退怯了夏日的炎热，天气开始转凉，又到了天凉好个秋的时节，幻想着，此时的故乡小镇，是否开始了落叶飘零，秋风萧瑟?与红颜而言，马来西亚是一个没有寒冷的国度，永远是夏日的热情，如约而至的那场雨，都是千篇一律的猛烈，来的快，去的突然，从不拖泥带水，海外酒店实习总结。乌云散去，阳光再现，窗外的路径，洗切了尘埃，焕然一新，更显葱绿，永久了绿意盎然。呆的久了，仿佛开始忘了秋的失意，冬的静谧。
若，不是翻过的那些日历，我会固执的以为，不过几个日子的光景。其实，不然。
--文字伊始
时间，历经岁月的繁华与沧桑，还可以这般的安然。站在窗台，想着转角处的天堂鸟，这是第几次绽放?妖艳的色彩，迷人的芳香，堪称千古绝唱，花开尤盛，转眼凋零，摆脱不了化作尘埃的命运。这，算不算一种悲哀?
忘了，从何时起，开始迷恋黑夜的感觉，让自己在黑夜里，高唱一个人的寂寞。即使，是白天，也从不拉开窗帘，把自己丢弃在黑暗的屋子里，蜷缩在角落，对视着空洞的眼神，深入骨髓。
习惯了，默不作声，端坐在书桌前，审视着镜中的自己，总会疑惑，那还是当初的我吗?举手投足间，不慌不忙，娴熟端庄，只是那笑容，多了几分专业，少了真诚。我该暗自窃喜，还是该黯然神伤?
半年的时间，穿梭于酒店前厅部的各个部门，看透了事态炎凉，体会了利益之争。很多时候，想置身事外，做个局外人，却总是事与愿违。总会，在不知不觉中，陷入无形的旋窝，不得不学会明哲保身。
一个人，置身与一个完全陌生的国度，仅仅只有勇气，是不可能的，所要面对的，承受的，又岂是旁人所能理解的?路，总是自己选择的，既然选择了，唯有义无反顾。也曾彷徨过，无助过，委屈过，却没有因为工作，流过一滴眼泪，如他人而已，红颜亦是冷漠的，拒人于千里之外之外的姿态。
话随如此，却并非红颜所愿，仅为了保护自己而已。同一个部门，不同的肤色，不同的国家，不同的宗教信仰，要处理好人际关系，并不是一件易事。从来不奢求每个人都喜欢我这个东方女子，至少力求做到不被人讨厌。女人多的地方，麻烦就多，是非就多，尤其是一帮。记得跟朋友调侃到，女人就是麻烦，一大推女人在一起，那就是定时炸弹，这样的环境中，什么时候不觉得如履薄冰呢?
常常告诫自己：实习工作中，要谦卑，多做事，少说话;多做事，少解释;多认错，少借口;对于他人，多一份宽容，少一份抱怨;多一份谅解，少一份计较;不轻易许诺，笨笨的学，聪明的用，留点期待，也留三分退路。
尽管如此，仍旧会莫名其妙的陷入困境。一味的装傻，人家觉得是真的笨，投以不屑的眼神;索性露出红颜本色，得到上级的许可，却又招来锋芒毕露的眼神。笨也不是，聪明也不是，进退两难。该聪明的时候就聪明，该傻的就是就笨的彻底。
不管什么时候，恰到好处的距离，总是安全的。工作之余，只谈工作，不谈私事，不涉及个人信息，不关心他人的八卦娱乐，多一事不如少一事。
没人有会等着来教你该做什么，怎么做，眼睛才是师傅。利益面前，自私就毫无掩饰的浮出水面，索性直言不讳，不会成为任何人的威胁，六个月实习结束，立马走人。消除了顾虑，少了些敌意，太平了很多。不自作聪明，多说不知道，即使明白了也说不知道，给人家一个表现的机会，就当温故而知新。我想，没有一个人愿意他所带的实习生比他聪明，既然你这么聪明，还需要人家教你做什么。学习，就是忍受的一个过程。
日子久了，也就没了新鲜感了，就会多了些平静，不会每天有人打听一些莫名其妙的问题。坚持自己的立场，表面自己的态度，也不会老是招来麻烦，外国人多是直接的，遭到拒绝，他会很快转移到下一个目标，说着同样的台词，一样的不亦乐乎。
渐渐的，熟练的用英文与客人交流，提供给她们最需要的客房;风尘仆仆的穿梭在各个VIP客房，检查客房部的工作，认真记下不足，有的时候也会毫不留情的说_clean one more time,please!_尽管，懂得她们的辛苦，但是工作是工作，丝毫不的马虎。从开始的不之所错，到后来的半个小时，之后的十分钟就能搞定一间套房，这也算一种进步。
很喜欢，Guest Service Manager这一职位，也在这段时间很快乐，乐不疲惫，觉得那就是我想要的生活，那就是我喜欢的工作模式，当然不仅仅只是喜欢那身黑色套装，也不仅仅只是为了和明星或者是各国首脑正面接触。不同的人身上，可以收获不同的知识，或是从商的道理，那才是初衷。未来的红颜，不是为了只做一个主管，或者一个小小的部门经理，那不是红颜期待的结局。
日月星辰，流星散去，换来的淡定。六个月，就这么消失在手指间，不可挽留。回头来看，收获的，又何止是酒店管理的实际操作。看人看事，多了分理智，待人处事，多了分理性，才是最大的收获。一丝不苟，不折不扣，脚踏实地的付出，收获着流利的英文，还有处事不惊，是一种心灵的宽慰。
一个人在马来西亚的一年多时间里，经历了很多，回头来看，都是值得的。所吃过的苦，受过的委屈，承担的彷徨，也不过如此，此时，一笑而过。实习结束，开始思量着该何去何从，从来都不是一个盲目的人，也不会轻易的下个决定。又一次踟躇在十字路口，徘徊着，久久迈不开脚步。路是自己的，选择的是自己，将来要走的也是自己，这条人生路，他人总是看客，冷暖自知。
不管，最终会如何选择，都必须成功，换了形式也好，没换也罢，都不会举棋不定。从来，都不会有放弃一词出现在我的里程。这段实习生涯就此落下帷幕，明天又是新的起航，风雨无阻。
--仅为终结
大家好！今天酒店集团公司召开下属各成员酒店总经理座谈会，这个会开得好，对我来说，不仅是一次工作经验交流会，更是一次学习、受教育的机会。我要充分利用这次座谈会，认真听取和学习各位成员酒店总经理搞好酒店工作的宝贵经验，把这些宝贵经验运用和落实到我们酒店的管理工作中，争取获得新突破，创造新业绩，为我们酒店集团公司的健康持续发展做出贡献。我能参加今天的座谈会，不能忘记酒店集团公司对我的培养与教育，我在酒店管理工作上所取得的成绩都是酒店集团公司正确领导和大力支持的结果，是与各位成员酒店总经理的指导帮助分不开的。在此，我向酒店集团公司领导与各位成员酒店总经理表示诚挚的感谢。今天，我在座谈会发言的题目是“责任胜于能力，改变需要责任”，讲四个问题，一是汇报我们酒店近几年的工作情况，二是说明责任胜于能力，三是说明改变需要责任，四是当经理讲责任的要求。由于自己平时学习不够，理论不高，今天的发言，说得不一定正确，有错误和不当之处，敬请酒店集团公司领导、各位成员酒店总经理批评指正。
现在，我讲第一个问题，向大家汇报我们酒店近几年的工作情况
我们酒店是个二星的小酒店，我是2007年底担任酒店总经理，当时酒店的硬件设施非常差，酒店老楼管道老化，经常跑冒滴漏，员工文化水平不高，多数是45岁以上的员工，管理松散。我想，要改变酒店的面貌，必须要有规划，集团公司有一个1+5的规划，我们酒店也来一个1+5的规划，从硬件、软件两方面来抓。在硬件上，08年是第一年，主要是完成了设备设施的改造，比如燃油改燃气，铺设车场，搭建车棚，又将酒店一层客房改造成门面房，从而增强酒店的运营能力，提高了酒店收入。09年是第二年，我们利用有限的资源，进行门面房改造，加装电梯，楼顶加层，改善酒店环境，提升经营能力，增加酒店收入。今年是第三年，为了提高酒店的整体功能，我们现在正在洽谈一层大厅改造为休闲场所的事宜，目前进展比较顺利。后三年，我们准备还清借款，在还款的同时，进行客房的装修改造，加强节能降耗，改善酒店环境，目标是把我们酒店逐步发展成快捷的商务型酒店。在软件上，加强酒店内部人员的管理，加强学习培训工作，向员工灌输酒店文化，全面提高员工的思想觉悟和业务技能，增加员工的责任心和责任感，做到立足本职，爱岗敬业，搞好酒店工作，提升酒店形象，创造经济效益，适应酒店发展的需要。
现在，我讲第二个问题，说明责任胜于能力
我在酒店里经常给员工讲，干工作需要能力，但是工作能力与责任心和责任感相比，责任心和责任感比工作能力重要，我们在需要工作能力的同时，更需要责任心和责任感。一个人的能力有大小，但只要勇于承担责任，做好工作，就是一个有用的人，就能在平凡的工作岗位上干出不平凡的事业。工作能力是重要，但相比于责任，责任更为重要。责任胜于能力，已为无数历史事实所证明。所以，一个人干任何工作，第一是讲责任，其次才是能力。
我们在酒店工作，不管在什么岗位，从事什么工作，也不管自己的能力如何，关键不能忘了自己的责任，要勇于承担自己的责任，承担了责任就胜于自己的工作能力。在酒店工作的每一个员工，要认真学习酒店的发展目标与工作要求，把它领会贯通，落实到自己的工作岗位和工作实际中。对自己要正确定位，甘愿当一块铺路石，默默无闻地尽自己的责任，做好自己的工作，为酒店发展，为酒店创造经济效益服务，做贡献。
我给员工讲，承担责任，最基本的要求是熟悉自己的工作岗位责任，明白自己的工作范围。对自己工作责任内的任何事情，都要主动地去做，千万不要等领导来安排。同时岗位责任心体现在技能精、作风硬、讲诚信、肯奉献，爱岗敬业，勤于钻研，团结合作，敢打硬仗，不计得失。只要人在岗位，事情就要做足到最后一分钟。每一个员工要具备良好的职业理念，讲求诚信，珍惜岗位，严守岗位纪律，能够立足本职，以远大的职业理想认真对待工作中的每一个细节；在工作实践中，敢于承担工作风险和工作压力，具有长远眼光和吃苦耐劳精神。所谓责任，是体现在岗位上，也就是岗位责任。每个员工有自己的岗位责任，基本责任就是实现岗位责任的目标，这既是对工作责任的衡量和考核，也是在这个岗位上必须具有的“职业责任精神”和强烈的“责任角色意识”。只有这样，每个人才会在自己的工作岗位上尽心尽职，努力做好自己的本职工作。每个员工认清了自己的岗位责任，就知道责任的重要性。每个员工的责任就是服务于酒店一线工作，服务好每一位客户，要千方百计做好自己的工作，决不因为自己的过失拖酒店的后腿。要通过自己的辛勤工作，努力为酒店创造良好的经营环境，让客户高兴来我们酒店消费，享受我们酒店的高品位服务，感到开心快乐，愿意下次再来我们酒店消费。
作为我自己，是酒店的总经理，光懂得自己的责任，尽到自己的责任还不够，关键要带领酒店全体员工都懂得自己的责任，尽到自己的责任去做好工作。这就是说要抓好员工队伍建设，培养团队精神。因为任何时候，个人的力量是渺小的，只有发挥集体、团队的力量才能做好工作。要带好员工，尽到每个人的责任，我们做领导的要牢固确立“以人为本”的管理理念，要求员工做到的，自己首先做到，以率先垂范和自己非权力的影响力、亲和力，充分调动每个员工的工作积极性，使大家团结一致，齐心协力，尽自己的责任把酒店各项工作搞好，只有这样，酒店才能生存，才能发展，才有好的经济效益。
现在，我讲第三个问题，改变需要责任
我们对现状不满意，需要改变，或者说通过发展改变落后面貌。这其中，就需要责任，或者说责任的重要性。没有责任，工作没有目标，工作没有干劲，终日浑浑噩噩，无所用事，当一天和尚撞一天钟，怎么会改变落后面貌，怎么能适应时代的要求，怎么能创造效益。所以说，改变需要责任，只有强调责任的重要，才能干出一番事业，实现既定工作目标。
讲责任必须要有一个载体与平台，否则责任是空的，变得人人有责任，也就是人人无责任。在我们酒店，责任体现在岗位上，也就是岗位责任制。要做到不同的岗位有不同的责任，通过落实岗位责任制，要求每个员工尽到自己的责任去做好工作，改变旧面貌，创造新形象。具体说岗位责任制在改变旧面貌，创造新形象中起到以下作用。
一是岗位责任制促进酒店工作全面发展。要使酒店工作整体协调、全面发展，必须建立和落实岗位责任制。岗位责任制明确了每个员工的工作职责、工作目标和工作任务，要求每个员工从自己做起，从本职工作做起，做完做好工作，这样就能促进全酒店工作圆满完成。酒店工作是系列工作，每个环节紧密相关，任何一个环节出了偏差，都会影响到酒店整体工作。而岗位责任制保证每个岗位、每个环节的员工明确自己的工作任务，提高自己的工作责任性，发挥自己的工作能力，去做好自己的工作。每个岗位、每个环节的工作搞好了，就等于把酒店整体工作搞好，也就促进了酒店工作的全面发展。
二是岗位责任制促进职责分明，提高工作效率。以往酒店工作效率低下的一个重要原因是管理混乱，造成岗位职责不明，人员分工不清，以致形成“自己的事别人来做，别人的事自己去做”，或者“有事无人做，有人无事做”。岗位责任制的前提是职责明确，做好“各司其职、各负其责”，这样职责分明，分工清楚，该做的事有人做，该负责的有人去负责，极大地提高了工作效率，促进酒店改变面貌，全面发展。
三是岗位责任制激发员工的进取精神。岗位责任制的建立与落实，使每个员工职责分明，分工清楚，干好干坏一目了然，不能再滥竽充数。于是激发员工树立工作责任心和工作进取心，充分发挥自己的潜力，认真工作，努力完成任务，不可能再整天无所事事，得过且过，当一天和尚撞一天钟。
四是岗位责任制增强员工的竞争意识。岗位责任制把工作细化到岗，分工到人，竞争上岗，无形中打破铁交椅、铁饭碗，增强了员工的竞争意识。想要地位，必须有所作为，要竞争上岗。这样激励员工立足本职，努力工作，干出成绩；如果不努力干，干不出成绩，对不起，请你下岗。
五是岗位责任制使酒店领导腾出时间与精力考虑大事。岗位责任制形成了良性循环的工作机制，每位员工按照工作职责、工作目标、工作任务认真努力工作，使得酒店领导摆脱日常事物的纠缠，不必事必躬亲，可以腾出时间与精力去考虑大事，去考虑全局的事，切实提高酒店管理工作，完成全年目标工作任务，确保酒店健康持续发展。
六是岗位责任制树立良好的酒店形象。岗位责任制使每位员工感到身上的担子重了，自觉维护自己个人的形象，树立全心全意为客户服务的意识，努力、负责、高效地做好每一项工作。每个人做好工作，树立良好形象，无形中提升整个酒店的形象，增强了员工队伍的凝聚力与战斗力，努力做好服务工作，真正让客户感到满意。
