银行服务技能提升培训心得体会（实用16篇）

培训心得体会的写作可以让我们更好地总结经验，提高自己在工作和学习中的能力和表现。接下来是一些培训心得体会的案例，希望对大家写作有所启发。

技能提升培训的心得体会

20xx年8月27日我校全体教师在海南临高第二思源实验学校报告厅学习了徐宁老师的《高效学习小组建设》和瞿卫平老师的《班主任管理技能之提升》，这次学习使我受益匪浅。

《高效学习小组建设》的学习使我对高效课堂有了一个初步的认识，我觉得它主要是指教学过程的最优化，教育效果的最大化。是师生的共同进步，是知识和素养的共同提高。随着课改的逐步推进和深入，教师对合作学习的认识已经跨越理念走向行动，从尝试到有序运作，从注重形式到讲求实效。如何真正让学生的行为、认知、情感参与到小组合作中来，使合作学习具有实效，这是大家十分关注的问题。提高小组合作效率重要的一条就是加强合作学习小组的建设研究，包括小组构建、小组评价和小组奖励等策略的研究。可以说高效课堂建设的关键在于学习小组的高效，建设、培训好了一个小组，也就把握住了高效课堂的灵魂。因此在《高效学习小组建设》的学习中我认为如何划分学习小组是最重要的一个环节。

高效课堂的合作学习是以小组为基本单位进行教学活动的，构建合作学习小组是进行合作学习活动的组织前提。合作学习小组通常由6名学生组成，在构成上要求小组成员的性别、学业成绩、智力水平、个性特征、家庭背景等方面有着合理的差异，使每个小组成为全班的缩影或截面，这样构建的合作学习小组“组内异质，组间同质”。

组建好学习小组，并不等于学生就能合作、就会合作了。要使合作学习小组能够正常运行，合作富有成效，则必须做好以下几件事：一是选一名得力的组长。组长是老师的小助手和代言人，是一组之魂。实践告诉我们，选一名成绩好、责任心强、有一定组织能力的学生担任小组长，负责全组的组织、分工、协调、合作等工作至关重要。二是起一个响亮的名字。通过小组讨论统一意见后决定。让每个成员集思广益、共同磋商，为小组取一个积极向上，富有新意的、响亮的名字，这有利于凝聚人心，形成小组目标和团队精神。三是编一个相应的代号。这样既便于组长分工、交流、讨论，又便于教师抽查，并给予及时评价，使个人承担一定的小组责任，促使小组成员将焦点集中到互教互助上来。四是有一个简单的组规章程。甚至可以有组歌，也可以自己设计组旗。五是制定小组的共同奋斗目标。有了共同的奋斗目标，大家才有了方向，有了方向就有了动力。六是制定个人的奋斗目标。在共同的奋斗目标的指引下，每个成员制定个人的奋斗目标，建立小组内的互相合作机制。

而在《班主任管理技能之提升》的学习上我认为应该做到以下几点：一是不断提高自身素质，塑造具有个性的魅力班主任。大家都知道，班主任的一言一行，对学生都会产生巨大的影响，所以，班主任应对教育对象实施影响的同时，不断地完善自己。二是充分利用班会的教育功能。班会除了班主任总结一周的班级情况，充分发挥学生的主动性和能动性，引导学生组织与开展内容丰富、形式多样的班会活动，体现学生的主人翁地位。三是培养班干部，形成优秀的班集体。通过这次培训，让我更深刻地体会到要注意培养班干部，班干部是老师的得力助手要放手让班干部管理班级事务，有得力的班干部，才会有优秀的班集体。四是开展丰富多彩的活动，增强班集凝聚力和感召力。天真活泼、充满生机、富有朝气是当代青少年学生的典型特征。开展丰富多彩的活动既能寓教于乐又能培养学生集体意识和荣誉感，增强班集体的凝聚力和感召力。

这次的培训虽然短暂，但通过培训让我们对高效课堂小组建设和班主任技能的提升有了更深刻的认识，让我们在今后的学习和工作中更加得心应手。

服务提升培训心得体会

优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。今年，为巩固创业服务年活动成果，20xx年全省启动了开展“发展提升年”活动。为扎实有效地开展“发展提升年”活动，笔者认为应重点从以下三个方面做好工作。

优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础：

三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。

五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。

六是实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象;。

九是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。总而言之，在开展“发展提升年”活动中，要不断创新服务方法，完善服务手段，严格履行服务承诺，正确处理好优质服务与反窃电、电费回收之间的关系，以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务客户、奉献社会”为已任，知责而为，用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持，最终赢得客户的满意!用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们建设银行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求，以真诚换取客户的真情，从客户的`角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。给客户提供方便，也给他们留下良好印象，让他们觉得来建设银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

服务是品牌，是形象，是一个企业核心的竞争力。柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到建设银行接受我们的服务。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。从我科开展“优质护理服务”以来，作为科室的一名护理人员，我深深的感受到我们的护理队伍从点点滴滴开始发生了变化。在实行优质护理服务之前，我们只是机械性地执行医嘱，参与治疗，对患者的基本情况等“十知道”掌握得寥寥无几，患者提出的一些问题无从解答，凡事总让患者去问自己的主管大夫，缺乏与患者及家属的沟通，从而使患者对护士产生不信任、不满意。实行优质护理服务以来，我们采用责任制护理，即每一位责任护士根据其工作能力分管一定数量的患者，责任护士对所负责的患者提供包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的符合护理等级规范的整体护理服务。责任护士从患者入院开始就为患者提供全程服务，患者入院后责任护士为其介绍病区情况、主管医生、护士长及饮食、用药等各个方面，让患者熟悉病区环境，从而使患者减少恐惧心理。住院后，我们会第一时间为患者准备好床单。帮助患者做好入院指导，及时为患者做好各项辅助检查等，让患者感到了护士对他们的关心与体贴，从而有利于疾病的康复。

