员工投诉医院范文及答复(优选14篇)

员工投诉医院范文及答复 第1篇

第一章 总  则

第一条  为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条  本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条  本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条  _、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条  医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条  医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条  医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条  医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条  各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条  医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条  医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章 医患沟通

第十二条  医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条  医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条  医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章 投诉管理机构与人员

第十六条  医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十七条  二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条  医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

员工投诉医院范文及答复 第2篇

医院投诉管理工作总结篇【1】

根据_、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《___人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据_《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医院投诉管理工作总结篇【2】

20__年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

(一)、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

(二)、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20__年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

(三)、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20__年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

(一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

(二)加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

(三)加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20__年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医院投诉管理工作总结篇【3】

为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20__年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20__年1月至20__年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20__年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

员工投诉医院范文及答复 第3篇

20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

(一)、医疗服务态度差。

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

(二)、法律意识淡薄。

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

(三)、医疗核心制度落实不到位。

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

(二)加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

(三)加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

员工投诉医院范文及答复 第4篇

2018年2季度回访统计

表扬医生

表扬护士

批评医生

批评护士

环境卫生

一、 投诉原因分析

1、医生自身方面

① 年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。

② 百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。

③ 个别医生不太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。

④ 个别医生自我修养不够，脾气太大。

2、护士自身方面

①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。

②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。

③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

3、 患者方面原因

① 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。

②患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。

③ 对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。

④ 缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。

4、 环境方面原因

①产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。

②清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。

③我科部分硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。

④后勤保障支持管理欠佳，患者陪护过多病区欠安静，影响患者休息。

二、整改

1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉，首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。

2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平。专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一对一的帮扶带教教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。

3、 增强法制观念，提高医护的自我保护意识。护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

4、 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养。护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

5、 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。

6、和被投诉的医生护士沟通，针对发生的问题找出切入点，有则改之无则加勉。

7、护士加强病房管理，针对确实不能用的生活设备等及时告知后勤，该修则修，该换则换。对能用但患者不满意的设备设施对患者做合理解释，取得理解。

三、总结

员工投诉医院范文及答复 第5篇

关键词：效能监察；反腐倡廉

效能监察工作是一项旨在促进管理，增加经济效益，促进廉政建设，增强各级干部和管理人员勤政廉政意识和责任，适应企业自主发展需要的再管理、再监督工作。医院效能监察作为党风建设和反腐倡廉的一项重要工作和有效手段，在加强企业反腐倡廉工作，保障医院改革顺利进行，促进医院完善管理，提高医院效益等方面发挥着越来越重要的作用。近几年来，我院在结合实际开展效能监察工作中，坚持做到围绕一个中心、突出两个重点、坚持三个结合、摆正四个关系。

一、紧紧围绕以医疗为中心，把促进医院稳定、发展作为出发点和落脚点

二、在工作内容上突出两个重点

一是健全工作制度、规范工作流程。我们在开展效能监察工作中，注重建立健全各项工作制度，规范工作程序，优化工作流程。在院党委、院行政的统一领导下，我们制订了《医院效能监察工作实施意见》，确定了指导思想，工作原则和工作重点，并对开展效能监察工作提出了具体要求。在加强领导、规范工作流程和内容的基础上，每年都制订和确定当年的重点效能监察项目。按照《中央企业效能监察暂行办法》的要求，本着科学发展、依法监察、实事求是、协调统一的原则，围绕中心，服务改革，结合实际，明确任务，依法监察。在选题立项方面要做到深入调查研究，摸清医院现状，提出存在问题，做好分析研究。二是在实际工作中，注重提高工作质量。为了防止工作中出现偏差和产生新的矛盾，进一步做好效能监察工作，我们和各部门密切配合，成立了以行政主要负责人任组长，行政副职、纪委书记任副组长，纪检检察、财务等业务骨干为成员的效能监察领导小组，并建立行政主要领导负责、纪检检察部门组织协调、专业职能部门配合参与的工作运行机制。

组织是执行制度的保证。效能监察小组成立后，我们推行岗位目标管理责任制。谁主管、谁负责；限时完成、监督到位；近年来，院针对群众关心的热点、焦点，工作中的难点开展效能监察。医疗设备采购一直是群众关心的焦点，2007年我院结合实际情况，将大中型医疗设备采购进行立项。成立了效能监察领导小组，制定效能监察实施方案，从医疗设备的竞标、考察、议价进行全过程的监督。2008年医院共采购大中型设备5台套，价值万元，通过效能监察，购置成本降低了。

