实用服务人员考核方案范文（13篇）

在任何一次活动中，策划是至关重要的，它决定了活动的成败和效果的好坏。以下是一些知名企业的项目策划经验总结，希望能够对大家在实践中起到指导作用。

村委服务队员的考核方案村社区服务人员

各党（总）支部、各村（居）委会、镇直各单位：

为了扎实推进“四民”活动，强化包村服务队员立党为公，执政为民的'公仆意识，充分调动他们的积极性，增强工作责任感和事业心，做到全年工作有计划、有措施、有落实、有成效，充分发挥目标管理的激励作用，特制定本方案。

考评原则：

包村服务队员考评以贯彻党的十七届三中全会精神为指针，重点体现在完成二00九年各项工作任务上，考评工作力求公开、公平、公正；考评内容力求重点突出；考评方法力求科学合理；考评成绩与干部效益挂钩。坚持平时工作与年终考评相结合。

考评内容和计分标准：

(一)助民富（30分）。

1、确定了本村发展思路（4分）。年初有计划记2分；年底有工作总结记2分。

2、引进群众致富项目（10分）。建立了《群众致富项目库》记2分；每建立一个种养示范基地（户）记2分。

3、发展“五小园”庭院经济（10分）。建立了《致富能人库》记2分；每发展一户“五小园”庭院经济示范户记2分。

4、招商引资和向上争资（6分）。每引进一个招商项目记4分，每向市级以上争资1万元以上记2分。

5、发挥典型示范作用（加分）。发展农村经济得到镇以上单位组织到该村每学习一次加2分。

(二)保民安（20分）。

1、建立健全了民情信访接待制度（12分）。设立了“民情接访室”记4分；制度健全并接访正常、记录详细记8分。

2、设立了《民情台账》（8分）。设立了《民情台账》记2分；有经常性记录记4分；有处理结果和跟踪记录记2分。

(三)解民忧（10分）。

1、建立“便民服务站”（2分）。建立了“便民服务站记1分；设立了“群众信箱”记1分。

2、解决群众实际困难（8分）。建立了“困难群众库”记2分；落实了帮扶责任记3分；有切实可行的帮扶举措记3分；每有1人符合要求未得到帮扶扣2分。

(四)知民情（10分）。

1、实行常驻制（2分）。坚持了常驻制记1分；定期汇报工作记1分。凡抽查发现一次不在岗扣1分；未按要求定期汇报工作扣1分。

2、认真了解民情（4分）。每月入户不少于10天，并坚持记《民情日记》记4分。

3、全面掌握村情（4分）。开好了“三会”记2分；建立了《村情档案》记2分。

(五)抓工作（30分）。

1、计划生育工作（9分）。计划生育率达90%以上记1分；节育措施落实率92%以上记1分；及时率90%以上记1分；结扎率80%以上记1分；社会抚养费征收面达100%记2分；独生子女保健费兑现率100%记1分；一年四次环孕检率100%记1分；报表及时、档案健全记1分。

2、新农村建设（10分）。新农村建设有规划记1分；有示范点记1分；“三清六改”验收合格记2分；有新农村建设理事会，实行了村务公开，并有长效机制记3分；畜牧防疫率90%以上记1分；搞好“一大四小”工程建设和退耕还林抚育工作记1分；开展林业“三防”体系建设记1分。