开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识淡薄，就病论病，从不为患者讲解该病的饮食、活动、排泄等各个方面的注意事项。开展优质护理服务以来，我们对患者的健康教育日益重视，平常的饮食习惯、锻炼情况、休息时间、劳逸结合、心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不同疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自己的用药情况，出现某种不适能做到心中有数。介绍疾病治疗的新进展、新技术、新疗法，树立患者战胜疾病的信心。

服务技能培训心得体会

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入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到"能与不能"的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如"您、请、抱歉、假如、可以"等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的"活字典"、"指南针"，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

通过这次酒店服务员培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、酒店服务员培训——语言能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、酒店服务员培训——交际能力。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店服务员培训心得体会，希望自己可以在今后的工作中保持良好的状态，做好酒店服务工作。

十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色。的确，这次培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠玑，每一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。现谈谈我对此次培训的一些心得：

一、热爱自己的岗位。

我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要对自己有任何的消极想法。

树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去改正，想去进步，才能越走越远。

二、工作内容的'优化。

我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。首先每个客人前来用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让客人觉得有人在看着他吃饭。

等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去接，然后夹在单子上，去前台结账。客人走的时候，主动帮其拿递他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。

三、培训总结。

这次的培训，耗时三天，但就是这三天让我清楚的认识到了自身的不足，心中有想法，身体有力气就是不知道往哪使劲，这次的培训清楚的给我指出了未来在工作中努力的方向，以及自身应该改进的地方，只有不断的在工作的寻找缺点跟不足，然后去解决完善，才能让自己在服务的工作上进步。充分挖掘自己的潜力，经过这次培训，我相信我以后一定能成为一个优秀的餐厅服务员。

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力。

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力。

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力。

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务提升培训心得体会

作为一名低年资的护士，在这一工作开展以来对护理服务有了新的更高认识，并获得了很大的进步。在这里，我想说一些自己的心得体会。

护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实行首问负责制，大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。接下来，我们会将“优质护理服务示范病房”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而取得让社会满意的效果。

优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院时，护士要主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者由于陌生产生的焦虑，遇到问题时病人也知道找自己的责任护士，这样分工明确，也利于开展治疗和护理。入院时对每位病人进行风险因素评估、自理能力评估、健康教肓评估，让责任护士动态地照看患者，能更好地掌握病情。

每天早上，我们会在护士长的带领下到各病房对病人进行晨间问候：“叔叔(阿姨)，早上好!昨天睡得好吗?今天感觉怎么样?有什么需要帮助的吗?“而在黄昏下班时，我们也会与交接班的同事一起去问候病人：“下午好，我将要下班，这位是值班护士，她将值班到十二点，这段时间由她为您提供帮助。”通过晨间问候和黄昏巡视工作，会让交接班的护士们更好地了解病人的病情和需求，做好无漏洞地护理工作，也让病人清楚代管的值班护士，方便病人寻求帮助。

我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等，我们科大部分是老年病人，对药名、作用记不住，我们反复介绍，直至老人能自己说出宣教的内容。工作开展以来，液体呼叫现象明显减少，得到病员的好评。

以前的我总觉得病人一段时间后就会出院，他们根本不会记得护理人员谁是谁，所以面对病人或者家属我不会说除了治疗以外的事，做完自己的`事就离开病房;以前我也从不和病人或家属聊天，或者开点无伤大雅的玩笑;以前做基础护理的时候，我不会向病人很详细地解释操作目的，如果患者不接受，我会直接告诉主管医生患者拒绝做，操作中也不会很主动地关心病人。自“优质护理服务”活动开展后，我积极主动地向病人介绍自己，微笑着和病人或者家属打招呼，之前有病人告诉我，她说看你老跟我们笑着说话我们也敢说话，你们不说话，我们也不敢说话。我听完后才真正领悟到微笑、善言对护理患者及家属的心理护理多么重要，所以不论自己遇到什么不开心的事情，只要踏进医院的大门，我就努力转变自己的心情，告诉自己不能把痛苦带给别人。

做各项基础护理的时候，我会很耐心地讲解操作的目的、意义，病人因为害怕不愿意做的时候，我耐心告诉他们这么做对他们有什么好处，消除紧张情绪取得配合后再做。当我每周休息的那一天，我会提前告诉病人，明天暂时由哪个护士照看他。护士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有时感觉自己很渺小，但是我想我们整个科室的力量是无穷的。

拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。犹记刚进入医院时的自己，对护理工作的理解始终不够，看着前辈们忙碌在病房里，思考着护士工作的价值。直到看到患者好转后对护士报以感谢的微笑，家属对护士辛苦忙碌的理解，才一点一点地清楚护士这一工作的神圣和意义。优质护理服务，让患者有更好的护理体验，让医疗成为一种享受，让生命更有尊严。

服务提升培训心得体会

礼仪是人际交往的艺术，礼仪贯穿于服务人员行动的每一个细节。自从我国古代人创造“礼”这个字，就是对“礼”字的高端诠释。礼仪有礼仪的标准，我们平日服务中，与客户交流中，更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化，更宣扬“礼”的重要，这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续，更是我们当今所要发扬光大的。

