新年的钟声即将敲响，转眼间已迎来了新的一年，在过去的一年中让我学会了很多，也让我懂得了如何待人处事，虽然在过去的一年当中曾有过欢乐，有过悲伤，曾一次次委屈的泪水打湿了我们的衣服可是我们都无愧于我们这一年的工作。
昨天我们还是一个在校的学生，而今天我们却成为了社会的一份子，在学校我们总是长不大的孩子，在老师的包含和容忍成长，而步入社会以后才体会到了社会的残酷性，再也没有了老师的包含和容忍，什么道要靠自己，在学校我们的想法很简单，可并没有想过工作以后面对的种种困难应如何解决，如何面对。
也许现在这份工作对于刚刚毕业步入社会的我们来说，有点苦有点累，可是我们还是很庆幸的得到了这份来之不易的工作。
也许在曾带团工作中，我们曾失望过、彷徨过，被游客的一次次刁难和冤枉、一些不公平的指责，没道理的批评，泪水在一次委屈的流了下来，但更多的是体会到了其中的美妙和欢乐，都说：微笑是的名片，当我第一次见到客人时我会用微笑面对他们，当我们告别时，他们脸上的笑容就是对我这一天工作的认可。我们是一个服务行业，服务行业的工作确实很辛苦，既然选择了这份行业，那么我们就要尽心尽职的做到。游客在我们心中永远是上帝，那么我们就要以他们为中心，从中也让我得到了很多的教训和启迪，思想境界得到了升华，与此同时也让我懂得了许多做人的真谛，这些东西在书本上中是学不到的，这些对于我以后的工作会有很大的影响，其中的酸甜苦辣使我得到了更多的.磨练。
记得*总说过：既然游客掏钱来我们这请一位导游，那么就让游客觉得请我们这一个导游值得，所以再苦再累我们也要学会忍着。有时候派团我们有些人会去挑客人，说这客人不好带那客人不好带的，其实想想带什么样的客人都一样，我们都要用积极和热情的心态来面对每一位客人，客人是形形色色的，来自不同的省份不同的地方，我们更要以积极和热情的心态欢迎他们的到来，我们代表的不仅仅是我们个人，而有时候代表的则是一个地区乃至我们云台山的整体形象，祖国的大好河山美不美就靠导游一张嘴，那么我们既然是导游及更应该把我们知道的告诉游客，让他更多的了解我们美丽的大好河山。
也许在家中，我们每个人都是爸爸妈妈的掌上明珠，被爸爸妈妈宠着。而在学校，我们则又是老师心目中永远长不大的孩子。在他们的关心和呵护下，使我们成长着。但一下子让我们自力更生确实很难适应。昨天我们还是一个在校的学生，而今天我们却融入了神州这个大家庭中，再次感到很欣慰，导游永远是万人之中笑脸相陪的人，总之，俗话说的好，读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，做好一个导游工作，对我们导游来说可以是终生受益匪浅的。
在此呢也要感谢冯总和自助游自驾游服务中心给予我这份工作和这次机会，无论在以后的道路中有多么崎岖，再苦再累也要坚持到最后，话说，不想当元帅的士兵不是好士兵，那么希望我们一起努力，为我们自助游自驾游服务中心创造更好的明天。也许在自助游自驾游服务中心会留下我们每个人的欢声笑语，在以后的工作中，我会尽心尽职的做好自己的本职工作，虽然我并不是的导游，但我会进我的努力做好每一件事!
细数从事工作以来的一年，和领导、和同事、和客人交流的每一个画面都让我深深感受到xx大家庭的温暖，自己也在不断的实践过程中取得了工作上的突破和个人的成长，这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助是密不可分的，现总结如下：
一、善于适应环境，做合格职业人
回顾过去的一年，是极不平凡的一年，也是充满希望、迎接挑战的一年。作为xx的导游员，我更有责任、更有义务为xx而奉献青春。来到xx，来到导游部。我就秉持“干一行，爱一行”的.原则努力适应新环境、新变化，坚决服从领导安排，和同事间建立友谊，通过实地踩点学习景点知识，并在实践带团中不断摸索如何提高服务水平。在这里，我正以崭新的面貌，谦逊的姿态，迎接八方来宾，服务地方旅游业。
二、勇于担责扛担，配合组长工作
我参加过景区公司组织的竞聘。虽然意料之中的落选，然而领导的肯定让我更添足了动力，鼓足了干劲。我配合部门组长工作，尽力分担部门工作。而后，xx服务台交由我负责，主动联系，积极工作，得到了双方领导的高度好评。后来我有幸成为了xx的一名青年志愿者，并负责起上下沟通、内外联络和日常性工作。爱心义卖、旅游咨询、景点宣传，都收到了一定成效。
三、乐于参加活动，提升综合素养
我乐于参加各类活动和比赛，我认为这不仅能丰富自己的阅历，也能提高个人的素养。自工作以来，我先后参加了区志愿者培训、集团DIY讲师培训以及集团勤廉书画展等活动，开拓了视野，陶冶了情操。同时积极参加公司组织的各类比赛，如景区公司导游员大赛，景区公司主持人大赛等，均荣获“第一名”的好成绩。
四、勤于学习思考，不断夯实基础
我极富求知欲，因为这不仅是个人所求，更是业务需要。不充电的导游绝非好导游，不热爱学习的导游也无法更优秀。因此，我通过利用业余时间读书解疑，活学活用，并实地考察，虚心学习，以提高自身素养和知识储备量，以此为游客提供文化讲解，做出文化大餐。
当然学是无止境的，服务亦如此。前些日，我与单位正式签订了合同，我非常欣喜，非常感动。但冷静之余，也有种种反思。反思自己在讲解过程中是否因地制宜，因人而异？与优秀导游间的差距在哪里？反思自己在服务中还需完善那些方面？明年是否能做到让所有的客人高兴、满意？确实，个人有待提高的太多太多，无论知识储备、个人素养还是服务技能。我愿努力奋斗，不懈怠，不动摇，与xx共同发展，再创佳绩！
今年工作的时候并没有多少天，但也不得不说有一个全新的突破：第一次独立完成地接工作；第一次处理客人的风流债；第一次带一个坐轮椅出行的客人；第一次因风浪原因被困xx岛；第一次既做全陪又做地接的完成xxxx工作……很多人说，做三年的导游，相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样：接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来，这个过程很简单，但每个团又不一样，每个团都会经历一些过去没有经历过的事情，从而让自己更进一步的完善自己，让自己知道自己还有哪一些方面的不足，该补充哪方面的能量……
人各有千秋，素质亦各有高低，面对不同层次的客人，做为一个团的真正领队，你该怎么办呢？
第一：认真聆听。
接到计划开始，你就是这个计划的执行者，也就代表着，此次出行，无论客人职位的高低，你永远是这个团队的真正领导。领导，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。领导需要聆听，聆听下面员工的意见和建议，与客人的领队、司机、以及全陪（地陪）一起协调协商，共同服务好一个集体，让这个集体发挥属于它的光芒，玩得高兴、买的高兴！
第二：难得糊涂。
对于那些个不听话的客人，老故意找茬的客人，最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中，难免会有这样或那样照顾不周的地方，故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说，客人与导游之间的冲突，绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿，有其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候，用语言先哄着他，不让其情绪激化，惹不起我还躲不起吗？我认认真真的完成我的使命，再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话，请求领导出面，一同解决这个茬！但，做为导游，应该做到不卑不亢，客人无理取闹打人或骂人的时候，要运用合法的手段保护好自己，为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。
第三：细致服务。
很多导游认为，我只是一个导游，我只负责引路和讲解，只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单，更多的客人当着一套，背着一套，回到客源地，意见单更多的时候起不到作用了，他们根本就不认账，说什么是看导游说好话的面子，或者说是被导游恐吓的……五花八门的理由一大堆。那，作为导游，对每个客人细致服务是必需的。一个团队中，领队是主心骨，自然的要多哄着点，更事无巨细地要与领队商量，才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人，更好的方法，我还是认为当着全团人的面，给予他一定程度的夸奖，虽然有些阿谀奉承，但一个喜欢找茬的客人，无非就是希望自己得到重视，记住他的名，时不时的喊出他的名，这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了，上下车扶一把，上下楼梯扶一把，时刻提醒用药或打针等等……总之，导游工作再小的事也是大事，把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好，客人是会看在眼里，记在心里的，让你做得到好到让客人不好意思！
第四：保留证据。
这是很关键的一点。在遇到投诉的时候，先不要着急，找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场，一起聆听客人投诉意见，将你现场处理的过程用录音的形式给录下来；对于无理挑刺的客人也用同样的办法，在送团的时候，询问客人是否满意，将客人的回答同样录下来；特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写，同时明确的告诉他：你的意见会影响团款回收的情况，对我们的`建议会是一项非常的督促和提醒，更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作，同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据，是防止客人出尔反尔强有力的真实证明，比任何人说话做事都要强！
第五：善后工作。
很多导游会说：送走他们，鸡年马月才能再碰一次呀？的确，也许这辈子我们都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多，要记清自己所有的客人简直就是天方夜谈。但每带完一个团，在做完自己总结工作之后，还是给客人去个电话问声好比较妥当，一来可以再次听取下客人对自己的建议，二来也让客人给旅行社留个好的印象，争取给旅行社揽下次生意。
古语有云：读万卷出，不如行万里路。旅途中的所见所闻，能充实我们的内涵，这是一笔丰富的财富。无论喜与悲，泪与汗，导游途中所有经历，都是自己用辛苦的劳作换来的。很多的客人对进购物店非常的敏感甚至是敏感，更多的导游感叹团越来越不好带了，钱挣得越来越少了。我觉得如果什么时候，我们这个行业里能有五险一金？能有正常的该享受的国家给予的福利待遇？什么时候能够有正常的工资，而不是靠着加点提成、购物提成来养家糊口呢？
每个导游带团，都会碰到客人这么问：哇，导游，真是个好职业，一个月你们挣多少呀？上万吧？我不喜欢这样的提问，更不喜欢回答这类问题。真的很希望旅游业能步入正途，能让真正喜欢导游行业的人更加爱上这个行业，抓旅游业，还得从根源上找起！
一起祝福我们这个行业吧，更祝福我们亲爱的导游，将会获得公平公正的待遇！
1、只有注意各个细节，充分考虑到每个环节，仔细检查，才能使比赛尽善尽美；
2、只有付出辛勤劳动，认真负责的处理每一件事情，相互协作，相互配合，才能使比赛顺利进行；
3、只有加强大家各方面的专业知识，提升素质和能力，才能以备不时之需；
4、只有将每个人的特色与工作相结合，提高大家参与活动的积极性，才能使活动开展得更好；
5、只有认真总结，借鉴其他活动的经验，改革创新，才能使活动更具有可观性。
6、团队协作。这次导游技能大赛是江汉大学的品牌活动，参与的每一个工作人员都认真负责地做好自己的工作，无论是赛前的准备工作，赛中的组织安排工作，还是赛后的总结工作，大家都保质保量的完成，因为所有人都为了一个共同的目标——举办一次成功的、有特色、吸引人的品牌活动。这次活动得到了学校多方面的关系和帮助。
一、知识文化：
研究生毕业以后我就去了一所大学教授课程，我所面临的最大问题——知识面不够广。一个知识点不仅自己了解，更要能够让学生理解，要让学生理解就必须拥有广阔的知识面从各个方面去给同学们解释，而这也是大部分导游经常遇到的问题，导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。让游客能够真正的身临其境。想要达到这个效果，我就必须不断努力，博览群书，学习、学习、再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满。在带团当中我也总结了一些经验：1：接团前要了解一些客人当地的资料（如：有名的旅游点、人物、特产等等）。以便和客人有共同语言，使他们对我有一种亲切感。2：和全陪要提前沟通，多发几个表示友好的信息，为以后的合作做好铺垫。3：游客到站后，要表现出非常热情的样子。因为游客看到地接导游后，心里首先会产生安全感，紧跟着是好奇和猜想。所以我们要趁热打铁，给客人留下良好的印象，对于导游来说第一印象非常重要，因为良好的开端是成功的一半。4：客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话询问有没有什么问题。如有便可及时解决，如等到客人来找，那么小问题就变成大问题了。5：团队到来的第一餐一定要用好，用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内容。用餐当中去问候一至二次，有问题及时调整。6：团队离开后要及时处理好遗留问题。
二、导游讲解：
当了老师以后才知道，原来要注意的事情非常多，当一名老师在讲课过程要注意仪表，站姿，目光，手势和表情，而当导游也是一样。
1、站姿：站姿能显示一个人的风度，老师也好，导游员也是一样。一般说来，导游人员讲解时，身体要挺胸立腰，端正庄重。所谓“站如松，坐如钟”就是这个姿态。导游人员在车内讲解，必须站立，面对客人，肩膀可适当倚靠车厢壁，也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆。要注意的是，不可摇摇摆摆，焦躁不安，直立不动，或把手插在裤兜里，更不要有怪异的动作。
2、目光：导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动，双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛，从导游员的一个微笑，一种眼神，一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时，运用目光的方法很多，如：目光的联结、目光的移动、目光的分配、眼球的转动、讲解与视线的统一。
3、表情：如果上课时教师“铁面元情”或麻木不仁，没有必要的感情流露，那么他只能是一部“会说话的机器”。导游也是一样，如果导游员的面部没有表情，就难以使游客感到你的
真情实感，就激发不起游客的感情波澜。但是，面部表情过于做作，与所要表达的思想情感不一致，不协调，同样不能收到良好的效果。比如，有的导游员在讲解时，努力做出过于夸张的各种“表情”，就像给小学生讲课或话剧演员的表情一样，就显得矫揉造作，不自然。因为导游讲解既不同于给小学生讲课，也不同于艺术表演，面部表情要准确，又要适度。
4、手势：讲解时的手势，不仅能强调或解释讲解的内容，而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容，使讲解生动形象，为游客看得见悟得着。使之形象化，具体化，在哪种情况下用哪种手势，都应视讲解的内容而定。
三、做一名好导游必须拥有五心：真心、诚心、热心、耐心、细心！