三、在工作方法上坚持三个结合

一是面上效能监察与重点效能监察相结合。根据医院工作的实际，今年我们对药品采购、大中型医疗设备采购、医德医风、临床合理用药等问题列为专项效能监察项目，并分别确定了项目负责人、项目实施人和项目监察人。但在实际工作中，医疗设备采购又成了职工群众议论的热点话题。根据此种情况，在实施准备阶段要成立效能监察项目工作小组，做好人员职责分工；制定效能监察项目实施方案下达《效能监察通知书》，同时做好宣传发动工作，取得监察对象的理解与支持提高相关的专业知识及法律法规，对项目小组成员进行培训。在组织实施阶段严格按照实施方案的安排和要求开展效能监察工作，监察对象履行职责和遵章守法情况，查找存在的问题，分析主要原因，根据监察情况和分析原因，提出监察建议，通报监察结果，督促监察对象制定整改方案，协助监察对象及有关部门建章立制，做好总结归档工作。二是明察与暗访相结合。在开展效能监察工作中，我们既重视有组织、有目的、有针对性的明察、又注重对工作质量、工作纪律、工作环节的暗访。效能监察是一项系统性较强的工作，不能简单地走过场，必须与党风廉政责任制结合起来，要落实全员、全方位、全过程的监督责任制，真正体现管理的再管理，监督的再监督，发挥积极的事前防范、事中跟踪性和事后改进的功能，及时反馈信息，总结经验，把效能监察引向深入，使效能监察工作善始善终，确保达到预期目标。三是查处和教育相结合。按照“有诉必理，有案必查、有查必果”的原则，在开展效能监察工作中，我们认真受理群众举报和投诉，发现问题及时解决和查处。加大教育力度，通过上党课党风廉政教育，看反腐倡廉方面教学光盘的形式，普及对职工的警示教育，从制度上、源头上解决问题，规范工作人员的行为。

四、在总体思路上注意摆正四个关系

1、摆正效能监察与廉政监察的关系。医院的党风廉政监察主要是对各级领导干部的廉政监察，是纪检监察机关的主要任务；效能监察主要是针对领导干部和管理人员工作效率、效益和能力的监察。通过党风廉政监察发现行政管理方面的漏洞，不断充实效能监察的内容；通过效能监察又能不断深化廉政监察，推进反腐倡廉工作的深入开展。2、摆正效能监察与科室效能建设的关系。在工作实践中，我们按照院党委、院领导的安排和部署，充分运用效能监察的方法和手段，经常检查、督促临床各科室及工作人员正确履行职责，完善各项工作制度，不断改进工作方法，力求提高工作效率，推进科室效能建设；在开展效能监察、效能建设工作中，我们尽量让党群、办公室等职能部门多参与，以便形成工作合力和齐抓共管的工作局面。3、摆正效能监察内容与有效载体的关系。做到在开展专项效能监察的同时，抓好载体建设。建立了效能监察投诉箱，公开投诉电话。为适应医院工作的需要，还成立了医德医风督查小组，建立院务公开栏定期公开、反馈投诉处理情况；采取直接处理投诉件和重点督查投诉情况的方法深入开展效能监察。使投诉、调查、处理、反馈、整改形成制度，较好地规范了效能监察工作。

员工投诉医院范文及答复 第6篇

__年，我院以人性化精细管理活动为主题，以保证医疗质量安全为核心，一是按质按量完成了手足口病、甲型h1n1防治等项重点工作，二是努力加强医院自身建设，医院各项工作平稳有序。__年全年业务收入1160万元，同比增长，门诊人次45135，同比增长，住院人次4504，同比增长，急诊人次2881，同比增长，手术例数756，同比增长，床位使用率73%，同比增长4%。根据年初计划重点做了以下工作：

一、以卫生局“一条主线、一项活动、三大工程”卫生工作总要求为指导，结合医院年初工作安排，努力加强医院自身建设。

(一)加强日常工作的监督管理，为医院整体工作安全运行保驾护航。

一是继续落实了每月一次的综合考核制度，做到了有处罚，有改进。

二是从3月份开始，实行了院领导每周下科室巡视制度，做到“三用”做事，增强了工作的主动性，提高了工作的时效性。

三是每周二、每周三的业务、行政查房做到了常抓不懈。

四是针对医院管理人员管理知识匮乏，医护人员缺乏医患沟通技巧等现状，分别在5月份和10月份有针对性地举办了医院管理学基础知识讲座和医患沟通与技巧知识讲座。五是为提高科技含量，医院投资38万元以议标形式购置了全自动化分析仪、血细胞分析仪、微量元素分析仪等设备6台件。

(二)以宣传为载体，加强医院文化建设。

1、充分利用电子屏、宣传栏、展版等宣传平台，打造医院特色文化。如在门诊大厅建立了卫生保健宣传栏，根据季节变化定期更换宣传内容;在病房、门诊走廊制做宣传展板，定做科室心语牌共计50块，向广大患者宣传防病治病、健康饮食等保健知识，倡导和推进全民健康生活方式。

2、利用政府信息公开平台以及院务公开渠道，向社会公布医院信息，让社会了解医院，让大众认识医院。

3、为弘扬先进，激励落后，在去年基础上，11月份在五个病区继续开展了标兵评选活动，评选出了10名标兵。

(三)加强医护质量建设，保证医疗安全。

1、抓基础，练技能，提高全院医护人员的基本业务素质。

(1)每月5号科室业务学习做到了经常化。

(2)从3月份始，坚持每月护理人员考试考核制度，做到了月月练，月月考，对不及格人员进行了补考。

(3)11月份，按照上级医务人员基本技能岗位和竞赛活动方案有关要求，结合医院实际，对40岁以下中青年医师进行了岗位考核，做到人人过关。

(4)为保证奥运安全，提高应急救治能力，重点对急诊科、120全体人员进行了心肺复苏术及突发公共卫生事件应急处理能力的培训与演练。

(5)为提高病历书写质量，开展了病历评比活动。

2、抓关键、堵漏洞，保证医疗安全。一是完善了门诊、住院、急诊病人的工作流程和急诊病人的转诊流程，使工作环节衍接更加紧密。二是加强每月至少一次业务工作大检查工作，重新量化了医疗质量检查标准。在护理检查方面，实行了各病区护士长互查、互学、互提高制度。三是大力开展医疗质量安全集中行动，把查问题、摆不足、找症结、定措施、改缺陷、保安全放在活动的首位，对查摆出的各类问题，召开专门会议逐条梳理，逐条研究，制定改进措施，并以此为载体，全面加强医疗质量安全工作，抓关键部位，抓薄弱环节，把防范措施前移，做到预防为主。