在日常工作中，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的竞争中，夺得主动权。

从个人角度看，礼仪不关是个人形象与素质的显照，更是代表一个公司、团队的整体形象。学习了商务礼仪之后更加让我意识到了这一点。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，细节决定成败，可见细节是否做好对企业的发展是多么重要啊!其次是在日常工作中，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，和得到对方的认可。最后便是有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体名片。

作为综管部，是公司的后勤服务部门，我们的客户不仅仅是外面的客户，更多的是内部的客户——我们的同事伙伴们。正如老师说的，我们每人都有银行账户，我们要得到帮助的时候，就要看平时我们是否积攒足够的“钱”。我们平时是否真的全心全意的为我们的客户服务，设身处地的为他们解决困难;工作中，要以满怀的热情，认真对待工作，注重每一个服务细节，服务好每一位同事伙伴们。这次服务培训，通过讲师的讲解和各种演练，再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性，客户的满意才是唯一的标准。以后要加强自我的修炼，提高了自己的沟通水平，这一次培训让我受益匪浅，希望公司以后能够组织更多的此类活动，整体提高我们的服务力。

服务技能培训心得体会

4月13日至14日，我参加了公司举办的服务技能培训会。在培训学习中，聆听了郑州水司客服中心王z主任对供水客服、营销、计量、管网维修等方面及各类常见问题的报告和讲解，王主任以鲜活的案例和丰富的知识以及精湛的理论阐述，给了我强烈的感染，也引发了我深深的思索，使我对供水客服工作又有了新的认识和感悟。

公司改制之事一拖多年，期间员工人心涣散，工资微薄；水费收入入不敷出，更别说员工的系统性培训。各服务窗口的工作人员几乎都是边工作边摸索；其他部门的人员也是各司其职，安于现状。现在的供水公司在短短不到两年时间里，从公司管理制度的建立健全、工程施工的规范要求、水费收缴的大力整顿及客服资源的优化整合等主要方面进行了大刀阔斧的内部改革，公司面貌从内到外焕然一新，客服工作的重要性也日臻显现。公司各岗虽然定期对职工进行培训，但是如此全面、系统的培训还是第一次，时间虽短却让大家受益匪浅。

思想是行为的先导，理念制约着行动。王主任讲课时提出：生产经营、营业销售和服务售后是供水企业的三驾马车，供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。王主任在培训里提到“服务触及每个角落”，供水企业所有工作环节是环环相扣、密不可分的，从制水生产、营业抄收，到设计施工、安装维修等等，无一不体现我们的服务所在，服务跟上了，很多问题就可以消灭在萌芽状态甚至不会产生，这就需要公司的全体员工更新思想观念，站在公司大局的角度去思考问题。此次培训不仅让大家了解到对外服务的重要性，同时也领悟到了对内相互服务、各部门之间沟通协调配合的重要性，意识到人人都是这种全方位的整体服务中的一份子，都应有服务的责任和义务，各部门都要从服务用户的角度，从各个环节共同努力，切实做好自己的工作，实现企业的健康发展，实现用户与企业的和谐共赢。

学习是工作的组成部分，学习是为了更好地工作。通过这次培训学习，让我充分领略到王z主任广博的知识积累和深厚的文化底蕴，以及她对供水事业诚挚的热爱和对工作兢兢业业的敬业精神。培训中王主任有一句话我印象特别深刻：“小细节体现大服务”，在日常工作中我有时遇到这样的情况：用户反映在用水过程中出现了某种问题，有的员工觉得这件事和自己没关系，一句“不知道”让用户感到很不满意，双方发生语言冲突，小事变成大事，最终导致投诉的发生。造成这种情况的一种原因是：员工缺乏相关的业务知识和工作经验，无法回答用户反映的问题。培训中，通过王主任对一个个具体案例的讲解，可以看出作为一名优秀的客服人员，她对制水生产、水质检验、营业抄收、水表检测、管网压力对水表计量的影响等专业知识有着较系统而全面的了解，在接待用户时，不仅有耐心的解答，同时也有专业的分析，尤其是对待提出“专业”问题的的用户时，凭着知识积累和恰当得体的处理方式，有礼有理有据地解决了问题，不仅使用户心服口服，也为供水企业赢得良好的口碑，塑造良好的形象。如果不是长期的、勤奋的学习，如何能有这样的专业素养？聆听她的讲解，似有一种无形的动力勉励我们要不断地学习，在学习中反思，在反思中进步，在进步中不断提高自身专业素养。

培训活动是短暂的，但无论是从思想上还是专业上，对我而言都是一个很大的提高，王主任结合自身经历的工作给我们做了一场精彩的讲解和示范，不仅使我开阔了眼界，很多在工作中经常遇到问题也得到了答案或者启发，真希望以后公司多组织一些培训学习，为今后客服工作进一步细化、优化打下坚实基础。

技能提升培训的心得体会

通过在大酒店几天短暂的培训，使我对区拓这只队伍有了进一步的认识和理解。湖南区拓于20xx年开始筹建，通过近10年的发展，湖南区拓已经初具规模，特别是长沙本部区拓已经占有寿险市场的一席之地，而其他三级机构的区拓和二元网点的发展还不够理想。此次培训班是结合湖南区拓的实际情况而举办的，全省区拓的内勤人员大多都是新人，对区拓的文化和制度都不了解，在一定程度上制约了区拓队伍的整体发展。为了促使区拓队伍更好更快的发展是此次培训班的目的所在。以下为此次培训班的纪要。

