否符合规定,油位不足时,应予以补足。

(6)检查柱塞油位和润滑油脂并予以处理。

(7)更换液压系统中被扭折断的管子,接头并处理滴液问题。

(8)处理柱塞杯的窜油问题。

(9)清洗过滤器。

(10)检查压力表动作是否灵活可靠。

(11)检查各种阀是否损坏和滴液。

(12)清扫泵站设备表面油污及粉尘,保持环境卫生。

(13)处理生产班损坏和带病运转的部件。

(14)如实认真填写检修记录和运行记录。

2.周检

(1)处理日检中不能处理的问题。

(2)清洗粗细过滤器、泵头、吸排液阀座和泵箱。

(3)检查卸载阀是否灵敏、可靠,发现问题及时进行处理或更换。

(4)检查各部保护装置动作是否灵敏、可靠。

(5)检查蓄能器的氮气是否充足。

(6)检查曲轴、轴瓦、减速器各轴齿轮、连杆等机械部件的磨损情况。

(7)对于已检查出的磨损严重和已损坏的部件要及时更换。

(8)认真如实填写检修记录。

3.月检

(1)清洗曲轴箱变质的油脂,更换油脂,一般初次换油不少于1000l以后换油不少于20xxl。

(2)检查滑块、柱塞、轴瓦和密封的磨损情况,视磨损情况进行处理。

(3)清洗乳化液箱和过滤器。

(4)更换磨损严重的机械部件如:曲轴、轴瓦、对轮、连杆等。

(5)检查测试卸载阀、安全阀、压力表的动作性能,不符合规定的予以调整或更换。

(6)检查蓄能器的压力,如低于规定值,给予充氮或更换,严禁无氮。

(7)检查电动机与泵体和联轴器的同心度,不同心的给以调整。

流程管理制度

规范客户接待流程，保证客户来访效果。

适用顾问经营部。

部门/岗位工作内容。

部门负责人统筹安排接待工作。

接待人员负责全程跟踪。

其他部门配合协调。

4.1接待前期对接工作。

4.1.1根据来访客户类型，明确接待要求。

4.1.1.1如对方是已合作客户，接待人员则主要安排参观及交流。

4.1.1.2如对方是意向客户，接待人员则主要安排洽谈和参观，同时做好洽谈的相关准备工作(如pp稿和投影仪的准备)。

4.1.2接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关协助等信息。

4.1.3接待人员根据客户来访日程编制客户参观/交流日程安排函件，经公司总办/人力资源部确认后，以邮件或传真的`形式知会客户方。

4.2接待人员负责制定接待计划。

4.3实施接待计划。

4.3.1根据接待计划参观时间的安排，接待人员提前填写《参观接待登记表》，发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准备工作。

4.3.2根据接待计划进行网上车辆预定，保证计划的实施。

4.3.3准备相应接待用品，比如:接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。

4.3.4根据来访人员资料制作与会人员桌牌。

4.3.5根据交流时间安排预定会议室，安排相应茶水或点心。

4.3.6接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况，如面积、入伙时间、风格特点等。

4.4接待后跟进事宜。

施工流程管理制度

为了保证本施工现场临时用电安全，保证施工生产顺利进行，特制定施工用电管理责任制如下：

(一)全体机电管理人员及施工人员必须在项目部统一领导下，遵照国家有关施工用电安全管理规定，完成施工安全用电的保证工作。

(二)机电管理员对所管工程的安全生产负直接领导责任，组织实施安全技术措施，进行技术安全交底，对施工现场的电气安装、机械设备用电等安全防护废话和装置组织验收，合格方可使用，不违章指挥，组织工人学习安全用电规程，教育工人新意守纪，积极消除事故隐患。

(三)机电班长在带领全班模范遵守施工用电安全制度，带领本班安全作业，执行安全交底措施，拒绝违章指挥。班前对所使用的施工用电机具、设备防护用品及作业环境进行安全检查，发现问题立即采取措施，组织班组进行安全活动，开好班前安全会，积极做好安全用电工作。