3、积极开展新技术、进行新科研。独立开展了腰椎间盘摘除术，尺骨冠状突骨折、腰椎骨折切开复位内固定术，请专家联合完成了甲状腺切除术、多发脂肪肉瘤摘除术、全髋置换术等项手术。__年有3项科研课题在省中医药管理局立项(其中基金资助1项)，并在国内核心期刊发表论文10余篇。

4、加强科室建设。新建门诊手术室;独立了脑血管科门诊;成立了体检科，制定体检套餐，规范体检档案，明确专人负责，共对1690人进行了健康体检。

5、加强继续教育工作。根据工作需要，先后派出3人外出进修，17人次参加各种短训班。

6、加强院感防控工作。在生物监测、消毒、医疗废物回收、销毁等方面严格落实有关制度，对全院人员进行传染病知识培训考核，提高全员预防意识;5月份按上级要求规范了肠道门诊。

(四)进一步规范新型农村合作医疗工作。

全年补偿参合人数2407人，补偿费用万元。

(五)积极开展医疗惠民和卫生支农、医疗下乡工作。

(1)继续落实“一减三免”惠民政策，共对贫困患者减免各种医疗费用2万余元。

(2)落实帮扶工程，定期派业务骨干到帮扶单位定期坐诊，业务查房，并据其需要进行适当设备支持。

(3)继续启动流动医院工作，全年共下乡义诊16次，义诊人数900余人，发放宣传资料__余份。

(六)继续开展治理商业贿赂活动，从源头治理，建立长效机制。

(1)制定治理商业贿赂工作方案，鉴定加强医德医风建设，抵制商业贿赂全员承诺。

(2)在全院广泛开展医用耗材、医疗器械采购和使用情况自查自纠及治贿长效机制落实情况“回头看”专项行动，并针对治贿工作中存在的不足及薄弱环节，进一步加强重点部位、重点岗位、重点环节监督制约机制，完善并落实了各种制度20余项，并打印装订成册。

(3)采取多种形式推行院务公开工作，做到了常规化工作定期公开，阶段性工作及时公开，临时性工作随时公开。

(4)增强工作透明度，向社会公开了服务承诺和投诉电话，并召开了社会义务监督员会议，为广泛接受社会监督。由于我院高度重视行风建设和纠风工作,至今,未发现商业贿赂等不良行为。

员工投诉医院范文及答复 第7篇

[关键词] 投诉管理；PDCA；应用效果

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 051

[中图分类号] [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0120- 02

0 引 言

投诉管理是指医院解决医患纠纷、护患纠纷、缓解矛盾的有效途径，是各大医院管理中的重要环节，医院投诉管理的效果直接影响着医患和护患之间的矛盾发展。近年来，投诉管理在医院所占比例越来越大，如何正确高效地解决医患矛盾，处理好医患关系对于医院形象和声誉至关重要，同时也是降低医疗纠纷处理难度，提高医院医疗服务质量的重要手段。PDCA又称为戴明环，主要是指全面质量管理中需遵循的程序，其主要是指根据计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）这一顺序进行循环的质量管理。武汉科技大学附属孝感医院对投诉管理工作历来比较重视，为了提高投诉管理工作的效率，将PDCA运用于投诉管理中，取得了较为满意的效果。现对其阐述如下。

1 近年来医院投诉事件发生的原因分析

分析近年来该院投诉事件发生的主要原因，主要有以下几个方面：第一，临床诊断治疗过程不规范；第二，医生诊治时不认真，未严格按照挂号顺序进行诊断；第三，投诉管理制度不规范，相关投诉部门的管理人员在上班时间不能正常在岗；第四，投诉管理部门工作人员的服务态度较差，激化医患矛盾；第五，信息服务不到位，专家挂号困难；第六，药品管理不当，导致取药时间较长等。上述问题均是导致医院投诉事件发生的主要原因，也是导致医患纠纷发生的关键因素，投诉管理过程中需对上述问题给予足够的重视，进而降低投诉事件的发生率，减少医疗纠纷，提高医院的服务质量。

2 PDCA管理的实施

PDCA循环管理内容的实施主要围绕计划、执行、检查和处理四方面展开，具体内容为。

计划

针对现在医院投诉情况进行分析，分析投诉发生的主要原因和其中存在的问题，制定出相应的解决方案，包括人员、医疗水平、设施的配备等方面，建立或完善投诉管理部门，健全该部门的管理体制。通过成立医院投诉管理领导小组，选取合适的人员作为组长。并在领导小组中成立投诉管理接待中心，通过接待中心与患者进行及时的沟通，并针对相关的问题给予及时的解决。对于比较棘手的问题，通过小组会议，制定合理的解决方案。此外，在医院的门诊部、医技科等重要部门均设置投诉管理接待室，便于患者的投诉，确保问题及时解决。并通过多渠道的方式对投诉进行受理，包括意见箱、电子邮箱、座谈会等方式，同时通过问卷调查和电话回访等方式调查投诉情况。对于患者投诉的档案须有完善的记录，采用文字记录和录音、录像的形式记录投诉内容和结果。