3、社会事务工作（4分）。报灾及时，评低公正，资金发放到位记2分；劳务输出、劳力培训任务完成记1分；农村合作医疗参加率90%以上记1分。

4、基层组织建设（5分）。按照“五型”建设标准的目标，切实加强和改进农村基层组织建设记3分；建立健全各项规章制度记2分，未落实村干部值班制度，每发现一次扣1分。

5、维稳工作（2分）。全面掌握并经常排查本村范围内不稳定因素记1分；确保无越级上访或非法上访事件记1分。

6、特色工作（加分）。凡受县表彰每次加2分；受市表彰每次加4分；受省以上表彰每次加6分。

商务人员考核方案

为了加强电子商务部的整体工作效率和工作质量，提高部门成员的`整体职业水平，以及提升网站内容含金量，激励成绩突出的员工，鞭策落后员工，特制定本方案。

对网站的推广成本和推广效果及网络渠道业绩进行综合考评。

1、以上考核做为月度考核，但考核分数将纳进年终考核范畴;。

4、每月被评为优秀员工将获得一定奖励(奖励见每月实际情况定);。

5、连续三个月被评为优秀员工将被授予“明星员工”(奖励见每月实际情况定)。

村委服务队员的考核方案村社区服务人员

1、着装行为举止(满分为36分)。

(1)上班时着制服干净、整齐(1分)钮扣全部如好(1分)领带系正(1分)。

(2)制服外衣、衣领、袖口不显露个人衣物，制服外不显露个人物品：如章、笔、纸、呼机、手机、钥匙扣等。2分：

(3)当班期间不穿或携带制服离开辖区。2分。

(4)上岗时佩带工作证。2分。

(5)上岗时跨立或立正姿势正确。2分。

(6)不得留长发(1分)敞怀(1分)挽袖(1分)穿拖鞋、打赤脚(1分)戴歪帽(1分)。

(7)举止文明、大方(1分)不讲粗话、脏话(2分)。

(8)不准与业主、来访客人争吵(5分)打骂(10分)。

2、能力、工作表现(满分为44分)。

(1)按规定时间上岗交接班，不得无故迟到、早退。3分。

(2)认真做好车辆(2分)人员(2分)物品(2分)出入的登记。3分。

(3)严格执行请假制度、未经同意不得擅自不到岗或离岗。5分。

(4)听从指挥、服从命令、行动迅速。4分。

(5)不准损害公司的声誉和利益。2分。

(6)不得损坏公司财物和辖区内的公用设施。2分。

(7)严格执行公司各项规定、坚持原则、秉公办事。2分。

(8)当班期间严禁喝酒(2分)睡觉(2分)打牌(2分)下棋(2分)看电视(2分)及做与工作无关的事(2分)。

(9)不准向业主、住户或上司业务有关人员收受或索取任何形式的礼物和小费。2分。

(11)积极参加政治学习、业务知识学习及军事、消防等业务培训。2分。

(12)努力完成好上级交办的工作。2分。

(13)团结互助、不做、不说破坏团结的话和行动。2分。

3、业绩(满分20分)。

(1)为业主、住户提供优质服务受到表扬、表彰。2分。

(2)利用工作之外时间为业主和住户提供服务。2分。

(3)拾金不昧，主动将钱和物品交到管理处。4分。

(4)敢于同坏人坏事作斗争,制止和防止了恶性事件,事故的发生。4分。

(5)在发生火灾、盗窃、制止犯罪等方面有突出表现。2分。

(6)保护公司财产和小区公用设施有突出表现。2分。

(7)有突出工作业绩，年度内被评为先进(优秀)工作者。

(8)在破获和检举各类刑事，违法案件中有突出表现。

(9)受到各级机关表彰、奖励者。

4、奖励、处罚。

一、凡坚持四项基本原则，努力学习、积极工作、遵纪守法、作风正派，并有下列表现之一的，应给予表彰或奖励：

1、在同犯罪分子作斗争中，英勇顽强、机智果敢、不畏艰难、不怕牺牲，表现突出的。

2、抢险救灾，预防治安灾害事故，保护国家和人民生命财产安全，有显著成绩的。

3、积极参加社会主义精神文明建设，文明执勤有突出成绩的。

4、努力学习文化科学技术和本职业务，在技术革新或合理化建议等方面对保卫工作有圈套贡献的。

5、以身作则、作风民主、深入实际、依靠群众;在执行政策管理队伍、维护团结、完成任务等方面有显著成绩的。

6、其他方面有突出成绩或较大贡献应予奖励的。

二、凡有下列违反纪律行为之一，给国家、集体和住户，财产造成损失或不良影响的，应当根据不同情节分别给予警告或经济、物质上的处罚，构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。

1、违反党和国家的政策、法律、法规的。

2、执行命令，违反保安纪律或违反单位规章制度，造成严重后果的。

3、贪污、受贿、盗窃公有资产的。

4、在执行勤务中遇有危险时，临阵畏缩，使集体财产和住户生命财产遭受损失的。

5、泄露公司秘密、丢失、转借，损坏执勤设施的。

6、因玩忽职守造成损失，以及当班时发生案件、事故不及时报告、隐瞒或谎报情况，造成后果的。

7、压制民主，打击报复，弄虚作假欺骗领导的。

奖励：

1、工作表现突出1次受到客人和上级表扬的奖10元，2次以上受到客人和上级表扬的奖20元。

2、品德高尚、拾金不昧的，物品价值或现金200元以下的奖20元，物品价值或现金500元以下的奖50元，物品价值或现金1000元以上的奖100元，物品价值或现金5000元以上的奖200元。

3、伸张正义、见义勇为的奖100―200元。

4、发现事故苗头及隐患，积极制止的，抓住1个偷自行车的或物品价值现金500元以下的奖50元，抓住1个偷摩托车、助动车的或物品价值现金500元以上的奖100元，抓住1个偷汽车的或物品价值现金2000元以上的奖200元。

5、合理化的建议被采纳，收效明显的奖50―100元。

6、技术和业务考核及在行业竞赛中获得优秀成绩的奖50―100元。

7、工作创新，使质量和水平有明显提高的奖50―100元。

处罚：

1、上班按规定时间迟到、早退超过5分钟或每月达2次的扣10元，超过20分钟或当月累计3次的扣50元，超过1小时或当月累计4次的开除。

3、头发不整洁(不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不得留长鬓角、鬓发长不得超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米)发现1次口头警告，第二个工作日未改正的扣10元，当月累计2次的扣50元。

4、当班时或在公共场所看书、阅报、吃食物、剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、化妆、打响指、听收音机、娱乐与人谈笑打闹、袖手、背手、插腰或将手插入衣、裤袋中，搭肩挽臂的每一项发现1次扣10元，当月累计2次的扣50元，当月累计3次扣100元，情节严重的开除。

5、脱岗10分钟以上的，用餐时间超过30分钟的每发现一次扣10元，当月累计2次的扣50元，当月累计3次扣100元。

6、被住户投诉1次情节较轻的扣10元，当月累计2次或情节较重的扣50元，当月累计3次的开除。

7、不按规定着制服或不按公司管理处统一换装时间提前、延迟换装的发现1次扣10元，发现2次的扣50元，发现3次的开除。

8、下班后无故在执勤岗亭逗留15分钟的，影响他人执勤的，15分钟发现1次扣10元，发现2次的扣50元。

9、不服从管理、分配，当面顶撞上级工作态度恶劣的发现1次扣50元，发现2次的开除。

10、在哨所内吃饭、吃夜宵的发现1次扣20元，发现2次的扣50元，发现3次的开除。

11、当班时在岗亭内抽烟发现1次扣10元，打瞌睡发现1次扣30元，发现2次的开除。

12、同住户借钱或小店赊账的发现1次扣10元，发现2次的开除。

13、当班时饮酒和酒后上班的，发现1次扣50元，发现2次的开除。

14、不按交接班制度执行，工作责任心不强，造成工作差错或公司财物损失的发现1次扣20元，发现2次的扣50元，发现3次或价值达2000元以上的开除。

15、打架、斗殴，有流氓行为的发现1次扣50元，发现2次的开除。

16、拾到客人遗留物品不及时上交的，发现1次扣50元，发现2次的开除。

17、未经许可私自调班的，经通知无故不加班者，发现1次扣20元，发现2次的扣50元，发现3次的开除。

18、了解其他队员犯有严重过失行为而知情不报的，发现1次扣50元，发现2次的开除。

19、犯有其他严重过失行为的，由管理处酌定。

商务人员考核方案

为提高公司整体运行效率，充分调动本部门所有员工的工作积极性，激发并发挥其潜在能力，提高工作效率，结合本部门实际担负的工作任务，特制定本考核办法。

本考核办法适用于本部门所有员工。

根据公司要求及制度，结合本部门所担负的工作任务以及员工岗位职责，采用切实可行的考核评价办法，对员工的实际工作效率、实际工作能力、对企业的.贡献程度、对员工的行为品德进行实绩考评。运用科学、合理的评价办法，认真、公平、严肃、严格地对员工进行实绩考核和考评。同时亦可作为员工聘用、薪酬激励、评先的标准。

以月或季度为单位进行考核。

略

酒店服务人员考核细则

教学研究是提高教学质量，提高教师素质的重要手段和途径。学校教研工作在校长和教务处领导下开展工作，建立起四级教研网络：校长和业务主任、教研组、备课组、教师。各级应明确自己的职责和工作制度，学习党和国家教育方针，现代教育理论，端正教育思想，明确培养目标，按照教育规律和学生认知特点，以教师研究为主体，课堂为主阵地，课改中面临的各种问题为研究对象的以校为本的教研制度，开展教学研究和实践，各级工作制度如下：

一、领导听课和深入教研活动制度。

在校长领导下，全面制定学校教研工作规划与多项规章制度，形成一支强有力的教研队伍，并负责监督实施。

1、选送优秀教师参加高层次进修，做好骨干教师的选送和培训工作，组织全校教师分期分批参加上级组织的业务培训，努力做好自培工作，包括学校自己组织的业务培训和教师的自我学习培训。

