客户提升规划（实用17篇）

规划计划是为了实现所设定的目标和实现个人或组织的愿景而进行的系统性思考和整合。如果你还在为如何制定规划计划而犯愁，下面的范文或许能帮到你。

客户提升计划

 客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户提供“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。现将20xx年工作计划具体展开如下：

作为客户经理，首先必须对公司业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通，不断提高自身业务素质。

客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。

为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件通过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。

客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。

客户资产提升心得体会

第一段：引言（100字）。

客户资产的提升对于任何一个企业来说都是至关重要的，而这也需要企业与客户之间的良好沟通和合作。近年来，我作为销售经理，积极参与了客户资产提升的工作，并从中获得了一些宝贵的心得体会。在本文中，我将分享这些心得，希望能对其他从事销售工作的人员有所帮助。

第二段：与客户建立深入的关系（300字）。

与客户建立深入的关系是提升客户资产的关键。在与客户接触的初期，我会采用主动沟通的方式，主动了解他们的需求和期望。而后我会进行详细的调研，了解客户的行业背景和竞争环境，以便提供有针对性的解决方案。此外，我还会与客户进行频繁的面对面交流，以提升我们的沟通效果，增强彼此的合作关系。通过这些努力，我成功地与客户建立了深入的关系，使得客户更倾向于选择我们的产品和服务。

第三段：提供个性化的解决方案（300字）。

在与客户的深入关系建立之后，我开始着手提供个性化的解决方案。我意识到每位客户的需求和问题都有所不同，因此单一的解决方案是不可行的。为了实现个性化服务，我会与客户进行详细的需求分析，并与内部的技术团队进行充分的沟通。这样可以确保我们的解决方案能够完全符合客户的期望，并为他们提供最大的价值。通过提供个性化的解决方案，我成功地帮助客户提升了他们的资产。不仅如此，客户对我们的产品和服务也更加满意，进一步加强了我们的合作关系。

第四段：持续的服务与支持（300字）。

提供个性化的解决方案只是工作的开始，持续的服务与支持同样重要。在与客户的合作中，我会不断进行跟进，确保他们能够顺利地使用我们的产品和服务。如果客户在使用过程中遇到问题，我会及时地回应并提供支持。此外，我也会定期与客户进行评估，了解他们的反馈与意见，并对我们的产品和服务进行改进。通过持续的服务与支持，我们巩固了与客户的合作关系，同时也为客户的资产提升提供了必要的保障。

第五段：建立行业口碑（200字）。

在资产提升的过程中，建立良好的行业口碑是必不可少的。为了实现这一目标，我会与客户合作开展一些展会和研讨会等活动，以展示我们的解决方案和成功案例。此外，我也会通过与行业专家的交流和合作，不断提升我们的专业知识和技能。通过这些努力，我们的公司逐渐在行业内树立了良好的口碑，为提升客户的资产提供了更多的机会。

结尾（100字）。

通过与客户建立深入的关系、提供个性化的解决方案、持续的服务与支持以及建立行业口碑，我成功地帮助客户提升了他们的资产。在这个过程中，我深刻认识到客户与企业之间的紧密合作是推动资产提升的关键。通过这些心得体会，我希望能对其他销售人员有所启发，共同为客户的资产提升做出更大的贡献。

客户提升心得体会

段落1：介绍客户提升的重要性和目的（200字）。

客户提升是指企业通过不断改进服务质量和客户体验，使现有客户更加满意和忠诚，从而保持和增加客户价值。客户提升对于企业来说至关重要，因为现有客户是企业最有价值的资产之一。提升客户的忠诚度和满意度，意味着客户的回购率将增加，提高客户生命周期价值，并为企业带来更多的商业机会。客户提升的目的是为了建立长久的客户关系，增加客户忠诚度，并在竞争日趋激烈的市场中保持竞争优势。

段落2：提供独特和优质的产品和服务（300字）。

客户提升的第一步是提供独特和优质的产品和服务。客户购买产品或服务的主要原因是因为它们能够满足客户的需求和期望。因此，企业应该不断改进产品和服务，以确保它们的质量和性能达到客户的预期。同时，企业还要建立有效的售后服务体系，及时回应客户的问题和需求，提供高效的解决方案。通过提供独特和优质的产品和服务，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并获得更多的口碑推广。

段落3：建立良好的客户关系与沟通渠道（300字）。

建立良好的客户关系是客户提升的关键因素之一。企业应该设立客户关系管理部门，并派遣专人负责与客户保持良好的沟通和关系。通过定期与客户进行电话、邮件或面对面的交流，企业可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，并根据客户的建议改进产品和服务。此外，企业还可以通过客户调研和满意度调查等方式获取客户的意见和反馈，进一步改进客户体验和满意度。

段落4：提供个性化的服务和营销（200字）。

为了提升客户的感知和体验，企业应该以客户为中心，提供个性化的服务和营销。通过分析客户的购买行为和喜好，企业可以向客户提供定制化的产品和服务。此外，企业还可以通过个性化的营销活动，如电子邮件、短信和社交媒体营销，向客户提供个性化的推广信息和优惠活动。这些个性化的服务和营销可以增强客户的参与感和忠诚度，进一步提升客户的价值和满意度。

段落5：持续改进和创新（200字）。

客户提升是一个持续的过程，企业应该不断改进和创新，以满足客户的不断变化的需求和期望。通过不断引入新的产品和技术，企业可以提供更多的选择和更好的体验。同时，企业还应该密切关注竞争对手的举动，学习他们的成功经验，并不断调整和优化自身的策略和运作方式。通过持续改进和创新，企业可以保持竞争优势，提升客户的满意度和忠诚度。

总结：

客户提升是企业赢得客户忠诚和价值的关键。通过提供独特和优质的产品和服务，建立良好的客户关系和沟通渠道，提供个性化的服务和营销，以及持续改进和创新，企业可以增加客户忠诚度和满意度，保持竞争优势。在如今激烈竞争的市场中，客户提升已经成为企业取得成功的必备策略，只有通过不断提升客户体验和价值，企业才能够持续获得成功和增长。