执行

严格按照投诉管理部门制定的规范化的程序进行，由该部门的相关人员进行接待，同时登记患者反映的问题，之后通过调查、核实之后，及时解决患者反映的问题，并做好回馈上报工作。对于无法及时处理的问题，当值人员需耐心向患者解释原因，并告知其具体的处理时间等。同时通过对投诉原因进行分析，给予针对性的措施，减少投诉事件的发生率。针对医院的现状，主要的预防措施包括：加强医院职工的法律意识、安全意识和服务意识，对医护人员进行职责和行为制度等内容的培训，并给予医德医风的教育学习。加强医护人员的专业技术水平，通过培训、考核的方式提高医院医护人员的专业知识和操作水平。对医护人员进行医患沟通技巧的培训，促进医患的有效沟通，进而预防纠纷的发生。医院投诉管理中不仅需做到预防工作，对于投诉管理之后的整改也至关重要，整改问责是加强医院投诉管理部门工作质量的关键，同时也是有助于后期预防工作的前提。通过对投诉事件的处理和调查，查明投诉的原因以及责任科室和负责人之后，对于直接责任人和科室负责任人给予相应的处罚。

检查

对于医院投诉管理的检查阶段主要包括事前预防措施的检查、事件处理情况的检查和事后改善情况的检查等。事前检查主要是针对相关人员对制度的掌握情况、平时工作情况以及日常沟通技巧等方面的检查。事件处理情况的检查主要是查看理程序是否正确，投诉者反馈的问题是否得到满意的解决等。事后改善情况的检查主要是查看防范整改措施是否做到位，相关的资料整理是否完善。

处理

主要是根据之前检查所得的结果对存在的问题等进行处理、完善的过程，同时对我院相关投诉管理部门工作制度和流程的可行性进行分析，对相关投诉管理人员的业务能力和服务意识以及处理技巧等进行检验，探讨投诉处理是否规范，投诉的内容是否得到圆满的解决等，总结经验教训，针对不足之处做出总结，并及时改正，确保促进医院的发展。

3 PDCA循环管理的可持续性

医院投诉主要是由于患者及家属对医院所提供的相关医疗服务、护理服务或者环境设施等情况不满意，进而通过电话、来访等形式向医院的相关部门反映问题，并提出其相应的需求的一种行为。医院投诉管理部门主要是为了解决上述问题而成立的，目的在于有效了解患者的需求，解决患者的问题，减少护患纠纷或者医患纠纷等事件的发生率，最终改善医患、护患关系，提高医院的服务质量和声誉。该院自2016年1月以来，将PDCA循环理念加入到医院投诉管理中，建立有机连接的管理体系，进而将投诉事件的相关信息实施权限管理，根据PDCA循环的原则，进行整改跟踪，将具体行动落实到位，规范化医院投诉管理的相关程序，进而提升医院投诉管理的处理效果。根据PDCA循环的理念，采用相关的管理防范，分别从诊断治疗、护理服务、日常到岗情况以及药品发放使用等方面进行管理，分析医院医患关系、护患关系之间存在的问题，掌握医院投诉的现状，分析问题原因，最后解决问题。通过实施PDCA循环管理模式，相关部门工作人员在处理投诉事件的过程中争取做到真诚地面对问题，积极地沟通解决问题，进而赢得了投诉人员对医院的理解和信任，最终达到了降低矛盾激化的目的。

4 结 语

PDCA循环的关键在于处理和反馈，对检查所得的结果进行及时的处理，总结成功经验进行推广，确保其标准化；针对于失败案例及时进行分析，查找失败的原因，并将未解决的问题放到下一步的循环中将其解决。医院对于投诉事件应有一个正确的态度，投诉也是医院发现问题解决问题的关键，有利于医院的管理和不断完善。因此，医院投诉管理部门积极做好管理工作，可以有效地预防患者的流失，增加患者对医院的信任度，给医院带来积极正面的影响。此外，在完善医院的投诉渠道和提高投诉管理效率的过程中，医院需建立相关的投诉处理结果的反馈制度，及时整理投诉的处理结果，并及时分析整理患者及其家属的反馈意见，对于未能及时解决的纠纷须做好解释和疏导工作，最终达到降低医患纠纷发生率的目的。

综上所述，医患关系、护患关系是临床医疗中基本的人际关系，护患和谐、医患和谐是临床医疗事业发展的主要体现，同时也是提高人们健康水平和治疗水平的重要前提。孝感医院通过实施PDCA管理，有效地改善了该院投诉管理中存在的问题，提高了投诉事件处理的质量，进一步体现了该院以人为本的服务模式，极大限度地降低了医疗纠纷的发生率，提高了服务质量和该院的声誉。

主要参考文献

[1]田兔红，潘进程，刘静，等. PDCA模式在医疗价格投诉管理工作中的应用[J]. 江苏卫生事业管理，2016， 27（5）： 104-106.