现在，我讲第四个问题，当经理讲责任的要求
当经理讲责任，我认为需要做到以下三点，它是与讲责任相辅相成的。
一是原则性强，办事果断，确保各项工作顺利发展。当经理做工作必须原则性强，做到办事果断。对工作要多熟悉，多调查，做到心中有数。对任何工作有鲜明的态度，该怎么做，不该怎么做，原则性强，决不模棱两可，态度暧昧，一决定了的事坚决照办，办了就要办好。办事要雷厉风行，决不拖泥带水，要提高工作效率。
二是作风踏实，工作到位。当经理要十分注重作风建设，进一步增强工作的紧迫感、责任感、使命感和自觉性，激发更大的工作动力。加强与员工的沟通与联系，认真听取员工的意见和建议，把正确、好的意见和建议及时采纳到实际工作中，使工作做到位。
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。
前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。
电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。
所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。
对于这个问题，我做了一个简单的分析。
问题：
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。
但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。
在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性，酒店实习自我介绍。
2、服务水平的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好，自我介绍《酒店实习自我介绍》。例如：当客人用蹩脚的英语说到airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的`。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与凤凰城酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
今年年底开始了我的实习生活。在实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。
实习期间我的工作范围是在酒店前厅部。一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面的工作是最为简单的，而且工作也没有压力。经过了一个月的工作我觉得我的激情都要被这没有无聊的工作给磨灭了。但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在服务技能大赛中获得前台问询的`亚军。比赛回来我换了实习岗位。在礼宾部待了12天。礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。虽说早礼宾部地收获不多，但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。
接下来的一个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很锻炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的；任何问题，不管是合理还是不合理的要求，但都要尽量交出满意的答卷。顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。前台琐事较多，是整个酒店地枢纽部门，而且还接触到收银。在我刚来前台学习的时候小错大错不断。部门领导给予了我耐心的教导以及很大的帮助，让我很快地成长。但我自身也很努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。在这九个月里我们先后也经历了五一国庆长假，元旦，以及春节等这些重大的节日。在这繁忙的节日中我们学到了很多，并顺利地度过。就像他们说的经历了这些，证明我们就真正长大了，出师了。
工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。但你面对了，解决，那就是成长了。同时之间和睦地相处，在这个大家庭中我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩，都留下了我们欢声笑语。
总之，这段时间的实习我也曾经因困难而想退缩过，但是我也自豪过，我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，更是丰富和巩固了我大学的理论知识，这段实习经历是我的收获。我可以这次经历中的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的！他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人，做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的时间里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这才是我们的收获，的财富，的结果。
1.服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在**我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们**，你的形象就是我们**的形象。”“客人永远不会错，错的只会是我们。”“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”
2.酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
3.网络营销
互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更
透过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的好处，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去应对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的推荐，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手潜力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。
我明白工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。
实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作推荐虚心听取。并能够仔细观察。切身体验。独立思考。综合分析，并努力学到把学样学到的明白应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，职责心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。
为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅.此刻我对这一年的实习做一个工作小结。
回想自己在这期间的工作状况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。此刻发现了这个不足之处，就应还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。
关键词：酒店管理类专业；顶岗实习；满意度
基金项目：国家教师科研基金十二五规划重点课题“教师专业发展研究”（批准号：CTF120702）之子课题“项目课程实施中的高职教师适应研究”（编号：GGZ1440204），主持人：吴荣。
对于高职院校即将毕业的学生来讲，顶岗实习是必不可少的一个环节。顶岗实习就是把学生在学校所学的理论知识与实际应用相结合的一个过程。期间，学生可以得到专业素质的综合训练，培养分析与解决问题的能力。该环节是学生进入社会之前的一次大演练，也是培养学生行业认知的重要过程。
酒店管理类专业较强的实践性决定了顶岗实习环节在学生整个培养过程中的重要性。本研究的出发点在于了解高职酒店管理类专业在企业顶岗实习过程中的满意度情况，以及在实习过程中影响满意度的因素，以期为以后酒店管理类顶岗实习提供借鉴性建议[1]。
一、研究回顾及问题提出
目前，国内外对高职酒店管理类专业顶岗实习满意度的研究为数不多。大多集中在会计类专业及医学相关专业。笔者主要通过在中国知网（http：//）进行关键词搜索，搜集与实习满意度相关的资料。此类研究成果较少，仅有19篇文献，其中17篇期刊文献，2篇硕士毕业论文。
所有文献中，包括5篇酒店管理类专业实习满意度文献，14篇医学类专业实习满意度文献，可见酒店管理类专业实习满意度的调查研究，至今没有被国内学者重视。
通过对以上文献关于实习满意度影响因素研究的总结，发现影响高职酒店管理类专业实习满意度的因素主要包括五大类：工作报酬、工作条件、人际关系、工作本身和管理水平。但是这五个方面仅仅对企业调查研究得出的结论。学校作为顶岗实习的发起者与策划者，其对顶岗实习满意度的影响也是不可忽略的。
通过对以上相关研究的回顾，现提出本研究的假设：
工作报酬、企业的工作条件、工作内容、管理水平、学校安排实习时间的长短、实习指导老师的指导对酒店管理类专业实习生顶岗实习的满意度有显著影响。
二、样本与研究方法
（一）样本选取
本研究选取贵州省三所高职院校（贵州职业技术学院，贵州工业职业技术学院，贵州交通职业技术学院）酒店管理类专业顶岗实习学生作为研究对象，共计243名学生，其中男生58名，女生为185名。共发放调查问卷238份（5名学生请假，未在实习岗位），回收238份，去掉无效问卷12份，问卷回收率100%，有效率。
（二）研究方法
本论文运用多种方法对高职酒店管理类专业学生企业顶岗实习满意度进行了研究，具体有以下几种：
1.文献分析法。通过收集、整理与分析有关酒店管理类专业学生企业顶岗实习的相关资料，为本研究选题提供参考；通过对酒店管理类学生顶岗实习满意度相关文献的回顾，对该选题研究现状有了准确的把握；通过满意度相关理论的回顾与梳理，为本研究奠定了理论基础。
2.访谈法和问卷调查法。运用访谈法对学生和相关专家进行访谈，为建立实习满意度指标体系和问卷提供一手资料。运用问卷调查法对贵州省高职院校酒店管理类专业学生顶岗实习情况进行调查，获得高职院校酒店管理类专业学生顶岗实习满意度的第一手资料。
3.统计分析法。运用 统计软件，分析贵州省高职院校酒店管理类专业学生顶岗实习满意度调查问卷的相关数据，并对假设进行了验证。
三、调查结果分析
（一）问卷信度与效度分析
1.信度分析。信度指测验结果的一致性、稳定性及可靠性。信度通常用一种相关系数（即两个数之间的比例关系）来表示，相关系数越大，信度则越高。当系数为时，说明测试的可靠性达到最高程度；而系数是时，则测试的可靠性降到最低程度[2]。一般情况下，系数介于两者之间。
如上表所示，量表的总体满意度为，对学校的满意度为，对顶岗实习企业的满意度为，均高于。这说明该调查问卷的设计表现出良好的内部一致性信度水平。
2.效度分析。效度（Validity）即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度，即所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低[3]。
满意度量表的效度主要从两个方面来分析：内容效度与结构效度。本研究中的内容效度主要是在搜集文献的基础之上，通过对专家的访谈修订调查问卷，也就是说，该调查问卷是经过了比较充足的准备，因此具有较好的内容效度[4]。本研究中的结构效度主要是对其中的6―8个因素进行分析，计算他们各自的方差贡献率有多少，如果超过45%则说明结构效度良好，否则，结构效度比较低。结构效度分析表如表2所示。
（二）实习满意度统计与分析
为期半个月的餐饮实习结束了，回想这次在浩海酒店餐饮部实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。
之前在美林谷培训了理论知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.
来到浩海后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四星级酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的?这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五星级酒店都很出众?
餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。
从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的'内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。
对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。
半个月的时间过去了，在这半个月的时间里，感觉自己完全成为了酒店的一分子，对酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在浩海酒店这个大家庭中，可以感觉到大家庭中各部门相互帮助的手足之情，有一首歌唱的好“相亲相爱一家人”，而整个酒店上至领导下至员工就是最亲爱的一家人。感谢浩海酒店给我这样的实习机会，让我在实习中增长了见识，体验了生活，我衷心希望浩海国际酒店能够越来越好，也祝愿美林谷的明天会更好。
在前台接待这个岗位上已经数月了，打卡的单子换了一张又一张，客人换了一拨又一拨，唯一没变的是，我还是我，接待员还是接待员，职位没变，赤子之心也没变。仍记得去年x月第一次看到金叶大酒店的情形，那天跟朋友去购物，经过一栋大楼的时候瞬间被它的外观给吸引了。气势磅礴的大楼，灯壁辉煌的大厅，流水潺潺的走廊，优雅得喝着咖啡的客人。金叶大酒店是当地的挂牌三星级酒店，地处长江湖畔，风景怡人，内有客房301间，包括套房26间。另外有西餐厅和中餐厅，中餐厅的菜肴以河豚最为有名，酒店拥有11个会议室和一个宴会厅，可容纳440名宾客。其大派之势可想而知。我幻想着要是能在这么漂亮的地方上班该有多好！后来，通过朋友我认识了金叶大酒店的人力资源经理，正好他们缺一个前台接待，而我对前提接待这个岗位又垂涎已久，所以在经过一轮简单的面试后我成了金叶大酒店的一名员工，从最开始的实习开始学习。
学习的过程有喜有悲，喜的是每天我都能看到自己的进步，每天都能比昨天收获更多。悲的是懒散的性子经常被师傅训斥，再加上对业务的不熟悉，经常受到客人的冷嘲热讽。尽管如此，我的专业基础是不能小觑的。虽然我开始工作比他们晚，但我的进步比任何人都快。刚开始的时候，师傅就只教我刷身份证，输入身份证信息，激活房卡这些。虽然是很简单工序，但如果不用心也很容易出现错误。我还算有点耐心，在做这些期间没做错什么。由于我性子比较急，在自我感觉能熟练通过这些程序之后就迫不及待的让师傅教我别的，师傅对我工作进行简单的考评后，发现我可以进入下个环节了，就开始叫我摸那个软件。因为是一个新鲜的东西，我迫不及待的想动手，也高估了自己的记忆能力，在看着师傅演戏一遍后觉得很简单，就让他教我更多。师傅边耐心的教我边提醒我注意学习方法，他介意我用本子跟笔记下来。而我却自以为是的什么都记得住。事实证明师傅的话是对的，好记性不如烂笔头。昨天还记的好好的，今天睡了一觉之后发现忘了一大半，能记着的少之又少。后来，端正学习态度后，我用心的记录师傅教我的整个过程，在不忙的时候反复练习着。在觉得有点熟的时候，趁着不忙时候师傅让我登记散客的入住程序，全程他在旁边看由我来操作。我礼貌的欢迎客人后，询问客人的需要，在条件允许的情况下推介我们的主推房，确定房型后查看电脑的房态，再让客人出示身份证件及有效证件进行登记，再打印住宿登记单双手递给客人并温馨提示必填项目，填写完毕之后，跟客人收取房价双倍凑整的押金，再打印押金单，请客人检查确认，待确认无误后再签名，然后把激活房卡，把房卡，身份有效证件及押金单一式三份的中间联一并交与客人，祝福住宿愉快后再指引该房价的方向。整个程序下来虽然紧张，但也总算有条不紊。在经过师傅的肯定后，我就这么开始上手了。慢慢的开始独立接待团队及预订客人。
经过一年的实习，对酒店的生活也有了一些自己的领悟，想说它是海市蜃楼，可它又实实在在的让我学到了很多东西。从简单的老师课题上的理论指导，到现在的自己切身体会，把理论付诸到实践中去，让实践更加专业化。除了对专业的东西有自己的领悟外，在为人处世方面及与人沟通能力方面也有自己的领悟。我想与人为友还是比与人为敌的好的，哪怕她是你的竞争对手。即使是输，也不能输了风度。还有一个字“忍”。守的云开见天明，不要端着半瓶水就出来晃，不要说出糗，它很可能就因此输给了对手。对已学校要求我们实习的安排，我也慢慢的从刚开始的排斥到现在理解。实习不光是对理论学习的升华同时也是我们从学生的身份到社会人身份的转换。身份的转换及心理的承担。在学校这个象牙塔出来后让我们体会到现实生活中的柴米油盐都要自己去创造，只有知道不容易才会更加珍惜现在所拥有的。所以说实习，是对学生生活的总结，同时也是对现实生活的开始！
首先我非常感谢安徽华夏旅游学校给我这次实习的机会，同时，我要感谢我的父母对我实习的大力支持。
我们这次实习在泰州市，泰州是有2100多年历史的文化古城。自古以来，这里就是商贾云集、人文荟萃之地，唐代书法评论家张怀灌、宋代教育家胡瑗、明代“泰州学派”创始人王垠、京剧大师梅兰芳等历史名人都诞生在这里。泰州特产有长江三鲜〈刀鱼，鲫鱼，河豚鱼〉、烧饼，还有泰州三麻〈麻油，麻糕，麻饼〉，若你想品尝泰州特产，可以到这边来，这里有美味佳肴，有动人的夜景，只要你把钱准备充足就可以。我可以推荐你到嘉銮国际大酒店享受最细致的服务。
嘉銮国际大酒店，由民营企业家栾爱明先生投资创立，按国际四星级酒店标准精心设计的、集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐、购物于一体的大型涉外商务酒店。
实习的前一周是军训时间段，酒店要求，每批新员工都要参加军训。军训培养人的团结意识和吃苦耐劳的精神。在学校后期时间每天早上起来花20多分钟用餐，10分钟洗漱，共用30分钟准备时间。上午正式开始军训。那时一站军姿就站1至2个小时。记得有一次早上下起大雨，我们还在训练场上站着，老师也没有让我们回去。这说明军训要求很高，管理很严。到军训结束的那一天，大家都很高兴，因为不要再受老师的管束，感觉自己解放了。
在酒店实习就要学习酒店的工作流程，每个部门都要认真学习。在酒店你每天都面对客人，实习若客人有要求，他需要你解答。这时，我们就为客人服务，服务就要用自己的本领和知识，所以酒店整个建设和设备功能我都要学习。
工作的前一个月是培训，其目的是学习服务技能。作为一名员工你要知道工作的内容，为什么学习这些知识?这对我以后有用吗？我能做好这些工作吗？餐饮部要学习的知识很多，这包括托盘、摆台、斟酒、餐巾折花加服务等。在餐饮部还有个非常重要的部门，这就是传菜部；因为客人每走一道菜都要，经过传菜员送到包房。我就申请分配在传菜部，他们都很惊讶，也很奇怪。因为我想好好锻炼自己。人人都说酒店传菜部是个非常艰苦的部门，我进这个部门后才知道，的确艰苦，每天拿着托盘传菜，有时手都托痛了，我都不敢对我的上司说：“这传菜部工作太苦了！”我不想被上司看不起，说我这点苦都受不了，以后还能做什么工作呢？其实我不想说这传菜部工作太艰苦，我们的同事和我的上司他们心里都知道。因为我们传菜部张部长也是从传菜员出身的。他们都能做到最后，那为什么我不能呢？难道就是应为我是女生？难道我不够坚强，还是我实习的工作时间太长了？这些都不是理由，理由在于你自己，你想说理当然有很多的，不要为你自己找借口。怎样才能做好你的工作，想办法找方法才是最关键的。我在传菜部主要工作区域在2f，菜肴从厨房出来到各个楼层传菜间，然后员工把菜送到各楼层，这需要你把菜传到包房的服务间，服务间有房号。在这过程中要记住房号，不能把菜传错了，这是很重要的。整个传菜流程很重要，我在传菜部负责传菜流程，厨房菜做好后，我们得检查菜的盘子是否完好之类。其他的传菜员只负责传菜，我的任务还是比较重的。部长既然把这么重要的事交给我做，我会用心做好。努力只能完成任务，用心才能把事情做好。
五月份，嘉銮国际大酒店又开始学习管理五常识。五常识的用处是能把酒店改造出来，展现企业能力和生存力。它会教你如何做好每一件事，管理方法是多种多样的。在工作和生活上我很认真去学习五常法，它将会给我带来许多的奇迹，这需要我从自己身边小事去学习和发现。
1中职酒店管理专业教育的现状
中职酒店管理专业是最近几年才兴起的新兴职业教育专业，该专业的培养目标就是为各类酒店培养专业的中高级管理人才，解决学生的就业问题，帮助各类酒店提升自己的管理水平。应该说随着中职教育师资投入的增加，酒店管理专业的教学水平不断提高，教育质量呈现不断上升的趋势。但是与之相对应的是该专业的就业率极低，主要原因是教学活动脱离了酒店管理的实际需要，实践环节缺乏导致学生的工作经验、专业知识达不到社会对该岗位的要求，专业教学与实际需求之间脱节。并且，中职教育要面对高职教育，专本科、硕士研究生教育的激烈竞争，学历在就业环节中没有任何优势。丧失职业优势的中职酒店管理专业是造成现在就业困境的主要原因。
2中职酒店管理专业教育实践教学中存在的问题
当前的中职酒店管理专业教育实践教学中存在培养目标不明确、培养模式陈旧等问题，这些问题的存在极大地影响了学生专业知识的学习和能力的成长。具体表现为以下几个方面：
2．1酒店管理专业培养目标不明确
从中职教育发展的角度来讲，中职酒店管理专业人才培养的目标就是为社会输送初、中级酒店管理专业技能人才，在教学的组织过程中应该以实践教学为主。但是现在很多中职院校在酒店管理专业培养目标的定位上普遍偏杂、偏高，将该专业的培养目标提高到中高级酒店管理人才的高度；在课程设计上偏杂，既有酒店管理，又有导游与烹饪专业，虽然说学生的知识加深了、知识面更宽了，但是却忽视了职业教育的本质，也就是以实践经验为主的培养模式。这样做虽然能够让学生在就业的过程中有更多的选择余地，但是受客观上酒店管理专业课程的培养时间和空间影响，所培养出来的酒店管理专业的学生达不到酒店管理“专”的要求，违背了职业教育的特点，违背了学生成长的特点和规律。
2．2教学模式陈旧落后
“传统的中职课堂，一般都是以教师的讲解为主，忽略了对应用性知识的传授，不能同实践相结合。一些实践性较强的课程由于经费、场地、教学理念、教学方法和教师自身条件的限制，在教学中则以理论讲授为主，很难将理论与实践有机结合起来，这直接影响学生课程学习的效果与质量。”而酒店管理是一个以应用为主的专业，该专业只有设置大量的实践课程，才能让学生将酒店管理知识与实际要求结合起来，适应酒店管理岗位的发展需要，并为今后真正走向该岗位奠定坚实的基础。但是现在极少有中职院校有专业的酒店管理专业实习基地，学生对客房清扫程序和前厅接待方面的技术能力只能依靠死记硬背。并且没有按照工学结合的要求，给学生足够的实习机会，阻碍了专业知识与应用能力之间的转化。
2．3专业课程设置不合理
现在，多数中职院校在酒店管理专业课程设置上参考了本、专课院校的设置经验，并根据本校该专业社会的一贯经验设置课程，课程设置的随意性比较大且缺乏特色，课程内容长期得不到更新，理论课程偏多、实践课程偏少，忽视了学生实践经验的培养。一些中职院校没经过科学的调查论证，就盲目地紧跟所谓的社会发展需要，打破原有的比较成熟的课程体系，加入了新的学习内容，不仅影响了教师教学活动的组织，完不成酒店管理专业教学的目的，在客观上也增加了学生学习的难度，难以达到既定教学目标。而偏重于理论教学的课程设置比例直接影响到学生经验的积累，使学生适应岗位工作的难度进一步加大。
3中职院校酒店管理专业实践教学对策
要想提高中职院校的酒店管理专业的培养水平、提高该专业的就业率，必须解决实践教学中存在的问题，紧跟酒店管理岗位工作的发展需要，明确中职酒店管理专业的培养目标，创新教学模式，优化课程设置。具体对策如下：
3．1科学确定专业培养目标
中职院校酒店管理专业的培养目标不应该脱离职业教学的培养范畴，应该明确能力培养在专业教学中的核心地位，正确定位人才培养层次，明确中低级酒店管理人才培养的定位。具体来说就是在专业知识教授过程中，积极采取措施，促进专业知识向酒店管理应用能力转化，同时积极为学生创造实习、实训的机会，让学生在实践中不断总结经验、熟悉该专业的就业要求、熟悉该专业的岗位职责要求，以正确定位自己的知识和能力，为今后真正走向就业岗位打下坚实的基础。此外，中职院校应该明确酒店管理在整个专业体系中的核心地位，其他专业培养，如导游与烹饪专业等在实践教学当中应该让位于酒店管理课程，在保证酒店管理教学质量的前提下，才能适当开展其他专业的教学活动，只有这样才能避免主次颠倒、轻重不分后果的出现。
3．2构建工学结合的人才培养模式
现代职业教育的发展强调理论教育与实践相结合，在中职酒店管理专业教学模式改革中必须体现出这一要求。具体来说就是要改变灌输式的人才培养模式，用工学结合的培养方法着重培养学生分析问题、解决问题的能力，让学生在实践中不断积累自己的专业经验，提高酒店管理的实践能力。要想做到这一点，中职院校应建立高起点、高利用率的酒店实训室，从而丰富实践教学的内容，增强实践教学的直观性和操作性。同时组织学生到相关酒店进行参观和考察，了解行业的现状及各岗位的工作内容，使学生产生较为直观的认识，加强认知实习。当学生对酒店有了直观而具体的认知之后，就可以结合实践课程的要求，利用实训室进行模拟实习，加强学生的操作技能。这样，学生在模拟中可以根据现代酒店管理的发展要求，在实践中模拟酒店管理岗位的工作要求，不断规范自己的着装、用语，为今后正式走向工作岗位奠定良好的基础。
3．3优化酒店管理专业课程设置
酒店实习是旅游管理专业学生学业的重要组成部分，是学生运用理论知识，培养分析解决实际问题的重要环节。旅游管理专业需要较强的实践能力，通过实习提高学生的操作能力，能够让学生更好的了解将来从事的行业，为就业打下更好的基础。国家旅游行业正在迅猛发展，星级酒店对高素质人才的需求不断增加，酒店每年所提供的就业机会远多于旅游管理专业本科毕业生的数量，但是旅游管理专业本科生毕业后在本行业的就业率却逐年下降，造成旅游行业人才的严重流失。
在对酒店实习满意度影响因素探讨的基础上，笔者初步拟定了调查问卷，并征询旅游管理学生的意见，小面积发放问卷，经过几次修改之后，最终定稿。本问卷采用抽样调查方法，调查对象为三亚高校11级和12级的酒店管理专业去酒店实习过的大学生。共发放问卷215份，收回215份，其中有效问卷208份，占总问卷的。下面将从三个方面进行分析。
一、学校方面
调查问卷得到的数据表明，旅游管理专业的学生认为实习期间学校给予的的帮助还不够全面。特别是学生对于实习期间教师的实习指导、对于成绩考评与评定和对实习生的相关奖励的满意度较低，选择不满意占，选择一般占。由此表明，旅游管理本科生酒店实习期间对于学校的满意度是有很大提高空间的。
学校可以从以下两方面进行改进和提高。一方面，学校应该帮助学生正确认识实习期间的心理落差、复杂的人际关系、较高的劳动强度，在学生需要时及时给予指导，并提前适度提醒学生实习中可能遇到的困难，降低其预期，帮助其做好心理准备面对困难。实习是学生第一次面临着人生角色的转变，指导老师应该积极和学生进行沟通和并对相关问题进行正确指导。另一方面，学生“辛苦”实习回校，学校应该召集学生对实习过程中的情况进行总结，特别是对表现优良的学生予以表彰和鼓励，使学生更好的从实习中获得感悟，提高就业自信。
二、酒店方面
学生对于酒店员工伙食和住宿条件相对来说比较满意，但是对于实习月工资和加班费用大多存在不满。对于培训机会和绩效奖励大多数人也是觉得一般和不满意。而总体来说对于酒店的薪金福利选择表示非常满意的为，满意，一般占33%，不满意占，非常不满意占，由此可以看出学生们对于酒店的薪金福利待遇情况是不满意。
在酒店实习过的学生对于酒店的薪金福利待遇不满意的情况有诸多原因。多数酒店接收实习生的目的就是为了节约成本，付给实习生的工资本来就不高，再加上酒店老员工大多认为实习生实习结束之后就会回学校，没有培养学生能力的义务，只是安排学生做一下体力劳动，故而出现学生很忙但是知识和能力没有提高的现象，导致实习生的不满。此外，酒店忙的时候需要加班，却没有支付给实习生合理的加班费用，且对于在校实习生，酒店并没用相应的、合理的绩效奖励。
酒店对于实习生的重视程度直接影响实习生对酒店的满意度。酒店认为实习生不一定会长久留在酒店工作，不愿意花时间和财力对在校学生进行培养，加之酒店的人才流动性大，酒店培养出来的人才不一定为己所用，酒店认为行业培养人才是学校的事情。在这种局势的导致下，酒店让旅游管理专业实习生去实多只是为了缓解旅游旺季人手短缺的问题，不重视实习生培养。而这直接导致了实习生对酒店满意度下降。实习生在酒店实习经历的满意与否很大程度上决定了其是否继续在酒店的行业发展自己的事业，应该得到相关行业足够的重视。
三、学生方面
实习生具有酒店管理的基础理论和从事本行业的热情，是酒店行业不可多得的后备人才。在本次调查中，笔者在调查问卷的第五题设置了一道填空题，“您实习的岗位是？您希望在哪个岗位实习？”，对该题答案的整理发现，大多数实习生不满意实习的岗位。大多数同学认为在一个岗位上工作太长时间，并产生了倦怠心理，提出应该给他们一个调换岗位的机会，可以对酒店有一个全面的了解。但是学生也应该摆正心态，酒店作为服务行业需要不断的重复才能更好的得到提升。
酒店英语是高职酒店专业的必修课程，该课程建立在学生学了一年大学英语的基础之上，学生具有一定的英语根底。学校人才培养方案中开设酒店英语的目的是为了满足学生在高星酒店工作的需要，也是为了提高学生的职业素养。在酒店专业进行的高职酒店英语教学要想学生能在有限的课堂时间内学会更多的专业英语知识，传统以课堂教学在教室传授知识的教学方法已经不合适，必须要学生到酒店里面去实践运用，通过真实的情景和语境灵活运用专业术语来完成某个学习项目才能更快更有效的掌握酒店英语。这样的教学能让“学和用”都能在自己的工作岗位上得以实现，也能让学生更容易记住所学的专业知识。我们在设计酒店英语专业支持的项目教学法流程时要充分考虑二者的镶嵌与融合。
二、订单式培养模式下，项目教学的组织
以酒店为依托的酒店英语课程教学结合了职业岗位的需求，其课程内容要根据酒店岗位来定。首先，酒店岗位分为管理岗位和服务岗位。根据岗位角色的不同，教学目标可以分为知识目标、能力目标和素质目标。知识目标主要是学生能熟练的掌握前厅、客房、餐饮、康乐、营销、管理、旅游等相关英语的表达以及英语服务性的用语，同时也要学生了解各国的风俗习惯和风土人情。能力目标是学生能灵活运用英语和外国人交流，并得体的推销酒店产品或服务项目。素质目标是学生在自我提升的同时，能很好的协调队友与部门之间关系以及果断有效的处理其他应急事件。其次，根据酒店岗位以及教学目标的差异性设置项目内容。例如：酒店餐饮管理岗位实训的学生需要掌握的就不仅仅是酒店英语里面的专业术语、各国的风俗习惯还要锻炼灵活处理各种问题的能力，不断提高其专业素养。因此要设置的项目内容就包括了餐饮服务英语及其他服务方面的英语、英语口语的基本会话以及处理抱怨或投诉等。