无论是在带团还是在讲课的过程中，我发现要做到这五心真的比较难，但是世上无难事只怕有心人，理想与现实总会有些差距，但这不失为我们导游要达到的崇高目标，我虽然没有同时做到五心，但我可以大胆的说我正在为此努力奋斗，我希望在未来的旅游界，导游们都能做到五心，这需要全社会特别是旅行社的的总总们为最底层和直接面对游客的导游们着想。
带团的经验是慢慢总结出来的，在带团的过程中随时随地都有可能发生突发事件，作为导游的我们得用一百分的诚心去解决，相信自己，任何事情都会有解决的办法。
今年对我来说可以说是丰收年。以前我都是坐在计调的位置上操纵团队，安排客人吃、住、行、买娱乐。但是今年，我可以冲到旅游工作的第一线，介绍我们祖国的山山水水和大连的春夏秋冬。介绍我们的海，我们的广场，我们的文化，大连的每一个角落。这是我今年的第一个收获——我的全国导游证。正是因为有了这个证书，我才骄傲的实现了自己的人生梦想，完成了自己的人生使命。
由于我领证的时候已经进入旅游旺季，所以我做了兼职导游，每天忙忙碌碌的在各个旅行社的办公室和景点走来走去，包括中国旅行社，瑞士旅行社，百度旅行社，中国国际旅行社等等。
在有限的时间里，尽可能的介绍、讲解、服务、微笑，是我当导游的宗旨。我相信，只有真诚的解释、周到的服务和微笑，游客才会玩得开心。作为一名大连的导游，我代表的不仅仅是我自己，不仅仅是我的旅行社，更是我们的城市。大连是一个海滨城市，有无数的奇迹。这么美的城市，不能因为导游服务差就让游客反感。
走进一家旅行社，每次投简历，都会明确说我是一个只会讲解，服务，不赚钱的导游。也许从事我这个行业赚不到钱的导游不是好导游，只会赚钱不会服务的导游更差。但即便如此，你还是会找到好的旅行社，因为聪明的老板都知道，只要服务跟上，就不缺钱。现在，游客会看到你如何为他们服务。作为一个海滨城市的导游，作为我们80后的尾巴，我们的服务不仅仅是讲解几句导游词那么简单！学会一丝不苟。游客的每一个动作，每一个眼神，你都要知道他想要什么。这是一个了解游客心理的好导游。这是一个好的导游。
今年的第二个成就是我有幸参加了辽宁省举办的导游大赛。感受到了赛场上的较劲，也看到了我省其他地区导游的水平。一句话，“人类之外还有一个世界。”我承认我发挥不好只是因为我不够努力。虽然我像考导游证一样看了半夜的题，但只要我努力了，可能两道题都不会错，可能是全场的分数。郭老师一句“一门武功毁了一个毛病”，给我留下了很深的印象。我深信不疑，但我不愿意等待下一场决斗，但我很满意我初出茅庐的孩子能参加比赛。能站在省赛赛场上也是一种磨砺，但金子总会发光。我在等待那一天，
这一年的第三个收获是，我接待了一个又一个团队，分享游客的喜怒哀乐，解决他们的问题，把不开心的事留给我。把快乐带回家，没有一次船或飞机事故，“快乐随着满足而来”的目的实现了，因为平安、快乐、幸福比什么都重要！
20xx年是我的幸运年，我考上了梦想中的导游证。但是20xx年对我来说是一个全新的开始。我的目标是进入大连中旅，踏踏实实的从导游做起，认真的为游客服务，用我的心换来他们的微笑。同时在此向大连所有导游提出“做一个干净的导游，不赚黑钱，不购物，不被游客消费，宣传中不出现虚假信息”。
让每一个去大连旅游的人，不仅看到、知道、了解这座城市的美，更因为我们的介绍而爱上这座城市。让他们的记忆里永远有蔚蓝的大海和导游灿烂的笑容。作为一名导游，我愿意引用赵本山老师的一句话，“快乐生产，快乐生产”。游客出来玩只是为了寻求放松和快乐。我们呢？是制造快乐的机器把所有不快乐的因素转化为快乐，快乐，幸福，
新的一年，我会一边工作，一边继续学习旅游文化，祖国的河山文化，弥补自己不知道的。为了更好地服务游客，你和大家在今后的导游工作。
今年第一季度可以说是我丰收的半年，以往的我都是坐在计调的位置操纵团队，安排客人吃住行游购娱。但是今年上半年我可以冲到旅游工作的第一线去，去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们大连这座城市的春夏秋冬。介绍我们的大海、介绍我们的广场介绍我们的文化、介绍我们大连的每一个角落。这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想，去完成我的人生使命。
由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间，其中有中国旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中国国际旅行社等等。
在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心，作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社，我代表的是我们这座城市，大连是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。
当我每走进一个旅行社的同时，每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游，但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。但是尽管这样仍然会找到好的旅行社，因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚，现在的游客不差钱就看你怎么为他服务?作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴，我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至，游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么?这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。
面对上半年的第二个收获就是我有幸参加辽宁省举办的导游大赛，感受了赛场的争锋对决也让我见识了我省其他地区导游员的水平，一句话“人外有人天外有天”我承认我的没有发挥好只因为我还不够努力，尽管我像考导游证那样三更午夜的看题，但是只要在努力一些在努力一些我也许就不会错两道题，也许就是全场的最高分。郭老师说一句话令我印象深刻“一身的武功让一道题给废了”。我很服气但是我不甘心我等待着下一次的对决，但是对于我刚出茅庐的孩子能够参加比赛我已经知足。能站在省里的比赛场上也是一种磨砺，是金子总会发光的我等待着那一天、今年的第三大收获就是，我接待了一个又一个的团队，分享游客的酸甜苦辣，为他们排忧解难，把不愉快留给我。把快乐带回家，没有发生误船误机事故，完成了“快乐而来满意而归”的宗旨，因为平安、开心、快乐、比什么都重要!
20xx年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。但是20xx年对我来说是一个全新的开始，我的目标是进入大连中国旅行社，踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。同时我在这里也向所有的大连导游发起倡议“做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不强迫购物、不强迫游客消费、不在宣传中有虚假信息”。
让每一个来到大连旅游的人不仅看到、认识、了解这座城市的美景，更能够因为我们的介绍从而爱上这座城市。让他们的记忆中永远都有那片蓝色的大海，永远都有导游那张灿烂的笑容。作为的导游我很愿意引用赵本山老师的一句话“生产快乐快乐生产”游客出来玩就是出来寻求放松、寻求快乐的。我们呢?就是制造快乐的机器把所有不快乐的因素在我们这里都转化为快乐、快乐、快乐。
在20xx下半年里我还要在工作的同时继续学习旅游文化、学习祖国河山的文化、把不知道的知识弥补回来。以便在今后的导游工作中更好的为游客服务、为你服务、为大家服务。
xx年我很幸运的在*接受了为期7天的业务素质培训。这是我参加工作以来第一次参加全体员工的培训会议，我感触很深。我把自己完全融入了这个集体，并且已经骄傲地把自己当作一名山旅人。企业文化反映企业的个性，有企业文化的企业才能够内求团结，外求发展。作为个人，同样要有自己的信仰和约束自己的内在尺度，把自己的专业精神和业务素质作为一种理念，把自己打造成一个品牌，独树一帜，才能立足。
关于各位前辈的宝贵的工作经验，我总结了如下几点：
1、专业精神。专业精神是一个人业务素质的体现;具备专业精神，是一个长时间努力积累，水滴石穿的过程。作为导游，必须在内心建立一个庞大的知识体系，不仅覆盖面要广，更要深而精。这样在带团的时候，才会使客人产生身心合一的愉悦和享受，才会使客人产生信任感，为公司赢得回头客，同时也为自己赢得带团的信心。
我在出境部工作的半个月时间里，感受很多。我身边的同事，不论接电话还是接待客人，都会熟练的回答客人提出的每一个问题，有些问题细致到邮轮的星级标准、北京到悉尼需要的时间、红磨坊门票的价格等等。如果可以流利而胸有成竹的回答客人所有的疑问，并且适当地附加一些相关的其它信息，或者真诚地给客人一些建议，比如在巴黎值得观看的自费项目，这样的细枝末节，都会体现我们整体的业务素质，往往会收获意想不到的效果。知识的积累是数十年如一日的、水滴石穿的过程，非一日之功，但是保持进取心和专业的精神是更加珍贵的，这是前提和基础。
2、责任感。面对每一次带团任务，都要忠于职守、尽职尽责、善始善终。工作中，责任感要融入每一个环节并且贯穿始终。这是一个人格完善的成人应该具有的品质。我们公司的优秀的导游，大多从国内短线带团开始，但是大家事先都做好充分的准备并尽全力把每一个环节做到完美，没有厌倦或者懈怠情绪，从客人的角度出发考虑问题，真正把自己放在团队的灵魂位置。对于客人提出的问题，不知为不知，绝不能出现含糊其词甚至是凭空想象的回答。作为一个团队的导航，要诚信，要精确。
3、细微服务。_细微_二字是前辈们多次提到的一个词语。现在旅游市场竞争如此激烈，服务质量是一个举足轻重的方面。计调操作一个团组，可以细致到列出团队用餐的每一道菜的名称，考虑到客人用车的车况、路况等等;作为一名导游，_细致_的意识从接到接团计划开始到安全送走团队，贯穿始终。比如，团队里有客人过生日或者新婚，一个蛋糕或者仅仅是一句祝福就会使客人倍感温暖;比如，带老年团队要特别注意老年人的饮食特点等。从这个角度看，_细致_服务就是_感动_服务了。
4、集体荣誉感。带团不仅仅是个人的行为，导游代表的是旅行社的形象，所以，带团的时候要在内心深处始终记得自己的集体。导游的服务就是公司的产品，所以带团的过程就是公司产品的推广，这应该成为个人的理念。有经验的前辈在成功带完一个团的时候会抓住时机对客人讲我们山旅的规模、目前经营状况以及将来的发展趋势等。这些都是很好的宣传公司的途径和方式。客人会感觉到山旅人的集体意识和凝聚力。
培训中最令我感动的是各个部门领导和员工的重视。首先，不论是资深的前辈还是刚刚踏入旅游业的新人，都认真准备导游词，大家在解说时的紧张情绪，恰恰表明了把讲台当作了竞技场，把自己最优秀的带团风采展示给大家，把自己多次带团的经验真诚地和大家交流和分享。我相信将导游词流利地脱口而出绝非一日之功，这是一个厚积而薄发、量变到质变的艰苦过程。出境部在培训期间还召开过小型总结会，发现差距，总结培训所得，锁定近期以及以后的目标。国内部的同事紧张地准备着导游词，甚至把带团经验整理成书面文字，这的确超过了我的预想。
这次培训使我感到了压力。我一直在想，我能够把豹突泉讲解得流利而生动吗?我应该怎么阐述_山水圣人_或者我国的计划生育政策?我应该如何表达我对导游工作的认识?以前，我总是想象自己能够一步到达自己期望的很高的标准，而忽视了具体的工作、眼前的事情。这就是急功近利、好高骛远的浮躁情绪，只看到成功人士的光彩而忽略了艰苦而塌实的坚持和努力。我给自己制定了xx年的目标和实现目标的规划，以此来激励自己，并告诫自己不要浪费了宝贵的时光。
xx-xx年我的发展目标和计划如下：
1、初步积累带团经验。希望在这一年里，不论通过带国内团队还是出境团队，我能够开始接触带团，并初步积累经验。
2、熟悉出境部的业务。对于国外的旅游资源、线路等有细致而精确的了解。从点滴做起，扎扎实实地做好本职工作。我计划读大量的关于客源国历史、地理、文化、风俗等的书籍，丰富自己的知识。这样，带团去异国他乡的途中，可以提前向客人介绍目的国的风土人情，旅行的常识等等，这样就会更好地和客人沟通，得到客人的信任。我应该做到，当客人问我法国有什么景点时，我可以绘声绘色地娓娓道来，从容地回答客人的疑问。这样，客人就会记得山旅员工过硬的专业素质。
3、继续努力地学习英语。在工作以外的时间练习口语，以及听说读写的基本功，把英语水平提高一个档次。我还记得来公司面试的时候，中国日报我翻译的很差。耻而后勇，我要把那次尴尬的记忆当作以后进步的动力。年底把英语和法语的导游证拿到手。
我曾经看到过一张公司员工实地考察时的留影，横幅上写着八个大字：苦练内功，迎接挑战。我把这句话记在了日记本上。这是激励自己的响亮的口号。我很喜欢。
感谢领导给了我这样一个宝贵的机会，让我在刚刚踏进*大门的时候就有动力确定今后的目标。我相信全体员工都有把*做成名牌企业的决心，作为集体的一员，我一定也会努力，使自己真正地放射出光彩。
在今年的带团其间有酸也有甜，从中的锻炼让我成长了很多，从困难之中奋进，在奋进之中快乐着。也让我对自己的未来有了信心，希望我的努力能够让游客多一份满意，多一些微笑。
有几次由于这次准备并不是很充分，给自己带团真的很有挫败感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我个人带团来的大致小结：
1.首先是对熟悉线路：认真研究游览路线，带团前多方面准备充分，线路熟记于心，做到万无一失。多请教老导游和其他熟悉线路人员，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据。
2.用自己的耐心、细心带给游客更加舒适安全的旅游环境：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，才能做到到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。
3.导游遇事一定要镇定，你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，让旅游人员有一种安全感，也让他们再内心里对我公司的人员能力进一步的肯定。学会及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
4.平时多读书，在平时的带团过程中会有很多自己不知道的东西，不能给游客带来更加详细的解释。所以导游所知道的知识必须了解广泛，因此要不断的学习，每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。让自己成为一个更加优秀的导游人员。
5.维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
6.最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。
在过去的一年里，大大小小的经历让我感到此时的我是成功的，过去的苦累一下子变成了我骄傲的资本。同时也加深了我对这个职业的热爱。从中更加锻炼了自己行动组织和语言组织的能力，从中得到的是用什么东西都无法兑换的。在带团的过程中也有许多问题例如：车多人多会延误正常安排的旅游路线时间，作为导游一定要耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。尽量将客人控制在自己的视力范围内
总相信“一份耕耘，一份收获”!爱我所爱，再苦再累也无怨无悔。希望我用我的小小经验能给大家带来一个微笑，一丝感动。带着微笑将我们热爱的努力做到!
今年的第三大收获就是，我接待了一个又一个的团队，分享游客的酸甜苦辣，为他们排忧解难，把不愉快留给我。把快乐带回家，没有发生误船误机事故，完成了“快乐而来满意而归”的宗旨，因为平安、开心、快乐、比什么都重要!