[2]顾继红，孙玉军，陈赞，等. PDCA循环在医疗机构投诉管理中的应用[J]. 现代医院管理，2015，13（4）： 54-56.

[3]张红娟. PDCA在医院投诉管理中的应用观察[J]. 基层医学论坛， 2016， 20（17）： 2396-2398.

员工投诉医院范文及答复 第8篇

我院20xx年严格按照_和省、州_门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

一、总体情况

1. 责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。

3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。

二、防范医疗纠纷的措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

员工投诉医院范文及答复 第9篇

【摘要】目的：分析综全性医院门急诊患者投诉的原因及分布结构，采取及时有效的补救措施，提高门急诊服务质量，提高病人满意度，减少医疗纠纷的发生。方法：回顾门诊办公室病人投诉记录本上有效投诉共169起，从被投诉部门、投诉人员、投诉内容的分布情况进行分析，并采取相应的处理策略。结果：169例投诉中，服务态度投诉所占比例最高；其次是工作责任心不强、沟通告知不到位、等待时间长、流程不合理、收费错误等。169起投诉中，60起经协调处理满意解决，92起经现场处理病人接受，不满意8起，9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理。结论：医务人员应树立以病人为中心的服务理念，增强服务意识，改善服务态度，为患者提供优质服务。医院管理部门应加强内部管理，优化就医流程，针对投诉及时采取有效的补救措施，能避免投诉升级，缓解医患矛盾，减少医疗纠纷的发生。

【关键词】患者投诉 原因分析 对策

1 资料与方法

我院是一所二级甲等综合性医院，年门急诊量达100万，日均门急诊量在3000左右，门诊办公室全面负责门急诊的日常工作，包括投诉的接待处理。从在门诊办公室记录在案的有效投诉169起，其中现场投诉156起，电话投诉 13起。其中60起投诉经门办协调现场解决，病人满意；92起病人接受；8起虽给予现场处理，仍不满意；9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理。

2 投诉部门、人员、原因分布

被投诉部门分布见表1

医院的临床医疗活动攸关患者的生命，也是最容易遭到投诉的，辅助部门虽然不是医院的主体工作部门，但是对医院整体形象的影响不容忽视［1］。

被投诉人员结构分布见表2

从表3可以明显看出，门诊投诉中态度问题是最常见的原因，占，依次是工作责任心不强、沟通告知不到位、等待时间长、工作流程不合理、收费错误，其他方面包括药物反应、自费患者开药太多、设备故障等。

3 投诉处理对策

及时协调处理。对于当场能解决的一些问题，如收费错误、退药、补开药等立即由导医或工作人员处理，大部分患者都能满意解决。对一些情绪激动投诉者，给予热情接待，认真倾听，并做好记录，不主观臆断发表意见，让患者情绪稳定后，再详细分析解释，将投诉造成的负面影响降低到最小。

注意沟通技巧。在接待投诉时，对患者的遭遇真诚地表示同情，作为投诉接待人员，应具备良好的洞察力、语言沟通能力、协调能力以及专业知识，针对不同文化背景、不同年龄、不同投诉内容、不同要求，充分运用沟通技巧，取得患者的理解，化解矛盾，其中最为重要是设法为患者解决实际困难。

加强内部管理，进行医德医风教育。完善门急诊管理相关制度，包括首诊负责制、首问负责制等。加强专家、专科医生出诊管理，每周进行劳动纪律抽查，对迟到、脱岗者进行批评、网上公示。加强处方管理，对于大处方实行监控，防止滥开药现象。对于个别患者要求多开药者酌情放宽尺度，引导至方便门诊配药，以满足不同患者需求。每季度对投诉进行总结反馈，对有责投诉记入医德档案，并与绩效考核挂钩。

优化流程，缩短待候时间。组建导医服务队，分布在门急诊各要道口，指引患者就医，在门急诊各窗口，完善了相关标识及温馨提示，减少往返奔波，使患者能及时到达目的地。在高峰时段及时增派医生支援、并增设楼层收费、分流患者，采取早上提一提，中午连一连，晚上延一延的工作方法，缩短患者等候时间。

加强窗口规范服务。对各窗口人员进行规范服务培训，并请行风监督员进行测评，院内每二月一次进行窗口服务明星评选，带动激发窗口人员工作积极性。

严格收费标准，杜绝乱收费。将药口价格进行公示，在门急诊大屏幕、查询机上公示药品、检查、化验项目收费标准及价格，收费有明细清单，并可查询。

4 讨论

随着人们法制意识和自我保护意识的增强，以及社会上一些负面因素的影响，患者家属大闹医院、殴打医护人员的事时有发生，这些都造成了对医务人员的负性影响。门急诊是医院接触患者的第一窗口，其工作量既大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短暂，由于这样的工作特点以及现状，医患矛盾非常容易激化。

在众多的投诉中，大多数由于服务态度差、责任心不强、沟通不及时或者方法不当、医生出诊不准时、排队等候时间过长，少数是由于医疗技术因素、医生滥开药、医保患者药量少不能如愿、机器设备故障、药物不良反应引发的投诉。临床医生的投诉最多，因此临床医生除了要有精湛的医术，更要有高尚的医德情操、沟通艺术、高度责任心、自我调节能力。

门急诊的投诉实际上反映了工作中的薄弱环节，体现了患者的隐性需求，管理部门应重视投诉，积极妥善处理，解决患者实际困难，及时化解矛盾，减少医院负面影响事件的发生。通过有效沟通缓解投诉者情绪，避免纠纷升级，只能说是“亡羊补牢”之举，关键还是要如何减少或避免医患纠纷的发生［2］。

参考文献

［1］ 程苏华.门诊投诉原因分析与处理策略. 中国医院,2009,13(3):42~44.