根据董事长签发的《关于对机构销售总和三级机构负责人进行区拓基本法专题培训的通知》要求，结合湖南分公司具体情况，经研究决定，定于20xx年7月13日至17日在长沙举办全省区拓内勤技能提升班。本次内勤培训班纪要如下：

培训班第一天，分公司总经理室黄壮总为培训班进行了开训，壮总指出，营销与区拓是不同的，希望各内勤能静下心来研究区拓的本质，掌握区拓基本法，将基础管理、制度管理、品质管理等都要抓起来，透过基本法来加强外勤主管的自主经营意识，重塑区拓文化，借鉴营销的技术，如增员、展业技巧等，保留区拓原有的东西。希望各内勤重视、执行基本法，严格实行基础管理。

1、区拓管理部刘林波经理通过生动的案例，生趣的语言讲解了。

《区拓基本法介绍》，课程主要分为区拓整体业务发展情况介绍、区拓与营销业务制度对比概述、区拓绩效考核与薪资介绍、区拓队伍日常经营管理这几个方面来展开。在授课的过程当中，刘经理还邀请了学员上台朗诵了董总的文章—《四卡两志推动上的思想谬误》，强调了四卡两志对于区拓的重要性。并希望各内勤能够充分了解区拓，用区拓的手段，思维模式来经营区拓。

2、重庆区拓本部的'督导徐菲老师为学员讲授《重分区拓内勤。

日常推动及管理》，分享了重庆区拓内勤是如何进行日常的人力、业绩推动以及日常基础管理工作的，并结合自身的督导经验，传递给学员一项重要的经验：“区拓的外勤不能太外勤，区拓的内勤不能太内勤”。

3、湖北分公司市区区拓b类督导罗娟经理为学员讲授了《湖北区拓经营管理分享》，课程主要介绍了湖北区拓的荣誉体系、湖北区拓的基础管理，以及20xx年湖北区拓如何转“危”为“机”，并采取的一系列人力、业绩、基础管理的推动动作。

1、长沙区拓本部任馥杉主任为学员讲授了《展业区的人力、业绩和基础管理》。任馥杉主任以自身的管理经验，结合其本人展业区的现状，分享了团队管理的经验，以及具体的操作方法，并指出了团队管理常见的几个误区。

2、衡阳区拓本部刘晓丽课长为学员讲授了《展业课的人力、业绩和基础管理》。刘晓丽课长从展业课的角度，分析了其展业课的人力、架构现状，并对影响展业课人力发展的原因进行了分析，然后介绍了展业课是如何进行绩效管理和基础管理的。

3、长沙区拓本部陶岗课长为学员讲授了《区域经营与服务》的课程，陶岗课长首先介绍了区域经营的含义，然后是区域经营的意义、项目及方法，最后讲授了社区开发。强调了区域经营与服务的重要性以及对于区拓的意义所在。

4、长沙区拓本部王伟云处经理为学员带来了《展业处的人力、业绩和基础管理》。以王伟云处经理为首的长沙四处是全国第一大展业处，王伟云处经理以长沙四处为例，首先介绍了四处的发展史，以及四处的基础管理方面的内容。然后提到了主管工作的意义，以及他个人作为管理者每个阶段所制定的目标。告诉学员要学会做梦，有梦想才会努力。

1、区拓基本法考试。

为了解新老区拓内勤对区拓基本法的了解程度，在培训期间，安排了所有学员进行了区拓基本法考试。本次考试共进行了两次，第一次考试不及格或对成绩不满意的学员可参与补考，第一次考试及格的参与补考的最终成绩取两次成绩最高分，不及格的参与补考的最高取及格分数，经两次考试最后统计共有59人达70分以上，合格率为93。6%。得分在70—80的人数占比较大，最高分为96分。学员成绩表详见附件。

2、基本法试讲。

在基本法考试结束后，进行了基本法试讲，试讲的内容为学员参训前上报的关于区拓基本法ppt的训前作业，培训班采取抽签的形式，每组抽取了一名学员上台以演讲比赛的形式进行了基本法试讲，并最后选拔出了优秀的前三名学员。

3、分组研讨交流。

培训班还组织学员进行了分组研讨。以每组选取其中一位组员的所属机构中某一展业区为例，列出此区队现状及问题，全组成员共同研讨帮助此区主任进行区队内部管理，找出人力发展、业绩推动的方法，最后选出两名组员进行发表。学员就研讨题进行了热烈的研讨，发表了各自的见解，共同讨论出合理的解决方法及推动方案。

4、《相亲相爱一家人》通关。

为让内勤学员更深入的体验区拓文化，培训班组织学员进行《相亲相爱一家人》的通关演练，通过一个晚上的通关演练，内勤学员深刻体会到区拓感恩文化的内涵。同时，学员之间加强了沟通交流，增进了彼此之间的友谊。

5、晨练。

培训期间，每天早上6：50准时进行晨练，内容包括1500米长跑，早操，以及跳绳比赛等。军事化的训练一方面贴切区拓的来源，另一方面磨砺了学员的意志，锻炼了体魄。

6、颁奖仪式。

在结训前，培训班邀请到了分公司总经理室周爱工总为优秀学员及团队进行了颁奖仪式。颁发的奖项有：基本法演讲头榜—怀化黄新华、郴州唐华、长沙本部雷娅姗；优秀班委—永州骆新桃、长沙本部唐啸、岳阳杨冯；优秀团队—第二组；优秀学员—常德邢才浩、长沙本部凡琴琴、区拓管理部周全、岳阳周弋洋、营销管理部陈雄、湘潭杨丽、长沙本部魏巍。