2、校长、教务主任必须深入课堂检查了解教学情况，平均每周听课不少于2节。

3、听课之前要了解该节课的教学内容、教学目标、教学要求，要有的放矢，有针对性地听课。

4、听课后要对所听的课做出评价并和任课教师交换意见，以促进教学。

5、领导要经常深入教研活动，至少每两周参加一次教研活动，掌握分管学科的教学和教研情况，及时发现问题、解决问题。

6、全校师生从本校工作出发，学习教育理念，注重联系实际，加强对实践成果的经验总结。

7、加强业务学习与研究，不断提高自身的理论素养，以身作则，理念联系实际，促进全校师生形成实事求是，崇尚学术，勇于创新，不断进取的校本教研风所气。

二、教研组校本教研制度。

教研组是学校落实教学工作，开展教学研究和提高教师业务水平的重要组织之一，教研组长应在校长，教务处领导下负责组织领导本组教学研究的全部工作。

1、组织教师学习本学科课程标准，明确本学科的目的、任务，讨论并确定分年级教学要求，组织领导全组教师制定学期工作计划，年级教学进度计划，教学科研计划和第二课堂活动计划，并严格执行。

2、积极开展教学研究活动，根据教学实际，围绕学校教科研课题确定教研组、备课组和个人每学期的研究课题，有计划地开展研究与交流汇报，组织教学研究课，公开展示课，及时总结、交流，推广教学经验，撰写经验论文。

3、大力抓好本学科教师的教学工作，任命备课组长组织本学科教师，认真钻研教学大纲、教材，探索教法和学法，认真备课，规范化教案，讲好每一节课，教好每一个学生。

4、组织好每周一次的教学研究活动(集体备课，公开课)主要内容有组织备课组备课，检查教案，研究解决教学疑难问题，提出解决问题的措施和办法。

5、每学期组内开展一次观摩评论活动，研究教材教法和学生交流经验，提高教学质量，活动要有总结材料。

6、开学制订好教研组工作计划，并认真组织实施，期中要协助教务处检查落实情况，期末做好工作总结，并定期向学校领导和教师汇报工作，真正创建严肃活泼、刻苦钻研，文明和谐的教研组。

三、备课组校本教研工作制度备课组长在教研组长领导下，负责年级备课和教学研究工作，努力提高本年级学科的教学质量。

1、组织教师认真学习教学大纲，学科教材和教法，是贯彻教研组计划。

2、组织制定年级学科教学进度计划，教研专题，进修计划，报教研组并组织实施。

3、按照学校工作计划和教研组教学工作计划，制定本年级本学期的教学计划，并组织实施，组织备课组教师在个人独立备课的同时进行集体备课，每周至少集体备课一次。共同研究。

(1)单元、章、节、课时的目的和要求。

(2)重点、难点、疑点、关键点。

(3)作业或练习。

(4)教学过程的组织和教学方法的选择。

(5)统一进度，相互取长补短，共同提高。

4、做好学科期中、期末的复习、出题、考试、评卷，成绩统计和质量分析评价工作。

5、积极开展均衡生产研活动，认真落实本组教科研课题，以教学科研促进教学质量提高。

6、备课组要积极探索选修课的教法，学法与考法，逐步建立并稳定本学科有特色的选修课。

7、抓好本年级活动课和研究性学习课教学，有针对性培养学有余力，学有特长的学生，并做好差生的转化工作，真正审美观大面积提高教育质量。

四、教师校本教研制度。

教学研究是提高教学质量，教师素养的重要手段，教师是开展样本教研工作的承受者和受益者，是开展教研活动的出发点和归宿，教师参加教研活动的质量影响到全校教研活动的质量和教学工作的质量，教师必须主，认真地进行教研活动，在活动中不断成长，不断提高自己的业务水平和能力。

1、认真参加学校各级教研活动，态度端正，认真完成学校、教研组、备课组交给自己的任务。

2、每位教师认真完成备课组交给自己的备课任务，认真参加听课、说课、评课活动。

3、在教学实践的同时，要坚持做到“六个一”，每年读一本教育教学理念菱，确定一个教学研究课题，上好一堂教学公开课，完成一份多媒体教案，完成一份心理和德育渗透教案，撰写一篇以上教研论文。

4、要熟悉教学大纲，课程标准，教科书及教参，认真制定好一学期的授课计划。

5、能把握好课程标准和教材要求，认真备好课，定好教案，备课时，既要备教材大纲，又备学生实际，备知识能力点，又备德育心理渗透点，既备有效教法，又备学法指导，既备局面练习、作业，又备实验实践材料。

校本教研制度在我校初步建立，校本教研活动在我校基本展开，初步形成具有我校特色的校本教研操作模式，形成具有一定推广价值的经验，培育一批先进典型，并在此基础上使我校校本教研继续深化，将学校建成具浓郁研究氛围的学习化集体。

村委服务队员的考核方案村社区服务人员

为强化物业小区保安队伍的管理机制，提高保安服务质量和服务水平，结合本小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下保安队员考核细则。

一、小区保安日常工作的职责。

(一)人员、车辆出入管理职责。

5、货车在夜晚23：00以后，严禁驶入小区，

7、如当值保安人员未做到上述职责中的某项，每出现一次扣3分。

(二)停车场管理职责。

7、如当值保安人员未做到上述职责中的某项，每出现一次扣5分。

(三)保安日常职责。

1、各巡逻要点每小时须巡检一次，

a：及时向物业值班人员通报，简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值等，

b：第一时间赶到现场;采取救治或保护好现场，留意现场周围的情况。

c：保存好各类记录、出入登记、各监控录像，检查有无可疑情况和人员，

d：对一般性事件及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

g：事件中如有人员受伤要及时拨打急救电话，并组织尽快送往医院，

5、如保安未做到上述职责中的某项，每出现一次扣10分。

二、保安人员日常行为规范。

1、保安人员工作时间必须穿着制服、佩戴员工工卡;出现一次扣1分，

2、按规定着装;仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、无精打采者，出现一次扣2分，

3、执勤时间保安人员不得擅自离岗、脱岗、溜岗、睡岗，出现一次扣10分，

4、执勤保安不得私自更改记录，出现一次扣3分，

5、执勤时间看杂志、聚堆说笑聊天玩手机等做与工作无关的事，出现一次扣2分，

6、在小区内参与打架、赌博或有意闹事的，出现一次扣10分。

三、考核办法及操作程序。

1、对小区保安人员的考核，由业主和物业共同进行，

2、在小区中心广场对面的公示栏旁设意见箱，每周日下午四点由物业开启意见箱，将意见箱内业主投诉意见书取出;并直接张贴在公示栏内，物业根据投诉意见进行核实，如投诉属实;物业应根据上述扣分标准对保安人员进行扣分处理，同时将处理结果张贴在投诉意见书的旁边，供业主审核。