员工投诉医院范文及答复 第10篇

为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，6月6日下午，市一院纪委监察室组织召开了__年医疗服务性投诉分析会议，医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。

会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出，召开服务性投诉专题分析会，在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。

监察室主任殷葵通报了今年以来监察室受理的医疗服务投诉情况(包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况)。投诉分析数据显示，患者通过省卫生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪，对于网络舆情，必须予以高度关注。

会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，但今年有9起针对行政后勤科室的投诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。

会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，积极介入处理投诉，不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生;各科室(病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求，认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。

纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议，对投诉案例进行分析，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。

召开服务性投诉分析会是市一院加强投诉管理的重要举措，通过对投诉的分析，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。

医院投诉办理月工作计划

员工投诉医院范文及答复 第11篇

尊敬的各位领导：

我叫都启东，是乔庄供电业务部分管营销副主任。优服投诉事件发生在，当前正值国家和公司系统全面持续优化营商环境背景下，给公司造成了不利影响，我在这里对投诉事件作出真诚检讨并诚恳接受公司处理。

这次事件看似偶然，却是必然。这就反映出了我们平时在工作中的松懈态度和作风涣散。也暴露出我们在管理工作中诸多不足，首先是管理人员对公司优质服务和优化营商环境的精神要求认识学习不够深入，对员工管理粗放。没有按照业扩报装和积压业务清理要求具体要求落实到实处、没有将具体环节落实到人，没有做到对业务细节上的有效监管。

通过此次事件我们将每天业扩报装业务由专人纳入日管控，专人进行督办，对暂时不能解决的问题，及时向客户沟通解释。加强全员对营销业务全面学习，只有真正做到应知应会，才能真正做到举一反三，杜绝投诉事件的发生。

检讨人：xxx

20xx年x月x日

员工投诉医院范文及答复 第12篇

【摘要】总结我院由社会工作部统一管理和领导，借助社会第三方力量，集中、综合处理医疗纠纷的经验和不足，为各级医院在现今医疗环境下，更好地解决医疗纠纷提供有益参考。

【关键词】医疗纠纷 投诉处理 社会第三方

doi:

近年来，医疗纠纷呈现出逐年上升的趋势，医疗赔偿的数额也不断刷新，伤害医务人员的恶性事件和各种医闹大有愈演愈烈之趋。

本文以北京大学深圳医院为例，总结如何在医疗纠纷院内集中处理前提下，借助多种社会力量，解决医疗纠纷；同时通过提供社会救助、心理关怀等服务，弥补医院服务的不足，缓和医患关系，为医院管理者更好地依法维护医患双方的合法权益，重新构建和谐的医患关系，提供思路和线索。

1近年医疗纠纷的主要特点

①医疗纠纷数量增加。据_初步统计，自2000年以来，我国医疗纠纷案件以每年％的速度递增［1］。②单笔医疗纠纷赔偿数额不断增加，百万乃至数百万的赔偿已不鲜见。这除了与法律规定的赔偿计算标准提高有关外，还与医闹介入、媒体不规范介入等诸多因素有关［2］。③《侵权责任法》的出台，使得医疗纠纷和医疗赔偿适用法律出现了根本变化，协商和司法途径逐渐成为医疗纠纷的主要解决途径。④医疗纠纷引起的严重冲突越来越多，停尸、打砸医院、殴打医务人员、群访（缠访）等层出不穷，需要公安机关介入的严重冲突占60%以上［2］。⑤医疗纠纷升级越来越快，患方对医院处理稍有不满，就要采取激进措施。医疗纠纷处理的时效性、和理性要求越来越高。⑥媒体不规范介入加剧了医患双方的对立情绪，降低了双方信任度，严重影响了正常诊疗秩序和临床医学发展。

2医疗纠纷主要解决途径

现行体制下，我国医疗纠纷有如下3种主要解决途径：一是医患双方协商解决；二是司法途径解决，包括法院诉讼、仲裁；三是第三方调解解决，包括人民调解、行政调解等。目前，不少地区还引入了医疗责任险，通过保险公司介入调解和保险理赔分担部分医疗纠纷调解压力和赔偿风险［3］。

3医疗纠纷集中综合处理探索

如何更好地处理医疗纠纷，是所有以医院面临的共同难题。我院自2001年即成立了社会工作部，作为医院的职能科室，专门负责处理医院出现的各种“医患关系问题”，探索充分调动、利用社会资源综合处置医疗纠纷等非医疗问题的新模式。

树立“以人为本”的多元化医疗纠纷处理理念

医疗纠纷激增的实质并非单纯的医疗问题，而是一个复杂的社会问题。认清问题实质后，我院结合中国医院协会“医疗纠纷处理程序”及具体工作实际，先后引入第三方人民调解、法律顾问、保险公司及医务社工等社会力量，不断完善医疗纠纷处理机制，逐步形成了围绕患者的医疗纠纷等非医疗问题集中综合处理，充分利用社会各方优势，分门别类击破的工作模式。