三、怎样实施
1.订单式培养模式下项目教学的构建
首先，教师要让学生了解整个教学所包括的项目内容和教学流程，明确项目任务和目标。然后，按人才培养方案选定项目——制定项目在酒店运行流程——项目运行——项目运行中的过程性评价——总结。通过调查研究了解学生想要实习的工作岗位，然后对数据进行可行性分析后选定实习项目。项目选定后就要选取适合项目实施的英语教材。把专业英语课程内容分为不同的模块，结合模块的特点和教学培养目标对教学内容进行组合搭配。根据模块任务设定项目内容，根据学生原有的学习成绩、喜好、性格以及岗位需求分派学生到各个部门。在既定的项目内容和岗位职责上进行教学，教学中能贯穿岗位专业英语知识，提高学生岗位操作能力和英语的应用能力。与此同时，教师也在完成项目教学的同时提升了自己其他方面的专业知识；为不断丰富自己的英语教学内容，深入了解酒店行业以及中西方文化的差异创造了良好的条件；最后，教师也提高了自己的知识储备和业务学习能力。
2.订单式培养模式下项目教学的实施
以酒店专业学生在盘龙山庄大酒店前厅服务岗位实习为例，制定要完成该岗位学习目标的项目，按职责分类如推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员等。根据职责划分来定所要学习的酒店英语专业术语。把学生分批分配到各个岗位去实践要掌握的教学内容。然后进行轮岗直至每个学生都掌握该模块学习的各项目内容；实践一轮后对实践过程环节进行总结和评价，取长去短，完善实践内容与评价机制。再继续在岗位上把知识得以巩固。最后，根据前厅服务模块的教学运行模式在其他岗位依葫芦画瓢，在前厅、客房、康乐、营销、管理、旅游等岗位上依次轮换进行。一学期结束后，对学生的项目实习成果进行评价和总结。
四、结论
一、实习岗位与内容
1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。
2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务：随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。
5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。
6、结帐：核对账单金额，并向顾_出消费金额“多谢您的消费是XX元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。
9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的.好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、餐饮服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是我的一次比较专业的实习。总的来说，在这些日子里自己确实学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;
同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。
可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。初步的.掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。这让我学到了很多，得到了很多。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。
最后感谢老师的帮助，感谢四季明湖酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿四季明湖酒店能够越办越好，也衷心的祝愿我们的学院越办越好。
浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了ISO9002、QS9000×VDA6。1国际质量体系认证。
公司创建于1997年，位于中国汽摩配之都——浙江省瑞安市，并于20xx年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2，建筑面积9800m2，现有职员400余人，其中大专以上学历100人，技术人员150人，高中级技术职称40人，产值达8000余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。
公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家，公司拥有进出口自主经营权。
经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的.市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。20xx年，公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。20xx年，被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。20xx年，被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。
回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！
一、实习目的
实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。
二、实习岗位
前台接待
三、实习内容
前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。
前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。
前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
四、实习体会及想法
通过这段时间的实习，我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。
2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置ok房，这样的操作是为了避免上述状况。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
一、实习岗位与资料
1、餐前准备：每一天开工前都要确保头发、着装的整洁，并坚持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，坚持一整天的营业正常，酒店餐饮服务实习报告及心得体会。
2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。
3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮忙顾客点菜。根据点单情景向客人做提议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最终将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。
4、餐间服务：随时留意顾客用餐情景和台面情景，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客供给帮忙。
5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最终是主食。
6、结帐：核对账单金额，并向顾_出消费金额“多谢您的消费是__元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。
7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。
9、上岗职责：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出此刻大堂时，应坚持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。
二、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种欢乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑。我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获欢乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。并且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。经过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了应对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了必须的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。
(二)实习体会
1、餐饮服务业是社会礼貌的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神礼貌也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，所以，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会礼貌的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。仅有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依靠，除了在理解服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮忙。所以，我们能够说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在那里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮忙客人解决难题的知识供给本事，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一齐服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自我成熟起来。
第一，人际交往技巧的重要性，要学会如何与人交往。在餐厅里,一方面要学会如何与其他服务员交往，如何虚心向他们学习。而且要学会怎样与领导交往。酒店其实就是个小社会，和他人交往和在学校与同学老师交往不一样。另一方面，和客人的交流技巧也很重要。经常在包厢里，客人一眼就能认出我是一名正在读书的大学生，我会笑着问他们为什么，他们总说从我的表情和讲话语气就能看出来。这大概是社会经验少的原因吧，许多大学生刚进入社会人际交往时还是会有点羞涩放不开。加强人际交往能力，是我们大学生要加强的地方。
第二，要有勤奋吃苦耐劳的精神。在酒店工作时，不能偷懒，比如打扫卫生不能漏掉任何一处死角。餐具要勤刷干净。另外有些体力活必须得能干。工作时要做到心到，眼快，手勤，手快。上班虽然累，但是得有耐性克服，只有这样才能做好自己的工作。
第三，学到许多服务方面的知识。首先学习到酒店的相关部门结构和人员职位设置，也了解到前厅和酒店其他部门的关系，还学习到服务员的规范化知识。当然酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等等。比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是服务员该怎么面对客人的不同要求。接触来来往往的客人也能学习到不同地域的文化。
第四，通过实习也更加了解酒店业对大学生的专业要求。知道自己有许多不足，要学习的还很多。不仅要会服务员的基本技能当然还要学会许多东西，比如收银员的基本知识会使用传真机，会开发票及使用电脑的常用知识。当然还需要很多知识，比如虽然我英语过了四六级，但是当有国外客人来酒店吃饭，当客人点菜及酒水时，在交流的时候我突然发现自己的英语口语很蹩脚，知道自己的许多漏洞与不足。当然我知道旅游业是一门涉及知识面很广泛的专业，从考导游证时就能充分意识到。客人吃菜时有时会提出许多关于菜系的问题，这时候会发现自己缺乏许多知识。这也对我们在学校的学习方面提出了许多要求。
通过一个月的暑期实践，充实提高自己。实践中有欢乐当然也有困惑。在酒店工作中产生许多关于自己以后就业的想法，对社会都有很多想法。印象最深刻的想法就是，当我觉得酒店工资低打算去找其他工作时，发现不适合自己专业的`
工作也做不了，虽然工资还好，但没那方面特长，就很苦恼。后来我想到，其实社会就像很大的一堵墙，上面有很多凹凸不平的地方，当然这些不平是有一定规则的，而我们这些要就业的人就像一个个小按钮，其实每个按钮都可以嵌进社会那堵墙里面，当和那凹凸的地方刚好吻合时，那边就是最适合我们的职业。都说就业难，其实我觉得或许可以换个说法，就是要找到适合自己的职业很难。比如说服务业就总出现招工难的问题，因为许多人不愿意从事这行。当然，我知道要想找到真正适合自己的那块地儿，我们得把自己这块按钮磨好，使自己适合社会那堵墙上适合自己的那块地儿。
总之，暑期实践给我带来很多收获，最大收获就是要活到老学到老，人要不断的学习充实自己，让自己来适应社会。
根据我院酒店管理专业的教学计划，通过自己联系，我于20__年8月—20__年2月，在东莞美怡登酒店进行了为期7个月的专业实习，实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习，巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。
(一)实习单位的介绍：
1、实习单位：美怡登酒店(MiratonHotel)
东莞美怡登酒店(MiratonHotel)位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段，拥有便捷的交通网络，距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部仅需5至10分钟车程，是按国际四星级标准建造的涉外商务度假酒店。与此同时，酒店已加入国际“金钥匙”组织。酒店楼高23层，精致典雅的装潢美轮美唤，是新亚洲建筑风格的完美体现酒店采用先进的红外线智能化管理，设身处地地为宾客提供温馨而超前的服务!这里有雅致、时尚的客房，豪华风尚的CLUB—MBA夜总会，亲切专业的服务，考究华丽的顶级配置，和丰盛的多国餐饮美食。
2、实习的部门：中餐厅
酒店的中餐厅位于酒店的二楼，有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳__0人的多功能宴会厅，有由名厨主理提供的正宗粤港菜式，并兼有川湘等多种风味的菜肴。可以提供就餐、宴会等多种服务，中餐厅已被授予“国家五钻级酒家”称号，同时也是国家餐饮协会会员。
(二)实习的内容
1、熟悉菜式知识
由于自己以前没有实际接触过粤菜，对粤式菜肴不熟悉，于是刚开始部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识。如比较著名的点心：马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等;比较有名的菜肴有：乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤。这些都是顾客经常点的一些菜点，通过一段时间的学习，我对那些菜点都有了比较清晰的认识。
2、熟悉海鲜知识
出生于北方的我，本身就是个“汗鸭子”，那些海鲜以及做法更是一窍不通，于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法，比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法，又如哪些鱼清蒸好吃，那些刺身好吃等，通过一段时间的学习，我都对它们有了一定的解了。
3、中餐的服务程序
从迎客——给客人拉椅让座——铺餐巾、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。
4、酒水知识
在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、洋酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。
5、酱料的搭配
在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳
猪酱和砂糖，白切鸡有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。
6、珍贵菜肴
以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。
7、服务细节
如从客人右边斟酒;有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明;不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单，备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料;公更分更应朝上放。