我是导游部的成员。今年月8日，我走出校门，变成社会人，光荣的成为了的一员。我非常高兴，这高兴不仅源于我对导游这一职业的向往，更有我对能在扎根、收获幸福的自豪。细数工作以来的五个多月，和领导、和同事、和客人交流的每一个画面都让我深深感受到大家庭的温暖，自己也在不断的实践过程中取得了工作上的突破和个人的成长，这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助是密不可分的，点滴细节，汇成一张成绩单，下面请允许我做一一介绍：
一、善于适应环境，做合格职业人
回顾20xx年，是极不平凡的一年，也是充满希望、迎接挑战的一年。今年月16日，旅游区正式荣膺“国家5旅游景区”，月22日，游客中心正式投入运营。作为的第一代导游员，我更有责任、更有义务为“全面走进时代”、迎接“明天更美好”而奉献青春。
来到，来到导游部。我就秉持“干一行，爱一行”的原则努力适应新环境、新变化，坚决服从领导安排，和同事间建立友谊，通过实地踩点学习景点知识，并在实践带团中不断摸索如何提高服务水平。在这里，作为90后的我，正以崭新的面貌，谦逊的姿态，迎接八方来宾，服务地方旅游业。
二、敢于迎接挑战，争做政务导游员
自月工作以来，我带团21个，（担当全陪导游2次，地陪导游19次）计24个工作日。其中类接待团3个，旅行社老总踩线团6个。热情的介绍，周到的服务让游客印象深刻。
三、勇于担责扛担，配合组长工作
月份，我参加的景区公司组织的.竞聘。虽然意料之中的落选，然而领导的肯定让我更添足了动力，鼓足了干劲。我配合部门组长工作，尽力分担部门工作。而后，网服务台交由我负责，主动联系，积极工作，得到了双方领导的高度好评。今年10月，在我们游客中心正式运行。作为区团代表，我有幸成为了这里的一名青年志愿者，并负责起上下沟通、内外联络和日常性工作。爱心义卖、旅游咨询、景点宣传，都收到了一定成效。今年12月，被团区委授予“优秀志愿者组织”，本人也被授予“区生态环保志愿者之星”称号，还被团区委推荐为“市优秀青年志愿者”荣誉候选人。
四、乐于参加活动，提升综合素养
我乐于参加各类活动和比赛，我认为这不仅能丰富自己的阅历，也能提高个人的素养。自工作以来，我先后参加了区志愿者培训、集团DIY讲师培训以及集团勤廉书画展等活动，开拓了视野，陶冶了情操。同时积极参加公司组织的各类比赛，如景区公司导游员大赛，景区公司主持人大赛等，均荣获“第一名”的好成绩。在刚刚结束的区讲解员大赛上，我一举夺得“金奖”，为公司赢得了荣誉。
五、勤于学习思考，不断夯实基础
我极富求知欲，因为这不仅是个人所求，更是业务需要。不充电的导游绝非好导游，不热爱学习的导游也无法更优秀。因此，我通过利用业余时间读书解疑，活学活用，并实地考察，虚心学习，以提高自身素养和知识储备量，以此为游客提供文化讲解，做出文化大餐。
当然学是无止境的，服务亦如此。前些日，我与单位正式签订了合同，我非常欣喜，非常感动。但冷静之余，也有种。种反思。反思自己在讲解过程中是否因地制宜，因人而异？与优秀导游间的差距在哪里？反思自己在服务中还需完善那些方面？明年是否能做到让所有的客人高兴、满意？确实，个人有待提高的太多太多，无论知识储备、个人素养还是服务技能。我愿努力奋斗，不懈怠，不动摇，与共同发展，再创佳绩！
【关键词】模拟导游课程 行动导向法 旅游教学
一、行动导向教学法
随着社会、行业、市场对人才需求的变化，职业教育在不断地进行改革，其人才培养方案中培养目标从能力培养出发，传统的单纯传授知识的教学法，已经不能适应社会的需求，职业教育教学必须创造新方法，必须由知识的传授转向综合能力的培养。“行动导向”一词来源于德语，强调学生是学习过程的中心，教师是学习过程的组织者与协调人，在教学中与学生互动，使其在“做”的实践中掌握职业技能、习得专业知识，从而构建属于自己的经验和知识体系。这种方法对于培养学生的全面素质和综合能力起着十分重要和有效作用，所以行动导向教学法也不仅仅是一种具体的教学方法，它还是一种创新的职业教学理念。笔者就用行动导向法组织旅游专业模拟导游课教学谈几点体会和看法。
二、教学设计
本课程开设的主要目的是通过该课程的学习，使学生熟悉导游工作程序的特点；能熟练地进行自然景观、人文景观的实地讲解；能以地陪身份基本独立地完成接团、入住、送团工作任务；能兼及全陪、领队身份，协助处理导游过程中特殊任务；通过教学加强职业态度教育，培养学生自信、热情、团结、诚信等职业态度。我们依据导游业务流程的六大要素——“吃、住、行、游、购、娱”，选取课程内容，将课程内容设计为“一个基础模块”，“三大项目模块”。“一个基础模块”是导游职业素质养成和导游人员的礼仪，将“依品行树人，靠技能立业”的职业道德与素质教育应贯穿整个教学的始终。“三大项目模块”是“导游讲解服务”、“旅行生活服务”、“突发事件处理”三个大型综合项目，我们将这三大项目作为训练学生职业岗位综合能力的主要载体。在每个项目中，设计若干个任务和多个能力训练单元，对学生的职业岗位能力进行全方位的训练。课程的实训将“课堂与实习地点一体化”，把江西主要景区景点作为学生实战演练的舞台，设计“校内情境模拟、校外实景演练的”实践教学模式；重点采用“任务驱动型教学法”、“角色扮演”、“案例分析”等多种教学手段和方法，使学生掌握导游岗位能力和规范。
三、行动导向法在教学中的运用
1.任务驱动型教学法
任务驱动型教学法是一种建立在学习理论基础上的新型教学模式，在整个教学过程中，教师把教学内容巧妙地分解成一个个具体的任务，让学生以分组或独立完成任务的方式领会学习的核心内容。在学生完成任务的同时培养学生的自主学习的习惯、创新意识以及创新能力。教师可以根据学生完成任务的情况进行点评，引导他们学会如何去发现，如何去思考，如何去寻找解决问题的方法，最终让学生自己提出问题，并经过思考，自己解决问题。任务驱动型教学模式体现了“主导—主体结合”的教学设计原则，它避免了在以教为主和以学为主的教学设计中教师主导作用和学生主体地位体现的相互矛盾，既发挥教师的主导作用，又要充分体现学生的主体地位。任务教学法充分调动了学生的学习积极性和主动性，有利于训练学生职业态度，有效提高学生的知识应用能力和创新能力。教师在设计模拟导游任务可以把主要景点的导游讲解分解成若干个项目，让学生以分组或独立完成，让学生把每个景点做成ppt，在课堂上讲解，然后，教师和学生一起评价，帮助学生提高导游词讲解的水平。
2.角色扮演法
让学生通过对各种角色的扮演和比较分析来学习，以培养其社会能力和交际能力，同时也能在一定程度上提高学生自我学习能力。角色表演法比较适用于课堂教学。教师在某个专题教学中设定场景，让学生分别演练不同的角色，从而获得对导游工作内容的深刻理解，并逐步养成工作所需的职业态度。例如让学生演示到机场迎接客人。首先，从学生中选出地陪、全陪和领队的角色，让其各自准备将要表演的内容；其次，营造机场迎客的环境，包括机场出口、旅游车等；最后，学生按角色分别表演所准备的内容，如：地陪和领队的对话；确认团队人数；全陪在车上致欢迎词和整个行程；地陪简单介绍当地和所住酒店的情况；良好祝愿等。其次，为了使教学效果最佳化，要求学生有意识地转换身份。进行讲解的学生要将自己完全置身于导游员的境地，而其他学生则把自己当作旅游者。通过角色扮演，导游技能和职业态度的训练收到良好的效果。通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正，也体现了“以学生为主体”的教学，从而大大提高学生学习的积极性和兴趣。
3.案例研究法
学习者利用个人的亲身经验和知识的获得，通过对案例的分析和研究进行学习，达到为实践行为做准备的目的。教师在进行突发事件处理知识的讲授时可以使用案例研究法，让学生学会分析案例，找到解决问题的方法。以北京为例，暑期是旅游高峰期，各个景点人满为患，难免会出现堵车现象，那么在堵车时如何安慰客人，就是对导游员的极大考验。
4.加强实训教学
在教学过程中，教师应充分利用现有的校内旅旅游实训室，加强导游带团服务技能和技巧模拟训练，利用实训室营造模拟现场，为了达到模拟效果，还需要充分利用校内现有的设备设施，如多媒体设备等，让学生有身临其境的感觉，并能置身其中进行模拟练习。
5.工学结合
模拟导游课程应以旅行社实训基地为平台，安排学生实际跟团、带团，在项目导向的驱动下让学生独立完成带团任务。教学过程充分体现实践性、开放性和职业性，实现工学交替、顶岗学习的目标，形成工学结合的课程教学模式。全真实战强调对实际工作的现场授课，而不是在课堂环境下讲解导游技能。这种把课堂从教室搬到旅游车上和旅游景区的教学方法现场感强，学生对此印象深刻，有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂所学知识应用于实际工作。导游工作是一项实践性很强的工作，要培养未来导游的方法应用能力，还必须走出校门，首先安排全真实战导游实训。按照不同景点，安排学生进行实地讲解。学生每讲解完一个景点，首先由其它学生作为游客进行提问。最后由其它同学对讲解中存在的问题和问题回答进行评述，最后老师总结，结合不同讲解方法，让同学们掌握园林景点讲解要领。
四、结语
采用行动导向法讲授模拟导游课程，通过各种教学方法的运用，可以提高学生导游的理论知识能力，掌握各种导游技能和技巧，本课程不仅限于校内，还包括校外，不仅包括基本知识的理解，还包括综合业务能力的培养和训练，从而加强学生的应变能力，组织和沟通能力，使学生成为一个合格的专业导游人员。
参考文献：
[1]姜大源.“行为”、“活动”与“行动”辨[J].职教通讯，2003，（1）.
导游年审工作总结
又到了一年一度的导游年审了，以往的每年，我都是在湖南进行年审，今年，却有所不同，年审地点不变，人却到了另一个省份，另一座城市，不变的是我还在继续从事着旅游，那下面我就来说说我的感受。
我学的是“旅游管理专业”，在大二时，我就开始学着带团，后来经人介绍，我来到了我们湖南最美丽的古镇——凤凰，做地接。当然，我以前也做过全陪，但全陪的工作让我觉得没有挑战性，所以我才选择地接，我认为做地接能让我更充实，能学到更多的东西，压力当然也更大，但我觉得要有压力才有动力，于是选择它继续走着。
我接待过来自全国各个城市的客人，有来自首都的，有来自山城的，有来自海拔最高的，有当官的，有做生意的，也有普通百姓，有男，有女，有老，有少，有漂亮的，有帅气的，也有长得寒碜的，有大方的，也有小气的，有暴躁的的，也有平易进人的，总之，各行各业的行行色色的，什么人都有，别的没学会，偏偏学会了不同的人用不同的方法学对待，无论怎样的人，我认为，统一讲究两个字“尊重”，也可以扩展为“相互尊重”，“换位思考”那一切问题就都迎刃而解了。
导游，是一个压力很大的工作，尤其是作为地接，那每次压力这么大，又怎么去解决呢？我想简明扼要的谈谈我自己的观点：第一：首先要学会尊重客人，尊重客人又表现在多方面，尊重他们的饮食习惯，尊重他们的个人隐私，尊重他们的美与丑，尊重他们一切的一切；第二：学会站在他们的立场上去想问题、处理问题、解决问题。人是一个复杂又简单的动物，再凶狠的人或是再善良的人都有自己的多方面的性格，不管他怎样，只要你站在他的角度上去说话，去处理问题，去解决问题，他就不会给你添麻烦，不给你添麻烦，自然就会给支持你的任何工作，支持你的工作，就会给你带来财富，那么一切又迎刃而解了；第三：心态放好，学会多表扬客人，多批评自己，哪里做得不对了，要先找自己的原因，再综合第二点站在客人的立场上去想问题并解决问题，如果团赚钱了，给微笑是自然，如果亏本了，告诉自己：没关系，下一个努力！也要给个微笑，所以心态要放好。最后总之要用心去对待每一个人，用心去做每一件事！
这是我要总结的第一大部分，下面来总结第二大部分。
“导游”只是旅游行业一个非常渺小的一部分，旅游行业是一个链接性的行业，所以还有很多人，很多岗位是旅游行业不可或缺的一个部分，起着举足轻重的作用。比如，景区的工作人员，他们是一个整体，小范围，带标着景区，大范围代表这那个县甚至那个市，态度好一点，客人就会觉得“这个景区真不从错，服务这么好，连工作人员都这么认真负责”自然而然就会给客人留下好印象，如果工作人员态度差甚至恶劣，客人就会觉得“这里景区的工作人员怎么会这样啊，这个景区都没有统一培训工作人员的，太没有服务意思了，这个景区太不行了”，虽然不说每个客人都会有这种想法，但绝不排除，所以，景区的工作的人员是旅游行业一个重要的环节，所以，我觉得，每个景区都要对景区的工作人员定时做好培训，这样的话导游在操作的时候，既简单又方便又轻松，自然也就能给导游的工作加分了。再举一个与旅游行业息息相关的岗位——开车的师傅。师傅别看那个岗位不需要说话，不需要什么专业知识，但他起的作用确实无人能替代的，第一：每个景点与景点之间的路线，开始的师傅必须要清楚，熟悉，不能走错路，一旦路错了，轻则客人不满意，种则会给下面的行程带来很大的不便，因为很景点都是限时的，如果一但耽误了，结果将不堪设想，造成的损失将不可估量。第二：师傅不但要自己爱卫生，还要爱车上的卫生，时刻保持车内的干净和整洁，给客人留下好的印象；第三，病从口入，祸从口出，师傅不能乱说话，要配合好导游的工作，让客人玩得开开心。当然我只是简单的举了两个例子，还有其他很多很重要的岗位。 总之，总结，又长大了，又成熟了，又学会了。
最后：祝大家工作顺利！身体健康！谢谢
20xx年江苏省导游服务技能大赛终于落下帷幕了，整个大赛历时两天，分为三部分：风采展示，导游讲解，才艺展示。在比赛开始前的两个月当中，通过多次的选拔，我有幸成为常州市代表队的成员之一，准备赴南京参赛。天目湖旅行社的领导对这次比赛相当重视，专门请来老师对我们的才艺作了编排和提升，并为我们最后这半个月的冲刺制定了学习。在剩余的半个月里，我们主要强化训练，大量记忆知识题，并多次进行模拟比赛，市旅游局的领导对我们要求也十分严格，在赛前一周的时间里甚至进行了为期三天的封闭式强化训练，让我们充分进入比赛状态。
功夫不负有心人，在全省导游服务技能大赛中，我们常州代表队的六位队员齐心协力，充分发挥了团队精神，最终取得了团体第三的优异成绩，我个人也在整个团队的协助下，获得了导游普通话讲解三等奖。
回顾这次大赛，可以说每一天都是在紧张，激烈的氛围中度过的，所有参赛选手的水平都非常高，并且之前也都做了充足的准备。她们的突出表现也让我学习到了很多，要想在比赛中取得好成绩只有两种方法：一种是赛前的反复训练，记得康泰老师曾说过这样一句话：肌肉是有记忆的，只有反复练习才能保证正常发挥；另一种就是赛前的自我心理调整，目的就是放松，只有放松才能达到超水平发挥。都说“细节决定成败”，很多导游的景点录像做的非常精致，她们口中娓娓道来的景物总是匹配的出现在画面中，一下子就让人有种身临其境的感觉了，再配以合适的穿着和妆容以及出奇制胜的表现方式，无不让人觉得听她们讲解是件很享受的事。
所以我总结了这样几句话：赛前的刻苦训练和充分准备，赛中的认真对待和微笑放松，拿出最精彩的表现，收获最满意的成绩！
20____年已悄然过去了一半，回首这半年以来，除了收获了半年的辛劳之外，更多的是让我们看到了这半年来工作中的不足。客观的讲，20____年是一个艰难的过渡期，我们从原来家喻户晓的____旅行社改名为____红国际旅行社，为了打造新的品牌及知名度，年初我们制作大量的资料发放，投入大笔广告费用，让崀山红国际旅行社以全新的姿态走进人们的视线中。为了完善管理，我们制定一套新的内部管理制度，由原来的人管人的低级阶段向制度管理人的阶段过渡。并且进一步细分各部门职责，成立了组团部、地接部和财务部。为明确以后我们旅行社新的方向和目标。我们特作出以下总结及计划。
一、工作总结：
1、地接部：今年地接部增加一名计调，工作分工明确，便于开拓广东、武汉等外省市场。但是广东市场押款情况严重，对资金周转带来极大不便。