课程结束后，分公司总经理室周爱工总为本次培训班作了结训训勉。周总主要谈到了以下几点：

1、学习区拓的基本法和区拓的各项文化。即也是本次培训班的主要目的之一，希望各学员能够通过本次培训，能够将基本法学扎实，并领悟到区拓特有的文化精髓。

2、培养区拓的干部。周总指出未来的竞争是服务的竞争，区拓的发展是吻合这个特点的，湖南将强化区拓的工作方法、工作信心、工作技能，提升区拓的服务水平，加大各级区拓干部在技能上、管理上以及其他各个方面能力的提升。希望大家要敢于担当、全面规划、包下目标、争取资源。

3、下一步的方向与方法。周总还提到了营销与区拓的一些对比，我们要如何去面对这种差异，如何去争取资源。下一步该怎么做，最重要的是方向，做对的事比做对事更重要！希望我们要学会工作、敢于担当、善于沟通、勿失战机、主动往前冲，秉承我们司训当中的“迎难而上”。

最后，周总希望各内勤在本次培训班能够有所得，在下半年加强区拓人力推动，使我们的队伍有新的发展。

至此，区拓20xx年湖南区拓内勤培训班圆满结束。

服务提升培训心得体会

服务，是银行永远的正题。现代商业银行之间的竞争，归根到底是银行提供的金融服务的竞争上。服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可连续成长的重要保证。基于此点，我们全体员工参加了为期一周的服务礼仪培训。我们通过内部实质意义富厚、形式多样、意义深刻的培训活动，从我们的.认识着手，把服务贯穿到提高柜面服务质量的全历程、全方位。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过此次培训，我们学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；我们了解了交际要点，提高了交际能力，学会把握每一个机会，不错失优良客户，我们努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。同时通过此次培训，更是提高了我的认知，我认识到了服务不是喊口号，而是个人素养的全面提升，想做好服务，首要条件是让自己成为优秀的服务人员，积攒服务工作的经验，有相应的技能、体力和智力，有创造性的思维，保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去。服务从心开始，这样的服务会使顾客倍感温馨、信任，在为客户提供优质服务的同时，也体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

总之，通过一周的培训，我们在各方面有了提高。不管是在环境和我们的精神面貌上都和以前有了不同：大厅变的有序整齐了，营业间变的干净整洁了，贵宾室变的高贵幽雅了，我们更热情洋溢了。这些变化都是一周来的成果。我相信我们会始终如一的坚持下去，服务没有止境的，我们会常常提醒本身："善待旁人，即是善待本身！"。

服务提升培训心得体会

优质护理对我们护士的要求更高了，护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育工作，要用精湛的技术赢得患者的信任。优质护理使患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分的体现。既然优质护理对我们要求这么高，那么我与我的团队伙伴会继续努力，积极参与，尽我所能，带给每一位患者最优质的服务!什么是优质服务?本次的业务学习给我带来一份全新的感慨，也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献的精神，我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的奇迹，就让行动说话吧：

1、努力塑造良好的教师仪表形象。

美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了教师这个行业，那么我们就得像个教师，就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为教师，在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给家长一种“稳”的感觉，让他们把孩子放在我们这安心。

2、微笑伴我行。

微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护，应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉：有这样一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的心情，可想而知。

可他的家人从来没有感受到压力的存在，甚至不知道这个事实的存在，直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟，他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。

身边优秀教师的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的.胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让我叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们：教室里少不了有大声的斥责，少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句：“你怎么回事?”

也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生，我们应该认识到自己肩负的重任，教师的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻教师，更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚蠢的想法，我们应放下包袱，多向书本学习，多向老教师请教。

当然只走前人走过的路，我们只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，年轻的我们更应具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热血谱写新的篇章。

发展就是硬道理，质量就是生命线，我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量，就让行动说话吧，相信我们一定会全力以赴，以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。肾内科于20xx年x月分科以来，一直在积极开展优质护理，竭诚为患者提供优质的护理服务。从开展优质服务以来，在科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。

服务提升培训心得体会

近期，中石化云南石油分公司发起关于“2017年服务质量提升年”大讨论的活动，旨在提升中石化员工服务质量提升，树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论，在讨论过程中大家畅所欲言，各抒己见，积极的参与讨论。通过大讨论，大家都找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法，我本人也受益非浅、感受颇深，下面就此谈一下我的心得体会：

首先，应突出工作重点：提升服务；加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提醒”，为顾客提供细致、周到、热情的服务，这样不仅增近了客户的满意度、信誉度、忠诚度，同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。

其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是重点商品，近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务，所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品，主动学习非油品销售技巧，通过中石化远程教育培训学习非油品知识，只有掌握强大的非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情，全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。

最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行色色，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情，因此，我们每天在上班时，应调到好自己的心态，做到耐心、细致、规范化的服务。碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气如，语言平和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体魔擦，产生不必要的误会。

总的来说，服务质量的提升包括：服务结合实际标准化、人性化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受。服务的心态，好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑是损坏中石化形象，因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。