(四)全体机电工作人员在班长领导下，严格执行各贡安全用电规章制度，积极完成班长交给的一切工作任务，对所有施工用电线路及用电设备要经常检测和巡查，发现问题立即采取解决措施，确保施工安全和用电的顺利进行。

流程管理制度

1．生产原材料采购：由采购部门负责办理。

2．日常办公用品采购：由办公室或办公室指定的部门或专人负责办理。

3．对于重要材料的采购，必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。

一般情况，采购部门依材料使用及采购特性，选择下列一种最有利的方式进行采购：

1．集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购部门集中办理采购。

2．长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购部门应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。

3.未经公司主管领导书面同意，不得私自变更、替换现有面辅材料供应商；如有更适合供应商而需要替换原供应商的，采购部必须提交书面变更供应商陈述材料，获得书面批准后方可变更。

4.询价、议价结束后，需公司主管领导书面同意方可定价，否则公司不予认可价格；由此引起后果由责任人负全责。

5.采购作业合同签订由公司指定或授权委派专人负责，否则视为无效。

6.毛领、毛条、面料等大额材料合同签订由分管采购副总经理以上级别人员办理。

第三条采购作业处理期限。

采购部门应依采购地区、材料特性及市场供需，分类制定材料采购作业处理期限，通知有关部门以便参考，如果有变更时，应立即修正。

采购作业处理。

(一)经办人员应对厂商的报价资料进行整理并经过深入调查分析后，以电话或其他联络方式向供应厂商议价。

(二)凡是最低采购量超过请购量的`，采购经办人员在议价后，应在请购单中注明，经主管签字确认后上报。

(三)采购经办人员接到“材料采购单”后应依采购材料使用时间的缓急，并参考市场行情及过去采购记录或厂商提供的资料，需精选三家以上的供应商进行产品的书面比价，经分析后进行议价，议价结果书面上报主管领导。

(四)采购部门接到请购部门（生产部、总经理办）以电话联络的紧急采购情况，主管应立即指定经办人员先行询价、议价，待接到请购单后，按一般采购程序优先办理。

附注：凡是列入固定资产管理的采购项目应该以“财产支出”批准权限进行上报。

(一)采购经办人员接到经批准的“材料采购单”后，应以“订购单”向厂商订购，并以电话或传真确定交货(到货)日期，同时要求供应商在“送货单”上注明“请购单编号”及“包装方式”，材料需按款号标明分包包装。

(二)若属分批交货者，采购经办人员应在“材料采购单”上署名“分批交货”以供识别。

(三)采购经办人员使用暂借款采购时，应在“材料采购单”上署名“暂借款采购”，以供识别。

1．面辅材料仓库应按照已办妥收料的入库单单，经与供应商送货核对无误后，于第二日将原始单送会计部门。

2．缺交应补足者，请购部门应依照实收数量，进行整理付款。

3．超交应经主管批准后，才能依照实收数量进行整理付款，否则仅依订货数付款。

流程制度管理制度

1、禁止员工落座店内沙发、旋转椅和使用毛巾，禁止员工使用、食用店内的糖果、纸巾、瓶装水。

2、禁止在工作时间内吃东西，或在上班时间外出吃东西。不允许在柜台上吃饭，自己的包、衣服等私人物品放在更衣室或者指定位置。不允许拿进柜台。

3.禁止利用公司资源在工作期间内办理个人事务，如利用电脑玩游戏、看视频、听音乐、登录无关网页。（店员不允许私自进入收银台）

4、禁止在工作时间内脱岗、串岗、聊天、看报、玩手机等与工作无关的事。

5、员工不允许在公司内吸烟。

6、禁止用公司电话拨打私人电话。说话、打电话要放低声音，不可大声喧哗干扰他人工作。如有紧急的私人电话或与他人有事务需要沟通，请到其它无人的房间内接打电话或沟通，以免打扰其它同事的工作。（接、拨打私人电话最长不得超过5分钟接打电话应在所有顾客都有人接待的`情况下，汇报组长或店长到店外或店内房间接、打电话）