2、组团部：今年组团部不再局限于各单位的组团外出，而是开拓了乡镇农村外出低价短线游，跟资源天门山、丹霞温泉景区合作开发的线路也做得比较成功。
3、财务部：今年公司增加一名专门会计人员，进一步完善了财务制度，但各部门对财务制度的配合还有待完善。
二、工作计划：
1、我们要坚定信心，加强管理，跟县委、县政协统一思想，作好____的旅游服务工作。
2、提高认识，全面配合“创标”办做好标准化的宣贯工作，争取让____红国际旅行社作为“创标”的`榜样，争创四旅行社。
3、加强旅行社办公室的扩建装修及办公设备的添置工作。树立行业典范、增加企业员工快乐工作的积极性和参与性，增强游客对企业的信赖度。
4、创建和健全行业行规、完善本旅行社的内部管理制度，使员工做到有章可循、有制度可依，完成由人管人的低级阶段向制度管理人的阶段过渡。
5、坚持“以人为本”的指导思想，对员工，加强培训、体现关怀，提升综合素质;对游客，常怀感恩之心，树立“游客就是上帝”的理念，诚心、诚信经营。
6、提高行业服务标准，树立行业服务标兵形象，加强服务意识的培训和服务水平的提升工作
7、加大宣传促销力度，提高导游讲解水平，配合县委政府进行的景区营销，广泛拉动旅游人气，奋力拓展旅游目标市场，从而增加投资者的信心和决心。
时间过得很快，一个月又过去了，我爱导游这个职业，所以每次小小的经历都是我一生得财富，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
6月5号至6月7号青岛日照三日游，其实这个团我是挺遗憾的一个，也是我带团以来问题最严重的一个团，梅花要登陆，是在出团之前就知道的饿，第一天我们是抵达日照，行程还是很顺利的，傍晚行程快结束的时候听地接说台风7号要登陆，客人就说第二天去黄岛金沙滩，但是我怕担负责任，于是拒绝了，我现在回过来想，如果当时争取全车人同意，然后和计调商量，第二天行程改到黄岛，可能会有不一样的结果。
第二天在青岛，青岛人数很多，堵车的现象很严重，我们在路上就浪费了很多时间，我们第一站是坐得空中缆车，景区的人很多，又排队排一个多小时，缆车来回四趟，我感觉是很无聊的一个行程，这个景点结束以后已经是下午一点了，上车以后是客人的抱怨，说是不好玩，我只能尽量的解释与安慰。青岛的团队餐是很差的，虽然提前提醒过客人了，但是用餐的时候还是有很多不愉快，下午的行程又是一团糟，行程是否安排的好我觉得与导游息息相关，这次所走的行程失败的原因其实有一部是我的错，我明明知道梅花要来，明明知道青岛的海会受影响我竟然还是按平时的安排走这个行程，我们先去五四广场，然后是海底世界，等结束这个景点以后，在想去乘船海上观光，因为梅花影响已经停船了，客人的抱怨声就不用说了，虽然可以给他们解释是因为不可抗力因素导致的行程无法进行，可是自己心里还是很自责的，有的因素是可以避免的，自己在这个时候不够灵活，如果可以把乘船海上观光提前，五四广场最后去，坑更好一点。
所以以后在团上时，我应该更灵活一点，晚上住宿因为住房条件不好，房间有气味，搞到夜里十二点都找不到房间，我们一个团被分了两个酒店，我留下处理住房问题，那时候感觉好无奈，我没有能力找出房间，只有不停的给地接社经理联系，要求给我们找房间，客人这边在催在闹，地接经理那边在敷衍。那个时候很无助，可是还是要坚持，安抚客人，继续催促地接。最后还是再别的酒店找了房间。第三天就不用说，金沙滩风浪很大，客人只有站在很远的地方拍海浪。虽然很壮观，不过他们还是很遗憾，这个团很遗憾海滨游亲海的机会却少，我总结一下，我不够灵活，不够有主见，不过勇敢。
7月10号方特一日游，接到方特的团很兴奋，到方特以后，工作人员数人开票，因为有自驾游的，所以又让工作人员再开的票，带客人到景区门口以后为了防止买错票，我又带小孩子去量身高，量好身高在以后才去买得票，因为是第一次去方特，所以在开始时候有点慌张，不过总体还算冷静，客人配合我配合的也很好，总体行程很顺利，客人玩的也很开心。不过也存在不足，因为有的客人去过方特，所以大概知道每个馆都有时间限制，问我具体时间时我竟然不知道，虽然通过工作人员了解到了，解答了客人的问题，但是我觉得自己做得不好，准备工作没有做好，所以以后带团我应该每一个细节的准备工作都要提前做好
7月8至7月9号青岛日照三日游，此团总结，心态好就会感觉团好，客人好，所以我的良好心态要保持，我的'激情也要保持，我的微笑要保持，综上，一切好的都要保持，销毁一切不好的。
7月9至7月10号青岛日照三日游这个团人数很多，有53个人是一个大团队，不过客人都很守时，很少有拖延时间的情况发生，所以整个行程总体还是很顺利的。
总体来说，我的知识面不够广，最深的感受就是学海无涯，真正的体会到书到用时方恨少的尴尬。我对导游这个职业有着一份执着的热情，所以我会努力提高自己。我会做好的，不停的追求，不断的充实。
时间过的真快，又是岁末了，作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味，适应这季节的变化，但是，时间不等人，日月老人将要给20xx年画上句号了。我所从事导游工作，又经历了一个年头了，我喜欢这个工作，不论苦辣酸甜，我总是一个“乐”字。现在我把这一年工作的乐趣给归拢一下，从中总结经验，吸取教训。
一、以导游为荣，以工作为乐
根据旅游社的安排，作为导游员的我，带团是我的首要任务，这一年，带过的旅游团队已记不清了，留在我感觉里的是忙和乐。从心里热爱导游这一工作。
二、学理论、学知识
从业一年来，我一直严格要求自己，作为一个国内专业导游员，我时刻牢记着热爱祖国，热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化，认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力使自己成为具有优秀道德品质，高尚的职业情操，遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游知识、导游业务；业余时间细心学习《汉语言文知识》历史地理文化知识《心理学》
《公共关系学》、《政策法规》、旅游知识等，在学习中坚持勤动眼、大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍，勤动手，把读到看到的相关资料，甲篇文作、经典的都分类整理，以丰富自己的.知识，增加自己的见闻。
三、学技能、多实践
导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如讲解能力，组织能力、人际关系能、分析能力、解决问题能力。在工作实践中逐步的总结，不断提高自己的业务技能和服务水平。
四、几点带团的方法
1、掌握好游览节奏；在实施旅游计划中要做到“有张有弛，劳逸结合，有急有缓，快慢相宜”，总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。
2、处理好几个关系
即：强弱关系，多数与少数关系、劳逸关系，在带团中处理好这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。
3、多沟通、交朋友
沟通从了解做起，交朋友从尊重对方做起。导游员和游客相处不要争强好胜，满足一时的虚荣，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。
以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会，总结出来，以便在以后的工作中进一步改进和完善。今后仍要不断学习旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客服务水平，为旅游业的发展作出自己的贡献。
新年的钟声即将敲响，转眼间已迎来了新的一年，在过去的一年中让我学会了很多，也让我懂得了如何待人处事，虽然在过去的一年当中曾有过欢乐，有过悲伤，曾一次次委屈的泪水打湿了我们的衣服可是我们都无愧于我们这一年的工作。
昨天我们还是一个在校的学生，而今天我们却成为了社会的一份子，在学校我们总是长不大的孩子，在老师的包含和容忍成长，而步入社会以后才体会到了社会的残酷性，再也没有了老师的包含和容忍，什么道要靠自己，在学校我们的想法很简单，可并没有想过工作以后面对的种种困难应如何解决，如何面对。
也许现在这份工作对于刚刚毕业步入社会的我们来说，有点苦有点累，可是我们还是很庆幸的得到了这份来之不易的工作。
也许在曾带团工作中，我们曾失望过、彷徨过，被游客的一次次刁难和冤枉、一些不公平的指责，没道理的批评，泪水在一次委屈的流了下来，但更多的是体会到了其中的美妙和欢乐，都说：微笑是最好的名片，当我第一次见到客人时我会用微笑面对他们，当我们告别时，他们脸上的笑容就是对我这一天工作的认可。我们是一个服务行业，服务行业的工作确实很辛苦，既然选择了这份行业，那么我们就要尽心尽职的做到最好。游客在我们心中永远是上帝，那么我们就要以他们为中心，从中也让我得到了很多的教训和启迪，思想境界得到了升华，与此同时也让我懂得了许多做人的真谛，这些东西在书本上中是学不到的，这些对于我以后的工作会有很大的影响，其中的酸甜苦辣使我得到了更多的磨练。
记得经理说过：既然游客掏钱来我们这请一位导游，那么就让游客觉得请我们这一个导游值得，所以再苦再累我们也要学会忍着。有时候派团我们有些人会去挑客人，说这客人不好带那客人不好带的，其实想想带什么样的客人都一样，我们都要用积极和热情的心态来面对每一位客人，客人是形形色色的，来自不同的省份不同的地方，我们更要以积极和热情的心态欢迎他们的到来，我们代表的不仅仅是我们个人，而有时候代表的则是一个地区乃至我们云台山的整体形象，祖国的大好河山美不美就靠导游一张嘴，那么我们既然是导游及更应该把我们知道的告诉游客，让他更多的了解我们美丽的大好河山。
也许在家中，我们每个人都是爸爸妈妈的掌上明珠，被爸爸妈妈宠着。而在学校，我们则又是老师心目中永远长不大的孩子。在他们的关心和呵护下，使我们成长着。但一下子让我们自力更生确实很难适应。昨天我们还是一个在校的学生，而今天我们却融入了神州这个大家庭中，再次感到很欣慰，导游永远是万人之中笑脸相陪的人。
总之，俗话说的好，读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，做好一个导游工作，对我们导游来说可以是终生受益匪浅的。
在此，也要感谢冯总和自助游自驾游服务中心给予我这份工作和这次机会，无论在以后的道路中有多么崎岖，再苦再累也要坚持到最后，话说，不想当元帅的士兵不是好士兵，那么希望我们一起努力，为我们自助游自驾游服务中心创造更好的明天。也许在自助游自驾游服务中心会留下我们每个人的欢声笑语，在以后的工作中，我会尽心尽职的做好自己的本职工作，虽然我并不是最好的导游，但我会进我最大的努力做好每一件事！
一、20xx年工作总结
内观宝石协在弘扬宣传观赏石文化，引导、规范奇石市场，挖掘、保护观赏石资源，发展各盟市观赏石宝玉石协会队伍做了大量工作。
（一）逐步健全组织，与各盟市协会团结协作共同努力推动内蒙古地区的赏石文化事业产业健康发展
1。加强赏石文化事业宣传、引导。
（1）编印了《内蒙古赏石报》6期，并分发各地，到现在已累计出版18期。
（2）办好《内蒙古观赏石宝玉石网站》（努力提高网站的质量和水平。
（3）协作内蒙古电视台办好《石藏天下》电视栏目。由中石协做顾问，内石协协作，内蒙古电视台播出《石藏天下》 20期，累计30期。
（4）组织编写《宝玉石科普知识》书籍，预计年底出版。
（5）积极参与和支持《阿拉善奇石》创刊。
（6）内观宝石协主办、巴彦淖尔市观赏石珠宝玉石协会承办《藏鉴》5期，元重举会长被聘为总顾问，为《西部资源》提供赏石稿件。
2、重视基层组织建设。
（1）在指导成立乌兰浩特市成立观赏石协会、白云鄂博区奇石协会、乌拉特后旗奇石协会等基础上，今年又指导成立了包头市、巴彦淖尔市观赏石珠宝玉石协会等。
（2）在乌海市九华集团建立了内蒙古观赏石宝玉石协会活动基地。
（3）与内蒙古质量技术监督局合作在呼和浩特市“百世珍一”和鉴定中心，拟成立珠宝玉石基础知识培训中心，筹备建立宝玉石专业委员会。
（二）团结全区石友，支持帮助各地举办石展，开展赏石活动。
1、协助开展全国赏石日系列活动
按照中石协发[20xxx]010号《关于开展20xx年全国赏石日活动的通知》文件精神，区内各地开展形式多样的8月30日赏石系列活动，主要有：
（1）20xx年8月5日到8月8日xx市白云xx区开展xxxx国际赏石文化节。期间有奇石精品展、高峰论坛、鉴赏科普讲座及摄影作品展、书画笔会等，特别庆贺的是“千石聚福”世界记录申报鉴定成功。
（2）8月30日xx市举行包头市观赏石宝玉石成立大会，并在8月25日到9月5日举办首届赏石文化博览会，期间有开幕式、奇石精品评比展等。
（3）8月8日到8月30日，巴林右旗举行第十四届巴林石节系列活动，内容有巴林石文化节开幕式，巴林石矿建矿四十周年庆典晚会，巴林石竞价销售，巴林石精品展等。
（4）乌海市在8月30日举行中国赏石日一周年纪念日活动。
通过以上活动，内观宝石协共向中石协上报赏石杰出奉献者10名，后按照要求改为寻找最美赏石奉献者。
2、组织举办赏石沙龙会。
年内，在xxxx市宝石汇、多宝阁、璞石轩、天语茗苑等石馆组织举办了赏石沙龙会，参加人员互相品鉴研讨。
3、协助组织开展其他活动。
（1）9月22日xxx尔市第三届全国奇石文化旅游节和xxx后旗首届戈壁奇石展销会在乌拉特后旗举行，效果很好，引起政府重视，并对玛瑙湖进行有序管理、保护和发展旅游事业有积极的推动作用。
（2）今年9月23日，由xxxxx委员会、xxxx、阿拉善奇石协会共同主办的20xx年xxx玉·奇石旅游文化节在xxxx开幕。
（3）积极组织协调下，为了开展科普教育基地，丰富当地文化内容，各种奇石展馆、观赏石城在全区各地逐渐扩展，国土系统内，矿物标本和奇石标本博物馆、展览馆逐渐增多。
4、宣传推出区内赏石资源，如巴彦淖尔市的阴山雪玉和二连浩特市的肉石等。
（三）积极完成中石协、中宝协布置的任务
1、协会领导参加了中石协召开的国家标准研讨会、中石协观赏石命名研讨会。
2、积极完成中石协布置的“观赏石主要石种地质属性检测”任务。
研究与编撰《中国石谱》是中石协十二五期间的一项重要工作，为做好此项工作，内石协根据我区观赏石情况，经征求我区专家意见，我区申报地质属性检测的主要观赏石有15种：1.戈壁石；2.缠丝玛瑙；3.葡萄玛瑙；4.沙漠漆石；5.阴山雪玉；6.佘太玉；7.肉石；8.集骨石；9.泡泡玉；10.风砺石；11.千层石；12.碧玉（红、绿）；13.巴林石；14.木纹石；15.沙漠玫瑰。
3、积极组织推荐“中华名石”，“xx名石”，编篡“xx石谱”，“xx石谱”，为入谱工作做准备。参加中石协《中国观赏石图谱》入谱的讨论并主动开展各项工作和庆十八大北京石展任务的布置，参加了黄河九省区石协共同打造黄河石品牌合作会议并签订了协议并积极开展相关工作。
（四）重视培养人才，联合发展
1、积极联系中石协，协助在乌海市成功举办了第十七
期观赏石鉴评师培训班。 20xx年5月27日至6月3日xx市成功举办了xx协组织的全国第十七期观赏石鉴评师培训班，结业学员90名，其中xxx学员65名，约占72%。
2、积极参加世界地球日活动。今年四月二十二日世界地球日，内观宝石协倡导支持活动进大学校园，元重举会长亲自给学生讲观赏石基础知识，收到了良好效果。
3、与外省交流活动。我区与兄弟省市石界的往来活动日渐频繁：
（1）参加了祝贺xx省赏石协会成立大会，xxxxx等地的奇石宝玉石展销活动等；
（2）应内蒙古驻香港办事处的邀请，定于20xx年12月21日—27日协会代表将赴香港参加内蒙古动植物、奇石及风土人情展；
（3）与xx珠宝协会联系，20xx年元月10日—14日在xxx展览馆举办由200多家商户的大展团来呼市展出珊瑚、珠宝首饰、海兰宝石等展览会。