四、扣分对应的实际处罚说明。

1、扣分的原则是对于违纪保安进行提醒和警告，处罚不是目的，

五、遇偷盗或其它刑事案件，对积极协助破案并擒获犯罪嫌疑人的人员，视情况不同给予最低伍佰元元人民币的奖励;同时在小区予以公示表扬，奖励资金由业主车位收益支出，该奖励物业公司和保安人员所在公司不得从中扣留和挪用，应全额发放给受奖人员。

银行服务考核方案

1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。

2、作为确定绩效工资的依据。

3、作为潜能开发和教育培训依据。

4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。

1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。

2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。

4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。

2、综合能力考核(由考评小组每季度进行一次)。

3、考勤及奖惩情况(由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核)。

1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。

2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。

3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的奖惩办法。

目前主流绩效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考评。传统绩效考核的方式都是由直属主管直接帮部属打考绩，而其中的“360度考评”绩效评估方法则能够让结果更加多维完善，中大型企业一般每年都会做一次。

互联网时代，已经不少专业做360绩效考核的系统能够辅助企业进行高效客观的绩效考核，类似于askform人才测评平台，就把匿名性、分组打分、人才报告等等都实现了高度定制化，让绩效考核实施起来简单高效，感兴趣可以去了解一下。

考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。

（一）填写程序。

1、每月2日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部;。

5、工作计划未进行、进行中(阶段性工作)项请在计划完成情况栏内文字说明原因。

(二)计分说明。

1、工作绩效考核表总分90分，日常工作类5项每项8分占40分，阶段工作类5项每项10分占50分，其它类每项附加分8分，意见与建议如被公司采纳，附加分10分;其中个人评分、职能部门评分、直接上级评分所占工作绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。(个人评分突破90分者，个人评分无效，按直接上级评分减10计算;职能部门评分从两方面考评：成本意识、职业规范。分别由财务部和行政部考评。)。

2、综合绩效考核由考评小组季度进行一次，员工每季度填写一份《员工考核表》和一份《员工互评表》，具体时间由行政部另行通知;《员工考核表》由被考核员工和考评小组填写，《员工互评表》由员工以无记名方式填写后投入公司投票箱;其中自我考评、员工互评、考评小组考评所占综合绩效考核得分比例分别是30%、30%、40%。

3、工作绩效考核季度得分为3个月的平均分，占季度绩效考核得分的60%;综合绩效考核得分占季度绩效考核得分的40%，季度最终绩效考核得分即为两者之和。

(三)季度绩效工资内容季度绩效工资=绩效考核奖+绩效季度奖。

(1)绩效考核奖由三部分组成：a、员工季度预留岗位工资10%的考核风险金;b、员工的第13个月月工资的四分之一;c、公司拿出该岗位10%的'年岗位工资的四分之一作为激励。员工季度考核为优秀的发放全额季度绩效考核奖金;考核为合格的只发a项和b项;考核不合格者无季度绩效考核奖金。

(2)绩效季度奖金是总经理根据员工在公司的整体表现，参考员工的考核情况在季度末以红包形式发放。

(四)增减分类别：

3、没有按期编写当月工作计划和填报工作绩效考核表，每逾期一天扣1分，以此类推。

4、季度内考核为合格的员工，其季度内个别月份考评为优秀的，每评为优秀一次加绩效工资2%，以此类推;其季度内个别月份考评为不合格的，每不合格一次减绩效工资4%，以此类推。

5、奖惩计分：

(2)季度内警告一次减绩效工资2%、记过一次减绩效工资4%、记大过一次减绩效工资6%。

年终之际，企业往往需要进行一次年终考核，要做一次又快又好的360度绩效考核，赶快去了解下吧！

银行网点服务工作考核方案

第一条为公平、全面地考核评价五华区财政国库业务代理银行（以下简称代理银行），促进代理银行提高代理业务水平和服务质量，完善银行代理业务综合考评制度，建立健全有效的威励和约束机制，规范银行代理行为，确保财政性资金安全、规范和高效运行，参照《云南省省级财政国库业务代理银行综合考评办法》，根据五华区财政局与各代理银行签订的相关协议及有关规定，结合银行代理区本级财政国库业务实际情况，制定本方案。

第二条本方案适用于五华区财政局对区级财政国库业务代理银行年度代理业务的综合考评。

第三条本方案所称区级财政国库业务代理银行年度代理业务综合考评（以下简称综合考评），是指五华区财政局依据与代理银行签订的委托银行代理五华区财政国库集中支付业务协议、非税收入收缴业务代理协议以及各相关银行账户管理协议，对商业银行年度代理财政国库业务的完成情况和服务质量进行考核后做出的综合评价。

第四条综合考评遵循科学、规范、公平、公正的原则。

第五条综合考评业务内容包括：财政直接支付业务、财政授权支付业务（含公务卡业务）、非税收入收缴业务和财政专户业务。

第六条综合考评的年度期间为每年的1月1日至12月31日。

第七条综合考评采取五华区财政局主评、预算单位参评与代理银行自评相结合的方式进行。

第八条五华区财政局主评，是指五华区财政局国库管理部门依据日常业务和工作调研了解的、对银行业务代理情况进行检查掌握的、预算单位反映或投诉的、以及财政国库动态监控发现的情况，从代理银行日常业务完成情况、相关制度建设情况、业务系统运行情况等方面对银行代理协议履行情况进行的全面考核评价。

五华区财政局于每年3月31日前，完成对各代理银行上年度代理区级财政国库业务的综合考评。并于4月20日前将综合考评结果通报各代理银行。

第九条预算单位参评，是指五华区财政局通过向预算单位问卷调查的方武，对代理银行服务质量进行考评。服务质量问卷调查仅适用于财政直接支付业务和财政授权支付业务。

每年年度终了后，各基层预算单位通过填写《代理银行服务质量问卷调查表》（附件l、附件2)的方式，分别对财政直接支付业务代理银行和本单位零余额账户代理银行的`服务质量作出评价。各主管部门统一收集所属基层预算单位填写完成的《代理银行服务质量问卷调查表》，于次年2月10日前反馈给五华区财政局。接受问卷调查对象应不少于各代理银行服务预算单位数的35%。