7、原则上不允许上班期间外出，如果有特殊情况需要填写外出申请单，由店长批准后外出，但外出时间必须在1小时之内。（超过1小时-3小时按请假1天计算：超过半天按旷工1天计算：旷工1天是扣除3天基本工资）

8、禁止在会议、学习时带手机和会中外出接打电话，如有重要事项须经主持人同意后方可办理事务，如会前已约见重要客户的，须提前报主持人，经主持人同意后可带手机并调制成震动，经支持人同意后，方可离席。

9、准时参加公司组织的各种会议、学习、活动，任何迟到者罚站直至会议、学习结束。凡会议、学习时各自准备好工作笔记本和笔。

10、同事发完言后，大家要鼓掌以示回应和尊敬，拒绝当“木头人”。

10、礼仪、称呼要规范，在公司对领导必须要称呼其的职位名比如：x店长、x组长。见到老板必须问好。

11、禁止负面性质的议论集团的其它公司及本公司内的同事、客户的隐私。对挑拨离间、恶意中伤，破坏组织凝聚力，影响公司形象和健康发展的人，一经发现坚决辞退。

12、禁止他人代替本人请假，或在周一、月会时请事假，请假必须提前一天进行申请批准，不允许临时请假。如有特殊情况须在上班一小时之前电话汇报。请病假必须补交医院相关个人姓名的凭证，(医院的处方单，或者缴费凭据)违者均按旷工处理。（如果有凭证可只扣除当日基本工资的30%）

13、柜台内不允许放置板凳，上班时间各归各位，站好随时准备好迎接顾客。在空闲时间可实时整理货品，货品绝对不能杂乱。门口迎宾不能少，由员工轮流站岗。

14、下班时需要将柜台台面收拾好，不允许道具等随意散落在柜台上。

15、上班期间必须佩戴工作牌。丢失要及时补办及赔偿。

16、未经相关人员允许不能随意翻看、查找或擅用他人用品、物件等。

18、对来访的任何客户都要保持三米微笑并进行礼貌询问或问候。（包括其他珠宝公司来市调的，即使看出是市调人员也不能透露出不耐烦的语气更不能恶言相向，要非常有自信的介绍自己的品牌）

19．自己的工资要保密，不管是同事还是顾客。

流程和管理制度

随着城市规模的不断扩张，路灯作为城市基础设施也不断发展。在路灯发展的过程中，如何更好地完成路灯工程的施工和施工中的安全管理，是我们城市照明同行面对的实际问题。以下是本人结合自己在路灯工程施工中的实践经验总结出路灯施工流程，并根据路灯施工流程图谈谈如何抓好施工中的安全管理。

1、勘察设计：在勘察设计阶段，设计要考虑以后路灯的.维修安全。如：路灯附近有无高压线、有无大树，路灯的高度控制在多高合适等等。

2、施工定位：按设计要求到施工现场确认路灯位置，一是人员的交通安全，二是要考虑施工安装方便。

3、挖灯杆坑、浇砼基础：开挖杆坑特别要注意的是不要挖坏地下管线，要事先做好管线调查。

4、专变报装和安装：在专变报装负荷容量不宜太大，但要考虑周边道路路灯的发展，预留负荷裕量，避免重复投资。还必须考虑线路的电压降，尽量设置在道路中段的位置或十字交叉路口。专变周边要用水泥铺平，做好警示栏杆，防止杂草生长造成漏电事故。