（五）积极开展调查自治区观赏石资源状况工作
近期，地调院争取到20xx年自治区地勘基金项目—xxx自治区xxxxx图地区观赏石资源调查，费用xx万元。
二、 20xx年工作任务
1、积极建议争取把赏石之美学、赏石文化与草原文化、地区特色文化纳入政府部门的文化发展规划、实施方案中，予以贯彻落实。
2、支持、组织、管理、开展好美石、奇石等文化艺术品展览、展示、展销、拍卖等活动，以推动地方文化产业和经济社会发展。组织一次观赏石精品拍卖会。
3、通过举办各类培训班、专题讲座、国内外业务考察交流等多种形式，培养一批区内的鉴赏、鉴评及雕塑人才。可由内观宝石协、珠宝玉石委员会牵头，筹备成立赏石鉴评中心，完成相关业务。在乌拉特后旗举办一期观赏石鉴评师培训班，专门培训巴彦淖尔市当地石友，提高知识和鉴赏水平。
4、通过网站、报纸、期刊、电视等多种媒体广泛向社会宣传发现奇石之美、赏石之美、赏石文化及石展贸易等综合信息，同时提供相关咨询服务和技术指导。
5、争取把勘查各地观赏石资源列入自治区矿产资源调查项目，摸清观宝石资源家底。开展好已立项目工作。协助地调院进行项目调查。要支持当地政府收购一部分美石奇石，充实到政府所有的观赏石博物馆，各种藏馆，留住赏石资源。
6、努力在协会产业发展上有所突破，保持协会持续发展能力。如和《石藏天下》栏目开展形式多样的赏石活动，评戈壁石、象形石、树化玉、战国红藏家、藏馆和石友之家等。7、完成中石协布置调研巴林右旗巴林石拍卖竞标案例过程的任务。
8、组织完成珠宝玉石专业委员会和在后旗成立观赏石专业委员会等工作。
9、分别组织一次石友赴区外观赏石、宝玉石市场考察调研活动和赴台湾的赏石文化交流活动。
10、在全区层面评选20xx年精品观赏石活动，马年评马石活动，从县级、市级到内蒙级，精品出书和光盘，上《内蒙古赏石报》、内蒙古石藏天下电视栏目，上报中石协。
11、重新注册观赏石宝玉石协会副会长情况，包括申请注册、交会费、宣传权利义务、发证等。
12、中石协和发展改革委价格认证中心印发的《观赏石价格评估机构资质认证暂行办法》，机构认证资质由中石协和中国发改委价格认证中心负责审批，可由地方认证机构和赏石协会负责材料受理、初审，分甲、乙、丙级，观赏石价格评估专业人员资格认证要符合相关条件且通过申请、审核等程序和统一的专业培训。
1“.够用”的原则。该系统主要的使用对象是我校旅行社经营管理专业、导游专业的学生。面对该用户群体，系统的设计不必大而全，只要能够达到人才培养目标要求和巩固理论体系教学就足矣。所以应根据实践教学体系，进行合理取舍，设计的实训项目应具有针对性。因此，系统设计应以“够用”为原则。
2“.适用”的原则。该系统应符合旅游商务活动的要求，针对特定的旅游商务活动进行计算机模拟，应适用于模拟导游、模拟旅行社、模拟酒店、旅游业务预订、旅游网络营销和旅游网站策划等实训项目，并能展示一个完整的旅游电子商务运作流程和管理模式，使学生在校内如身临其境，把“无形”变“有形”，获得和现实旅游业非常相近的实训效果。因此，系统设计应以“适用”为原则。
3“.易用”的原则。该系统对于授课教师进行实践教学应方便高效，对于专业学生完成实训项目应易学易用。不能像理论知识一样高高在上，尤如“空中楼阁”不接地气，而应该直接进入旅游情境从空中走向现实，既满足教师教学的需要，又提高学生的实践能力。因此，系统设计应以“易用”为原则。
二、模拟实训系统的具体设计
笔者在多年《旅游电子商务》课程实践教学的基础上，对我校《旅游电子商务》课程模拟实训系统的建设依据、逻辑结构和物理结构进行了如下思考和设计。
1.系统设计依据。《旅游电子商务》课程模拟实训系统的设计依据主要有三方面：一是根据我校旅行社经营管理专业和导游专业的人才培养方案，即培养适应社会需求的、具有一专多能的、高素质的复合型人才；二是根据《旅游电子商务》课程的教学大纲，要求学生仔细了解当今旅游业中电子商务广泛和深入应用的层面，熟练掌握旅游电子商务的实务操作技能，大幅提升学生在电子商务时代的应用能力和创新能力；三是根据《旅游电子商务》课程的教学体系，包括理论和实践教学两部分。理论教学是基础，实践教学是保障，两者是协调统一、相辅相成的。实践教学部分就需要相应的模拟情境辅助完成，否则就成为“纸上谈兵”。
2.系统逻辑结构设计。作为旅游相关专业的学生，走上工作岗位主要是以旅游行业管理者的姿态出现，所以必须掌握电子商务时代旅游商务的组织、运作和管理。因此，系统的逻辑结构应包括：基本能力模块、实务操作模块和网络支撑模块。基本能力模块主要包括三部分：①计算机网络技术基础；②电子商务概念；③旅游电子商务的内涵与优势、旅游电子商务的体系与结构、旅游电子商务的流程与模式、旅游电子商务的作用与影响。实务操作模块主要包括五部分：行业电子商务平台；旅游电子商务网站策划与宣传；旅游目的地营销系统；旅游网络营销；旅游企业电子商务应用。网络支撑模块主要包括三部分：网络银行与网络支付；网络安全与安全技术；电子商务法律法规。系统逻辑结构中三模块的关系是：基本能力模块是基础，实务操作模块是核心，网络支撑模块是保障。该系统主要目的是让学生掌握实务操作模块中的技能，即如何进行旅游电子商务活动，所以实务操作模块是核心；而只有具备了基本能力模块要求的技能，才知道如何进行旅游电子商务活动，所以基本能力模块是基础；而网络支撑模块是完成旅游电子商务活动高效便捷和安全可靠的保障，所以网络支撑模块是保障。
3.系统物理结构设计。根据系统逻辑结构的设计，我校的《旅游电子商务》课程模拟实训系统主要由三种不同形式的子系统组成：一是教师根据教学需要自行开发的项目模块；二是借助互联网提供的免费平台；三是旅游电子商务模拟实训商业软件。其相对应的系统物理结构是：①基本能力模块包括的子项目：Internet协议（TCP/IP）属性设置、IE的设置与操作、电子邮箱的注册与电子邮件的收发、博客的注册与使用、QQ的注册与使用、搜索引擎的使用与操作、FTP文件传输的操作、网络论坛BBS的操作、注册电子商城会员并进行一次网络购物；②实务操作模块包括的子项目：访问典型旅游网站比较分析各自特点、携程网专业电子商务平台的使用、旅游网站的策划与推广、旅游目的地营销系统的使用、旅游网络营销工具运用、神州视景模拟导游实训、E游旅行社管理试用系统、旅游B2B模式体验：同程网、旅游B2C模式体验：同程网；③基本能力模块包括的子项目：个人网上银行账户的申请与网络支付、杀毒软件和防火墙的安装与使用、支付宝账户的申请与使用、个人数字证书的申请及使用。
三、模拟实训系统投入使用后的效果评价
近两年，《旅游电子商务》课程模拟实训系统在我校实践教学中投入使用后的统计结果见表1。从表1可以看出：三个模块评价为“好”的加权平均人数是人，占总参评人数的；评价为“较好”的加权平均人数是人，占总参评人数的；评价为“一般”的加权平均人数是人，占总参评人数的。总体而言，该系统能满足目前《旅游电子商务》课程实践教学的需求。
四、结语
1、比赛前观看了武汉市导游大赛现场录像，提高了观众观看比赛的积极性；
2、比赛中选取武汉特色文化景点，新颖独特，别具一格；
3、本次成功拉到赞助，比赛过程中穿插了抽奖环节，增强了现场的热烈气氛；
4、本次还首创了导游词创作大赛，为同学们提供了另一个展示自我、丰富大学生生活的平台。
总之，这次比赛能够取得成功，取得较佳的活动效果，主要得归功于校院系各级领导的关心与支持以及工作人员的无私奉献和选手们的努力配合，特别值得表扬的是旅游管理专业的李乐和李洋两位同学，他们为了本次大赛付出了艰辛的劳动；同时还要感谢武汉安康旅行社有限公司和中国国际旅行社武汉分社的鼎力支持。虽然在比赛过程中出现了一点小小的不足，但是瑕不掩瑜，我们会努力修缮其中的不足，不断创新，认真筹备下一次活动，将我们最完美的一面呈现给大家！
xx年即将结束，只有在回首，才能感觉时间的飞逝。只有回首，才知收获。
算算从事导游工作已有xx个年头了。去年半年多的全陪工作，让我身心疲惫。曾经试图放弃，却有百般理由选择坚持。为了坚持，为了继续，我走进了xxx，加入了xxx这个大家庭。x年，经历了酸甜苦辣，留下了经验。20xx年x月份带的第一个地接团，这对之前从未带过地接团的我来说是一个新的挑战。加上对景区和线路的不熟悉，上团前异常的紧张。好在团是顺利带下来了。到目前为止，共带了xx个团。以下对一年带团情况做总结：
一、熟悉线路，接团前做好充分的准备
a、出全陪前，先要了解目的地的情况，以及注意事项。
b、地接要了解各个景区的情况。特别是节假日。
二、用心服务
做旅游就是做服务。服务是关键。带团除了讲解就是服务。用心服务，无论客人素质高低，只要用心去服务总是对的。但服务并不等同于服务员。在餐厅就餐时，如果餐厅不是很忙，就没必要端菜送饭。有时候，遇到素质低的客人看到你做服务员做的事，他就会把你当成服务员。如果餐厅很忙，那就有必要帮忙上菜。记得曾经出全陪时，有个很优秀的地接跟我说过，一个优秀的导游就是导游，不是服务员。服务也是要看情况和具体事情的。
三、注意协调，随机应变，以不变应万变
出现问题不能慌，要及时果断处理。x月份，带了一个团，xx里职工赴xxx疗养。因种种原因，未召开行前说明会，导致车赴机场时，出现了一系列状况。虽然这事于导游无关，因为带此团的全陪导游是自己，所以，当时情况下，只有道歉和安抚客人情绪，尽力减少公司损失。
四、书到用时方恨少
很多时候会被客人的一个问题问的哑口无言。一次带老年团，在讲到xx集团时，一位退休老教师问，李xx是xx本地人吗？当时的我只能惭愧的说抱歉。我确确实实不知道李xx是不是xx人。下团后，查资料才知道，他是xx本地人。对于一个有着重大贡献的人，我居然对他一无所知。如果平时到看看多了解了解，也不至于客人问起时，一问三不知的尴尬。
20xx年对我自己来说也是一个特殊的年份。第一次独立完成地接工作，第一次处理交通事故，第一次半夜带摔伤的老人去医院，第一次送机到机场，却发现关门。
很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，送团，报账。说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。读万卷书，不如行万里路。旅途中的所见所闻都能让自己长见识。这是一笔难得的财富。
[关键词]商务模拟游戏；游戏特征；教育培训
[DOI]1013939/jcnkizgsc201614037
1商务模拟游戏的定义
商务模拟游戏，简称BSG，是一类基于计算网络，旨在培训经济管理类知识的软件系统，它将经济管理知识融入游戏情景中，让参与者在游戏环节中有序反复地理解商务模拟游戏中蕴含的经济管理类知识。
2商务模拟游戏的起源
Faria曾指出，商务模拟游戏最初是由20世纪30、40年代的军官创建的，他们用军事演练游戏来学习谋略和策略。商务模拟游戏在经营管理教学中拥有一段丰富多彩的历史，它为学习者提高他们的交流技能提供了必要的训练。[1]
商务模拟游戏的应用经历了一段漫长而又多变的历史。Wolfe认为商务模拟游戏的历史可追溯至5000年前的游戏和军事演习。1929年，Mary Birshstein提出了将军事演习的观念应用于商业环境中的想法[2]，并于1932年开发了她的第一个商业模拟。
1956年，由管理协会开发的第一款众所周知的商务模拟游戏――TOP MANAGEMENT DECISION SIMULATION，并在第二年首次应用于华盛顿大学商务政策课程中。
商务模拟游戏在20世纪50年代后期如雨后春笋般发展起来，到1961年，仅美国就已经存在一百多个商务模拟游戏，超过3000余企业高管和无数学子使用。
2004年的一次调查显示，1085名商业学校的教授中478%正在使用或者已经使用商务模拟游戏。
3商务模拟游戏国内外发展现状
通过检索Computers in Human Behavior、Computers & Education、Simulation & Gaming和Simulation & Games等期刊发现，国外BSG研究已经深入多门学科和多个领域。
从1972年开始，Henshaw和Jackson开始研究游戏玩家在商务模拟游戏中的态度。1978年，当商务模拟游戏的普及度越来越广时，Filer、Maital和Simon开始利用游戏模拟的方法来研究风险行为和风险态度之间的关系。1979年，国外渐渐开始通过商务模拟游戏来培养在校学生作为工程师必需的通用技能。1981年，Baird和Flavell将商务模拟游戏应用到了项目管理中。[2]而英国在FINESSE项目中将金融和商务模拟游戏结合到了一起。2001年，Stolk、Alexandrian、Gros、Paggio在其文献中讨论了使用电脑的支持和协作培训，从而提高工作人员在危机情况下的训练的可能性。2011年，Cleotilde等人在其《以色列―巴勒斯坦冲突模拟游戏中行为的多样性》一文中通过游戏（和事佬）检验了决策行为的多样化。2012年，Yuri Merkuryev和Jana Bikovska对商务模拟游戏在供应链管理中的教育和培训进行了研究。2013年，Carina、Pedro、Cesar、Jose等人为了帮助这些重病患儿正常化，开发了给学生提供玩乐和学习的教育虚拟世界。BSG在国外的发展已逐渐深入到各方各面，从不同的人群到不同的学科，都存在BSG的身影。
而以商务模拟游戏为主题在中国知网上搜索，共三条结果显示，以商务模拟游戏为关键字进行搜索，显示结果仅1条，这表明国内对商务模拟游戏的理论研究比较少。其中，2013年，任海云在其《将“_”游戏引入会计基础教学》中综述了国外高校BSG在会计课程中的引用，以中国企业会计准则为背景，改进“_”游戏，设计模拟游戏教学方案，并指出了未来研究方向。[3]而从20世纪90年代用友公司引进企业经营沙盘模拟之后，国内的商务模拟游戏软件层出不穷，如_、啤酒游戏等，因而形成了国内BSG理论研究与实际应用的不匹配，这也是文章的意义所在。
4商务模拟游戏的特征
1977年，Reiser和Gerlach曾说，模拟游戏是游戏的一个子集，具备一般游戏的特征。商务模拟游戏作为教育游戏的分支，其具备的特征引起了广大学者的关注。
1981年Malone归纳了游戏能够作为教育工具是因为游戏具备了以下四个特征：挑战性、虚幻性、复杂性和可控性。[4]Malone和Lepper曾将游戏的虚拟性定义为一个能够唤醒“对不存在的物理或者社会情景的幻想”的环境，Lepper和Parker认为将教育内容融入虚幻的背景中能够明显地增加学生的兴趣并有效地提升学生的学习效果。
1987年，Crookall、Oxford等人列出了游戏的特征如规则、策略、竞争和合作，以及机会。1990年，Thornton和Cleverland认为游戏必不可少的一方面是它的交互性。1993年，Felix和Johnston指出一个游戏的结构组成部分包括动态的视觉效果、互动、规则和目标，这些都是游戏的必要特征。1994年，Thomas和Macredie认为游戏的最核心的特征是游戏者不用为在游戏中的行动承担现实世界中的后果。1999年，Baranauskas等人也认同挑战和冒险是游戏的本质这一说法。1996年，Gredler认为模拟游戏的必要元素包括复杂的任务、学习者的角色、完成目标的多条途径和学习者在游戏中的主导作用。
2002年，Garris论述了教育游戏的特点：首先，教育游戏最主要的是将传统学习说教模式变成了以学习者为中心的学习模式，强调了学习者的角色。其次，一些实验验证表明，游戏能够作为巩固学习和理解复杂学科的有效工具。最后，游戏的形式能够增强学生的参与度和沉浸感。他们在前人的基础上总结了模拟游戏的特点：吸引人的、有规则性或者有目标、感官刺激性、挑战性、神秘感、控制性。