以上是通过这次大讨论上学习到的一些心得体会，如有不足之处还望各位领导及同事提出意见和建议。

银行提升服务活动心得体会

第一段：引言（80字）。

近年来，随着经济的快速发展和金融行业的竞争加剧，银行业务越来越关注提升客户服务质量。为了满足客户的需求并获得竞争优势，各大银行纷纷开展提升服务活动。在参与并经历了某银行的提升服务活动后，我深刻体会到了银行在不断完善自身服务的努力和取得的进步。

第二段：活动内容及影响（240字）。

该银行的提升服务活动包括了多个方面的改进，例如引入新技术提高办理效率、建立客户反馈系统改善服务质量、培训员工强化专业素养等。其中，新技术应用最令我印象深刻。通过引入自助设备，客户可以自行办理简单业务，大大节省了等待时间。此外，银行还组织了多次培训，提高员工的服务意识和能力。这些活动给客户带来了极大的便利，同时也提升了银行的形象和声誉。

第三段：个人体验（240字）。

在活动期间，我多次前往该银行办理业务，亲身体验了他们所推行的新服务。首先是自助设备，我可以通过ATM机来办理转账、查询余额等业务，不再需要排队等待柜员的服务。这一改革大大提高了办理效率，减少了客户的等待时间。此外，银行的培训也取得了显著成效，工作人员的服务态度更加热情、耐心，而且对我的问题也能给出专业的回答。这些改进使我对该银行的服务质量和专业水平产生了很高的认可。

银行的提升服务活动在不断挖掘并满足客户需求的过程中取得了可喜的成果。通过引入新技术和系统，提高了办理效率，给客户带来了更好的体验；通过建立客户反馈系统，及时掌握客户的需求与意见，不断改善服务质量；通过培训员工提高服务意识和专业素养，使客户与银行员工之间的沟通更加顺畅。这些措施有力地提升了银行的服务水平，增强了客户的满意度，并在激烈的市场竞争中获得了竞争优势。

第五段：对未来提升服务的期望（320字）。

在提升服务的历程中，我认为银行还可以做得更好。首先，应进一步推广和完善自助设备，提供更多的功能和更高的准确性，方便客户更多地通过这些设备办理业务。其次，客户反馈系统还需要进一步改进，确保客户的反馈能够及时被接收并得到有效的处理。最后，银行也应加大对员工的培训力度，提高他们的专业能力和服务水平。只有这样，银行才能不断满足客户的需求，取得持续的竞争优势。

总结（100字）。

随着金融行业的竞争日益白热化，银行提升服务活动也日趋重要。这些活动不仅满足了客户的需求，提升了客户的满意度，同时也提高了银行的竞争力。然而，银行还有许多潜在的提升空间，只有不断完善服务、追求卓越，才能为客户提供更好的体验，从而取得更大的成功。

银行提升服务心得体会

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备，使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，使我感触颇深。

在商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。

全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。

在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。

在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是丹东商行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

职业技能提升培训心得体会

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12月5日，在高新区人事局的组织下，在园领导的支持下，我们贝贝中心幼儿园的几位保育老师有幸参加了2015年洛阳市保育员职业技能培训。来自高新区公立及私立幼儿园的一百多名保育老师齐聚在一齐，理解国家高级育婴师张师老师为期两天的幼儿保育知识讲座。张老师通俗易懂的语言，生动细致的讲授风格让在场的学员受益匪浅。现场踊跃用心的提问，畅所欲言的回答赢得了阵阵掌声。同时也充分体现了学员们对知识的渴望和才能的展现。

透过这次学习培训使我们学到了很多。重新认识了保育员的岗位职责、道德素养与工作潜力。作为一名保育员，不仅仅要有热爱幼儿、爱岗敬业、诚心服务、善于沟通、勤奋好学、钻研业务的精神，更就应具备耐心细致、意志坚强、良好的自我认知潜力和形象以及丰富的知识体系、教育意识和教育潜力、熟练的操作技能，处理意外事故和急救处理潜力。同时也了解到保育员是保育工作的主体，是保育工作的具体实施者。更懂得了保育员的职业特点之一就是群众性，它要求保育员彼此协调，相互宽容，发挥群众的教育力量。保育员的素质直接影响保育工作的质量，直接影响幼儿的身心发展。因此加强保育员队伍学习是提高保育员素质的有效手段。从培训学习中，我们的理念得到更新，怎样去照顾每一个孩子怎样去培养孩子们的自理潜力和好的生活习惯怎样去引导孩子们健康快乐的成长怎样奉献自己无私的爱怎样从“保育员就是保姆，保育员就只会干活”的误区中走出来。这一切都是我们今后工作中要努力的目标与方向。

我们要时刻严格要求自己，加强学习，在实践中不断锻炼提高自己。努力做到用亲切的语调、温暖的拥抱、和蔼可亲的笑容来吸引每一个幼儿。要取长补短，努力使自己成为德育、教育、保育都合格的保育老师。

最后衷心感谢领导能给我们带给这次学习机会。期望今后能有更多的学习机会，来提高我们整体队伍的职业技能与素养。

银行

近日，我有幸参加了一场关于银行服务培训的学习活动，通过这次培训，我获得了很多宝贵的经验和心得。我将在下文中分享我所学到的重要观点和对我的工作产生积极影响的培训内容。