客户资产提升心得体会

第一段：介绍客户资产提升的重要性和背景（150字）。

客户资产提升是指通过各种方式和途径增加客户的资产规模和价值，是金融机构和投资者追求的目标之一。随着金融市场的发展和投资理念的更新，客户资产提升变得越来越重要。本文将从个人投资者的角度出发，分享一些心得体会。

第二段：明确目标并制定个人投资策略（250字）。

在提升客户资产的过程中，明确目标非常重要。个人投资者应该清楚自己的风险承受能力和投资偏好，然后制定相应的投资策略。合理的目标和策略能够帮助个人投资者把握投资机会，减少风险和损失。对于长期投资者来说，选择优质的股票或基金，并且坚持定期定额投资，是提升资产的有效途径。对于短期操作者来说，掌握技术分析和市场消息是取得成功的关键。

第三段：分散投资，降低风险（250字）。

分散投资是降低风险的重要手段。个人投资者不应该将所有的资金集中投资在同一个投资品种上，而是应该将资金分散投资在多个品种上。这样一来，即使某个投资品种表现不佳，其他的投资品种仍然有可能盈利，从而降低了整体的投资风险。分散投资的关键是选择不相关的投资品种，这样才能够确保在市场波动时，投资组合能够保持相对平稳的状态。

第四段：不断学习和提升投资能力（250字）。

投资是一个不断学习和提升的过程。个人投资者应该注意不断学习和积累投资知识，提升自己的投资能力。了解宏观经济和行业动态，学习股票和基金的分析技巧，掌握投资工具和理财技巧，都是提升投资能力的重要途径。此外，个人投资者应该时刻保持谨慎和冷静的心态，在投资决策时要权衡利弊，理性思考，避免盲目跟风和投机行为。

第五段：总结心得体会和展望未来（300字）。

客户资产提升是个人投资者一项长期而重要的工作。通过制定合理的投资策略，分散投资，不断学习和提升投资能力，个人投资者可以提升自己的投资收益和资产规模。然而，投资风险始终存在，个人投资者应该时刻保持谨慎和冷静的心态，及时纠正错误并总结经验教训。在未来，金融市场将继续发展和变革，个人投资者应该紧跟市场趋势，持续学习和适应新的投资环境，以取得更好的投资效果。

总结：客户资产提升是个人投资者追求的目标之一。通过明确目标和制定个人投资策略、分散投资降低风险、不断学习和提升投资能力等方法，个人投资者可以逐步提升自己的投资收益和资产规模。然而，投资风险始终存在，个人投资者应保持警惕和谨慎的态度。

存量客户提升心得体会

存量客户即已经建立起业务关系且曾经购买过产品或服务的客户。对于企业来说，存量客户是保持业务稳定发展以及提升盈利能力的重要资产。然而，如何有效地提升存量客户的消费意愿和忠诚度，是每个企业都需要思考和努力解决的问题。

第二段：了解客户需求。

为了提升存量客户的消费意愿，首先需要深入了解客户的需求。通过与客户进行有效的沟通，了解他们对产品或服务的期望和反馈，从而更好地为他们提供个性化的解决方案。同时，还可以借助市场调研和数据分析的手段，发现客户潜在的需求和问题，及时推出相应的改进措施。了解客户需求的过程，是与客户建立良好关系的首要步骤。

第三段：提升客户满意度。

满意度是客户是否愿意继续购买和推荐产品或服务的核心指标。为了提升存量客户的满意度，企业需要从多个维度入手。首先，保持产品或服务的质量稳定性，确保给客户提供持续的价值和良好的使用体验。其次，建立完善的售后服务体系，及时解决客户的问题和反馈，让客户感受到被关注和重视。此外，还可以通过定期的回访和问卷调查等方式，获取客户对企业的整体满意度和改进建议，进一步提升客户体验。

第四段：激发客户忠诚度。

忠诚度是客户对企业的情感依恋和长期合作的态度。通过提升客户的忠诚度，可以使其更加稳定地购买产品或服务，并且有更高的可能性成为品牌的忠实拥护者。要激发客户的忠诚度，企业可以利用会员制度和积分兑换等手段，给予客户相应的优惠和礼遇，增加购买的吸引力。同时，加强品牌宣传和推广，通过塑造正面形象和品牌故事，增强客户与品牌的情感连接和认同感。通过这些方式，企业可以建立起与客户之间的深厚情感纽带，提升其忠诚度和忠实程度。

第五段：优化客户关系管理。

有效的客户关系管理是提升存量客户的关键步骤。企业应该建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录和交互信息等，实现对客户的全面跟踪和分析。在此基础上，可以利用客户关系管理系统，进行个性化的推广和营销活动，精准地传递与客户需求相关的信息和优惠。此外，还应加强内部团队之间的协作和沟通，确保客户在不同环节和阶段的需求都能得到及时的响应和满足，增强客户对企业的认可感和信任度。

总结部分：

通过以上步骤的落地实施，企业可以更好地提升存量客户的消费意愿和忠诚度，从而推动业务的快速发展和盈利能力的提升。然而，要想获得长期和稳定的积极结果，企业需要不断地关注客户的变化和需求，不断调整和优化自己的提升措施，以适应不同阶段和不同客户的需求。只有不断努力，才能赢得客户的长期支持和合作。