第十条代理银行自评，是指每年年度终了后代理银行以撰写年度工作总结报告的形式，对其代理五华区财政国库业务工作情况进行的自我评价。

各代理银行应于次年1月31日前将上年度代理五华区财政国库业务工作总结报送五华区财政局。

第十一条综合考评指标体系由支付结算水平指标、支付管理水平指标、信息反馈质量指标、管理协调水平指标、业务系统性能指标、人员业务素质指标、公务卡业务水平指标、零余额账户管理水平指标、收缴业务管理指标和资金汇划管理指标等十项指标构成。（各项考评指标所适用的考评业务范围及所占分值，详见代理银行服务质量问卷调查表和各代理协议履行情况评价表）。

（一）支付结算水平指标，是对代理银行资金汇划的及时、安全、准确程度和业务流程的简捷、规范程度进行考核评价。

（二）支付管理水平指标，是对代理银行办理资金支付业务的规范性进行考核评价。重点考核有无不按预算规定用途办理资金支付，超额度支付，违反五华区预算执行动态监控管理规定允许预算单位大额、高频率提取现金，以及违规从零余额账户划转资金的现象。

（三）信息反馈质量指标，是对代理银行信息反馈的及时性、信息要素的完整性和信息内容的准确性进行考核评价。

（四）组织管理水平指标，是对代理银行内控制度的建设情况及人员配置的合理性进行考核评价。

（五）人员业务素质指标，是对代理银行业务经办人员掌握和运用相关政策制度履行工作职责的能力，以及服务态度等情况进行考核评价。

（六）业务系统性能指标，是对代理银行代理财政国库业务相关系统功能的完备性、处理业务的时效性、系统的稳定性和可靠性进行考核评价。

（七）公务卡业务水平指标，是对代理银行作为公务卡发卡银行，在公务卡业务的组织管理、资金支付和信息反馈等方面进行考核评价。

（八）银行账户管理水平指标，是对代理银行按规定为预算单位办理银行账户的开设、变更和撤销手续情况进行考核评价。

（九）收缴业务管理指标，是对代理银行办理非税收入收缴业务的及时、安全、准确程度和业务流程的简捷、规范程度进行考核评价。

（十）资金汇划管理指标，是对代理银行办理资金缴库或拨付的及时、安全、准确程度和业务流程的简捷、规范程度进行考核评价。

（十一）年度工作总结报告评价指标，代理银行年度工作总结报告内容应包括代理财政国库业务总体情况说明、工作改进措施和建议等内容。代理财政国库业务总体情况说明是对本行完成的年度代理业务量、制度建设、系统完善、支付结算、资金汇划、信息反馈、账户管理、内控机制、对经办分支机构的考核与培训指导以及其他需要说明事项的情况说明；工作改进措施和建议是对代理业务中存在的问题与不足提出的改进措施和改进效果，以及对财政国库业务和财政国库部门提出的建议和意见等。

第十二条综合考评实行百分制，采取量化评分和扣分相结合的方法，先分项考核，再用单项考评得分之和计算综合考评得分。

第十三条适用服务质量调查问卷考评方式的业务，代理银行服务质量问卷调查、代理协议履行情况评价和代理银行年度工作总结报告三种考评方式得分结果，分别按50％、40％和10％的权重计算单项业务考核得分；不适用服务质量调查问卷考评方式的业务、代理协议履行情况评价和代理银行年度工作总结报告两种考评方式得分结果，分别按90％和10％的权重计算单项业务考核得分。

根据各项考评指标所占分值，先按百分制分别计算出三种考评方式的得分，再按三种考评方式所占权重计算出单项代理业务考核得分。

根据各单项代理业务得分之和，按代理业务种类数量的算术平均分值计算出代理银行综合考评分。

第十四条各项考评指标下的任意一项考评内容未达到要求，均可根据问题的危害程度、造成的影响及年度业务规模大小等情况，酌情在该项考评指标所占分值的范围内扣分。

第十五条各代理银行要积极创造条件，不断提高服务质量对考评发现的问题，应认真分析原因，及时完善相关制度和措施，积极进行整改。对单项代理业务考评或综合考评结果低于70分的代理银行，应专题向五华区财政局报送存在问题的整改措施。

第十六条对单项代理业务考评结果当年在60分以下或连续两年在70分以下的代理银行，五华区财政局可取消其代理该单项业务的资格；对综合考评结果当年在60分以下或连续两年在70分以下的代理银行，五华区财政局可取消其代理财政国库业务的资格。

第十七条对一个年度考评期间内出现严重违反国家有关财政资金管理规定、严重违反委托代理协议等行为的代理银行，五华区财政局将对其进行通报批评，责令限期整改，并组织督促检查。对在规定期限内整改措施落实不力或整改效果不佳的，将终止与其签订的委托代理协议。

第十八条违反国家法律法规和财政资金管理规定，对财政资金安全造成重大影响的，可直接取消其代理财政业务资格，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第十九条基于考核指标会因社会经济发展和财政管理的要求而发生改变，对指标构成、权重和考核方法、程序等，五华区财政局可根据实际情况进行适时调整和修正。

第二十条五华区财政局国库管理部门负责综合考评的组织与实施。

第二十一条本方案由五华区财政局负责解释。

第二十二条本方案自印发之日起施行。

银行服务考核方案

当前，并购企业因产业和学科调整正处于整合的关键时期，各部门重新调配，迫切需要好的绩效考核设计方案来加大考核力度，提升管理水平。

建立“以绩效为导向”的管理模式。确定各层级的关键绩效指标，将企业目标分解到部门、员工，确保企业、个人目标一致。强化执行力，调动员工的积极性、主动性。为员工绩效薪资的评定提供公正、公平、公开的依据。基于战略持续改进，不断地引导员工持续改进工作。通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间相互协作，增进团队合作精神。

不同层次的人员和部门应当选择不同的绩效考核方法，并购企业应当选择适合企业自身特点的考核方法对企业员工和部门进行公正、公平、公开的考核。

从工作部门来分析，对并购企业从事科研项目研究的部门和产业公司进行考核，建议选择以项目为关键绩效指标考核方法，对企业所属的各职能管理部门建议选择360度考核方法。从工作人员来分析，建议对各考核单位的高层管理人员采用关键绩效指标考核法；技术人员和中层管理人员采用360度考核方法；一般管理人员采用面谈法为主。

1、关键绩效指标考核法。关键绩效指标法是根据宏观的战略目标，经过层层分解之后提出的具有可操作性的战术目标，并将其转化为若干个考核指标，然后借用这些指标，从事前、事中、事后多个维度，对组织或员工个人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈。选择关键绩效指标必须按照整体性、增值性、可测性、可控性、关联性的原则来进行，然后选定好关键绩效指标项分解。将分解到考核单位的关键绩效指标按照设定的表格进行填报，然后根据上报来的各项指标制定关键绩效指标和重点工作任务，分上半年和全年两个考核周期，对各考核单位按照既定的计划指标进行考核。