8、、开市以及收档工作
在酒店一天开始营业的时候，首先就是做好开档工作，做好开档工作则是一天顺利营业的保障，由于开档工作的复杂性，就必须有大家的亲密配合才能得以完成。在酒店里，我们的开档都是分工协作的，如有入家俬，打开水的;有盘点家俬的;有入台布的;有备茶胆入茶叶的，有看台顶岗的;有叠毛巾、备饭、打冰的。同样，在收档的时候，也需要做好相应的工作，如收水煲，清洗固定资产、毛巾碟;扫地、抹转盘;摆台等工作。
9、布草的盘点及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送布草房，让其清洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和布草房有着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布草，收布草，在此过程中，我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识。
(三)实习的收获
虽然自己实习的是最基层的工作，但自己学到了很多的东西，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都需要从基层做起，学习基层知识。我想，作为一个管理者，如果对基层不了解，他就不能做一个好的管理者。
1、对意志力的锻炼
记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀?”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。
2、服务技能增强
在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。
3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识
在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟
通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。
(四)实习的体会
1、从学生变成了社会人
从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同国家、不同习俗的人了，在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事，还是领导，或是客人，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。
2、微笑服务是一把金钥匙
记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”!客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。
3、员工是企业文化的宣传者
员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。
4、机械式管理，缺乏弹性
在酒店里，迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度，比如上班不打卡扣三十块，下班不打卡扣五十块，一个月迟到三次以上没有奖金等，我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性，就拿上下班不打卡来说，其实你没有迟到，也没有早退，照样上班了，而且每个部门都有登记，但就是因为没有打卡还是要扣你的钱，这无疑对员工来说是不公平的，等于你这一天白给人家干活了。这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。
5、管理层人员素质不高
在酒店里，经常可以听到领导臭骂下属的声音，我觉得这是缺乏素养的表现，因为整体上管理层人员的素质不高，有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥，而选择了辞工。他们不顾下属的感受，只是站在自己的立场上考虑问题，从而伤害了员工的自尊。
6、培训机制不完善
在中餐厅，我们服务员每个月都要参加培训，每次培训感觉不是重复就是无理头，没有相关的酒店员工手册，就是领导制定什么，我们就培训什么，缺乏层次感。而且培训的不够深入，只是一些服务技能的培训，缺少对于员工素养以及职业道德的培训，使得员工不明确自己人生的发展方向，有甚者说是混日子，没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来，从而导致员工工作的盲目性，使之人员不断流失。
总之，在实习期间，我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己，本着虚心学习，踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间，曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习，我受益匪浅，从中得到了许多经验，这将是我以后步入社会的宝贵财富，酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴，不良的将在工作中加以改进。我相信，通过不断的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我会迎难而上，迎接生活的挑战，是自己更加的坚强。
每个大学生在毕业之前都是外出实习一段时间，通过实习，我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中，使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解，在实习中我们都是动手实践，这就培养了我们的动手能力，在工作中会遇到很多问题，我们就要学会如何的解决这些问题，培养我们的工作素质，增加我们各自的工作经验，为以后的工作打下坚实的基础。
这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后，进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践当中，让我们学会工作，找到自己的不足。在学校的安排下，我到___市____有限公司的客服部，进行工作实习，客服对于大家来说都不会陌生，现在科技的发达，很多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以现在很多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等服务。
第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈工作实习，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实习和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的疑惑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话的方式，让我站在别人的角度上思考下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经验，这让我受益匪浅。慢慢的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我成功的推销了第一件产品，慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮，但是我一定会超过她们。
通过这次的工作实习，我学会了在工作中做事，要沉着、冷静、有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情，或者麻烦，但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只会越做越乱。在工作中，我积累了很多的工作经验，这让自己对以后的工作有着一定的信心，毕竟现在不管是哪里招工，后面都会加上一句“有工作经验者优先”，所以在以后的工作中我会不断的努力，尽力做得更好。
前言
实习是通向实际工作的一个人生转折，对于我来说，它似乎来得好突然，因为这是我暑假返校后才接到的通知，回来后的第二天，我就开始了我的实习生活。带着激动和憧憬，实习正式开始了。当然实习是残酷的也是收获成功和希望的，我们都紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，争取不给学校丢脸，不给自己抹黑，用自己的能力证明，我们是一个优秀的人，不论从工作还是学习。
实习目的
1.真正的达到学习与实习相结合的目标，通过实习，来完善我们在学习专业知识中的不足与欠缺。
2.更加生动，形象，系统的了解熟知有关饭店的构成，服务，运作与管理等。
3.通过实习，增加我们的阅历，丰富我们的经验，增强我们的信心，培养我们吃苦耐劳等精神，“吃得苦中苦，方为人上”。
4.实习中会遇到好多意想不到的事，不断锻炼中教会我们如何冷静解决问题，如何与人交流等等。
实习单位介绍
x集团位于x半岛的港口城市------x市，这里地处x经济带，东临x、南靠x、西依x港、北与x隔海相望，地理位置优越，水、陆、空交通十分便利。x集团经过三十年的艰苦创业，现已发展成为以民营股份制经济为主体，多产业并举发展，进入中国企业500强行列的大型企业集团。
目前，x集团辖属三个园区(x工业园、南x海旅游度假区、x旅游区)，十三个居民生活区，40余处企业，x集团以工业生产为主相关服务业为辅，集生产经营和资本运营为一体，拥有能源、铝业、纺织服装、建材、葡萄酒、旅游、高尔夫、教育、房地产、金融等十大主导产业。
主要产品：电力、氧化铝、电解铝、铝型材、高精度铝板带箔制品、精纺、呢绒服装、塑钢型材、塑料管材、散热器、葡萄酒、装饰板材、家具等。为满足公司国际贸易不断发展，目前，x集团在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区均设有分公司。而这次我们实习的单位就是x集团辖属的x国际会议中心。
x国际会议中心由A、B两栋楼及x大剧院构成，是x首家挂牌的五酒店，坐落景色秀丽的x风景区内，依山傍水而建。豪华高雅的五设施配备是商务、政务和旅游度假的场所，竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求，随时为过往来宾提供优质服务。x国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房，具有现代风格的商务套房、豪华套房(北区)、行政套房(北区六楼)、单人间、标准间，房内设施齐全、豪华、清洁、文雅，让您体验安逸的享受。
温馨怡人的大中小宴会厅(B1豪华宴会三个，B3大宴会一个)、中(B1)、西餐厅(三楼)，咖啡厅(一楼)，风格各异的高雅包房(B3)，美食佳肴中西兼备，规模宏大，是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所，给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅(五楼)，宽敞明亮的健身房、桑那浴(北区B3)、美容美发、酒吧等，先进的设备、温馨的环境，为每位宾客提供一流的服务。
以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的x大剧院总面积2万平方米，中央大厅高米，设有观众席1600个，豪华坐席包厢5个，现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统，全部采用计算机控制，剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流，各项设施达到国内演出场所先进水平。
走过昨天，创造今天，迎接明天，x“追求发展，永无止境”。
礼仪。还有一些具体细节的培训，例如：酒店服务人员的站姿，走姿，坐姿，手势等，还有一些鞠躬礼，点头礼，目光礼及经常遇到的托盘方面的知识，培训我们的张经理还让我们进行了实际操作，他说：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有领导，老师的鼓励，或许我们就豁然开朗了吧！而之下来的日子，就是我们真正开始锻炼的时候了。20xx年的8月29日，我们进行了部门分配，由各个部门的经理，主管进行了挑选。
我们十几个人被分到了客房部，当时还有些心情失落，“为什么没分到其他部门，客房有什么可以锻炼的吗？还不直接接触顾客，没意思”。对于我们这些学生来说，我们的高姿态怂恿我们如是想。但接下来的日子，也让我慢慢的忘记了之前所想的，开始真真正正地学习，认认真真地锻炼着自己。我们被分到了各个楼层，而我在北区五楼，跟着房嫂蒋晓燕，韩清华两个姐，之后韩姐去了北区一楼。
即使开始了工作，我们还是有时间就进行着培训，因为之前毕竟没接触过这些！上午在上班，下午由万领班和张领班分别对我们细致的讲述客房的有关知识，例如：1.客房服务员的素质要求：有较高的自觉性，为人诚实;责任心强，踏实，能善于和同事良好合作;动手能力强，身体素质要高，工作效率要高，等等。其实，也不光在客房，在其他的岗位，我想这都是必要的。
2.客房的主要任务：搞好客房卫生，为客人提供舒适的办公场所;做好接待服务，保证客人的安静环境;物品的消耗，维护客房正常设备的运转;协调好与其他部门的关系，保证客房服务中心的需要;配合前厅部销售，提高客户利用率，等等。
3.客房在饭店中的地位和作用：客房是饭店的主体，是饭店重要的部门之一;客房是饭店的主要创收部门，是饭店经济收入的主要来源;客房服务质量是饭店服务质量的标志;客房管理是影响整个饭店管理水平的部门之一，等等。
4.如何满足客人的住房心理：求整洁心理;求安静心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。
5.走客查房内容，即查退客房：检查有无遗漏物品，及时上交房务中心或者前台，但注意，送往前台的东西要问清接收人姓名等;检查客房迷你吧有无消费情况及代买情况;检查房间设施设备有无损坏或者丢失情况，等等。
6.客房规章制度：熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题;爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物;在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命;
各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章;严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到;
不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;
调班必须经过主管同意;坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外);
非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作;服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门;工作中注意说话轻、走路轻、操作轻;
谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理;
对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工;根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称;在岗工作期间严禁接打私人电话;
在饭店任何地方看到杂物均须拾起;保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口;客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上;在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员;
不得接听、拔打住客房内的电话;
严禁向客人索要或变相索要小费;客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝;
客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务;酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。这些对于我们来说，很重要，无论在哪里都是用得到的。
7.客房清扫准备工作：房态表;房卡;了解房态;按顺序确定清扫的房间;准备工作车;准备吸尘器，等等。
8.客房清扫程序：进入房间先按门铃、敲门，同时报身份“服务员”。开门在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开三分之一并报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。拉开窗帘，打开窗户。巡视检查，并在“客房清洁报表”内作好记录。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。有顺序的清扫垃圾。之后铺床单，铺被单，套枕套，放枕头。