客户规划方案

xx公司。

xx公司。

20xx年1月10日下午。

xx酒店。

1．借新春即将到来之际，xx有限公司以答谢会为交流平台与客户和员工沟通了解,加强与客户间的合作关系，以利于今后进恒升的业务联系与合作。

2．借助本次活动，提升客户与xx公司以及员工的信赖感。

3．进一步增强xx公司的品牌效应，提升影响力与社会公信度。

4．答谢各级领导及广大客户。

1总部领导。

2.各分公司领导及团队。

3.部分特邀嘉宾。

4.讲师和助教团。

活动流程安排。

1活动工作人员实地训练。

2场地布置、岗前训练。

3工作人员进行音响等设备的调试工作。

4礼仪人员、主持人、安保人员、活动相关工作人员再次进行最后调整工作的确定。

5现场工作人员负责与主持人最后对接串词，确定到场嘉宾名单与顺序。

8现场音乐停，播放企业宣传短片。

9主持人上台，介绍到场领导及嘉宾（领导介绍的先后提前确定）。

11领导致开幕辞。

12主持人。

13讲师主讲感恩内训。

14中场休息。

15内训下半场。

16为讲师献花。

17领导总结及公司颁奖活动。

18嘉宾分享。

19共同唱响。

2.答谢会结束，嘉宾狂欢、交流时间。

存量客户提升心得体会

随着市场竞争的日益激烈，企业不仅要争取新客户，也需要更好地管理和提升存量客户。存量客户是企业的宝贵资源，通过巩固和发展存量客户，企业可以更好地保持市场份额和增加销售额。在与存量客户合作的过程中，我根据自己的经验总结出一些心得和体会，希望对其他人有所帮助。

首先，建立良好的沟通和合作关系是提升存量客户的关键。与存量客户建立稳固的合作伙伴关系，需要通过频繁的沟通和有效的合作来达成。定期与客户进行面对面会议或电话沟通，了解他们的需求和问题，及时解决他们的困扰，同时也可以通过经常送上一些贴心的礼品或活动邀请等方式增进彼此的感情。

其次，为存量客户提供优质的售后服务至关重要。客户在使用某个产品或服务之后，遇到问题或有改进意见时，企业应该积极地响应并提供及时的解决方案。客户的满意度和忠诚度与售后服务质量密切相关，通过提供专业和迅速的售后服务，可以有效地提升存量客户的满意度，从而促进长期合作。

第三，不断创新和自我提升是吸引和留住存量客户的重要因素。在快速发展的市场环境下，企业必须持续创新和提升自身的竞争力。不仅要靠产品或服务的创新来满足客户的需求，还要积极引入新技术和管理模式，不断提升自身的专业素养和能力。只有不断适应市场变化，才能保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

第四，了解客户需求并量身定制解决方案是有效提升存量客户的必要方法。每个存量客户都有自己特定的需求和问题，企业应该深入了解客户的行业和市场环境，并开展相关调研，以便更好地为其量身定制解决方案。通过针对性的服务和支持，企业可以满足客户的需求，赢得他们的信任和长期合作。

最后，建立客户回访和培育机制是提升存量客户的关键步骤。存量客户管理不仅仅是合作一次，而是要建立起长期的合作关系。企业应该建立定期回访的机制，与客户保持经常的沟通，并关注客户的反馈和意见。同时，也可以通过举办客户培训或专业知识分享会等活动，提升客户的专业素养和忠诚度。

在与存量客户合作的过程中，我深刻认识到建立良好的沟通和合作关系、提供优质的售后服务、不断创新和自我提升、量身定制解决方案以及建立客户回访和培育机制等因素对于存量客户的提升至关重要。作为企业，我们应该充分利用这些心得体会，并不断改进和完善存量客户管理策略，从而更好地满足客户需求，保持竞争优势，实现持续和稳定的增长。

客户提升心得体会

第一段：引言（120字）。

客户体验是现代企业关注的焦点之一，提升客户体验是企业持续发展的关键。通过不断研究，我总结了一些关于客户提升的心得体会。本文将围绕客户体验的重要性、提升客户体验的关键因素以及我个人的一些实践经验展开讨论。

第二段：客户体验的重要性（240字）。

客户体验是建立品牌忠诚度的关键。一项研究表明，满意度高的客户更有可能向他人推荐该品牌和产品，这将增加企业的市场份额和销售额。然而，不满意的客户会转而选择竞争对手的产品，给企业带来损失。因此，提高客户满意度并提升客户体验是企业持续发展的重要策略。

第三段：提升客户体验的关键因素（240字）。

提升客户体验的关键在于真正理解客户需求并为其提供个性化的服务。首先，了解客户需求需要通过积极倾听和开放性的沟通来达成。这种沟通是双向的，企业需要主动了解客户的想法和意见。其次，为客户提供个性化的服务是关键因素之一。这意味着根据客户的喜好和需求来定制产品和服务。最后，提供高质量的产品和服务是提升客户体验的基础。只有满足客户的期望，才能建立良好的客户关系和品牌形象。

第四段：我个人的实践经验（360字）。

在我个人从事销售工作的过程中，我遵循了以上提到的关键因素，取得了一些令人满意的结果。首先，我积极与客户沟通，倾听他们的需求和意见。通过与客户建立良好的关系，我能够更好地理解他们的需求并提供个性化的建议和解决方案。其次，我经常关注客户的反馈和评价，以便及时调整销售策略和改进产品和服务。最后，我注重提供高质量的产品和服务，以确保客户的满意度和忠诚度。这些努力不仅为公司赢得了客户的信任，还促进了公司的销售增长和市场份额的提高。

第五段：结论（240字）。

提升客户体验是企业持续发展的关键。理解客户需求、提供个性化的服务以及提供高质量的产品和服务是实现这一目标的关键因素。通过我个人的实践经验，我意识到客户提升是一个不断学习和改进的过程，我会继续努力提供更好的客户体验，为企业的发展做出更大的贡献。

（字数：1200字）。

客户资产提升心得体会

客户资产提升是每个投资者的追求，也是金融机构发展的关键，对于投资者来说，如何提升自己的资产回报率是一个重要的课题。在长期的投资实践中，我积累了一些经验和体会，分享给大家。

第二段：选择合适的投资产品。

首先，要选择合适的投资产品。不同的人有不同的需求和风险承受能力，因此要根据自己的情况来选择适合自己的投资产品。如果风险承受能力较低，可以选择相对较稳健的投资产品，如债券、货币基金等；如果风险承受能力较高，可以适当投资一些高风险高回报的产品，如股票、基金等。关键是要根据自己的实际情况做出选择，不盲目跟风。

第三段：分散投资。

其次，要进行分散投资。分散投资是降低风险的重要手段。不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里，将资金分散到不同的投资品种、不同的行业和不同的地区。这样即使一个投资出现亏损，其他投资也可以起到部分抵消的作用，降低整体风险。同时，要根据市场情况调整投资组合，适时加减仓位，保持投资组合的平衡。