5、电缆敷设：主要是挖电缆沟前要勘测清楚原有其它管线，避免开挖损坏，电缆沟的深度要符合设计标准要求，并做好电缆防盗措施。

6、立杆装灯：主要安全措施有：

（1）、放施工牌、锥形桩，疏导交通；

（2）施工人员戴安全帽，穿反光衣；

（3）现场施工技术负责人在施工前要向各班组长讲清楚安装技术要求和安全措施，各班组长向施工人员布置安装技术要求和安全措施，逐级负责，层层抓落实，做好安全措施。

（4）吊车施工配备专业安全人员负责指挥吊装。

7、电缆接线：注意事项有：

（1）电缆接头连接要紧固，绝缘密封要好；

（2）线路跳接处要注意跳相颜色，避免接错线，导致三相负荷不均匀；

（3）接线井内电缆接头要做防水处理，避免漏电事故。并在电缆线上挂电缆型号、规格、回路号的电缆标志牌。

8、配电箱安装：要注意以下几点：

（1）接地要牢靠，接地电阻小于10ω；

（2）电器连接要牢固；

（3）要做安全防护栏；

（4）悬挂电气安全警示标志；

（5）箱内要有控制回路图和电缆标志牌。

9、负荷调试：路灯调试要用万用表、兆欧表检测线路情况，相地线之间有无短路，相间有无短路等等；检测完后再分相送电，确定安全送电无故障。

10、灯杆校正：调杆主要是各个方向均要垂直，使地脚螺丝受力均衡。

11、焊接地线和检修门：焊接要牢固，焊接完后焊接处要涂防锈漆和银粉漆，防止焊接处氧化。

12、封地脚螺丝：封地脚螺丝是用水泥将全部的螺丝和法兰盘封起来，再加贴瓷片，要有坡度，避免积水。

13、工程验收：根据设计和工程施工及验收规程要求进行验收工作。

路灯施工安全管理必须坚持“安全第一、预防为主”的原则，加强安全生产宣传教育，增强施工人员安全生产意识，建立健全各项安全生产的管理机构和安全生产管理制度，配备专职或兼职安全检查人员，有组织有领导地开展安全生产活动，做到生产与安全工作同时计划、同时布置、同时检查、同时总结和评比。主要抓以下几个内容：

（1）组织全体施工人员进行安全技术教育和培训，熟知和遵守本工种的各项技术操作规程，防患于未然。

（2）特殊工种的人员要经过专业安全技能培训，熟悉掌握各自机械（高架车）等的安全操作技能，并持证上岗。

（3）安全领导小组、专（兼）职安全员必须时刻对安全生产监控，发现问题及时纠正。

（1）所有施工机具和高空作业车辆等设备均应作定期检查，并有安全员的签字记录，保证其经常处于完好状态。

（2）施工用具、配套的安全防护设施、装备必须按照规章制度管理要求保管、保养好、并定期检测，确保安全使用。

3、安全措施管理。

（1）建立专职的安全管理机构和健全安全生产责任制，必须做到安全生产责任制人人有责。

（2）认真进行安全技术交底，安全生产措施不落实不准动工，发生任何人身、设备事故坚持“三不放过”的原则，严肃处理相关责任人。

（3）施工中采用新技术、新工艺、新设备、新材料时，必须制定相应的技术措施。

（4）积极开展安全生产劳动竞赛，对表现突出的班组和个人给予表彰和奖励，凡有违反安全生产的班组和个人予以严厉处分和处罚。

通过实施各项施工安全管理措施，提高施工管理者的管理水平，使施工管理者能根据人员设备的实际情况，科学灵活安排施工，保证工程进度，保证工程质量，确保施工安全，提高工程施工的效率，从而提高生产效益。

销售流程管理制度

为了提高公司经营运作，加强产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的'形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。