2004年，Belanih等人将影响游戏训练效果的特征分为教育指导特征和激励特征。[5]Belanih等人利用游戏“美_队”展开了一次研究，通过问卷的形式来检测参与者所掌握的知识以及回答游戏的激励因素。通过调查研究，Belanih等人指出游戏的教育激励因素包括挑战性、虚拟现实性、探索性和可控性。将虚拟性定义为让游戏经验更能代表现实世界经验的元素的体现。其解释道，虚拟性是参与者最常提到的影响他们继续游戏的原因，一些参与者认为缺乏虚拟性让他们找不到游戏的激励性。除了激励效应，游戏的虚拟环境还有另外一个作用，Auffrey等人指出当虚拟的环境与真实的环境高度相似时，在虚拟环境受到训练将会转移到现实生活中，因此可利用游戏来指导参与者训练某些特定的知识或技能。
2013年，Wenhao David Huang等人认为教育游戏能够为学习者提供虚拟的学习环境，有竞争性的活动和通过他们自身行为控制最终学习结果的机会。他们总结归纳了前人定义的游戏的特征，包括挑战性、竞争性、强硬的规则、目标、虚拟性、故事情节、沉浸感、角色扮演、可控性、多媒体呈现。
5商务模拟游戏的应用
商务模拟游戏作为培养管理技能的工具而被人们广泛使用和接受，金融、市场和生产是商务模拟游戏最常用的领域。在20世纪80年代已经成为大多数管理培训项目和商学院课程的一部分。
1981年，Baird和Flavell在《A project management game》中详细验证了管理游戏能够帮助项目经理和团队成员获得一些必要的知识，他们通过数据分析得出利用商务模拟游戏来训练项目经理人是可行的。
2001年，Stolk、Alexandrian、Gros、Paggio在其文献中讨论了使用电脑的支持和协作培训从而提高工作人员在危机情况下训练的可能性，即通过计算机模拟场景从而提高工作人员在危机情况下的应对能力。
2011年，Federico和Helene就模拟游戏对运营管理教育的影响进行了深入的研究。实验结果表明：虽然简单的决策技巧也能通过传统的教学方式获得，但是在培养学生对于管理复杂和动态的情形下的决策能力，模拟游戏显得更为有效。同年，Siewiorek对商务模拟游戏中不同类型的交流方式进行了研究。最终得出如下结论：模拟游戏环境能够融入到高等教育中来锻炼学生在真实的工作环境中相关的领导技能。
2012年，Yuri Merkuryev和Jana Bikovska对商务模拟游戏在供应链管理中的教育和培训进行了研究，列举了RSS-POD、Trading Agent Competition等供应链管理游戏。在文献的最后得出结论，模拟游戏有助于理解供应链管理的概念，有助于人们形成不同结构中供应链的库存管理策略。
2013年，Ross Brennan认为通过模拟游戏，学生在模拟的真实场景中接触到营销计算和财务数据，模拟游戏能够使学生设计营销计划并将其应用在虚拟的场景中，还能通过游戏的结果来检验他们的决策的效果。并据此提出了假设：通过参与模拟游戏，营销学学生的计算能力、财务能力以及财务计算的效率都能得到提升。最终通过实验得出模拟游戏对于提升学生的计算和财务能力有很好的效果。
2014年，Titton在其《Parameterised Business Simulation Game Development for Education in Supply Chain Management and Logistics》一文中总结了一些适合供应链管理教学的游戏。例如，物流模拟游戏，游戏的主要目标是模拟一个能让学生体验供应链管理的场景。
综上所述，商务模拟游戏广泛应用于国内外高校和企业经济管理类知识教育培训中，而且国外对商务模拟游戏的理论研究已经比较成熟，但是国内关于商务模拟游戏的文献还比较少。
参考文献：
时光如梭，白驹过隙之间，XX年又将宣告结束。慕然回首我已在导XX业度过了XX个年头，似乎一直以来我也只是在不断地前进，从没有回过头来做工作总结。一切所取得的成就自然也不知是缘何而来？
时至岁末，今天难得有时间，我决定静下心来，好好写一篇工作总结，回顾一下自己这三年来的成败史。
首先在工作总结中我要谈到的是兴趣爱好，看过《疯狂的赛车》这部电影的人应该知道这样一句台词“干一行爱一行”，其实此话一点不假，起初做导游也是我个人的兴趣爱好，我这人喜欢旅游，也喜欢和别人去交流，因此我感觉导游是我比较喜欢的职业，只有你喜欢了你才能将其做好，所以在这三年的导游工作中，无论遇到什么艰辛与磨难，我都没有动摇过自己做导游的梦想，自然我也就感觉这些磨难才能让我真正的感觉到做导游的乐趣。
其次在工作总结中我要谈到的是学习，一直以来我都是这样比喻导游的，我认为导游就是一个历史知识的百科全书，我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识，这样一来我们就要保证自己要时刻的去学习新的知识，学XX的各项政治政策、经济政策、学XX在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局XX的.培训班，认真学习导游知识、导游业务；业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍；勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。
最后在此次的工作总结中我要为大家XX一点我的带团经验。多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼；导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。
虽然写到的并不是很多，但是我觉得要想把导游做好就必须先学会做人，导游其实是一份颇具内涵的工作，更多的是重在自身的修养。
今年可以说是我丰收的一年，以往的我都是坐在计调的位置操纵团队，安排客人吃住行游购娱。但是今年我可以冲到旅游工作的第一线去，去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们xx这座城市的春夏秋冬。介绍我们的大海、介绍我们的广场介绍我们的文化、介绍我们xx的每一个角落。这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想，去完成我的人生使命。
由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间，其中有中国旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中国国际旅行社等等。
在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心，作为一名xx导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社，我代表的是我们这座城市，xx是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。
当我每走进一个旅行社的同时，每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游，但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。但是尽管这样仍然会找到好的旅行社，因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚，现在的游客不差钱就看你怎么为他服务？作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴，我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单！要学会无微不至，游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么？这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。
面对今年的第二个收获就是我有幸参加辽宁省举办的导游大赛，感受了赛场的争锋对决也让我见识了我省其他地区导游员的水平，一句话“人外有人天外有天”我承认我的没有发挥好只因为我还不够努力，尽管我像考导游证那样三更午夜的看题，但是只要在努力一些在努力一些我也许就不会错两道题，也许就是全场的分。郭老师说一句话令我印象深刻“一身的武功让一道题给废了”。我很服气但是我不甘心我等待着下一次的对决，但是对于我刚出茅庐的孩子能够参加比赛我已经知足。能站在省里的比赛场上也是一种磨砺，是金子总会发光的我等待着那一天。
今年的第三大收获就是，我接待了一个又一个的团队，分享游客的酸甜苦辣，为他们排忧解难，把不愉快留给我。把快乐带回家，没有发生误船误机事故，完成了“快乐而来满意而归”的宗旨，因为平安、开心、快乐、比什么都重要！
20xx年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。但是20xx年对我来说是一个全新的开始，我的目标是进入xx中国旅行社，踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。同时我在这里也向所有的xx导游发起倡议“做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不购物、不游客消费、不在宣传中有虚假信息”。
让每一个来到xx旅游的人不仅看到、认识、了解这座城市的美景，更能够因为我们的介绍从而爱上这座城市。让他们的记忆中永远都有那片蓝色的大海，永远都有导游那张灿烂的笑容。作为的导游我很愿意引用赵本山老师的一句话“生产快乐快乐生产”游客出来玩就是出来寻求放松、寻求快乐的。我们呢？就是制造快乐的机器把所有不快乐的因素在我们这里都转化为快乐、快乐、快乐、
在新的一年里我还要在工作的同时继续学习旅游文化、学习祖国河山的文化、把不知道的知识弥补回来。以便在今后的导游工作中更好的为游客服务、为你服务、为大家服务。
回顾20xx年的工作，我在公司领导及各位同事的支持及帮助下，顺利完成了公司每次分派的带团任务。尽自己最大的努力做好每一个景点的讲解工作，争取能达到游客百分之百的满意，为三元国际旅行社的声誉;以及未来的发展，贡献着自己的力量。
通过这一年的工作以及学习，我个人的工作模式又有了新的突破，工作方式也有了较大的改变，现将一年以来的工作情况总结
1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的天津市。
2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。
4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性;责任心，努力提高工作效率及工作质量。
在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。我会虚心听取，及时改正。
在新的一年里，我决心认真提高业务工作水平，为我社经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务：
1.加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习旅游专业知识以及相关常识。
2.关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。
3.及时了解同业竞争对手先进理念，以及新的举措且及时向领导汇报，以便领导作出发展计划及工作调整。
4.对内完成好每一次接团任务，对外尽自己最大努力提高三元旅行社良好声誉。
以上是我在新的一年里为自己制定的工作方向及目标，希望在社领导和各位同事的帮助下完成，另外在20xx年的工作当中，我衷心的希望社领导能够加大力度，多方面的搜集，听取对我社发展有益的意见。各位同事能够积极献策，不遗余力的为我社发展作出贡献，我社可以采取奖赏制度，凡采纳的意见或有利于我社发展的计划，应给予一定的表扬物质上的奖励，以调动每一位员工的工作积极性。
一、课程整体设计理念
中职学校的生源为初中毕业生，文化基础薄弱，逻辑思维较弱，形象思维较强，适于在“做中学”，适合培养为技能型人才。因此，中职学校模拟导游课程设计应结合旅游市场对人才的要求，注重对学生职业道德素质、岗位技能和可持续发展能力的培养，并把“依品行树人，靠技能立业”的职业素养教育贯穿始终。在设计课程内容时，应发挥学生的主体地位，采用在“做中学，学中做“的方法，加大课程的模拟训练，满足导游市场对人才的要求。
二、课程整体设计思路
（一）注重职业道德素养和岗位技能的培养。根据旅游市场需求，以学生为中心，以项目活动为载体，以应用为目的，将教学内容分为若干模块进行模拟化实训，把“教、学、做”有机结合，努力做到教学内容源于生活、一线、专业但又高于它们。
（二）培养学生自主学习能力，交给学生终身学习的方法。爱护和培养学生的好奇心，求知欲，帮助学生自主学习，独立思考，让学生对知识的掌握由学会变为会学。
（三）把教学搬到教室外、搬到景区中，组织丰富多彩的模拟导游课外活动，以此营造良好的学习氛围。教师全程对学生的学习过程进行关注指导，增强他们对课程的认识。
（四）采用教师评价、学生自评与互评、一线导游评价等相结合的评价体系，打破传统单一的考核方式，让学生认识到自身与企业需求的差距。
三、课程内容设计
导游业务工作主要涉及游客的吃、住、行、游、购、娱等六大要素。对导游业务操作是否熟练是判断导游人员业务能力好坏的标准。为了让学生在学习中能较好的掌握导游技能，课程内容设计应以导游实际工作过程为切入点，以导游工作流程对教学内容进行整合，并将“依品行树人，靠技能立业”的职业意识养成贯穿于课程的始终。纵观导游服务工作的全过程，从对旅游团的接待服务开始，一直到送走旅游团结束服务为止，导游人员就是按照旅游团的接待计划为游客提供导游服务和生活照顾服务的。因此，课程设计时应充分根据现代导游的实际知识、能力和素质要求设置模块化教学内容，充分突出中职特色。下面是一个典型的教学活动组织：
通过组织这样一个典型的教学活动，培养学生的职业素养，提高学生导职业技能。
四、多种教学方法的灵活运用
在模拟导游的教学中，应让学生在“做中学”、在“学中做”，注重学生的“兴趣、互动、
体验和提升”，以取得良好的教学效果。
（一）教学方法建议
1、课堂上更多的时间，应用来组织学生模拟讲解，以学生自主学习为主，教师引导为辅。学习、分析和讨论大量案例，指导和启发学生掌握导游职业技能。
2、关注社会、关注旅游、关注未来，密切课程教学与职业能力间的关系，学习先进的教学方法，引入课程教学。
3、综合运用微格教学法、角色扮演法、情境演练、实景演练、案例分析、点评法等多种方法，提高教学实效。
（二）多种教学方法实际运用及效果
1、微格教学法
对学生的导游语言能力训练时，可以采用微格教学法。如在训练学生致欢迎辞、景点讲解、语言如何表达等知识时，首先对学生分组，然后在老师的指导下，对每一组学生实施微格教学，最后老师组织小组成员一起反复观看录制视频，逐项进行深入、细致地分析总结，达到提高学生导游语言能力的目的，从而提高学生的整体素质。通过微格教学，有利于学生心理素质、应变能力的提高，增强学习自信心，减少以后在实际工作中的紧张感。
2、情景模拟法
教师可以将课程的教学安置在一个模拟的、特定的情景场合之中进行训练，比如，在“沿途讲解活动”中，让学生设计一条从“德阳火车站―钟鼓楼―文庙广场―三星堆”这样一个沿途讲解情景。然后将学生分组，学生为了能在课堂上充分展示，每个小组学生都利用课余时间考察这条线路中有什么建筑，有什么街道，有什么购物点，有什么大学，有什么特色小吃店等等，这样才能够真正做到导游沿途讲解中的见景讲景，见物讲物。如此的一个情景模拟，锻炼了学生的临场应变、实景操作的能力，增强了他们的实际应用能力。真正体现了中职教育要求的“在做中学，学中做”，通过这样的训练，也培养了学生的自学能力，达到“授人以鱼，不如授人以渔”的效果。