按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。检查，核对和检查电视频道，检查多功能柜的功能，检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。按照规定的数量补足客用物品。离开房间，关窗户，检查并整理好窗帘。将清洁用品放回车内。擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。最后进行登记，写好做房时间，有关消费，损坏等情况。
其实在真正的工作中，我们学的不止这些。客房的工作是比较细致的，它不容我们半点马虎，白天工作，我们要定期开例会，之后开始一天的工作，各楼层分好工，主管向我们交代今天着重要做的事项，但并不代表其他基本工作就要放弃，每天的清洁是必要的。有时会有接待，有时还要盯客，有时要布置房间用于会谈，等等，客房的工作很多。
在上夜班时，我们要进行查夜房，做夜床，还要满足客人的正当要求，如，为客人加张麻将桌，客人有带小孩来的要加床，要上盘水果等等的事情，我们都要时刻准备着。当工作不是很忙时，我们会对自己层的物资进行清点、核对，卫生，消防安全等方面更要时刻谨记。记得在十月份，我们还进行了整个饭店的消防知识考核。因为被分到了北五，有时我的任务有些重，这一层会经常接待重要客人，无论是市委政府的客，还是公司企业的客人，我们都要做到！
实习中遇到的问题及解决方法
在实习过程中，我们每个人也都遇到了不同的问题，例如：
1.在我们饭店有位常住客——T小姐！她对我们的要求就很高，“五酒店，我们就要享受五待遇”，为此，主管及有关领导叮嘱我们要尽自己能力，做好服务，让客感到宾至如归。所以对我们刚来的实习生来说，更是倍加小心，细心耐心服务。对唐小姐的习惯我们也是谨记在心，真诚服务！
有一天晚上我和同事值夜班，T小姐让擦皮鞋，还要立刻送回，当我把鞋子送回去时，门上打着“请勿打扰”，接下来我陷入矛盾中，送还是不送，想了想，先打个电话问问吧，回到值班室，接起电话，问道“你好，T小姐，打扰你了，鞋子已经帮你擦好了，现在要送过去吗？”T小姐也很有礼貌的说拿过来就好，把鞋子送去的同时，我还带去了两个擦鞋布，这让T小姐很高兴，还说了句“辛苦了！”这一局简短的话，却是顾客对我工作的认可。
2.有一次北五有个市委重要接待，有些领导要在房间里会谈，客房部选了几个人站位，而我也在其中，被我服务的是位和蔼可亲的老领导，虽说有些紧张，但一切进行的还好，第二天他去的时候，我看到他没有带自己的水杯，于是让其他服务员就帮忙拿过来了(因为当时自己不能走开)，老领导很高兴，还在领班那夸奖了我，“这孩子不错啊，很细心。”当时的话还很清楚地记得。虽是一些小事，却可以反映出大的问题。生活中我们就要让自己变的细心。
3.在实习过程中，我们经历了好多场大雪，面对这些，我们没有落后于其他部门，起早去扫雪，十分积极。扫雪是很累的，因为x这边的雪下得都很大，而且你边扫雪雪边下，就好像在跟你开玩笑，可我们的身影还是出现在风雪中，为了给我们鼓劲，主管拿来了数码相机，给我们找了点乐子，雪扫完了，我们的欢乐也留下来了！
4.在实习过程中，我接触到了好多外宾，这是我感受到我的外语水平还有待于提高，所以，我找来了旅游酒店英语类的书籍，增加自己的知识储备，还让朋友教了几句常用的韩语和日语，因为x这边韩国人和日本人也是很多的。
实习总结
四个月的实习很快结束，20xx年1月1号，我们又一次坐上了景区专线车，但这次却是要回到学校，继续我们的学习，结束这一次的实习。清晨，我们拎着行李挤在车上，天又一次重复了我们刚来实习的情景，又下雨了，这是我们的心情却是伤感的，主管，领班来送我们，我们眼里有了泪水，她们一样，毕竟在一起生活了四个月之多，我们之间也有了感情，我们互相道着别“回去好好学习，记得回来看大家”，一句句话语流露着真情，流露着不舍与惜别！
四个月里让我感触颇多，熟悉了酒店的基本机构，及每个工作机构的基本工作流程。通过自己的努力实习自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，在实际中提高自己对管理的理解和感悟，为以后的工作打下基础，学会如何做人，在实际工作中，不断发现了自己的缺点和优点。
在工作中学习在学校学不到的实际知识，学会如何的变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵自己，要学会和同事之间好好的相处，找好自己的定位，不要心高气傲，要平心静气的踏实工作，只有这样才会得到别人的认可和称赞的！当然不止这些，学习时无止境的，社会在发展，我也要时刻给自己加油，补充能量，争取在激烈的社会竞争中，为自己占有一席之地，打下强有力的基础。
最后，感谢自己的辅导老师，带队老师以及曾经帮助过我的.实习领导和朋友！
转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结酒店管理岗位工作实习这段时间自己体会和心得：
一、努力学习，理论结合实践，不断提高自身工作能力。
在酒店管理岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结合酒店管理岗位工作的实际情况，认真学习的酒店管理岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。
二、围绕工作，突出重点，尽心尽力履行职责。
在酒店管理岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够，觉得在酒店管理岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但我迅速从自身出发寻找原因，和同事交流，认识到自己的不足，以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对酒店管理岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据酒店管理岗位工作的实际情况，结合自身的优势，把握工作的重点和难点， 尽心尽力完成酒店管理岗位工作的任务。两个月的实习工作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。
三、转变角色，以极大的热情投入到工作中。
从大学校门跨入到酒店管理岗位工作岗位，一开始我难以适应角色的转变，不能发现问题，从而解决问题，认为没有多少事情可以做，我就有一点失望，开始的`热情有点消退，完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想干有用的事的态度，不断的做好一些杂事，同时也勇于协助同事做好各项工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己该干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。转变自己的角色，从一位学生到一位工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。
四、发扬团队精神，在完成本职工作的同时协同其他同事。
在工作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时，还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的能力只有融入团队，才能实现最大的价值。实习期的工作，让我充分认识到团队精神的重要性。
团队的精髓是共同进步。没有共同进步，相互合作，团队如同一盘散沙。相互合作，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈，其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体与团队一样，具有能够一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助每个成员能够更好地工作，同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人，其本质上是注重个人目标和责任，工作团体目标只是个人目标的简单总和，工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责，也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。
五、存在的问题。
几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对酒店管理岗位工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心实习报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作。
针对实习期工作存在的不足和问题，在以后的工作中我打算做好以下几点
来弥补自己工作中的不足：
1.做好实习期工作计划，继续加强对酒店管理岗位工作岗位各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解各种制度和业务。
2.以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏实做好本职工作。在以后的工作和学习中，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨力争“没有最好只有更好”。
4.继续在做好本职工作的同时，为单位做一些力所能及的工作，为单位做出自己应有的贡献。
在今年寒假期间，我到四川省峨眉山风景区内的一家四星级酒店——峨眉山温泉饭店，进行了短暂的实习。通过这段时间在酒店的实习，我得到了全面的锻炼，提高了自己的独立能力，加深了对酒店管理这个专业的认识以及对酒店服务业的了解。在实习期间，我分别到酒店的餐饮部和客服部这两个部门进行了实习，使我受益匪浅。
一、实习基本情况
（一）实习单位介绍
单位名称：峨眉山温泉饭店
单位简介：峨眉山温泉饭店坐落在世界自然与文化遗产——峨眉山山麓，与天下名刹“报国寺”相距不足200米。峨眉山温泉饭店系峨眉山旅游股份有限公司直属的四星级旅游酒店。饭店系园林式建筑，格调清新，设计典雅。
（二）实习部门：前厅部、餐饮部
（三）实习内容：前台接待、问询、收银；餐饮服务、宴会服务
（四）实习时间：XX年1月17日至XX年1月31日
二、实习内容
经过了暑期实习以及一个学期对酒店管理理论知识的学习，让我对这次寒假的酒店实习充满了期待，回到家后，我便动身前往峨眉山风景区内的温泉饭店。这家温泉饭店的前身是峨眉山大饭店，经过XX年的改建和装修后，改名峨眉山温泉饭店，是一家按五星级标准打造的四星级饭店，在当地有很高的知名度。它不同于暑假我所接触的红珠山国宾馆，因此我也是抱着想体验不同酒店的管理文化而选择了这家酒店。来到温泉饭店的人事部后，我向经理作了自我介绍并把寒假学校的实习要求作了简短的说明，人事部宋经理问了我几个有关专业及英语能力方面的问题，我也充分表达了对此次实习认真的态度和学习的心态。通过这个简短的“面试”，宋经理给了我这个实习的机会，并询问我关于岗位的要求。于是，我得到了在温泉饭店前厅部及餐饮部实习半个月的机会。关于这半个月的酒店实习，我对酒店业有了新的认识与想法，并让我更坚定了对做好酒店业的信心。
在这半个月的时间里我主要是在前台学习，实习的后半阶段又到餐饮部的宴会服务帮忙与学习，在这个过程中，对前台的感悟颇深，在这里主要记录在前台的实习体会。
前台作为酒店的样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。但在酒店固有的经验管理的操作下，想要在管理决策上做出改变还是有困难的，当我在实习过程中遇到这样的问题是，也没有办法说服酒店的管理层，感觉到了一些挫败感。
虽然在温泉饭店前台实习的时间不长，但我也发现了一些问题。温泉饭店已经拥有了比较合适的房态显示和处理系统，但是并没有得到充分的应用。现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置ok房――准备新客入住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。我认为，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。
另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。
三、实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们寒假的时间，但是这和我以往的兼职经历不同，在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我不会因为还是实习生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次社会实践实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与温泉饭店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护温泉饭店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
四、总结
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地甚至全世界前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。
也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短的半个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这半个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多。也要感谢学校老师的教育和引导。希望这是我从事酒店业的良好开端。
“一份耕耘，一分收获;一份付出，一份回报”。
广元信息职业技术学院至绵阳王子酒店实习历时半载。从xx年1月4日踏进王子，xx年6月10日走出王子。仅仅了解到开篇引用的一句话：“一份耕耘，一分收获;一份付出，一份回报”。太多的流水账不值得我在电脑前逐一的述说，只想把我在这半年的时间学习的到值得大家学习借鉴的与大家分享。
从学校到酒店的路上我就对社会充满无限的期待和渴望，社会对于我来出还是比较复杂的。到如今我还只是和社会上的部分社会人接触。
每一个社会都将裸面面对我们一手造就的社会。在有的人看来社会是美好的，能带给他们想要的生活;有的人认为社会是丑陋的，带给他们的只有痛苦和无奈;有的人觉得社会只是一个代名词，可有可无。当然除了这些人还有很多很多，就不一一列举了。对于象我这样即将步入社会的人来说，对社会充满期待和渴望是有一定好处的。因为这样一来我们还会觉得社会是美好的。
人步入社会就象男孩爱上女孩，女孩只有给男孩一种不可猜透的谜，那个男孩才会对你有无限的期待和渴望。当女孩对男孩来说已经没有任何的谜，那么他们就已经走到的缘分的尽头。社会太大，我们还太小。让我们先来看看身边被“破解”过的谜吧!
酒店的实习工作让我受益匪浅。
首先来说，我学会了接受。我需要懂的很少，只要知道客人对我的服务是否满意就可以了。客人有时候给你一张浅浅的微笑;有时候给你一个简单的点头;有时候给你一声轻轻地“谢谢”。这些我都懂，他们都还满意我的服务。然而有的时候客人会说“你怎么搞的，小心点啊!”;有的时候会和他们的客人低声的议论一下酒店的服务员“怎么四星级的服务员这样的”;有时候客人会抱怨“来你们这里吃饭还不如街边的小摊点”;有的客人表情也能让你知道，你的服务不怎么样，客人不满意!
客人的满意与否就代表了我们自己上班的价值是否体现。同事之间也难免出现下面的情况，最直白的就是他是否愿意和你一起搭档服务。这里的搭档不仅仅指他是否在和你一起工作，总不会因为不想和你在一个地方工作就辞职吧!我的意思是说，同事和你工作的时候是不是感觉到快乐(轻松)。当然也不是要你把所有的事情都包在自己身上，可能这个也只有自己亲身体会过的才知道吧。
其次，我学会了“逃避”。在工作的时候不是要你逃避重活累活;不是要你逃避面对客人;不是要你逃避上级领导审核;不是要你逃避真实的自己。我会在工作的时候选择逃避，以自己最好的状态面对自己的服务对象，从而“逃避”他们的指责;以自己做多的服务手段来服务自己的服务对象，从而“逃避”他们的不满或投诉;以自己分内的勤劳面对自己的工作，从而“逃避”同事的排斥;以自己踏实的工作态度对待自己的工作，从而“逃避”上级领导的批评;以自己实事求是的人生态度来面对自己，从而“逃避”内心的愧疚。我相信象这样逃避的人社会也能接受。
再次，我学会了忘记。人的一生回经历许许多多的事情，我们全部都记录在脑海里的话，我们得长一个多大的脑袋呀!工作的时候不可能每一个服务对象都让你乐意为他们服务，不用说也知道，有些服务对象是那种素质不怎么高，性格脾气不怎么好，享受要求不怎么少，正当理由不是那么多的。他们会让你感觉到压力，来自自尊、生活、等级……
你可能会很不安、伤心、自卑、无奈、愤怒、难过等等，躲避他们不是很好的方法，因为你还在上班必须得把你服务的“戏”演到剧终。
就暂时的不开心一下吧，事后我们好好的想想那些让你不开心的笨蛋，他们教会了你什么东西?让我们选择性的去忘记吧。这些不值得自己记忆的东西让它远离你的大脑，我们的大脑是拿来装载快乐和开心的。当我们日后回想曾经的时候就会有一种幸福的微笑挂在自己的脸上。无论我们怎样的不开心不高兴，时间依然在走。开心是一天，不开心也是一天。
最后，我学会了放弃。当然我放弃的不是自己的权利，不是自己的名利，不是自己的良心。我放弃了潇洒奔放的时间，放弃了无聊的上网时间，放弃了在别人身上生气的时间，放弃了为一毛钱和别人吵闹的时间，放弃了……
生活在这个社会里面，我们有太多的事情要做不要因为别人浪费自己太多的时间。
我们要学会充分合理的利用自己的生命!放弃那些虚化的东西，社会就是现实。只有实实在在的做人才会对得起自己，我们有的时候不用太在意我们在别人眼中的自己，走自己的路让别人说去吧。(当然走的是正当的道路)我们的放弃只为了得到。具体要得到什么，自己在黑屋子捉么去吧!