1、工作时间9：00—18：00。

2、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。

3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

二、请假制度。

1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最后将请假条交由财务保管。

2、病假超过两天者需提供医院证明。

三、轮休。

1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊情况不能休息，由销售主管统一安排调休。

2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展；

3、值班情况。

4、如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视情况而定。

1、工作人员上班期间要佩带工作证；

2、注意保持个人卫生及桌面整洁（每天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）；

3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记。

5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；

6、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；

7、保管好个人办公用品（包括电脑）。

一、销售部人员及岗位职责：

负责人：许景峰。

2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

3、部门员工招聘，录用，培训，解聘；

4、培训和造就一支专业销售队伍；

5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施；

6、制定部门绩效考核制度，交由总经办审批执行；

7、年度费用预算控制及执行。

3、售后处理；

4、协助许总完成各项工作；

5、处理突发事件。

助理:杜燕针。

1、协助主管完成工作；

2、负责店面零售接待；

3、接收每天退回快递，登记核对；

4、打印每日发货单与快递单并核对；

5、协助主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据，每日下班前统计并交由财务；

淘宝售前客服：孟小容韩光华周区桃。

1、负责网店接待；

2、引导顾客购买产品；

3、打印每日发货单与快递单（如果时间允许）；

4、接听来电，为预约安装客户排队，避免时间冲突。

售后服务：吴声亮。

二、接待。

(一)、顾客到门店：顾客到门店时由销售主管或助理接待；

1、“先生女士您好”“请喝水”“请坐”；

2、“请问您要买行车记录仪吗？”；

3、向顾客介绍产品；

4、当顾客提出质疑时：“您的担心我们很理解，是这样??”；

6、客户提出优惠，随机应变（以数据包为依据）；

8、顾客如果需要安装，由技术部人员为客户安装。

（二）、顾客电话咨询。

1、使用电话不得使用免提；

3、电话要在铃响2～3下内接起，接听电话使用普通话，先问“您好，上海兄盟。

招聘流程管理制度

员工招聘是指根据酒店的经营目标、人员编制计划及酒店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人事部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。

酒店人事部能否招聘、甄选与录用高质量的合格人选，是关系到整个酒店员工队伍素质高低的第一步，直接影响到酒店的经营管理水平和服务质量。酒店员工招聘程序分为三个阶段：准备阶段（包括制订招聘计划与进行招聘宣传）、选择阶段：（包括招聘报名与招聘考试）和录用阶段（包括政审、体检和入职报到）

制订有效的招聘计划的依据是：社会劳动力市场的供应状况与酒店业务部门对补充员工的需求申请。

（1）内部招聘：针对某些少量的空缺，在酒店范围内部张贴向员工进行招聘，应聘员工必须首先获得所在部门主管的允许才能报告，参加考试后决定是否录用。

（2）员工推荐：通过酒店员工推荐他们熟悉而符合酒店招聘要求的人参加应聘，由员工向人事培训部索取求职申请表介绍推荐人员参加考试。

（3）社会招聘：酒店人事部通过报刊或电视等媒介工具刊登招聘广告，采取信函报考或集中报名面试等方法进行招聘。

人事部编印《员工聘用申请表》，分发给酒店各业务部门，由各部门主管根据本部门业务发展及员工流动情况，提出员工聘用申请，统一由总经理审批、人事部经理核准，纳入员工计划。

招聘计划一般包括需要招聘的部门和工种、所需员工的人数和职位要求；人员来源渠道和相应的招聘方式；招聘实施的具体方案（报名与考试场地、参与人员、规模与经费预算等）。

对于人数规模较大的社会招聘，一般要以酒店组织出面，由人事部向市人事局及劳动局办理用工申请手续，所需刊登的招聘启事广告必须由当地人事局与劳动局审批盖章后才能准许刊出。

（二）招聘宣传

人事部要以对外公布招聘启事或简章进行宣传，向招聘对象介绍酒店情况及征聘人员的联位要求。招聘简章（启事）的内容：

（1）酒店介绍；

（2）招聘岗位与要求；

（3）甄选方法与录取条件；

（4）报名办法；

（5）录用待遇；

（三）招聘报名

（1）书信报告；

（2）面试报名；

（四）招聘考试

（2）笔试：酒店人事部将在员工试用期和培训后，按酒店招聘要求编印考卷用于笔试；

（3）操作技术考试：人事部按招聘要求，组织应聘人员对某项操作技术进行实际演习与操作示范，由用人部门主管对考核成绩进行评分记录，作为录用依据。

（五）录用手续

（1）政审；

（3）入职报到：应聘者经过报名、考试、体检、政审等招聘程序后，被录用者会到酒店人事部发出的《录用报到通知单》，在规定的日期到酒店人事部办公室办理入职报到手续，填写员工个人履历表、签订劳动合同、参加新员工入门培训课程。