第一段：培训目的和内容介绍。

在这次银行服务培训中，我们主要了解了银行服务的基本原则和技巧。首先，我们了解到银行作为金融服务机构，需要提供高质量的服务，以满足客户的需求。其次，我们学习了如何建立良好的客户关系，如何倾听客户的需求并提供专业的建议，以及如何处理客户投诉和疑虑。这些内容对我们未来的工作至关重要，将有助于提升我们的服务质量，增加客户的满意度。

第二段：关于银行服务的基本原则和技巧。

在培训中，我们了解到提高银行服务质量的关键是专业和友好。一方面，我们需要具备扎实的银行业务知识，以便能够为客户提供准确和周到的建议。另一方面，我们还需要具备良好的沟通和交流能力，能够与客户建立真诚的关系，并及时回应他们的需求和问题。此外，我们还学会了如何处理紧急情况和特殊案例，以便能够在紧急情况下提供有效的帮助和支持。

第三段：培训对我的工作产生的积极影响。

这次培训对我的工作产生了积极的影响。首先，我发现了自己在一些方面的不足，并通过培训学会了如何提高自己的服务质量。培训过程中的案例分析和角色扮演让我充分认识到客户的需求和关切，学会了如何应对不同的情况和问题，并与客户建立更好的关系。其次，我也了解到了银行服务的最新发展趋势和标准，这让我能够在工作中跟上时代步伐，提供与时俱进的服务。

第四段：对未来的展望和建议。

通过这次培训，我对未来的工作充满了信心和期待。我希望能够将所学到的知识和技巧应用到实际工作中，提升自己的专业素养，为客户提供更好的服务。同时，我认识到服务的质量和个人的修养密切相关，因此我也会注重提高自己的综合素质和自律能力。此外，我建议银行应该加强培训力度，不断提高员工的专业水平和服务质量，以满足客户不断变化的需求。

第五段：总结。

通过这次银行服务培训，我不仅了解到了银行服务的基本原则和技巧，还深入掌握了如何与客户建立良好的关系，提高服务质量的方法和策略。这个培训对我个人的成长和职业发展有着重要的意义。我相信，只有不断学习和提升自己，才能在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，成为优秀的银行从业者。

在未来的工作中，我将以这次培训为契机，不断探索和实践，提供更好的银行服务。同时，我也鼓励他人参加这样的培训，共同提升服务质量，为客户提供更好的金融服务。银行服务培训是我们成长的机会，更是提升我们的竞争力的重要路径。只有不断学习和提高自己，我们才能为客户创造更多的价值，实现我们的职业梦想。

服务提升培训心得体会

优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。今年，为巩固创业服务年活动成果，20__年全省启动了开展“发展提升年”活动。为扎实有效地开展“发展提升年”活动，笔者认为应重点从以下三个方面做好工作。

一、以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识。

优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础：

三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

二、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督。

加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。

五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

三、以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平。

客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。

六是实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象;。

九是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。

总而言之，在开展“发展提升年”活动中，要不断创新服务方法，完善服务手段，严格履行服务承诺，正确处理好优质服务与反窃电、电费回收之间的关系，以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务客户、奉献社会”为已任，知责而为，用高质量的服务来赢得客户的理解、信任和支持，最终赢得客户的满意!

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们建设银行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求，以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。给客户提供方便，也给他们留下良好印象，让他们觉得来建设银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

服务是品牌，是形象，是一个企业核心的竞争力。柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到建设银行接受我们的服务。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。

从我科开展“优质护理服务”以来，作为科室的一名护理人员，我深深的感受到我们的护理队伍从点点滴滴开始发生了变化。

在实行优质护理服务之前，我们只是机械性地执行医嘱，参与治疗，对患者的基本情况等“十知道”掌握得寥寥无几，患者提出的一些问题无从解答，凡事总让患者去问自己的主管大夫，缺乏与患者及家属的沟通，从而使患者对护士产生不信任、不满意。实行优质护理服务以来，我们采用责任制护理，即每一位责任护士根据其工作能力分管一定数量的患者，责任护士对所负责的患者提供包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的符合护理等级规范的整体护理服务。责任护士从患者入院开始就为患者提供全程服务，患者入院后责任护士为其介绍病区情况、主管医生、护士长及饮食、用药等各个方面，让患者熟悉病区环境，从而使患者减少恐惧心理。住院后，我们会第一时间为患者准备好床单。帮助患者做好入院指导，及时为患者做好各项辅助检查等，让患者感到了护士对他们的关心与体贴，从而有利于疾病的康复。

开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识淡薄，就病论病，从不为患者讲解该病的饮食、活动、排泄等各个方面的注意事项。开展优质护理服务以来，我们对患者的健康教育日益重视，平常的饮食习惯、锻炼情况、休息时间、劳逸结合、心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不同疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自己的用药情况，出现某种不适能做到心中有数。介绍疾病治疗的新进展、新技术、新疗法，树立患者战胜疾病的信心。

优质护理对我们护士的要求更高了，护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育工作，要用精湛的技术赢得患者的信任。优质护理使患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分的体现。既然优质护理对我们要求这么高，那么我与我的团队伙伴会继续努力，积极参与，尽我所能，带给每一位患者最优质的服务!

什么是优质服务?本次的业务学习给我带来一份全新的感慨，也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献的精神，我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的奇迹，就让行动说话吧：

一、努力完善美好的教师形象。

1、努力塑造良好的教师仪表形象。

美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了教师这个行业，那么我们就得像个教师，就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为教师，在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给家长一种“稳”的感觉，让他们把孩子放在我们这安心。

2、微笑伴我行。

微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护，应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉：有这样一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的心情，可想而知。

可他的家人从来没有感受到压力的存在，甚至不知道这个事实的存在，直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟，他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。

二、对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我。

身边优秀教师的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让我叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们：教室里少不了有大声的斥责，少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句：“你怎么回事?”