实习的目的达到了：让我们初步了解了社会，学会了关于酒店的相关技能。(酒店停车场的相关安全保护;中餐宴会摆台、看台、收餐;会议摆台，主持流程;客房收拾等)。
高校酒店管理本科专业发展现状
培养目标决定培养模式，同时也直接影响课程体系及课程内容。根据我国教育部对酒店管理专业人才培养目标的规定，通过酒店管理专业的学习，不仅使学生掌握酒店管理的基础理论和专业知识，同时还要全面掌握酒店服务与管理的基本技能，在就业岗位上也有了明确的规定，能够胜任餐饮、客房、康乐、前厅等业务部门的领班、主管及部门经理等基层、中层管理者的岗位。由培养目标可以看出，酒店管理专业培养目标的实现，离不开实践教学的实施，而根据酒店业发展的实际，学生要做到酒店的管理者，也必须从基层做起。目前，我国大部分高校酒店管理专业纷纷与高校所在地酒店或外地酒店合作，开展实践教学，教学模式也多种多样，有短期实地考察的、也有与酒店长期合作的。结合酒店管理专业发展实际，本科院校以短期实地考察为主，而高职高专院校则以长期合作为主，随着现代教学改革的发展需要，尤其是作为实践性较强的酒店管理专业，顶岗实习模式的优化及改革也势在必行。
研究问题的提出
综合以上两点的分析，无论是对学校，还是对酒店，都需要顶岗实习模式的完善和推广。但在酒店定岗实习模式中还存在着各种各样的问题，如酒店将顶岗实习的大学生仅仅当作廉价劳动力，失去了学生顶岗实习的学习意义；学校将顶岗实习当作教学计划的一部分，认为只要实施就可以了，缺乏对顶岗实习效果的跟踪及实习信息的反馈；学生定位不准确；有些学生将实习作为个人的事，与学校无关等。这一切问题的根源都来自于顶岗实习模式的不完善。
2许昌学院酒店管理专业定岗实习模式发展现状
许昌学院酒店实习定岗实习模式介绍
许昌学院酒店实习所采用的顶岗实习模式是“学校统筹安排‘，3+1’模式”所谓学校统筹安排，是指学生要在学校指定的酒店完成顶岗实习，同时，在实习过程中，学生要遵守《许昌学院旅游学院学生实习的有关规定》。学校统筹安排是模仿军人的半军事化管理，便于对学生的实习情况进行管理“。3+1”模式是由传统的“”模式改进演变而来的，所谓“3+1”模式是指学生需要在校完成3年的课程，包括实验实训课程、专业考察、毕业论文等实践环节，第5或6学期集中到实习酒店顶岗实习，而第8学期分散实习，其中顶岗实习为期7个月，再加上分散实习3个月，共1年。顶岗实习模式具体实施如下：（1）学校：许昌学院旅游学院作为学校的代表，负责与酒店的沟通联系，其主要职责是对实习酒店的考察、选择，与酒店签订协议合同，组织动员学生到酒店实习，领导、老师不定期到实习酒店查访，对学生的实习情况进行考评总结等。（2）学生：服从学校安排到指定的实习酒店实习；实习期间，认真完成实习日志及总结；实习期间，服从酒店、学校的双重管理，但以酒店管理为主；在实习期间表现优秀的学生下一届实习动员交流大会。（3）酒店：截止到2014年8月份，与我校签订学生实习协议的酒店共10家，分布在江浙及广东一带，全都是五星级酒店。综合我校多家酒店实习情况，酒店对学生的管理内容及方式主要有：“一对一师徒式”；在学生岗位确定之前对学生进行为期3天左右的培训；有人事部门或者岗位职能部门对学生进行岗位培训及管理；负责安排学生食宿；支付学生实习薪酬；对学生实习表现进行考评等。
许昌学院顶岗实习模式存在的问题
信息交流链不完整该模式的信息交流仅限于酒店与学校的交流，比如学校对酒店的考察，合作协议细节的商议。虽然实习期间院领导也会访查，一方面停留时间较短，另一方面学生与院领导关系并不十分密切，因此，所谓的访查也只是象征性地去看看，并不能切实地解决学生实习过程中生活及工作问题。因此，这样的信息交流链是断层的，不完整的。缺乏有效的信息反馈机制金无足赤，人无完人。世上没有任何人和事是十全十美的。许昌学院顶岗实习模式亦是如此，因此，有效的信息反馈是很有必要的。在许昌学院顶岗实习过程中，学生遇到问题要么自己处理，要么学生与酒店沟通处理，虽有领导访查，一是频率太少，二是没有专业老师的介入，不能将实习过程中出现的问题及一些有用的信息反馈给学校或老师，不利于顶岗实习模式的改进。酒店实习管理不合理，失去其作为实践教学重要环节的意义许昌学院酒店实习时间长达7个月，在这7个月的时间里，酒店对学生的安排并没有从学生的角度考虑，安排轮岗实习。而对学生来讲，从熟悉当掌握工作技能两个月的时间已绰绰有余，两三个月再无提升空间，而酒店对实习生不仅没有轮岗，职位也没有提升的空间，所以，长时间的实习如果安排不合理的话一方面学生缺乏动力，另一方面也失去了“顶岗实习”作为实践教学重要环节的意义。缺乏专业老师的指导与参与顶岗实习作为实践教学的重要环节，它存在的意义不仅仅是让学生学以致用，更主要的是通过顶岗实习使学生得到提升，达到管理者的岗位要求，还有，最重要的是顶岗实习还要辅助于教学，所以，专业老师的参与是必需必要的。虽然星级酒店管理人员素质也较高，但是他们对学生不十分了解，而且对顶岗实习的教学意义也不关注，所以，他们也替代不了专业老师的作用。
3顶岗实习模式优化建议。
许昌学院于2002年开始旅游专业的酒店实习，从最初的餐饮酒店到星级酒店再到今天的五星级酒店，经过十多年的摸索，酒店顶岗实习模式也日渐成熟，尽管如此，还是存在一些问题，这些问题的存在，不仅局限于许昌学院，这些问题已成为酒店实习的共性问题，因此，以下建议的提出对酒店顶岗实习模式的优化还是很有借鉴意义的。
学校需进一步完善实习信息链
20xx年5月，我在带队老师的带领下在喀什银瑞林国际大酒店实习，在5个月的时间里，我深深的体会到服务工作的辛苦，也了解了一些做酒店服务工作的要领，也仿佛成熟了许多，知道了珍惜，学会了忍让、宽容，懂得生活，了解了艰难。在酒店里很多人一眼就能看出我还是一名在校的学生，有人说从脸上就能看出来，就是因为社会经验还不够，才会表现出些许稚嫩吧！
我在酒店的工作很杂，早上九点到下午五点点半，下午三点半到晚上十二点，晚上十二点到次日早晨九点，在这期间，有打扫卫生，有摆会场，有接待会议，有冲洗花，有搬花，有洗地毯，有吸地毯，有墙面补缝，有大理石磨光，有开荒，还有帮忙中餐传菜。虽然时间有些长，但是，热情而年轻的我没有因此而懈怠。因为我认为这是一种激励，明白了人生，感悟了生活，接触了社会，了解了未来。在学校，也许会有人告诉我们去做什么，怎么做。然而这里却不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一项工作的效率就会得到不同人的评价。在学校，对于不怎么表现的我来说就只有学习的氛围了，为了取得更好的成绩而努力。在这里，大家都是为了取得更好的报酬而努力。其实这也是一种学习，学习看是做事，随机应变。
刚开始一个人单独做服务的时候，还是会紧张。有时都不敢看客人的眼睛，倒茶水几乎都是无声服务，后来，渐渐对一切都熟悉起来，做服务时胆子也变大了，可以回答客人会议过程中遇到的问题了，在同事不会调投影仪和话筒时去帮忙了，在服务过程中我接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的表扬，也因为服务时操作错误，受到过经理的批评。
通过实践锻炼我在任何环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富自己的思想，加深自己对社会的认识；切身了解社会服务市场的目前状况，为将来自己进入社会做好准备。熟悉酒店服务环境，服务模式，为将来全面发展打好基础。通过自己亲身体会，以及领导们的现场指导，学到了许多学校学不到的宝贵经验。酒店实习是对我的一次综合能力的培养和训练。在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高。通过和前辈的交流以及接触不同类型的人，增加自己的社会交际能力。学习到一定的管理能力，俗话说“知人善用，此乃王道”。学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的`帮助。
目前，酒店事业发展的越来越快，酒店管理也越来越受到重视。谈到酒店管理我们很容易想到服务质量，酒店服务员是直接和顾客接触的重要环节，服务员的服务水平常常是许多顾客选择酒店的一把重要筛子。以下是我对于这个五月酒店实习的一些经验总结：
（一）、素质篇
作为服务员首先应该具备有真诚、诚实、周到、耐心等等一些基本的素质，我认为还应该有细心，认真观察顾客的一言一行，不通的人表现的动作神态不一样，从这些神态中可以得出不同的个性喜好
（二）、效率篇
做任何事都要讲究效率，效率对办事效果具有重大的影响，当然服务工作也不例外。服务的效率高低直接关系到营业的好坏，效率高意味着时间成本、资金成本等都得到了最大的发挥，从而使得营业的效益增加。对于服务员来讲就是应该准确的记住顾客的需要，并保质保量、准时的满足顾客需要。在此过程中出现各种各样的变化也是避免不了的，
（三）、技能篇
服务应该注意流程顺序清晰，服务流畅，无论是倒茶还是摆场都要动作规范。不能忘记“热情服务，微笑服务”这一理念，有的员工在开始的时候很注意，到后面就开始松懈了，所以说服务质量对酒店的营业质量是具有深刻影响的，要严格把关才是。一方面，服务员的技能应该在正式上岗之前就先培训好，通过了考核才允许上岗；另一方面，服务工作的质量还应该在工作过程中不断提高，思想汇报专题不能一成不变，而应该按照顾客的要求做出相应的改变。
作为一名服务性质的工作人员，我想学习工作的目的不在于通过业务考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在工作中学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入社会实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。
【论文摘要】我国旅游管理教学经过多年的发展，取得了一定的成绩。但是旅游管理实践教学是一个薄弱环节，一直未形成规范，实习效果不理想。目前实习问题仍未引起国内外学者和酒店管理者的足够重视和关注，相关的研究成果较少。本文以郑州大学西亚斯学院旅游管理专业开展教学实习为例，探讨了旅游管理教学中实习的基本方式——酒店实习。并着重谈了学生在酒店实习中存在的问题及针对这些问题学校、酒店双方管理对策。
1.旅游管理专业酒店实习教学现状
旅游管理专业教学现状及实习时间安排
郑州大学西亚斯国际学院从2001年开设旅游管理专业，现有在校生540人，开设这一专业目的是为培养能系统掌握旅游管理基本理论和知识，具备外语和计算机应用能力，能在旅游景区、旅行社和星级酒店及其他相关旅游服务业或部门从事实际工作的高级管理人才。为实现这一培养目标，除理论教学外，专业实践是必不可少的一个环节。对于旅游管理专业而言，它强调理论与实践的密切结合，实习不仅是巩固专业知识的必要渠道，也是检验教学效果的一个重要指标。旅游管理专业自2001年开设以来，十分重视专业实习工作（校、系领导和专业老师一直在努力，经过七年的实践，已取得一定成效）。本科专业实习时间为期24周（不含毕业实习），安排在第5个学期；专科专业实习时间为期24周（不含毕业实习），安排在第4个学期，这样学生在实习过程中发现的问题以及自己的不足之处在剩下的学期里有一个查漏补缺得机会。由于旅游企业中旅行社、旅游局、旅游公司、旅游景区等企业可提供的实习岗位少，再加上学校管理困难，旅游管理专业的实习一般都是以酒店实习为主。实习地点在2003年是北京地区及周边的三星级以上的酒店为主，经过八年的实践，现在已发展为以郑州地区为主，北京、上海为辅的四星级以上的酒店。主要实习内容是熟悉餐饮、客房、总台、商务中心等部门的运作和服务技能，其中以餐饮和客房为主。
旅游管理专业实习教学效果
从2003级到2007级实习情况看，主要取得以下效果：
（1）切实做到理论联系实际
学生对酒店管理方面的知识只是局限于课本知识和老师的讲授，而本专科教育有注重理论的教学。因此学生通过实习熟练掌握了酒店主要部门的基本服务技能及运作情况，能够做到理论联系实际，巩固了学校所学的专业理论知识，从而也加深学生对本专业的认识，真正做到学以致用。
（2）增强了学生竞争意识
通过实习，使学生充分认识到社会用人的需求与职业人应具备的基本职业素质，认识到自己的差距，自己知识的欠缺，以及竞争的激烈。很多学生实习后很少逃课，主动学习地积极性很高。
（3）全面提高学生就业能力
酒店实习在一定程度上会提高学生的核心就业能力。大学生们择业观念落后，不能适应社会需求。我国已经进入大众化教育阶段。但多年来，“天之骄子”、“精英人才”等观念严重地左右着大学生的择业观。而酒店实习改变了大学生这种观念。其次学生在酒店实习过程，会遇上各种各样在学校根本没有出现的问题，其中很多的问题都是需要自己灵活处理。这就在一定程度上要求学生要独立思考，学会自己解决，不断提高自身分析问题解决问题以及抗挫能力。在这一过程中，学生不但积累了一定的实际工作经验，而且也在很大程度提高了自己各方面的综合素质。所有这些都有利于加强学生核心就业能力，为学生走向就业岗位奠定坚实的基础。
（4）广泛受到酒店赞誉好评
学生在实习过程中的表现受到各实习酒店的一致好评。首先，由于绝大部分学生在酒店实习期间，能够自觉遵守酒店的各项规章制度、服从领导安排，其次，学生本身综合素质高、悟性高、可塑性强、组织纪律性好、能够将理论与实际相结合，而且在工作中能虚心学习，吃苦耐劳，尽力做好本职工作。因此，学生很快就成为各实习酒店基层员工的主力军，受到各实习酒店上下一致认可。
2.浅析学生在酒店实习教学各个期间心理状态、存在问题
实习前准备阶段学生心理状态、存在问题
这个阶段，学生心理主要表现为好奇、兴奋、紧张。由于平时很少跟高级的酒店接触，没有做好做基层工作的准备；在学校三、四个学期的学习，已经掌握了一定得专业知识和技能，能检验自己学到的理论，对学生来说是很兴奋激动的事情；从学校学生的角色转变为酒店员工角色，这个转变还包括环境的转变，也带来一定程度上的紧张。
实习前期（前两周）学生心理状态、存在问题
由于刚到一个陌生的地方，学生心里充满新鲜感，不仅听指挥，而且热情高涨，不知疲倦。这个期间一般都是上岗前的培训期，同学们还没有实质性的工作，只是了解酒店的规章制度和企业文化以及一些基本技能的操作。同学们很有激情，学得很快，效果也很好。急于上岗实操。由于在培训期还没有真正上岗，在思想上学生的角色还没有转变，认为自己还是学生，别人有义务交给自己要学的东西。
实习前期（三、四周）学生心理状态、存在问题
短暂的新鲜感过去了，绝大多数学生都会出现一个不适应的阶段。在生理上表现为困倦、失眠、水土不服、感冒、浑身酸痛等；行为上则表现出对纪律的挑衅，总想试试不遵守纪律能把他怎么样，受到惩罚后又想不通，觉得委屈，觉得领导总针对自己，故意整自己。由于同学们们思想上角色还没有完全转变，突然从安逸的学习环境到艰苦的工作环境，一方面是大量的体力劳动，另一方面由于酒店基层从业人员素质偏低，同学们身体的劳累和思想上得委屈，使部分同学思想上对工作产生一些不满和抵触。由于酒店服务的性质，不同的学生被分配到不同的部门。有些个子矮，形象较差的同学被分配到客房或是洗衣房。这些同学心理会产生自卑和不满的心理。这一时期是学生和酒店的磨合期，一般会持续两周左右，如果顺利渡过，实习就成功了一半。