采购流程管理制度

为了进一步加强公司制度管理，健全企业制度，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。

（一）采购原则。

1.采购是一项重要、严肃的工作，各级管理人员和采购经办人必须高度重视。

2.采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则，并综合考虑“质量、价格”的竞争，择优选取。

3.一般日常办公用品及其它消耗用品由行政管理部人员负责采购；

4.物件采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽淡。

（二）采购申请。

1.采购之前，采购经办人依照所购物件的品名、规格、数量，需求日期及注意事项登录oa系统填写“物品申请单”。

2.紧急采购时，由采购部门在“物品申请单”备注上注明“紧急采购”字样，以便及时处理。

3.若撤销采购，应立即通知行政管理部人员或采购人员，以免造成不必要的损失。

1.采购经办人登录oa系统，在“物品申请单”内需填写所购物品的估算价格、数量和总金额。

2.各采购经办人在采购之前必须通过oa系统进行审核，审核通过后方能进行采购。

3.采购物料定单可打印一份交与财务。

（四）采购经办人职责。

1.建立供应商资料与价格记录。

2.做好采内参市场行情的经常性调查。

3.询价、比价、议价及定购作业。

4.所购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。

5.做好平时的采购记录及对账工作。

（五）采购方式。

1.集中计划采购：凡属日常办公用品必须集中计划购买。

2.长期报价采购：凡经常用物品须选定供应商议定长期供货价格。

3.每年第一个月重新审定上年度供应商，与供应商洽淡需两人以上进行，并对供应商评审，且作出相关评审记录。

（六）采购实施。

1.“物品申请单”通过oa系统审批完毕后，办理借支采购金额或通知财务办进汇款手续。

2.采购人员按核准的“物品申请单”向供应商下单并以电话或传真确定交货日期或到市场采购。

3.所有采购物品必需由仓库或使用部门验收合格签字后，才能办理入仓手续。

（七）采购付款方式。

1.物品采购无论金额多少，一律由经办人签字，财务经理审核，总经理核准签字后方可报销并提供有效发票及采购清单。

2.物品采购付款可通过oa系统申请付款，可上传相关文件、采购清单及有效发票。

（八）采购经办人行为规范。

1.采购人员应本着质优价廉的基本原则，经过多方询价、议价、比价后填写定“采购定单或物品采购申请单”。

2.采购经办人应尽职尽责，不能接受供应商任何形式的馈赠、回扣或贿赂；若因严重失职或违反原则作出不适当行为者，给予辞退，情节严重者提交公安机关处理。

各部门需要采购时，凡是没有按上述审批手续审批和流程采购的，财务部将拒绝付款。

采购流程管理制度

为加强门店、食堂的财务账目监督，增强理财的透明度和效益，本着公正、无私、合理、实效的理财原则，特订立本制度。

1. 开学初由寄宿部主任（书记兼任）安排采购名单，名单由现金保管教师门店、食堂经理、经营人员共同组成三人采购小组，轮换值日采购。

2. 需采购时门店、食堂经理先出具采购清单，并通知小组指定成员预支现金，执行采购。

3 采购时门店、食堂经理、经营人员不管理现金。采购时门店、食堂经理有义务讲价、议价，把好质量关。

4. 采购任务完成后，采购人员随同货物一同返校，先验货后下货。与食堂货物保管员当面点清货物办理交接货手续并签字。门店、食堂经理、经营人员积极配合现金保管教师在财务处办理好报账业务，必须做到票据确凿真实，手续齐全（采购组成人员和销售员签字），及时向寄宿部主任报账。

5. 严禁门店、食堂经理、经营人员独自采购物品，一经发现不予报账。

6. 如遇售主送货上门，门店、食堂经理要及时通知小组成员议价和验货，办好交接手续。采购小组成员在不清楚采购情况的'条件下，不得随便签字证明。

7、整个采购安排和人员、车辆协调由寄宿部主任负责，车费和补助按月造表报账。

8、大型采购须由校务会议决定，理财小组监督执行。