第四段：长期投资。

此外，要坚持长期投资。股市有时会出现起伏，但如果你相信所选择的企业或基金有长期投资价值，就要坚持并持有。长期投资可以获得更好的回报，因为市场有时会出现波动，但长期趋势往往是向好的。所以，不要盲目追求短期利润，要有耐心和长远眼光。

第五段：加强学习和研究。

最后，要加强学习和研究。投资是一个不断学习和不断进步的过程，只有不断提升自己的知识和技能，才能更好地应对市场的挑战。可以通过读书、参加培训班、加入投资俱乐部等方式来提高自己的投资水平。此外，要关注市场动态，定期进行投资组合的检查和调整，以及分析研究投资标的物，找出价值投资机会。

结尾。

综上所述，提升客户资产回报率需要选择合适的投资产品，进行分散投资，坚持长期投资，并加强学习和研究。这些都需要投资者具备较强的风险承受能力和理性思维，同时要秉持谨慎、长远的投资理念。只有在不断学习和实践中，才能不断提升自己的投资水平，取得更好的投资结果。希望以上经验和体会对大家有所启发，帮助大家提升自己的资产回报率。

提升客户服务的关键因素

客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 以下是小编整理的提升客户服务的关键因素，希望大家认真阅读!

古语云“三百六十行，行行出状元”，客服行业当然也是如此。不要以为行业门槛低就是不努力提升自己的借口，如果你不爱上自己的工作，就无法卓越地完成自己的每一项工作，服务好自己的每一个客户。而对一个客服来说，出于自身的原因不能给自己的客户提供卓越的服务支持，是一件极其不负责任的事。

作为一个优秀的'客服人员，你首先应该是一个负责任的人，其次才是一个负责任的客服。你在工作中所做的每一个细节都关乎你对工作的理解以及对客户的尊重，所以永远也不要轻视自己的工作，并且要努力卓越地完成每一项工作。

世界上没有两片相同的叶子，更不可能出现两个相同的客户。在工作中，我们阅人无数，仿若很有经验。但作为客服，需要时刻谨记每一个客户都是不同的，其自带的属性都是特殊的。也许他们会遇到相同的问题，但绝不会有同一种反应。此时，我们所要做的就是因人制宜，用最适合的语言、态度去和客户沟通，让客户在尽量舒服的情况下完成一次愉快的客户服务体验。

不论何种情况，你都应该在服务过程中尽量创造一种温馨的服务氛围。客户来反应问题或是反馈建议，都是抱着特别严肃的心情打来电话。一方面因为是在跟素未谋面的陌生人说话、沟通，另一方面是因为客户可能原本就很生气，情绪激动，沟通起来难免因为紧张或愤怒而导致对话不流畅。你需要做的就是尽力打破僵局，努力让客户放松下来，能够和你平和清晰地陈述每一个问题，让彼此都能享受这种有意义的对话。

对任何一个企业来说，客户是企业生存和发展的最重要的资源，而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。在互联网发展的当下，在人与人交流越来越方便的今天，良好的服务已经成为企业竞争的软实力，提升服务质量，才能在竞争中多一份把握!

一套运行好的全渠道客服系统，不仅有助于维持企业的稳定运营，提升客户满意度，还能提高员工积极性。但是，正如那句古话，冰冻三尺非一日之寒，企业要建立一套成熟的整合客户服务平台需要一定的时间和巨大的资金。就目前国内saas类客服软件的行业发展来看，近年来行业涌现了为数不多的相对比较专业的智能云客服整合平台。企业可以通过借助这样的云客服平台快速搭建属于自己的一套客户服务体系。

存量客户提升心得体会

第一段：引言（150字）。

存量客户提升是企业经营中至关重要的一环。与新客户相比，存量客户更具有长期稳定性和潜力。如何有效提升存量客户的满意度、忠诚度和价值，成为企业经营者需要思考的重要问题。本文将通过总结个人的工作经验，提炼出一些关键思路和方法，帮助读者在存量客户提升方面取得更好的效果。

第二段：了解客户需求与期望（250字）。

了解存量客户的真实需求是提升其满意度的关键。通过与客户保持良好的沟通，倾听客户的意见和反馈，了解客户的需求和期望。不仅要关注客户的基本需求，还要深入挖掘潜在需求，以及客户对产品或服务的期望。通过细致入微的客户调研和市场分析，明确客户需求和市场变化，调整企业经营策略，提供更有针对性的产品或服务，以此提升存量客户的满意度。

第三段：提供个性化的服务和体验（300字）。

在提升存量客户满意度的过程中，为客户提供个性化的服务和体验是非常重要的。客户的体验不仅仅来自产品或服务本身，还来自企业对客户的关注和关怀。通过对存量客户的分类和细分，制定个性化的服务计划，重视客户的每一个细微需求。在客户联系的每一个环节中，积极主动地为客户提供帮助，提高客户满意度。同时，通过建立客户积分体系、推出会员专属权益等方式，提升客户忠诚度，增加客户的复购率和消费金额。

第四段：建立良好的客户关系（250字）。

与存量客户保持良好的关系是提升客户满意度的重要保障。建立良好的客户关系需要积极主动地与客户进行交流和沟通，建立相互信任的基础。通过定期电话、邮件或面谈，和客户保持紧密联系，了解客户的动态和需求变化。在客户关系管理系统的支持下，及时记录客户的相关信息，提升客户服务的个性化和专业化水平。另外，及时回应客户的投诉和建议，改善服务质量，树立良好的企业形象。通过这些努力，可以加强与存量客户的关系，提升客户满意度和忠诚度。

第五段：持续创新与改进（250字）。

存量客户提升并非一次性的工作，需要持续不断地创新和改进。企业应该时刻关注市场变化和客户需求的变化，根据市场反馈及时调整经营策略和产品创新方向。引入新的技术和工具，提高生产效率和服务质量，满足客户的个性化需求。此外，企业还可以通过与其他企业的合作，共享资源和渠道，拓展客户群体和市场份额。持续创新与改进是提升存量客户满意度的关键，不断提高自身的竞争力和持续发展的能力。