实习第二个月学生心理状态、存在问题
这一时期学生的身心都逐渐适应了酒店的生活和工作节奏，一切正在步入正轨，按部就班，实习进入稳定时。前一阶段的各种各样的问题和不满都逐渐淡化。工作上有了一定得起色，已经可以正式上岗，操作技能比较熟练，有了一定得成就感。但是随着自己能力的提升，有厌倦感苗头萌生。认为自己在一个岗位上学到的东西很有限。
实习中期（三、四、五月）学生心理状态、存在问题
由于学生对酒店各种规矩已经熟悉，也就学会偷懒钻空子了，许多学生开始混日子，倒计时盼着回家。行为表现为不再严格遵守服务规范，工作热情锐减，情绪不高，精神松懈。同学们对一个岗位工作操作熟练觉得自己完全可以胜任工作以后，慢慢觉得基层工作的乏味和枯燥，要求酒店安排轮岗和一些管理层的岗位。但是酒店由于成本问题很难安排轮岗和管理层岗位。
实习后期（最后一月）学生心理状态、存在问题
在实习的最后一个月前两周，同学们开始总结自己的实习生涯，对实习有了不同的看法，有的同学通过实习发现了自己的不足，自己知识方面的欠缺，决定回校后多学点知识；有的同学难以忍受基层工作的辛苦，对酒店行业失去信心准备壮行。在实习实习最后一个月后两周有的学生会有点“周末情绪”，表现为工作上马虎懈怠，业余时间却异常兴奋，还经常外出购物游玩，晚归甚至夜不归宿，无视实习纪律。大部分学生对酒店产生留恋情绪。毕竟这是他们曾经在这挥汗如雨，共度艰辛；在这里思想上进一步成熟，对自己的未来从事行业有了一定得方向，不单单是以学生的身份思考问题。
3.完善旅游管理专业学生酒店实习的几点新思考及建议
加强实习前的动员工作
从对学生专业选择的调查中了解到，多数学生在实习前，对酒店的了解仅仅限于课堂或一些电视剧（如情定大饭店、五星饭店）以及一些亲朋好友的介绍，对酒店行业没有真正客观、全面的了解。由于电视剧的渲染，学生往往只看到了在高星级酒店工作比较光鲜亮丽的一面，希望一入酒店就能进入管理岗位，对酒店和自己的期望过高，对基层工作的艰苦，对酒店严格的规章制度缺乏充分的心理准备，认为学酒店管理专业的就只从事管理工作，一进入酒店实习之后就出现了极不适应的现象，甚至部分同学实习完后产生了不愿在这行业继续工作的念头。因此，要将强实习前动员工作，转变这种大学生就要管理工作的心态，让同学们准备好做基层工作，做好吃苦受累的思想准备。
精心挑选实习单位
旅游管理专业学生实习不是一项短期行为，实习基地选择的意义不言而喻。实习酒店如难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，或把实习生仅等同于廉价劳动力来“灵活”使用，这与学校制定实习生实习的初衷与目标意义将完全相反，选择这种实习基地势必会影响到整个实习效果，对企业、对学校、对实习生都会产生非常不利的影响。因此我们选择实习基地的时候要做好充分地考察。一是看酒店的星级和酒店的管理制度是否合理完善正规；二是看该酒店客源是否充足稳定；三是看其是否愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策；四是对酒店工作环境和生活环境是否安全进行考察。总之，在和酒店签订实习基地合同之前，要充分考察各个环节，保证实习的质量。
完善实习管理制度
完善实习制度并加强实习过程中实习单位的指导工作
我国的大多数酒店对实习生的接待都没有延续性，一年接收多少、实习生怎么女排、安排到哪些岗位，没有详细的计划。大部分酒店都是由于员工流失比较严重，加上实习生成本较低素质较高接受实习生。而实习生毕竟和酒店的普通员工不同，实习生来这里主要是实习，他们有很强的学习动机。针对这一点，实习单位在各个部门制定专门的人负责实习生的管理，并定期召开实习生会议，让大家可以对之前的工作进行总结和同学们之间经验的交流。让大学确实能学到
学校方面加强实习管理工作
（1）制定完善的实习制度
学校要修订旅游管理专业教学大纲。实习大纲的设计应从全局出发，综合考虑酒店、学校及学生三方面的不同特征。大纲应以学校教学目标为总方针，以学生为核心，兼顾实习单位的特点，详尽清晰而明确的规定实习的相关事宜，清晰明确的实习大纲对实习管理制度的完善将起到非常重要得作用。
（2）配备实习指导老师
教师及时地指导，除了表现在清楚的布置实习任务，恰当的分配实习单位外，最重要的是做好实习过程中的指导工作。具体来说，就是要及时了解学生的学习、心理状态和思想状况，及时帮助学生解各种问题，指导学生利用接触实际的好机会深入观察和研究问题等。同时，要帮学生尽量解决困难，教会他们自我保护，对他们在工作上遇到的问题加以指导，并定期的召开会议，大家在一起交流一下意见发泄一下不满的情绪，这样他们就能一直保持很高的实习积极性。
做好实习过程中的考核工作
学校的评分制度应与酒店相应评估制度衔接。一般的，酒店都会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生实习报告、实习生表现总体情况等。实习结束后，实习酒店会在每一位同学的实习报告上给以评定，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。
学生自主选择实习单位
让学生和实习单位做到双方自主选择，这样即能兼顾学生的兴趣和爱好，酒店又能根据学生自身的特点定岗。而且学生大部分都是成年人了，会对自己的选择负责，这样在实习中的积极主动性较大，便于管理。
4.本文总结
对于酒店管理专业来说，专业实习是一个必然的环节，然而通过本人的实习经历和自己所带学生的经历，发现很多本专业学生对于实习效果不是很满意，而且也正是由于经历了实习环节，他们就业时避开了酒店行业。这种现象使我思考：旅游管理专业实习效果是怎样的?酒店实习的目的是什么?是什么导致了这种现象？带着这些疑问，我对对自己的同学和学生做了大量访谈，得出影响实习效果最为关键的9个因素有工作环境、工作内容、食宿条件、薪酬、人际关系、职业发展、酒店实习制度、兴趣与价值、他人意见等。在这个基础上，本文结合自身的实践和相关理论，从学生各个实习阶段的心理变化方面出发，提出了改进实习效果的措施。
参考文献
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实习能拓宽人的视野，增长见识，能让人体验到社会竞争的残酷，为将来自己走创业之路做准备。
经过这六个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一、实习单位介绍
北京凯悦莱温泉会议中心隶属于北京市房山区燃气开发中心，是一家设施完备、功能齐全的准四星级综合性温泉度假酒店，北京市xx会议采购定点单位。
酒店内设各种规格会议室九间，可满足10—500人的会议要求，容纳500人的会议室，可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻灯投影、LED会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻发布及展览、拍卖等活动的理想场所。
酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅，可容纳700人同时用餐，餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主，辅以农家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用绿色有机食品，体现生态健康养生理念。精品烤全鸭，特色焖乳鸽，制作独特，风味新颖，唇齿留香，定会让您回味无穷。
酒店拥有豪华标准间、套间共计107套，室内装修典雅，提供宽带接入等服务，设施高档齐全，是您下榻休憩的最佳选择。
酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备，有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、KTV、健身等项目，可满足您各种休闲需求。
酒店位于北京市生态休闲度假重镇房山区长阳镇，东部毗邻亚洲最大的垂钓园碧溪垂钓园、长阳加洲水郡高尔夫球场；南部紧靠北京良乡大学城；西部有天然氧吧上方山国家森林公园、地质奇葩石花洞、银狐洞、仙栖洞，北方小桂林十渡，北方名刹云居寺，人类始祖居住地周口店北京猿人遗址等旅游景点；北部有正在建设中的誉满全球的奥特莱斯超大休闲温泉购物广场，是您旅游度假的好去处。
酒店地理优越，交通便利，距北京西客站、六里桥交通枢纽仅30分钟车程，可大大节省您的宝贵时间。
二、实习主要收获和体会
（一）实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
印象最深的是为酒店的外国顾客（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在准四星级的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。
（二）实习体会
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与北京凯悦莱温泉会议酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凯悦莱酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，北京凯悦莱温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
三、实习想法和建议
（一）实习想法
初步接触了酒店业和北京凯悦莱温泉会议酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
北京凯悦莱温泉会议酒店是一个新生的涉外四星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我北京凯悦莱温泉会议对酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……
我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。
酒店的北京凯悦莱温泉会议管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
（二）个人建议
燃气开发公司下属凯悦莱已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。
1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
1.心理反差较大，期望过高。一是学生希望在实习中不断提升本专业知识，掌握更多的操作技能。而事实上，酒店所提供的实习岗位大都是“技术含量”低、专业性也不强，比如接待、站岗、收银等。二是很多学生自我定位不清晰，对未来的就业期望颇高，认为大学毕业生就能找到待遇高、工作轻松以及环境好的工作，但当面对工作繁重和较低报酬的时候，学生的参与性和积极性不高，难以保证实习顺利进行。2.缺乏吃苦耐劳精神，适应能力较差。很多90后的学生从小生活环境比较优越，怕吃苦受累，在顶岗实习前期学生热情比较高，但过一段时间就开始喊累，随意请假。另外，部分学生难以适应从“学生”转变成“员工”的双重身份，特别是无法遵守酒店严格的规章制度。
二、如何提高学生顶岗实习质量监控对策
为了保障顶岗实习工作的顺利进行，高职院校应建立完善的顶岗实习质量监控体系。笔者所在的海南软件职业技术学院，它位于博鳌亚洲论坛永久会址所在地——海南省琼海市，坐落在风光旖旎的万泉河畔。本系在2010年面向全国招酒店管理专业，主要是为了更好的服务海南国际旅游岛建设，培养和输送高素质技能型和服务型人才。以下是笔者通过自身实践经验，提出学生顶岗实习质量监控的一些建议和对策。
（一）选择良好的顶岗实习单位，长期合作首先，高职院校应以高度责任心考察和选择实习单位，对实习单位规模、运行情况、信誉、企业文化、专业对口等要求进行合理分析，才能签订顶岗实习合作协议。只有这样，学生才能在顶岗实习期间学到所需要的知识和专业技能，达到实践锻炼的目的，为学生未来的职业生涯做好铺垫。如本系学生的实习单位都会选择五星级以上大酒店（博鳌索菲特大酒店、博鳌金海岸温泉大酒店等），这样资金设备雄厚、服务优质、市场前景好的酒店有利于学生开阔视野，不断提升专业技能和综合素质，从而提高就业竞争力。此外，长期合作的企业有相对成熟的实习管理体系，专业教师可以在前期的理论教学中引入企业的文化理念以及典型实例，有助于工学结合的深入开展，对于职业院校的实践教学非常重大。
（二）做好顶岗实习前的教育和准备一是教师应该将吃苦耐劳、敬业、负责的职业道德与团队协作精神教育深入贯穿于每门课程中，着力培养学生能吃苦耐劳和有较强责任心。二是在前期教学活动中，教师要帮助学生正确认识顶岗实习的目的，让他们明白顶岗实习对他们未来就业有着非常重要的意义。三是引导学生正确认识自己，树立“先就业，后择业，再创业”的思想，教育学生不应该片面追求实习报酬，应积累经验后再图发展。四是召开顶岗实习动员大会，做好心理疏导，能尽快帮助学生做好角色的互换，让学生充分认识到身份、角色变化所带来的差异，加强他们工作的积极性和主动性。
（三）加强实习过程管理，校企共同指导第一，学院应安排学生在实习地点集中单位，这样学院可以在第一时间了解到学生的动态，有利于做好学生的思想工作，也能保证顶岗实习能顺利展开。比如本系学生顶岗实习都会选择两家五星级以上大酒店开展，一是规模大的酒店可以容纳更多毕业生；二是节约学校人力、物力资源，可以选派固定指导教师去酒店监督。第二，指导教师应亲自带队到实习单位，最好呆一周左右，这样可以了解学生工作岗位和适应情况，为学生排忧解难，有利于学生尽快适应酒店生活。第三，每一个月指导教师都应到酒店对学生顶岗实习深入了解，与部门主管和学生沟通关于岗位轮换，这样能调动学生积极性，有利于学生综合素质培养和专业技能提高，也可以为本酒店输送更多优秀人才。第四，充分利用现代通讯手段与学生保持联系。指导教师可以通过电话、微信、飞信、QQ、电子邮件等方式来追踪指导顶岗学生。当学生遇到挫折和困惑的时候，都要保证学生能顺利联系到指导教师，及时加以正确的引导与指导。
（四）评价多元化顶岗实习考核在学生综合实践能力培养过程中起着不可忽视作用，学院应建立酒店、学生、学院三方面顶岗实习考核评价体系。一是在制定考核评价分值时，考虑以酒店为主，毕竟大部分实习期间学生都在酒店中进行，应占总分值70%，酒店可以根据学生实习期间出勤情况、工作态度、岗位技能、客人满意度、团队精神等方面进行考评。二是通过这次实习期间学生可以反思自己工作态度和质量，给予自己一个分数，占总分值10%。三是学院考核内容可以由实习周记、实结、实习报告、指导教师的评语等方面组成，占总分值20%。通过这种“学院、酒店、学生”多元化的评价方法，更能客观反映评价结果的真实性和全面性。
三、结束语
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