也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生，我们应该认识到自己肩负的重任，教师的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻教师，更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚蠢的想法，我们应放下包袱，多向书本学习，多向老教师请教。

当然只走前人走过的路，我们只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，年轻的我们更应具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热血谱写新的篇章。

发展就是硬道理，质量就是生命线，我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量，就让行动说话吧，相信我们一定会全力以赴，以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。

肾内科于20。

__年x月分科以来，一直在积极开展优质护理，竭诚为患者提供优质的护理服务。从开展优质服务以来，在科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。

作为一名低年资的护士，在这一工作开展以来对护理服务有了新的更高认识，并获得了很大的进步。在这里，我想说一些自己的心得体会。

护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实行首问负责制，大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。接下来，我们会将“优质护理服务示范病房”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而取得让社会满意的效果。

优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院时，护士要主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者由于陌生产生的焦虑，遇到问题时病人也知道找自己的责任护士，这样分工明确，也利于开展治疗和护理。入院时对每位病人进行风险因素评估、自理能力评估、健康教肓评估，让责任护士动态地照看患者，能更好地掌握病情。

每天早上，我们会在护士长的带领下到各病房对病人进行晨间问候：“叔叔(阿姨)，早上好!昨天睡得好吗?今天感觉怎么样?有什么需要帮助的吗?“而在黄昏下班时，我们也会与交接班的同事一起去问候病人：“下午好，我将要下班，这位是值班护士，她将值班到十二点，这段时间由她为您提供帮助。”通过晨间问候和黄昏巡视工作，会让交接班的护士们更好地了解病人的病情和需求，做好无漏洞地护理工作，也让病人清楚代管的值班护士，方便病人寻求帮助。

我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等，我们科大部分是老年病人，对药名、作用记不住，我们反复介绍，直至老人能自己说出宣教的内容。工作开展以来，液体呼叫现象明显减少，得到病员的好评。

以前的我总觉得病人一段时间后就会出院，他们根本不会记得护理人员谁是谁，所以面对病人或者家属我不会说除了治疗以外的事，做完自己的事就离开病房;以前我也从不和病人或家属聊天，或者开点无伤大雅的玩笑;以前做基础护理的时候，我不会向病人很详细地解释操作目的，如果患者不接受，我会直接告诉主管医生患者拒绝做，操作中也不会很主动地关心病人。

自“优质护理服务”活动开展后，我积极主动地向病人介绍自己，微笑着和病人或者家属打招呼，之前有病人告诉我，她说看你老跟我们笑着说话我们也敢说话，你们不说话，我们也不敢说话。我听完后才真正领悟到微笑、善言对护理患者及家属的心理护理多么重要，所以不论自己遇到什么不开心的事情，只要踏进医院的`大门，我就努力转变自己的心情，告诉自己不能把痛苦带给别人。

做各项基础护理的时候，我会很耐心地讲解操作的目的、意义，病人因为害怕不愿意做的时候，我耐心告诉他们这么做对他们有什么好处，消除紧张情绪取得配合后再做。当我每周休息的那一天，我会提前告诉病人，明天暂时由哪个护士照看他。

护士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有时感觉自己很渺小，但是我想我们整个科室的力量是无穷的。

拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。犹记刚进入医院时的自己，对护理工作的理解始终不够，看着前辈们忙碌在病房里，思考着护士工作的价值。直到看到患者好转后对护士报以感谢的微笑，家属对护士辛苦忙碌的理解，才一点一点地清楚护士这一工作的神圣和意义。优质护理服务，让患者有更好的护理体验，让医疗成为一种享受，让生命更有尊严。

化工技能提升培训心得体会

化工技能提升培训是很多企业为了提高员工整体能力而不断推行的一个重要工作。在我参加公司组织的化工技能提升培训中，我深刻领悟到了学习的重要性以及不断学习对职业生涯的重大影响。

第二段：认真听讲是学习的首要条件。

培训期间，我虽然已是有一定工作经验的老员工了，但我仍然保持着认真听讲的态度，因为只有认真倾听培训讲师的教诲，才能够真正地掌握所学知识，并在今后的生产实践中加以应用。通过几天的学习，我的化工专业技能得到了很大的提升，同时也了解到了许多新变化，更加深层次的掌握了化工知识体系。

第三段：课后复习是提高学习效果的关键步骤。

在课程完毕后，我认真进行了课后复习。通过对笔记的整理和课堂学习知识点的系统梳理，发现对学习效果的提升大有帮助。并且每次复习也会有新的体会和收获，使自己的化工技能得到新的发展。

第四段：不断学习促进了个人职业发展。

不断学习除了让自己的技能得到提升和发展，更重要的是促进了个人职业发展。因为不管是现在还是将来，不断学习都是能力和素质提升的基石。只有在不断学习的过程中，才有可能不断突破自己，实现从小白到行家的过程。所以我认为，不断学习才是职业生涯中持续成功的捷径。

第五段：总结。

化工技能提升培训给了我足够的机会去认真思考和学习，不但现在的工作能力得到了提高，同时更看到了未来的发展和意义。我深知，只有不断努力探索，才能驾驭中国制造的未来，拥有更好的职业生涯。