建立统一、规范的医疗纠纷等非正常医疗问题处理机制

成立社会工作部，专职负责医疗纠纷、投诉、社会救助等“医患关系”问题的统一处理。在我院，不论是患者针对诊疗服务、后勤服务、物价收费等的各类投诉、建议，还是严重医疗纠纷冲突解决，都集中在社会工作部统一处理。这与其他医院相比，一是有利于医务科等业务部门从纠纷投诉处理中脱身，集中精力抓好管理，二是杜绝处理纠纷时部门间相互推诿，或者患者投诉找不着北等现象，避免进一步激化矛盾。

我院社会工作部既有本院的专职职工，负责纠纷、投诉的日常管理，也有医务社工负责社会救助、心理关爱、临终关怀等事务，还有人民调解员、保险公司理赔员、社区警长负责第三方调解，配合纠纷处理。同时聘请法律顾问负责诉讼、鉴定、合同审定等法律专业工作。形成了具有统一领导的多方协作模式。

规范信访接待流程。我院将信访接待划分为咨询、建议和纠纷投诉三大类，分别制定了不同的接访流程。如，规定投诉须进行书面登记，在此基础上进行调查核实，一般投诉10个工作日答复，答复不满意，可进一步通过调解、诉讼其他途径处理。

建立医疗纠纷三级处理网络

实际工作中遇到的医疗纠纷、投诉的复杂程度、严重程度、危害程度有着很大区别。如果都机械地划归在某一层面处理，既不利于纠纷的解决，也不利于纠纷的预防。因此，我院还建立了医疗纠纷三级处理网络，除医院层面由社会工作部统一负责处理外，还在院领导层面设立了院长接待日制度，在科室由科室民主管理小组负责与社会工作部进行工作对接和纠纷预防。

我院院领导每月轮流负责“疑难”问题的接访，社会工作部负责具体事务安排。这项制度使患者有机会直接与院领导面对面交流，一方面有助于化解患者的对立情绪，利于社会工作部具体操作；另一方面也有助于院领导了解患者诉求，切中问题要害，易于在进行重大决策达成统一。

借助社会力量分流非医疗问题处理工作，完善处理手段

我院社会工作部目前仅有2名本院职工，而医务社工、法律顾问、保险理赔员、人民调解员等社会工作部工作人员有10余名。正是依靠社会力量分流大量的工作，社会工作部才能够承担全院几乎所有的纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理。

我院2008年开始引进由政府购买的医务社工来院工作，在社会工作部统一指导下，主要是第三方身份和义工、慈善基金等其他社会资源，解决住院病人的心理及社会问题。目前，派驻我院的医务社工共5人，分别在肿瘤科、内外科门诊和社会工作部工作。

医务社工的工作范围主要有：提供咨询与心理关怀；协助病人适应医院环境和协调医患沟通；协助贫困的重大疾病患者申请相关援助基金；招募、培训、组织志愿者团队开展社会服务；组织病人自助互助小组、俱乐部、娱乐活动；连接社区，协助开展社区健康教育、健康促进等活动。

例如，发生无过错医疗损害的患者大都面临着拖欠医疗费，无钱医治，在陪护及生活方面存在困难。这类问题处理不好，容易出现医患关系紧张局面。医务社工根据不同情况，通过积极帮助申请相关医疗救助等工作来缓解医患关系紧张局面。目前已经通过“市红十字会医疗救助基金”、“寻找需要帮助的人关爱基金”、“外来劳务工关爱基金”、“交通事故救助基金”等，申请超过200万元的医疗救助及生活补贴等费用。

医务社工还通过个案跟踪，解决患者医疗、生活及情绪方面所面临时的困难，及时化解医患矛盾；通过“癌友俱乐部”等加强同病患者之间的沟通及交流，提高战胜疾病的信心；提供临终关怀服务，缓解医患双方压力和不良情绪，起到良好的润滑社会关系作用。

2010年，根据深圳市颁发的《深圳市医患纠纷处理暂行办法》，莲花街道调解委员会在我院设立的深圳首个人民调解室。人民调解由街道人民调解委员会聘请律师事务所的专业律师参与调解，开展工作。如涉嫌医闹参与，或患方有过激行为时社区警长也将参与调解，起到言明法律和震慑作用。

我院于2010年购买医疗责任保险，由保险公司派驻两名保险理赔员进驻医院，协助处理纠纷。保险公司参与调解，既是第三方，又是利益相关者，调解的积极性较高，尤其是借助其特殊身份处理医闹等非理性行为时，手段更加灵活多变，成为我院纠纷处理时不可或缺的重要补充力量。

社会力量的介入，还完善了我院纠纷投诉、鉴定、诉讼、医疗救助等非医疗问题处理的处理方法，彻底改变了以上问题的处理模式。

完善医务人员职业素养培训

除专业技能和安全教育外，我院从社会第三方视角，不断组织如“心理调适与医患关系”、“一样话百样说”、“怎样消除职业倦怠”等专题培训，有效减少了避免因沟通不畅造成的误解和纠纷，提高医务人员的职业素养。

4我院医疗纠纷处理程序的特点

员工投诉医院范文及答复 第13篇

为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量。

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础。

三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障。

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据。

医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的'原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20XX]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20XX年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。