结尾段：总结（100字）。

通过对存量客户提升的心得体会的总结，我们可以得出这样一个结论：了解客户需求与期望、提供个性化的服务和体验、建立良好的客户关系，以及持续创新与改进，都是提升存量客户满意度的关键。企业应该时刻关注客户的声音和反馈，调整经营策略和产品创新方向，为客户提供更好的产品和服务，以此提升存量客户的忠诚度和价值。只有通过持续地努力和不懈的追求，我们才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。

提升客户心得体会

提升客户体验的重要性在现代商业中日益凸显，因为客户的满意度直接关系到企业的竞争力和长期发展。通过提供优质的产品和服务以及积极主动的沟通与关怀，企业可以提升客户的心得体会，从而获得更高的客户忠诚度和口碑。本文将从五个方面探讨如何提升客户心得体会。

首先，了解客户需求是提升客户心得体会的基础。一个企业要想真正为客户提供满意的产品或服务，首先要了解客户的需求和期望。通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式，企业可以深入了解客户的喜好、需求和购买决策的因素。只有了解客户，企业才能根据客户的需求进行产品创新和服务提升，从而赢得客户的赞赏。

其次，为客户提供优质的产品和服务是提升客户心得体会的核心。客户体验的关键在于产品或服务的质量。一个优质的产品或服务可以给客户带来愉悦的使用体验和积极的情感体验，从而提升客户的满意度和忠诚度。企业应该注重产品或服务的创新和提升，关注细节和质量，不断提高产品的性能和可靠性，为客户提供更好的体验。

第三，积极主动的沟通与关怀对于提升客户心得体会至关重要。良好的沟通和有效的关怀可以增强企业与客户之间的互动和理解，帮助企业更好地了解客户的真实需求，并及时解决客户的问题和困惑，从而提升客户的心得体会。企业可以通过各种渠道与客户保持沟通，如在线客服、电话咨询和社交媒体互动等。此外，还可以通过赠送优惠券、发送生日祝福和定期提供产品更新等方式表达对客户的关怀，增强客户对企业的信任和忠诚度。

其次，建立个性化的客户关系管理系统是提升客户心得体会不可或缺的一环。每个客户都是独一无二的，他们有着不同的需求、喜好和消费习惯。建立个性化的客户关系管理系统可以帮助企业更好地了解客户的个体差异，提供个性化的产品和服务。通过数据分析和客户分类，企业可以将客户分成不同的群体，并向不同的群体提供定制化的产品和服务。这不仅可以满足客户多样化的需求，还可以增强客户对企业的忠诚度和满意度。

最后，建立良好的客户反馈机制是提升客户心得体会的关键。客户反馈是企业改进产品和服务的重要来源，也是客户与企业互动的重要环节。企业应该通过各种途径主动收集客户的反馈意见，如在线调查、定期客户满意度调查和客户建议箱等。同时，企业应该及时处理客户的反馈，并向客户反馈结果和改进措施，让客户感受到企业的关注和重视。积极主动地听取客户的声音，不断改进和提升产品和服务，企业将赢得客户的信任和支持。

综上所述，提升客户心得体会是企业不可忽视的重要任务。通过了解客户需求、提供优质的产品和服务、积极主动的沟通与关怀、个性化的客户关系管理和建立良好的客户反馈机制，企业可以提升客户的满意度和忠诚度，赢得客户的口碑和支持，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。

联络中心提升客户体验讲稿

大家好！欢迎回到联络中心的大数据应用的系列讲座。接下来是我们第五个单元，这个部分的主题我们希望跟大家分享有关联络中心提升客户体验的相关心得。

首先我们讲什么叫做客户体验或者说我们跟客户体验相关的一个全流程。事实上客户体验这几年随着互联网的发达，很多互联网企业在强调说，我跟传统企业的差别在于我比较关注客户体验，传统企业的客户体验是不好的，互联网企业的客户体验是好的。但是我们实际观察下来发现其实客户体验包含了方方面面各种不同的阶段。

如果我们回到前面几个主题当中跟大家提到的所谓客户生命周期的概念来讲，一个客户跟企业接触、沟通的过程，包含售前、售后、销售、客服。

从我还是潜在客户的时候，我开始对这个企业有相应的口碑印象，形成一些初步的互动，一直到我接触到这个公司一些销售渠道，成为这个公司客户之后，接触到它的服务跟其它的一些售后的部门，或是有一天我对这个公司商品服务不再需要，不再满意了，离开了这个公司。在这整个过程当中包括流失客户的赢回，都是属于客户体验的不同环节。

同样的在互联网企业当中，很多企业强调我在互联网的沟通过程当中网页的设计，系统人性化、友善性，网页当中的一些字体的应用，我的流程设计是很友好的，客户接受程度是很高的。但是当客户有退货的需求，或者有投诉，有一些其它问题的时候，比方说物流、退货、跟厂商之间的一些产品上面的争议跟纠纷。往往互联网企业可能没有提供很好的一个电话或是面对面服务的渠道。在这个部分来讲，我个人认为也不是一个完整的客户体验。

但反过来讲，很多传统企业可能它有很好的callcenter,它有很好的地面分支机构，面对面的服务渠道，但是它在互联网上面的渠道建设也差强人意。所以简单来讲客户体验其实包含了整个售前到售后的方方面面。

我们这张投影片先从整个销售流程的角度来看，我们客户体验会包含哪些部分。简单来讲在整个销售，我们从潜在客户到真正成为客户（过程）当中，基本上会从一开始，潜在客户的朋友介绍、网络营销广告、形成口碑，然后到我对产品进行筛选，到我实际的购买流程，到完成交易，到再次购买，到我成为忠诚客户，帮我把相应的产品服务推荐给他人。那这样我们把它当作比较完整的一个客户体验流程。