3、案例教学法的运用
案例教学法的运用，有利于活跃课程氛围，扩展学生思维，增加实际工作经验。教师应在平时多收集真实的成功和失败的导游服务案例，并将他们设计到教案中，在课堂上与学生分组共同讨论分析这些案例给导游人员带来的益处和教训，集思广益，使解决办法更加完善和全面。通过案例分析，能够真实把握导游工作，提高学生对导游所需的各种能力的深刻认识，增强学生对课程的学习兴趣。
4、实景演练法
在模拟导游课程教学中，应充分利用当地旅游资源优势，将课堂搬进旅行社，搬到景区，在真实的环境与氛围中构建知识，通过对整个带团过程的演练，使学生对景区的总体情况及带团的流程有清晰的把握，把课堂所学运用到实际的实训教学过程，激发学生的学习积极性，积累经验，提高技能。例如训练欢迎词、欢送词、沿途活动设计等内容时可在旅游车上，让学生依次分段讲解，有声有色，气氛热烈，达到预期的目的。这种训练实践性强，真实的现场感有利于学生临场发挥，有利于培养学生的灵活性和应变力，使知识和技能得到较好结合。
以上几种是常用的教学法，在教学过程中还可以利用模导游实训室、多媒体、仿真的景区景点等，让学生根据图文声像进行模拟导游讲解，提高导游讲解能力。这样多种教学方法的全方位运用，让学生真正做到在做中学，在学中做，达到教学目标。
五、考核方法设计
模拟导游是一门实践性很强的课程，对该课程的考核应以学生综合发展为本，重视实际职业操守与能力的培养，课程考核应从多方面实现转变：
（一）考试主体转变，即从教师的独立角色考核向多角色参与共同考核转变，考核主体可以由教师评价、学生自评与互评、资深导游评价三者组成。
（二）考核内容转变，即由单一的考试内容向开放性的内容转变，考核内容应从课堂模拟导游、实地模拟带团、团队活动、期末面试等方面进行综合考核，而非仅仅通过一张试卷定考试。
（三）考试次数的转变，即从一次性考试定终结向不间断考核看能力的转变，考核应贯穿课程学习始末，形成不间断的考核。
20xx即将到来，作为在这个行业从事导游工作近6年来，从来没有做过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作来看，确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢?
今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平?没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在明年会有好的发展吧!
我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。
第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起，我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。
现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。
从07年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我用心来对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，09年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实，不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚，我们导游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的'发展。
今年我带团接受投诉三次，第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，去了西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生，也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了500元钱，我要反映的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了，这对我们导游工作实在是一个很大的影响。第二次投诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店，客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最不可取的，我也损失了将近2000块钱，因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次投诉，我只带了一个人，真
的是更不应该被投诉的，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什么样的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意，话说，别拿村长不当干部，现在的客人真的是花钱不花钱都是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就ok了。处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，我觉得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户，因为我，可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。
总之做导游工作，除了你有渊博的知识，还得处理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的问题，虽然你不是神，但是你必须知道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天天爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成绩。
20___即将到来，作为在这个行业从事导游工作近6年来，从来没有做过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作来看，确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢?
今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平?没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在明年会有好的发展吧!
我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的`带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。
第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起，我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。
现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。
从20___年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我用心来对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，20___年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实，不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚，我们导游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。
今年我带团接受投诉三次，第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，去了西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生，也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了500元钱，我要反映的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了，这对我们导游工作实在是一个很大的影响。第二次投诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店，客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最不可取的，我也损失了将近___块钱，因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次投诉，我只带了一个人，真的是更不应该被投诉的，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什么样的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意，话说，别拿村长不当干部，现在的客人真的是花钱不花钱都是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就ok了。处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，我觉得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户，因为我，可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。
总之做导游工作，除了你有渊博的知识，还得处理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的问题，虽然你不是神，但是你必须知道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天天爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成绩。
效果。
关键词：导游英语；仿真式教学模式；效果
导游英语是一门实践性较强的课程，旨在培养学生的导游专业技能，使学生掌握涉外导游的基本用语，提高学生的口语交际能力。以学生为中心，教师可以采用启发式、讨论式、参与式等灵活多样的教学方法，同时根据不同的教学内容，利用多媒体进行情景教学，激发学生积极思维和参与有意义的语言实践的积极性。
一、导游英语课程仿真式教学模式的应用背景
目前，导游英语这门课程多数以导游过程中的景点介绍为内容，以传统的知识灌输为主要教学形式，无法与岗位要求相结合。笔者对旅游管理专业学生的导游英语课程的教学内容、教学模式、实训比例等进行问卷调查和研究，发现以下几个问题。
1.教学内容大同小异
在教学内容上，本课程的教学多数以景点介绍为主要内容，而对导游过程的实际工作任务和工作过程有所缺失，学生只学到了景点导游词的英文翻译，而不能把所学的知识用在实际工作中。由此导致学生实际口语表达能力欠缺，仿真式教学模式能较好地弥补当前导游英语教学内容和空间的不足。
2.教学模式比较单一
根据问卷调查的结果，目前导游英语课程与就业环节衔接不够紧密，学生参加实践练习的机会相对较少。教学模式较传统，教学只是局限于教室的环境中，与实际工作环境差距较大。采用完全仿真的导游业务流程和情境，结合本地的资源优势，根据具体岗位，学生可以掌握在真实旅游情境下的涉外导游技能。
二、仿真式教学在导游英语中的应用方式
涉外导游的工作流程可划分为几大模块，主要环节如下：机场迎接、沿途导游、住店服务、商量日程、游览服务、餐饮服务、购物及娱乐服务、投诉和送团服务，主要通过室内模拟和室外体验两种方式达到仿真的目的。
1.室内仿真模拟
根据实际的工作内容，充分利用室内环境，学生分别扮演导游、领队、游客、服务员等各种角色，模拟旅游过程，处理突发事件，为学生提供一个动态的仿真学习情境。学生通过讲解、示范和演练，提高真实旅游情境下的英文交际能力，掌握扎实的文化功底，了解外国文化和风俗，更好地从事导游工作，并且进行中外文化的传播和交流。教学内容的安排从欢迎词开始到送团服务直至整个带团工作的完成，根据具体情景，让学生通过情景模拟掌握每一个工作任务的具体技能。如学生模拟到西柏坡纪念馆进行参观，需要查阅资料、制作宣传短片、收集相关图片、设计最佳线路，最后通过实训室内的沙盘进行全仿真式模拟讲解。充分利用多媒体教室的优势，使用全国及省内主要景点的风光碟片，可为学生创造仿真模拟的旅游场所，还可为学生提供完成各项任务、项目的条件。充分利用校内实训环境，如模拟沙盘、便携式扩音器等设备模拟旅游各类场景，承担导游实训教学，以训练学生的组团、接团、带团、送团等导游服务技能。
2.室外仿真体验
为了加强学生实际能力的培养，除了教室和实训室，还可以开拓校外实习基地，为学生提供导游、领队、全陪、地陪等实际岗位的实践。将河北省的地理优势充分利用起来，聘请有丰富涉外导游经验的人员担任兼职教师，学生在真实的工作岗位上熟悉工作的全过程。学生在进行实地演练之前，需要收集相关英文材料，编写导游词，提前准备景点介绍和知识讲解。对于旅游专业的学生来说，室外仿真体验能使他们将理论知识与实践技能联系起来，提高他们的兴趣和岗位职业能力，有助于团队合作，吃苦耐劳、与人协作精神的培养，以及增强对社会的认识，给学生一个真实的语言环境，激发学生的积极性。实地讲解，亲自实践，通过任务和项目的完成掌握教学内容，从听说方面对学生进行语言的
强化。
三、基于仿真式教学模式的导游英语课程效果研究
笔者通过尝试仿真式教学并验证其效果，分析比较各种方法的可操作性及实用性，从中找出适合导游英语课程的有效教学方法，构建一种行之有效的仿真式教学模式，效果十分明显。
在导游英语的仿真式教学改革中，我们应注意把握教学内容，
既要有全国景点的学习，又要兼顾到河北省特有的条件和学生的导游资格证书的考取。设计本课程的知识点，仿真模拟，主要是景点介绍和旅游日程安排。在实训教学环节，以工作过程为导向，分解工作过程为学习单元，包括欢迎词、日程安排、景点讲解、欢送词等内容。授课教师根据教学与导游实践经验，去景点拍摄相关图片，根据实地导游的程序和次序做成教学辅助课件，通过多媒体把景点模拟到教室，为学生创造逼真的实地导游氛围。教师讲解后，要求学生动手设计、制作多媒体课件进行讲解练习。实践教学的第二阶段——室外体验是带领学生去景点实地讲解，目的是把课堂知识转换成实践操作能力。在实训期间，学生到旅行社体验、了解工作性质，亲身感受工作过程，实际进行操作，培养优秀英文导游所应具备的技能和素养。
总之，通过仿真式教学模式的应用，突出了教学重点，强化了实训教学，培养了学生的专业职业技能，充分利用校内外实训基地，让课堂教学延伸到课外、校外。通过课内模拟和课外体验，实现了在校学习与实际工作相结合，实现了课堂与实训基地相结合，实现了教学做一体化。
参考文献：
[1]李晓梅.浅议导游英语口语课程的教学改革[J].职业技术，2008（10）.