员工投诉医院范文及答复 第14篇

投诉人：xxxxxxxx有限公司

地址：成都市xxxxxx

邮政编码：xxxxxxxxx 电话：xxxxxxxx

法定代表人：xxxx

委托代理人：张笛 xx华夏之光律师事务所律师

地址：成都市金盾路35号 邮政编码：xxxxxxxx

联系方式：xxxx

被投诉人：xxxx招标有限责任公司

地址：成都市xxxx

邮政编码：610072

联系方式：xxxx

本单位于xx年xx月4xx日向被投诉人对“xx省xx设备采购项目[招标编号：xx，包号xx]” 中标结果公示提出质疑，因不满意被投诉人20xx年xx月xx日做出的质疑答复，现向你部门提出投诉。

投诉事项：

1、被投诉人收到排位靠后的中标候选人书面质疑以及宣布废标后均未通知投诉人，违反了《_政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（以下分别简称《政府采购法》、《货物和服务招标投标管理办法》）等有关规定，并且投诉人因此提出置疑后被投诉人的回复无事实和法律依据，请求根据有关法律法规规定，依法处理被投诉人的不法行为。

2、被投诉人对评标委员会进行复审的有关情况答复前后矛盾，由于复审实质性的改变了评审结果，并且损害了投诉人的切身利益，请求彻底调查复审的真实情况。

3、被投诉人宣布流标（实质应为废标）无事实依据，由于该结果的产生过程存在违法行为，被投诉人宣布流标应无效。请求根据《政府采购法》、《货物和服务招标投标管理办法》、《政府采购供应商投诉处理办法》等有关规定，责令被投诉人依法确认投诉人第一中标候选人资格。

事实依据：

被投诉人于xx年xx月xx日在xxxx网发布“xx省xxxx采购项目中标候选人公示，公示结果显示包号xx的第一中标候选人为投诉人，不久被投诉人又于xx月xx日发布中标结果公示：第xx包流标。此后被投诉人一直未通知废标理由，仅在20xx年xx月xx日口头答复，本次流标原因是中标候选人公示发布后，有其他投标人质疑，所以专家评审委员会进行了复评，因未取得一致意见，所以宣布流标。由于首次质疑及废标理由都无书面材料，投诉人只有依据被投诉人的口头答复提出书面质疑，而被投诉人于20xx年x月x日的书面答复与先前不一致，而且难以让人信服。

一、《政府采购法》对于质疑后处理及废标宣布均有明确的程序规定，《政府采购法》第五十三条规定，采购人应当在收到供应商的书面质疑后七个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和其他有关供应商。第五十四条 采购人委托采购代理机构采购的，供应商可以向采购代理机构提出询问或者质疑，采购代理机构应当依照本法第五十一条、第五十三条的规定就采购人委托授权范围内的事项作出答复。第三十六条规定：废标后，采购人应当将废标理由通知所有投标人。被投诉人两次都未通知投诉人，仅依据xx省的规定，认为只需要回复质疑人即可，其理由是不能成立的，而且投诉人所引用的规定作为地方性法规本身就不能违背《政府采购法》的规定。被投诉人发布中标候选人公示后，排位靠后的中标候选人质疑第一中标候选人（即投诉人）存在问题，被投诉人未书面通知投诉人，以及宣布流标（实际应为废标）后未将废标原因通知投诉人，明显违反了《政府采购法》第五十三条、第五十四条规定、第三十六条的规定。此外，被投诉人在答复中所谓已在xxxx网公告是编造事实，投诉人及其他供应商从未见到公告。

二、复审对于是否要求被质疑供应商澄清问题，确实是视情况而定。但是由于复审实质性改变了中标结果，是一个非常重要的过程，当然应严格按照招标文件的要求和有关法律规定进行。被投诉人对复审情况答复前后不一致： 20xx年x月x日被投诉人口头答复“因为复审时评标委员会未取得一致意见，所以本次招标流标（废标）”，而等投诉人就此提起书面质疑后其回复又改成“评标委员会中有专家认为质疑供应商（即投诉人）未满足招标文件规定的实质性条件”。所以，复审过程中专家是否按照招标文件和有关法律规定进行审查；复审结论是否合理；被投诉人是否故意篡改了复审结果等，需要主管部门调取招投标全部卷宗和对被投诉人和投诉人进行调查后才能清楚。

三、被投诉人书面答复称“经复审，评标委员会中有专家认为质疑供应商（即投诉人）未满足招标文件规定的实质性条件”，该答复无法让人信服的。首先，如果仅有一名专家或少数专家认为投诉人未满足实质性条件，而多数专家认为投诉人能满足，那么仅以“有专家认为投诉人存在未满足招标文件规定的实质性条件”就取消投诉人的第一中标候选人资格，这是不合法的。实际上，投诉人能满足招标文件规定的实质性条件，主管部门可以调阅本次招投标文件核实，在调查核实后应该责令被投诉人依法确认投诉人第一中标候选供人资格。

综上所述，由于本次招标被投诉人存在程序和实体违法，违反“政府采购应当遵循公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则。” 请求主管部门对此进行彻底调查，依法纠正不法行为，维护投诉人的合法权益。

xx省财政厅

投诉人：（签名并盖章）

二0xx年xx月xx日