在这个流程当中，首先我们在潜在客户的阶段要考虑的是什么样的广告可以吸引人？什么时候投放广告有效？如何去设计网站或是微信公众号的网页主页的这些内容？如何方便客户来挑选我们公司的一些产品？在整个产品筛选、购买、完成交易的过程当中，我们要考虑如何打动客户做出决策。后面在完成交易的过程里，考虑如何办理流程能够更加的人性化，完成交易以后我们要考虑客户期待怎么样一个售后服务的跟进，然后如何刺激客户能够再次的交易。如何设计我相应的一些口碑的营销・・・这些其实都是我们客户体验的全流程，在这个流程当中，我们还是强调所谓测试学习的概念，我们提出假设，做相应的流程设计，然后实施、测试，对测试结果进行相应的分析，那这样我们认为是一个基于数据的，比较科学化的管理流程。

从另外一个角度来看，我们客户体验过程当中，当我们今天有一个新客户进来，或者说之前不认识我们这个企业的客户，初步接触到我们的营销渠道，初步接触到我们的销售渠道的时候，他可能会是这样的一个过程：一开始我不了解这家企业，不认识你的产品，我担心会受骗。或者是说我对产品、对企业之间有隔阂，我认为你的产品服务跟我是没有关系的，一直到我慢慢通过你们的广告营销，通过你们销售人员或者其它的一些销售渠道的政策的接触，开始对你们公司、对产品有兴趣了，这个时候我开始做思想斗争，之后通过这些介绍我将信将疑，我觉得你们公司好像还不错，这个产品好像对我有一定的用处，到最后我决定姑且一试。看你们有没有什么试用包寄过来给我用一下，或者是说我愿意买一个入门级的产品。

在我之前服务过的美容保养品的企业，我们那家公司以及多数竞争对手喜欢用试用包的方式来拓展客户。比如我针对一些年轻族群，会在校园或者说热点的商区去发一些免费的保养品试用包，或者我在网络上面通过一些名人的推荐，去做口碑上的营销。通过这样的方式，我们目的其实（是）希望能够把客户从姑且一试的角度往后推到再次购买。

同样道理，比方像我们在做保险的电话营销或者说联络中心的销售的时候，有很多寿险公司会提供免费的短期意外险给客户去做体验。一方面满足客户占到便宜的心态，另外一方面它对这个公司的整体的企业形象跟它相应的服务有一个直观感受，()在有这样的短期的免费的意外险之后，下一步可能我们会跟他去做长期的健康保险或者重大疾病保险的销售。

所以简单来讲做客户体验销售的流程分析当中有几个要点去做分析：第一个是有关客户态度的分析，第二个是产品特点的分析，第三个是有关坐席素质的分析。

客户态度分析里面又可以分成我对客户的品牌是否有所了解？对市场上一些相关产品是否了解？所以我们一般会了解公司品牌的认知度、美誉度。那另外来讲我们跟竞品之间的一个相互比较，优势劣势在什么地方？我在认知度、美誉度、市场上所处的位置是如何？我的主要竞争对手是谁？此外就是我要看看客户能够接受的沟通方式跟时间。

我以前在保险公司的时候做过一个分析：在网上购买保险的客户跟在电话购买保险的客户，平均年龄大概有5岁~10岁的差距，那同样的购买能力也会不同。相对来讲网上购买保险产品的客户保险的单均（价格）会比在电话销售渠道来得稍微低一点。同样的电话销售渠道的保险单均（价格）可能会比面对面的销售渠道的单均（价格）也来得再低一些。这些都是不同分群的一些客户比较喜欢的一个沟通的方式或是购买的方式。

最后来讲，在客户的部分去分析他是否有潜在的需求跟购买的能力。产品部分我们要去看，是不是我能够通过这个渠道，很好地去描述产品的功能。

比方说我们在做联络中心的电话销售的时候，很多时候我会强调并不是我们在传统渠道卖得好的产品拿到电话销售渠道销售就会卖得好。

举例来讲，像刚才我们讲到的保险商品在一些价值金额比较高或者保险保障的条件相对复杂的产品，有的时候不见得适合在电话上去做销售。因为可能我光是去解释我的条款内容，解释这些理赔跟相关权力义务的时候，我在电话上面就很难去讲得清楚，同样的我的产品是否具有一定的市场优势，不管是今天品牌的优势，价格的优势，或者是我在售后服务等等各方面的优势，这些其实都是在做客户体验（过程）当中，必须要去考虑到的。

然后我的产品是否针对特定的市场人群，是不是易于跟其它产品进行比较，这中间有一些是市场营销部可以去做的工作。另外也跟我自己产品本身特性会有一些关系。最后来讲是有关坐席的一些分析，坐席本身是否了解我们的产品？他对客户的需求是不是能够充分认识跟了解？他是否能够很清楚地、有逻辑地去表述我们这个产品的优势？是否能够合理地安排、跟进计划？这一块在客户体验的流程当中，还没有办法很好地去做到。

简单来讲我们在之前的主题分享当中也有提到，现在很多进行电话营销的联络中心在做电销坐席新人培训的时候，他的训练是花了大量的时间去做话术演练，或是去背下来标准化的一些话术。当这样一个训练模式培养出来的坐席上线以后，他今天打电话给客户的'时候很可能不管客户的背景，不管客户的回答的互动方式是如何，他是千篇一律地照着稿子去把这个销售话术从头到尾念一遍。碰到这种情况，其实很难说他能够真正掌握客户的需求，甚至他对于产品的认识也仅止于销售话术当中提到的这几个点。事实上他对产品并没有真正很好的、客观理性的一些认识。

所以像以前我所在的美容保养品的公司，我们会强调要让坐席自己去试用公司的一些产品。还有我们以前在做手机的客服热线的时候，我们就会把一些最新款手机给一线的电话客服人员去试用。这些都是帮助我们能够更好的去了解我们产品的一些特性，另外针对客户需求来讲也是需要我们去做一些信息的搜集。

具体的客户体验优化实施步骤里面包含两大部分：第一个是有关客户的分群，第二个是设计客户的体验。

在客户分群当中包含两个具体步骤：第一个是客户分群的描述，第二个是针对每一个客户分群的经营策略。

前面在不同的主题里面讲过好几次有关客户分群了，简单来说还是首先要去做客户体验优化，我不可能是一样的流程一样的产品适合所有的客户，如果是千篇一律的产品流程跟服务，那一定只能够满足一小部分的客户。所以针对不同的分群我们会提出不同的经营策略，或是不同的产品组合推荐建议。针对每个项目或活动，我们会去适应它适合的互动方式，产品的offer（营销方案）跟相关的服务。