每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员。要想成为一个好导游在我的认知里面就要做到以下几点，在这里我就来总结一下导游工作中必须要把握的几点：
第一点，熟悉路线，节省宝贵的时间。
这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置在哪里，还要清楚在景点周围路线的走法。以便遇到堵车的情况可以及时地改变路线，来争取时间。还要注意哪些路线是单行线，不要误入其中，以免惹上不必要的麻烦，耽误时间！如果因为出现了不熟悉路线的问题而耽误了宝贵的时间，客人就会不高兴，会指责你的工作不到位，身为一个导游怎么可以不知道游玩的路线呢？很容易让客人产生不必要的误会。导游对路线的熟悉度就得像出租车司机一样厉害。同时你对路线熟悉，也会让你在游客心中留下一个好的印象，会增加对你的信任度。如果有游客走失，就会第一时间告诉你，让你马上知道她在什么位置，节省很多寻找游客的时间！这就是熟悉路线的好处！
第二点丰富知识，应对客人的提问。
导游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全书，能回答客人提出的各种问题，这样才不会影响你在他们心中的形像。这就要求我们博览群书，给自己不停的充电。客人来自五湖四海，各个民族，各个阶层，每人都会有各种不同的提问等你来解答。知识的丰富，不只是课本或是书上的知识，还得懂得民间的趣事，和正在发生的新闻，以及每天的天气等，这就需要我们增加自己的爱好，广泛学习社会各方面的知识，树立终身学习的理念。现在的客人都是读书人，提问也会越来越难，如果你有一个问题说错了，那客人就会在意见单上控诉你的讲解知识面不广。所以我们要不断丰富我们的各种知识，才能如鱼得水的应对客人的提问。
第三点服务大方，工作细心体贴。
我们的工作是服务行业，对象是人。我们要把游客当成上帝，对待任何游客都要热情，脸上时刻要挂着笑容。如果你在带团时遇到不高兴的事情，也不能面对着客人表露出来，也要把郁闷的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作结束之后再发泄。这就要求我们导游应学会合理控制自己的情绪。客人遇到任何困难就得马上解决，要替客人想到一切可以帮忙的事，要学着像保姆那样把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃饭，起床的时间，注意事项，一一都要说到，如果说不到，就会影响你的第二天的行程，客人会说你工作不到位，甚至还会投诉你。所以我们要具备一个万能保姆的水平和心态！
第四点协调工作，解决客人问题。
游客是来自全国各地，所以有着不同的要求，也会发生不同的事情。由于地域的不同，饮食习惯差异大，就餐风格不同。比如湖南人喜欢吃辣的菜，但是北海当地的菜都是以清淡为主，还有一些少数民族的朋友们有一些自己的风俗习惯，比如不吃猪肉，这时你就要和饭店协商，做符合这个团队地域口味的饭菜。晚上安排房间，客人不同意或有什么特殊要求，这就要你和宾馆协调更换新的房间等事宜。到了景点，要合理安排游览时间。让大家统一有个时间观念并且一起遵守，，尽量不要让有人耽误时间而影响行程，同时还要要协调好客人不要内部起意见！这样才会确保你的工作顺利进行。最主要的就是和司机，还有全陪或是地陪导游也要相互处理好关系，哪个环节搞不好，都会让你的工作出问题！带领客人进行购物的同时，不但要完成旅行社安排的任务，还要让客人买的高兴，如果遇到买到劣质商品，你还要协调商店，退换货物，帮助客人弥补损失。所以导游还要把自己当成外交官！客人出现问题，你就要来处理，你虽然不是万能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面来协调。
第五点头脑灵活，增强应变能力。
导游在带团的过程中，会发生各式各样的意外事件。如遇到客人走失，或是客人有财物被偷等等。这时导游一定要冷静，帮助客人报案，解决事情。遇到重大事帮，头脑也要灵活的处理事情、要具备遇事不惊的能力！同时还要有超强的说服力，安抚好客人的情绪，有条不紊的解决突发状况。
精选20xx导游年终工作总结
接下来20xx年五月的时候带了一次青岛团，由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：
1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。
2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。
3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。
4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚，
导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。
6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。
时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待！“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”！，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多（人多车多压力多），作为导游就要做到三心（多一份细心，多一份小心，多一份诚心）
细心：
旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。
耐心：
在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。
诚心：
带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解。
“在竞争中锻炼提高自己，使自已成为一名优秀导游是我的努力方向。”
一分耕耘一分收获是我对事的格言，相信只有付出了比别人更多的努力与艰辛那么参加导游大赛才能站上总决赛的舞台。我知道要有结果，必须放弃购物时间、看电影的时间、听音乐的时间、上网的时间。
导游大赛的项目有：知识问答、五分钟导游讲解、一分钟自我展示和才艺表演。在刚开始学校选拔人的时候，我表演的才艺是肚皮舞，老师们说我舞蹈基本功不好，当时我心里很害怕，害怕老师们不会选上我，于是我每天都努力，不断的上网找视频学，不停的去琢磨感觉，但不管我怎么努力，都是学不会，当时我就对自己失望了，想放弃了。。。后来班主任蔡老师走过来跟我说，学舞蹈要多看再去模仿，感受到那感觉才会做得好。然后我就按蔡老师的方法去学，经过一个星期，我的舞蹈进步很大，老师们可能见到我的进步与勤奋的努力在第三次选拔时选上了我，还有一个是我的同学兼好朋友陈澜方。让我们代表学校、代表肇庆去广州参加广东省中等职业学校导游大赛。当时真是太高兴，但之后的备战，就要很艰苦了，学习任务像一块大石头压了下来似得。在这个月里面，每天都有不同的专业老师培训我们，我们也和努力。在最后十天里我们都互相的经常提醒大家剩下时间还有多少天，在这十天里我们都忙得向打战一样，一大早起来回学校背书做题就是一整天了，中午有时候都是留在学校买点面包啃，为的是多挤点时间出来背书，十天的晚上都是背到两点多才睡，困了不断喝咖啡把精神提起来。
终于到了比赛那天了，一大早我们跟老师一起去广州到比赛的场地广州商贸旅游学校。那个学校真的又大又漂亮了，我们进去报道的时候路上都有很多选手，老师们也到处是朋友，见到老师们的朋友的学校选派出的选手又高又漂亮，真的有点自比不如。毕竟这是第一次出外面比赛，不知道外面的对手原来是那么强，发现自己在这次比赛做的准备不够充足，什么希望在脑中都散走啦！下午就是笔试考试了，在笔试了，考得还算满意的，因为对笔试做的功夫比较充足。第二天就讲解跟才艺，在考完笔试开始我就不段的讲导游词，晚上老师们还指导我到12点，但可惜是在第二天的五分钟导游讲解那里还是失了水准，上到去感觉就很害怕，一点也不自然，咬字不清，快而不准。唉唉，出来眼泪都在眼睛框里不停的打转，自己得好好的反省了一下，这也是自己准备不够充足的问题，有一个月的时候，却在最后十天才去抱佛脚。下午就是一分钟自我展示和才艺表演了，在一分钟展示里因遇到了麦克风的一点小小问题，令我地表现也不是很好，一关关的过去了，到了最后的才艺，才艺这里没有什么问题，充分的表现了自己。比赛终于结束了，晚上公布的成绩，上天还是有可怜我的，在这次比赛我拿到了三等奖。付出的努力还是没有白费。通过这次比赛，我真的是打开了眼界，技能也提升了很多！
在这里我们两位选手最主要感谢的是，培训我们的老师，培训我们的老师平时不但要上课，在他们休息的时候就利用那些时间来培训我们。
例如：曾令武老师不但好好的辅导我们的笔试、为了补充我们的记忆力还特地买了维c、b给我们；吕慧生老师不仅帮我们写两篇出色的和五篇导游讲解词而且一遍又一遍手把手教我们的讲解非常辛苦；导游业务梁sir、全国导基王雪莲老师对我们的辅导很认真还教会了我们很多；还有在比赛时为我们化妆的刘茵老师，她专业的化妆增添了面对强手们的自信心；最后特别要感谢就是我们的班主任蔡老师，不仅好好教我们法规，为了辅导好我们还每一天总会抽点时间出来看看我们每一天的成绩。老师们在背后真的为我们付出了很多很多。
老师们，谢谢您！这次比赛的成绩虽然不是很理想，但通过这次的锻炼，我收获了很多！接下来我们回校的生活会更加努力面对导游证的考试，一定不会再令你们失望!
掐指一算做导游已2年有余，其间有酸也有甜。曾经试图放弃，却有千般理由选择继续，为了继续而毅然选择加入x旅游总公司，希望自己理想的翅膀再次飞翔。
接下来20x年五月的时候带了一次青岛团，由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：
1、熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。
2、服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。
3、注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。
4、导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
5、书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。
6、维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
7、最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。
时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心)
细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。
耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。
诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解。
我付出，我努力!总相信“一份耕耘，一份收获”!
时间这个东西应该是世界上最忙碌的，不知不觉它又走到了兔年的尽头，我做导游的第四年了，从最开始只要求在游客面前说话不紧张已经进化到了一个相当了得的“境界”了，这种境界不是说带团的水平有多了不起，而是在带团的过程中学会了很多。
在这期间，我看到了很多可以铺露在阳光下的美好也看到了很多隐藏在黑暗中的丑恶，当然还得到了相应的收入，也许是这个行业的特殊性，有些原本自己绝对看不惯的事情，慢慢地心里也不会再那么波涛汹涌，时间长了也就习以为常，但也许做不到出淤泥而不然，不过自己绝对不会随波逐流。当然经过这几年的导游工作我也总结了以下几点带团过程中的一些心得：
一、掌握好游览的节奏。
在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合”，根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意。“有急有缓，快慢相宜”，在具体的旅游过程中，要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的.项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法；对待年轻人，可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目；对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。
二、处理好几个关系。
即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。
三、多沟通、交朋友。
沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼；导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。
我相信做好以上这几点一定能让我们在带团过程中轻松顺利很多，我将保持一颗积极向上的心态继续迎接我下一年导游生活的到来！
当我们满怀激情的步入20xx年，欣然回首所走过的每一步，除了收获了一年的辛劳，我们更多的是看到了工作中的不足。只有不断的修正和完善才能使我社更加稳步健康的发展。努力使我们旅行社在众多社中形成品牌，真正成为百姓品质生活的先行者、服务行业的领头者。
20xx年共接待旅游人数：3900多人。大小团队130多个，但比去年接待总人数少了300多人，总结原因并不是旅游市场的萎缩，或许是几家旅行社的介入、或许是我们工作的不足导致接待人数的下降。总结20___的工作计划20___的工作。重点应该从以下几方面着手：
第一勤学习
进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程、使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学习现代治理理念，把员工培训作为全年的工作重点，每月进行员工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识的培训等，让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障。
第二抓质量
为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，我们虽然已经开通了散客回访，团队同样也应该及时回访，不能单凭游客意见表来反映。我社结合自己的实际情况，参照旅行社服务标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准;质量回访制度，导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高，变一方义务为双方权利，变被动为主动。
第三常回访
为了确保旅游市场，旅行社品牌的提升新客户、老客户、团队、散客都应该要做到常回访。每一个新客户在没有定下来及时回访，并做好详细的处理结果。实行一周一查。行程中的客户也应及时打电话跟踪，质量的好坏，及时汇报。每笔业务最少一个电话，落实到个人。行程结束了的客户要定期回访，每人每周10个电话，包括探访、拜访、回访。只有常沟通才能进一步的了解旅游市场，拉笼客人，保证客源。
总之20xx年将是我社更具考验的一年，我和我部门的员工有信心在这一年里把旅游部的工作在提升一个台阶。尽心尽力为旅行社的发展和壮大作出应有的贡献。
一、这是火车团出站前应该做好的准备工作
1.在进站前半个小时左右给地接导游发简讯，明确好进站时间和接站方式。
2.下车前嘱咐好游客收拾好自己的行李，一定要多次强调以防落下东西。
3.出站前需查清人数，举旗带团出站;期间要做到眼明手快，看好出站口，防止自己作为一名导游却不认识路的尴尬场面。
二、在吃饭时应该注意的问题
1.到了饭店，自己应该立即熟悉饭店的情况;例如厕所的位子，游客吃饭地方及自己用餐的地方。
2.等游客的餐桌开始上菜后，自己就要抓紧时间用餐，防止自己饿肚子。
3.游客用餐后客气的问是否满意，若出现有什么不足的地方尽量和游客解释，请他们谅解，毕竟在外是不能和家里比的;但是也要尽力和地导协调，看是否能够改善。
三、景区游玩是需要注意的情况
1.若是三四十人的大团就应该和地导配合好工作，一个在前一个在后防止有人掉队找不到出入口;都是大人的团，也比较轻松，自己可以好好的玩;有小孩的团，一定要家长带好自己的.小孩。
2.在进入景点前就应该和游客说明注意事项，小孩的票问题应该明确的说明，防止为了琐碎的事情耽误大家的游览时间。
3.下车前提醒游客随身携带贵重物品，不要将贵重物品放在车上。
4.几乎每到一个景点地接导游都会安排好时间，在规定的时间完成这次的游览行程，可是途中常会出现因为购物而耽误时间的事情发生，自己要做好督促工作;在做工作时应该以平和的心态对待，切记不可急噪，好好的和游客说明情况。
5.因为景区太大的缘故可能会出现几条不同的路，这时应该和游客说明好情况，若游客坚持要走另一条路，则可以双方协调好，定下在出口等的时间。
6.在车开动前务必要清点好人数。
四、入住酒店的问题
1.拿好房牌号记录清楚在自己的这个团队的所有房号，在发放房牌号以前应该和游客说明好房间的设施，需要游客检查是否齐全，如出现少东西的情况立即给总台电话。
2.因为晚上多数为自由活动时间，记得嘱咐好准备晚上出门的游客注意安全。
3.自己在叫早后应立即收拾好行李，安排好早餐开始这一天的行程。
4.退房那天，自己应该早起;多次强调游客是否收拾好了东西，房牌应该尽早拿到总台，以便查房节省自己的时间。
5.若做好了第一点，则一般在退房的时候不会出现这种状况，但是难免会发生意外的时候;遇到酒店说少了东西的时候一定要坚定自己的立场，立即和地接导游联系，拜托他帮忙解决，毕竟是本地人好办事的。
以上这些都是常规的问题，需要我们快速，很好的解决。
但是要做好一名全陪导游，这些还是不够的。
1.这是最重要的一点，就是要态度好;无论发生什么事情自己都必须保持镇定，更不能是小性子;保持微笑。
2.无论是对游客还对师傅都要有礼貌，上车记得和师傅说声早，下车记得和师傅说声辛苦您了;几句简单的问候语会使大家的心情都好的。
3.要尽量协调好游客与导游双方的关系，站在游客的角度想问题也要合理的为地接导游解释一些地接做的不够明白的事情，让游客觉得是大家都是在为他们找想，这样旅途才能愉快;绝对不能把问题带回来解决!
4.这是最后一点，我们毕竟是靠这个工作;帐还是要好好算清楚的!
总的来说，做全陪导游是比较幸福的事情，但是有时候也会委屈。只要自己保持好心态，出门在外给别人一个好印象总是好的，微笑--我一直都认为那是解决问题的方法。
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