2、360度考核法。360度考核又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行全方位评价，再通过反馈，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。

3、面谈法。绩效沟通是绩效管理的关键环节。目标设定好了，沟通有成效，完成考核是水到渠成的事情。没有沟通，考核就不能起到激励员工的目的，绩效管理就仅仅成了给员工打分的工具。员工对考核失去信心，绩效管理就会逐渐成为摆设。沟通到位了管理就会事半功倍。要想让绩效沟通顺利进行，要通过培训、宣传，让员工认识到绩效沟通的重要性，让员工学会绩效沟通，让其感觉到有责任有义务进行沟通。这样，员工对沟通的态度也会发生变化，从原来的抵触变为愿意沟通了。绩效沟通要分成目标确定、实施过程、绩效反馈、绩效改进四个阶段，四个阶段相互配合，层层递进，共同构成沟通体系。

根据预先选定的考核方法进行考核，将各类考核结果进行汇总归集后得出结论，确定优秀、良好、合格、不合格四个等级的考核结果。

在设定员工的绩效考核指标时要根据实际工作情况，同时满足科学、适用的要求。在进行绩效考核时应遵循公平、公开、公正的原则，公平是确立和推行考绩制度的前提，公开应使考评标准和考评程序让员工知道，公正是指考评等级之间应当产生较鲜明的差别界限才会有激励作用。在进行绩效考核时还应注意收集反馈信息，形成闭环。考评结果一定要反馈给被考评者本人，否则难以起到教育作用。坚持pdca(plandocheckaction)的循环原则，使各项工作保持螺旋式上升和发展。

总之，无论选择什么样的方式方法进行考核，都要持续优化，不能一成不变。要在实践中找出薄弱环节，及时整改，从而提高考核水平。通过考核，发现存在的`一些问题，为以后改进绩效提供参考数据。通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平和能力，从而有效地提升公司整体绩效，实现公司发展战略。

公共卫生服务绩效考核方案

切实做好我县基本公共卫生服务项目绩效考核工作，提高基本公共卫生服务项目经费使用效率，确保基本公共卫生服务工作任务按质按量真正落到实处，特制定本方案。

成立xx县基本公共卫生服务项目绩效考核工作组，负责组织对各项目实施单位进行考核，组成人员如下：

第一组成员如下：

组长：***。

成员：***(项目档案资料的整理)。

***(健康教育管理项目)。

***(孕产妇保健管理项目)。

***(传染病和精神病管理项目)。

***(负责计划免疫和老年人管理项目)。

***(居民健康档案项目)。

***(慢性病管理项目)。

***(儿童保健管理项目)。

第二组成员如下：

组长：***。

成员：***(项目档案资料的整理)。

***(健康教育管理项目)。

***(慢性病管理项目)。

***(居民健康建档管理项目)。

***(孕产妇保健管理项目)。

***(传染病和精神病管理项目)。

***(负责计划免疫和老年人管理项目)。

***(儿童保健管理项目)。

(一)卫生部、财政部、国家计生委联发的《关于促进基本公共卫生服务均等化的意见》。

(三)《国家基本公共卫生服务规范(2009版)》。

(五)《xx县基本公共卫生服务项目资金管理暂行指导意见》。

(一)分级负责、逐级考核的原则;。

(二)客观、公正、合理、量化的原则;。

(三)全面考核与重点检查相结合的原则;。

(四)建立激励机制，调动积极性的原则;。

(五)考核评分与资金拨付挂钩的原则。

疾控中心、妇幼保健院、各乡(镇)卫生院、驻绛厂矿医院、社区卫生服务中心。

考核内容包括管理指标、业务指标和效果指标(详见《xx县基本公共卫生服务项目绩效考核内容及标准》)。

六、考核办法。

(一)考核程序。

汇报入村、入户调查反馈。

(二)考核方法。

1、现场考核：采取听取汇报、查看相关资料、现场检查，对有关人员进行调查、考核等方式进行。走访居民。通过电话调查、入户随访、问卷调查等方式，由居民对基层医疗机构提供的基本公共卫生服务进行评价。随机抽取一定数量的村入户调查。30个以上村的乡镇抽取30%的村;15个以上村的乡镇抽取40%的村;15个以下村的乡镇抽取50%的`村。

2、非现场考核：以日常报表准确及时情况，会议及培训参加情况，县项目办、疾控中心和妇幼院日常督导情况为准，进行综合评分。

3、计算绩效值。对绩效考核情况进行定量和定性分析，按照统一的评分方法计算绩效值，并将考核结果排名公布。

(三)考核时间。

7月14日，第一组考核xx镇卫生院。

第二组考核xx镇卫生院。

7月15日，第一组考核xx卫生院。

第二组考核xx镇卫生院。

7月18日，第一组考核xx乡卫生院。

第二组考核xx镇卫生院。

7月19日，第一组考核xx镇卫生院。

第二组考核xx镇卫生院。

7月20日21日第一组考核xx镇。

第二组考核xx镇。

7月22日第一组考核二厂和五厂。

第二组考核一厂、四厂和电厂。

(四)考核经费预算。

车辆安排由各参核单位自行负责，县卫生局2辆车、疾控中心1辆车、妇幼保健院1辆车，标准为每车每天100元。考核组成员补助为每人每天30元，由各参核单位发放。工作餐由各被考核单位先行安排，以简单实惠为宜，严禁工作时间饮酒，随后县项目办将餐费下拨至各被考核单位。

(一)考核结果。

绩效考核结果均采取百分制记分，综合得分95分以上的为优秀，85-95分的为合格，75-85分为基本合格，75分以下为不合格。考核等级与奖惩挂钩，考核分数与划拨经费挂钩。

(二)相关责任。

1、对考核为不合格的乡(镇)给予通报批评，责令整改，并按规定追究相关单位和人员责任。对考核为基本合格的乡(镇)责令整改，并限制安排基本公共卫生服务项目经费、基本公共卫生服务机构能力建设项目。对考核为优秀的乡(镇)将在相关项目安排、经费分配等方面予以倾斜。

2、对考核为合格以上等次的基本公共卫生服务机构，按照规定全部拨付考核经费，优秀的，可给予奖励;基本合格的扣减10%的考核经费;不合格的，通报批评，扣减20%的考核经费。