在做好分群跟各个分群的经营策略之后，接下来第二个部分我们再去设计针对这个客户相应的客户体验，包括我去选择他比较适合的渠道。就是这个客户他习惯用pc的网络还是习惯用移动互联网来跟公司做联系，或者说我习惯用打电话的方式、语音的方式跟客户联系，还是说我喜欢专人来跟我做一对一的说明。

另外来讲不管是网络还是电话语音还是专人面对面，我希望传递给客户除了我销售过程当中的一些信息，也包括我媒体投放以及广告所使用的一些宣传文字跟信息。很多时候我们发现有一些联络中心客服的部门也好，营销部门也好，它跟市场的部门之间没取得很好的协调，今天我出了一个新广告，在当中打一个销售的卖点，其实并没有第一时间通知到客服中心和电销部门，这个时候在我给客户的印象上面就很容易造成信息上不一致。我有这些相应的信息的设计跟选择之后，最后会有一些呈现给客户的具体的平面设计，或者是说针对语音的电话销售的话术设计。通过这样一连串从客户的分群、经营策略、渠道选择、信息设计到最后的呈现设计，才是一个完整的客户体验（流程）优化。

这边举个例子是美国一家排行前三的车险直销公司的网站，这个网站里面在的时候就开始提供网上购买车险的服务。直销的事业部的总裁一开始就提了一个比较简单但是也比较难达到的要求，就是要保证网站上所有的服务能够正常使用，而且在网上的购买跟投保流程可以轻松地完成。

为了要达到这样一个目的，他主要提出三项重大举措：第一确定网站的战略定位，尽量可能提供一个便捷易懂的在线报价投保流程，然后能够最大程度体现客户的一些自助报价，减少对坐席的人工需求。第二，加强组织内外部的资源支持，就是首先他有一个5~6人的网站建设团队，一般的公司的网站更新可能是一个月甚至两个月、一个季度，而这家公司因为它把网站作为一个主要战略定位，所以它每十天就要更新一次网站的版本。

这个团队的考核指标也很简单，必须要在美国当地主要搜寻引擎里面保持它的自然排名在前十的位置。为了达成这个目的，就不只是不断地在内部要有一些网站优化、使用体验的创新的想法，它也要有一个很好的搜集客户反馈意见的渠道。后面根据客户的反馈意见去做一些测量反馈分析，提供网站在下一次十天（周期）到来的时候修改的一个很好的依据。

最后是形成有效的网站监测机制，从网站监测机制的角度来讲就是通过我们的监测发现他们是美国第一家在自己的官方网站上提供比价的功能的保险公司，为了刺激客户的购买率，它在网站上除了自己公司的报价之外，也把主要的竞争对手的报价提供给客户。

但在一开始提供时，可能因为一些技术条件上面的限制，它只能够提供大致的一些价格。比方说你来我们公司购买保险可能比其它竞争对手便宜大约500块钱，后来通过客户的反映，这个大约500块范围还是满大的，到底是501块还是599块？可能我的感受是不一样的，后来通过这样的一个反馈他们在后台把演算的程序做了一定的优化，能够很精准地做到我这一次的比价比起a公司便宜了519元，当然这个数字不一定百分之百准确，至少百分之九十以上是准确的，这个时候给到客户的感觉明显能够更好地去刺激他的购买欲。

另外包括报价框的位置，它的这个报价框的颜色还有捆绑销售产品，到底是要放图片还是做文字的描述等等，这一些相关的改版也都是通过具体的客户反馈意见的分析去做优化的。这些都是我们实际的线上客户体验优化的案例，所以怎么利用联络中心去做好客户体验的优化，我们认为不只是说传统的语音，包括互联网，包括所有联络中心能够接触到的一些渠道，其实都是可以利用我们的数据挖掘、数据分析以及大数据的手段去做好客户体验优化。

这个部分的内容就跟大家分享到这边，谢谢大家。

如何提升客户满意度

汽车品牌追逐客户满意度，客户满意度的输出来源于调查机构的调查结果，调查结果的依据是来源于已经设定的调查因子，而这个调查因子就是已经限制了的固定的和非固化的汽车品牌的模式和发展方向，举例来说，一些调查机构，在对4s店进行调查时设定的因子有一项，叫做：客户休息室是否有糖果和小点心的要求，要求是在全国的区域4s店进行调查，这一项内容，从我个人的角度出发是不赞成的，我国消费群体现实存在的是南北和东西区域消费差距，经济发达地区和西部落后地区之间存在差异，你在甘肃的4s店的客户休息室放置糖果和小点心可能会引起客户的关注，但是，你在相对发达的江苏，这一项内容一般都是一种多余，大部分的客户是看不上的，他所追求的可能就是上上网、打打游戏、有没有跳舞毯、可以不可以来点更时尚的玩意，这就对服务有了更高的要求，反过来，你拿这一项内容去扣除江苏区域的4s店的满意度分值，加权甘肃的4s店的分值是不合适的。

但是，为了应对调查机构的考核和主机厂的处罚，4s店又不得不去设置这个东西，取消那些时尚的设置，这就造成的了服务的落后，制约了服务的发展，所以说，调查机构的调查因子，很大程度上了制约了汽车品牌的发展，我不认为聘请第三方调查机构就能真实的反映出汽车品牌的满意度，汽车品牌应该学习长城汽车哪样，依靠是最终的满意度调查是自己的400业务部门，其调查的真实性和有效性，才会真正的`适合自己的品牌，才能真实的了解自己的客户心声，知道客户对于自己品牌的需求是什么，才能抓住这个需求，不断的发展自我，这就需要汽车品牌结合自身特点，制定和完善自有的满意度调查机制，才能适合自己的发展。