3、对被考核单位考核时，各被考核单位一把手及项目办全体工作人员必须到位，积极配合考核组的考核工作。

销售人员考核方案

20__年已经过去一大半了，在上个月底我们公司也开了_年的销售会议，公司领导在会议上也做了_年的工作总结，给我们更深的了解了我们公司_年来的工作情况，还总结了一些经验供我们分享。所以在这会议之后，领导要求我们也来给自己_年的工作做个人总结，希望通过总结我们能够更好的认识自己和向优秀的同事学习经验，从而更好的开展下_年的工作。

现在我对我这_年来的工作心得和感受总结如下：

一、塌实做事，认真履行本职工作。

首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，及时的跟进客户并对客户资料进行分析，其次自己经常同其他业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

二、做好客户联系工作。

要经常开发新客户同时要不断的对手中的客户进行归类，把最有可能用到我们产品的客户作为重要的客户，把近期有项目的客户作为重点跟进客户，并根据他们的需求量来分配拜访次数。力求把单子促成，从而达到销售的目的。

分析客户的同时，必须建立自己的客户群。根据我们产品的特点来找对客户群体是成功的关键。在这_年来我手中所成交的客户里面，有好几个都是对该行业不是很了解，也就是在这个行业上刚刚起步，技术比较薄弱，单子也比较小，但是成功率比较高，价格也可以做得高些。像这样的客户就可以列入主要客户群体里。他们一般都是从别的相关行业转行的或者是新成立接监控项目的部门的，因为他们有这方面的客户资源，有发展的前景，所以如果能维护好这部分客户，往后他们走的量也是比较可观的。

每天主动积极的拜访客户，并确保拜访质量，回来后要认真分析信息和总结工作情况，并做好第二天的工作计划。拜访客户是销售的基础，没有拜访就没有销售，而且因为人与人都是有感情的，只有跟客户之间建立了感情基础，提高客户对我们的信任度之后方有机会销售产品给他们。

主动协助客户做工作，比如帮忙查找资料，帮忙做方案，做预算，这都是让客户对我们增加信任度的方式之一，也是推我们产品给他们的机会。即使当时没有能立刻成交，但是他们会一直记得你的功劳的，往后有用到的都会主动找到我们的。

三、做好售后服务。

不管是多好的产品都会有次品，都会有各种各样的问题出现，如此售后就显得尤其重要，做好售后是维护客情的重要手段，是形成再次销售的关键。当客户反应一个问题到我们这里来的时候，我们要第一时间向客户详细了解情况，并尽量找出问题的所在，如果找不出原因的，也不要着急，先稳定客户的情绪，安慰客户，然后再承诺一定能帮他解决问题，让他放心，再把问题跟公司的技术人员反应，然后再找出解决的方案。

在我成交的客户里，有反应出现问题的也不少，但是经过协调和帮忙解决以后，大多客户都对我们的服务感到很满意。很多都立刻表示要继续合作，有项目有需要采购的都立刻跟我们联系。

四、坚持学习。

人要不断的学习才能进步。首先要学习我们的新产品，我们的产品知识要过关;其次是学习沟通技巧来提高自身的业务能力;再有时间还可以学习一些同行的产品特点，并跟我们的作个比较，从而能了解到我们产品的优势，从而做到在客户面前扬长避短。

五、多了解行业信息。

了解我们的竞争对手我们的同行，了解现在市场上做得比较好的产品，了解行业里的相关政策，这些都是一个优秀的业务员必须时刻都要关心的问题。只有了解了外面的世界才不会成为坐井观天的青蛙，才能对手中掌握的信息做出正确的判断，遇到问题才能随机应变。

六、后_年的计划。

在_年销售总结会议上，我的数据跟同部门的同事__的数据差距很大，她_年的销售额是15万多，回款是8万多，而我只有两万多的销售额，远远的落后了，所以我要在下_年迎头赶上。虽然她比我早一段时间进公司，但是大家面对的同一个市场，手中也是同样多的客户，这之间的差距只有人与人之间的差距，往后我要多向她和其他同事学习销售技巧，要努力提高自己的销售量，争取赶上他们。我要给自己定一个明确的目标，在后_年里争取做到15万，即每个月要做3万左右。同时要制定一个销售计划，并把任务分配到手中的客户里面，大方向从行业分，小到每一个客户。这样才能每天都明确的知道自己的任务，才能明确自己拜访客户的目的，提高拜访的质量。由于我上_年工作计划做得不详细，拜访客户比较盲目，对产品也不是特别熟悉，以至销量比较少，所有在后_年要改变办法，要努力提高销量，要努力完成公司分配的任务。

最后我要感谢我们的领导和我们同事在上_年对我工作的支持和帮助，希望往后通过大家一起努力，让我们能够在下_年再创佳绩。

销售人员考核方案

从共性来看，销售人员作为一个特定的群体，有着他们特有的行为和心理特征，具体体现在四个方面：

（1）职业疲惫状况广泛存在。

销售工作是激情和理性的混合体，频繁的拒绝和挑战使销售人员身心疲惫，需要内心的激励，复杂的流程也需要他们具有理性和恒定的心理素质。

（2）情感波动较大。

销售人员的情感波动比较大，对于销售人员来说，成功和失败总是接踵而至，前一天还在为争取到新客户而欢喜，而后一天却面临着被客户拒绝的尴尬。

（3）被认可需求强烈。

销售人员都有着强烈的被认可的需求。不管是什么类型的销售人员，他或多或少都有着被认可的需求。

（4）更加关注自己的发展。

一般情况，基层重金钱、物质；中层重晋升、提拔；高层重荣誉、名望。销售人员在满足了自己的基本需求后，会更加关注自己的发展。

二、企业销售人员激励存在的问题。

企业运用激励的过程中出现了很多问题，主要表现在以下四个方面：

（1）对激励的认识不到位。

有些企业不根据实际状况，单纯借鉴他人的激励制度，稍加修改即投入使用；管理者与销售人员之间缺乏沟通，没有形成对激励机制的共识。从而直接导致激励机制实践中理解和执行的偏差，激励机制难以发挥公正公平的效果。

（2）激励目标不明确。

企业对通过激励机制解决什么问题、达成什么样的目标心中不明。企业战略决定了激励机制的目标、标准、方法等等。但是在实践中，许多企业的战略制订不严谨，甚至没有战略思想可言，完全凭领导意志决定企业发展方向，发展目标与实际不符，结果使员工盲目、被动地工作，难以产生优良的效果。

（3）激励机制运行不科学。

激励机制包括激励计划、绩效考核和评价、激励实施和管理、激励反馈和应用四个阶段，四个阶段是不断循环发展相互作用，促使销售人员的绩效在循环中不断提高和进步。然而实际过程中，管理者往往将体系割裂，只是利用了部分内容，对激励机制和其他人力资源管理的联系利用不足，往往孤立地对待激励机制，甚至将激励机制混同于绩效考核，没有将完整的管理体系运作起来，只看见了过去，却忽略了未来，只得到了结果，却没有合理应用。

（4）单纯依赖物质激励，认为金钱万能。

金钱奖励是最直接、最有效的激励方式，它可以在短期内迅速激起销售人员的斗志，快速提升销售业绩。但是，金钱激励并不一定总是企业最有效、最合适的激励方法。

对销售人员的激励效果与以下5个因素密切相关：

（1）精神满足。

销售人员常年在外奔波，压力很大，通过精神激励，可以使压力得到释放，有利于取得更好的业绩，比如在企业的销售人员中开展营销状元的竞赛评比活动，目的就是给“发动机”不断加油，使其加速转动。对销售的重视必须体现在企业的价值观和文化当中，让销售人员找到做“龙头”的感觉。

（2）目标实现。

给销售人员定目标忌过高，让人望而生畏，放弃努力；也不能太低，那样会滋生懒惰情绪，造成人力资源的浪费。依据制定的销售目标适当授权，充分发挥销售人员主观能动性和创造性，达到激励的目的。

（3）业绩评价。

合理、有效的绩效考核可以达到激励的'目的，否则将会起反作用。对于销售人员业绩是最具代表性，销售额自然是衡量销售人员优劣的标杆。但在业绩评价上却不能简单的依业绩考评，公司在不同的发展阶段有不同的市场策略和战略目标，而这种目标有时会以牺牲销售人员的业绩为代价，因此对销售人员的业绩的考评必须与企业的市场策略和战略目标相一致，重点在业绩和市场贡献方面(新产品的推广、品牌建设、新区域拓展、新人培养等)。

（4）情感关注。

利益支配的行动是理性的，理性只能使人产生行动，而情感则能使人拼命工作。销售是一种特殊的行业，往往要远离群体，而销售人员恰恰情感较丰富，所以企业的关注对建立销售人员对企业的忠诚很重要。对于销售人员的情感激励就是关注他们的感情需要、关心他们的家庭、关心他们的感受，把对销售人员的情感直接与他们的生理和心理有机地联系起来，使其情绪始终保持在稳定的愉悦中，从而实现高水准的销售达成。

（5）薪酬激励。

现代企业要求薪酬分配遵守效率和公平两大原则，能够根据“效率优先、兼顾公平、按劳付酬”的分配原则，用考核评价的结果公平合理地确定销售人员的工资报酬。企业要对销售人员的劳动成果进行计量和评定，按照考核结果决定工资报酬，根据绩效表现进行薪资分配和薪资调整。合理的薪酬不仅是对销售人员工作的认可，可以充分激励销售人员，调动销售人员的积极性，还可以起到约束作用，要求销售人员按照企业的规划和目标认真工作，否则就会受到相应的惩罚，这样通过薪酬的激励和约束又促进了销售人员绩效的提高。

四、激励方案设计原则。

激励方案设计是指组织为实现其目标，根据其成员的个人需要，制定适当的行为规范和分配制度，以实现人力资源的最优配置，达到组织利益和个人利益的一致。激励方案设计应把握以下六个原则：

第一，激励方案设计的出发点是满足员工个人需要；

第二，激励方案设计的直接目的是为了调动员工的积极性；

第三，激励方案设计的核心是分配制度和行为规范；

第四，的效率标准是使激励机制的运行富有效率；

第五，激励方案运行的最佳效果是在较低成本的条件下达到激励相容，即同时实现了员工个人目标和组织目标，使员工个人利益和组织利益达到一致。

第六，激励方案设计要考虑到个体差异，注意精神激励与物质激励，长期激励和短期激励的结合。

（1）要建立有效的薪酬制度，激励每位销售人员锐意进取。

知名度较高，管理体制趋于成熟，客户群相对稳定的企业，采用高工资低奖励或年薪制，更有利于企业维护和巩固现有的市场渠道和客户关系，保持企业内部稳定，有利于企业平稳发展。反之，如果一个企业处于起步阶段，利用低工资高奖励的薪酬制度更能刺激销售员工的工作积极性。

（2）给销售人员提供良好的发展空间。

需求能否满足，影响着销售代表的忠诚度。公司给予销售人员的不应仅仅是他们对于物质上的渴望，更应给予他们事业和精神上的追求。对于优秀的销售人员，他们更看重成长的机会。如果企业不能很好地给销售人员一个成长发展的空间，那么优秀的销售人员就有可能离开，通过跳槽来实现晋升。

（3）组建高效的销售团队。

团队合作氛围、荣誉感对于销售人员工作积极性有很大的影响。团队建设的本质是激励与沟通，尤其对于销售团队中的核心成员，销售经理要与他们沟通，了解他们的思想，关心他们的困难。企业可以通过销售竞赛、销售晨会和销售沟通等三种基本形式帮助团队成员和整个团队提升绩效，此外，企业还要因势利导地辅以增进感情的社交活动、商品奖励、旅游奖励、象征性奖励，以及放假等非货币性团队建设工具，改变销售人员的行为，并将成功的团队建设经验文档化，做成模板，以利于其他团队复制。

（4）用企业文化激励销售人员。

从心理学和行为学的角度看，任何附有激励性质的举措都存在一定的生命周期，其给目标受众带来的愉悦刺激及随之产生的行为冲动，会因时间的推移而呈现出递减效应。真正的解决之“道”是改变单纯依赖利益驱动、致使销售人员工具化的既有思路，依靠企业文化的力量将与销售相关的员工、团队及各类合作伙伴“整合”起来，进而提升其尊严感及归属感—只有奠定了坚实的文化基础，再辅以指向明确、操作简单的激励措施，才有可能收到事半功倍的效果。

总之，销售人员的激励计划是个复杂而重要的问题，在实际工作中很难做到一气呵成。同时，企业处于不同的行业，不同的生命周期，不同的市场条件及不同的内外环境，不可能有统一的实用计划。企业应随时调整激励方案的组成部分和各部分的权重。

银行服务管理考核方案

20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：

（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。

（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6s管理导入落地。

（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6s”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1、目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

2、内容及措施。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6s管理落地，提升网点综合竞争力。

1、目的：通过开展软转型和“6s”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

2、内容及措施。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6s”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1、目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

2、内容及措施。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2、内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1、目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

2、内容及措施。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

（一)网点服务品质评价及软转考核政策。

一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6s管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。

（二）“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

（三）非现场检查奖惩政策。

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

（四）示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

（一）高度重视，加强组织领导。

营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

（二）精心部署，加强考核评价。

各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

（三）强化督导，加大宣传力度。

各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。