客户提升心得体会

第一段：引言（200字）。

作为一个销售人员，与客户打交道是我们日常工作中不可避免的一部分。提升客户，增加销售额是我们共同的目标，然而，要与客户建立起良好的关系，并提升客户对我们产品的信任和满意度，却是一件不容易的事情。在与各种各样的客户打交道中，我逐渐积累了一些提升客户的心得体会，想要与大家分享。

第二段：了解客户需求（200字）。

了解客户需求是与客户建立关系的首要任务。在与客户初次接触时，我总会先耐心倾听客户的需求，了解他们的具体要求和关注点。通过与客户建立起良好的沟通，我能够更准确地理解他们的期望，并根据需求提供定制化的解决方案。同时，我还会在与客户的交流中不断询问和澄清，以确保对客户的需求有准确的理解。

第三段：建立信任关系（200字）。

与客户建立起信任关系是提升客户的关键一步。在与客户的沟通中，我会尽量做到诚实守信，承诺的事情一定要兑现。同时，我会及时回复客户的问题和反馈，确保给予客户足够的关注和重视。另外，与客户保持长期、稳定的合作关系也是建立信任的重要方式，只有高质量的产品和服务才能赢得客户的信赖。

第四段：提供超越期望的服务（200字）。

提供超越期望的服务是提升客户的关键要素之一。我始终坚持将客户的满意度放在首位，不只满足客户的需求，而是力求给客户提供更多的价值和体验。在与客户合作的过程中，我会密切关注客户的反馈和建议，并及时作出调整和改进。此外，及时解决客户遇到的问题和困难，也是提升客户满意度的有效手段。

第五段：建立持续的沟通和关系维护（200字）。

建立持续的沟通和关系维护是提升客户的最后一步。我会定期与客户保持联系，了解他们的近况和需求变化，并及时回访。除了电话和邮件，我还会利用社交媒体和互联网等工具与客户保持互动，加深双方的了解和信任。此外，我也会经常参加客户举办的活动和会议，提高自己在客户心中的形象和信誉。

结论（100字）。

通过实践和总结，我深知要提升客户是一项长期而艰巨的任务，需要不断的努力和学习。只有通过建立信任、了解需求、提供超越期望的服务以及持续沟通和关系维护，才能够提升客户的满意度，并实现销售目标的增长。希望我的心得体会能够对大家在工作中与客户打交道有所启示和帮助。

职业素养提升规划书

我读大学也快两年了，在这两年里我学到了很多但是自己还是有不足的地方。我将通过自己的努力来使得自己的职业素养提升。

第一，要提高自己的专业素养。

虽然老师没有必要考驾照，但是驾驶在当今大都市中已经是很普遍的技能时。我觉得我有必要去考一下，万一工作的地方离自己远自己可以开车去上班，如果工作用的上那就更好。此外英语也是我值得我提升的技能。虽说我们学前的对英语要求不高，但是学会英语这种工具对于将来的工作学习的方面有帮助。如果自己要研究一些项目那么英语可以帮的上忙。此外一定的教育技术能力也是必须的。做好一些ppt让自己的课堂教学更填风采。

第三，要提升自己的心理素养

幼儿园设施不齐全的弱点显而易见。一些私立学校待遇不好，我们又必须面对。目前，对幼师的要求越来越高，作为一名幼师不仅要懂得教育学，心理学，而且也要懂得舞蹈，绘画，唱歌，钢琴的技术。会讲故事，会编舞蹈，会排话剧。对于幼师的要求是全方面的。这些信息的获取对于自己将来发展是有帮助的。将来去找工作，好的信息让你能更好的去发现好的工作。

第五，随机应变的能力

现代社会日新月异，我们不能墨守成规。作为一名幼儿教师不仅要在学校里做好本职工作。也可以自己开设兴趣班，或自己绘制画本来出版发行的方式来使得自己的发展更好。

第六，学习计划

专业学习计划的内容。明确的专业学习目标,通过专业学习达到预期的结果，在专业基本理论、基本知识和基本技能方面达到的水平，在专业能力方面和实际应用方面达到的目标。随着科学技术的迅速发展，社会化大生产不断壮大，现代职业对从业人员的专业基础的要求越来越高，专业化的倾向越来越明显。大学毕业生应该拥有宽厚扎实的基础知识和广博精深的专业知识。基础知识、基本理论是知识结构的根基。拥有宽厚扎实的基础知识，才能有持续学习和发展的基础和动力。专业知识是知识结构的核心部分，大学生要对自己所从事专业的知识和技术精益求精，对学科的历史、现状和发展趋势有较深的认识和系统的了解，并善于将其所学的专业和其他相关知识领域紧密联系起来。

第六：职业责任心的提升

极探究的心态，也会让自己观察研究自己的教学，对自己和他人的行为与观念会有深层的认识。

2. 更新教育观念，树立服务育人的观念，关心爱护学生，尊重学生，与家长建立良好的关系，并努力做到学生在校开心，家长放心。

3. 了解教育的最新成就和发展趋势，积极参加课题研究、学术研讨会，撰写学术论文或教育教学经验文章、教案设计等。

4. 认真进行反思教学，做到边学习、边实践、边交流、边总结，认真写好反思记录，加强教师的研究性学。

5. 虚心向有经验、有特长的教师学习，汲取新思想、新做法。增强责任心，改进工作作风，严格要求自己，不断提高教学质量和水平。

《职业素养提升规划书》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

联络中心提升客户体验讲稿

客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。

然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。

不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。

【了解你的客户】。

客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

在这点上，美国航空(americanairlines)是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。

美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。

【服务要与品牌相符合】。

忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。

苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。

宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。

【整合交流渠道】。

在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。

例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。

移动电话营运商t-mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息，就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时，公司就利用其知识库来搜索相应知识，以便为对方解决问题。t-mobile将解决方案提供给客户，看是否满足其要求。如果不够满意，客户还可以进一步向代理专员要求帮助。

【整合客户服务体系与其他应用程序】。

客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台，而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。

high5是一家运动服装经销商，公司将客户服务体系与一个较大的it系统整合在一起，并体会到了其益处。

以前，high5的客服代表都很纠结，因为他们有时候要花上48个小时，才能找到客户问询的完整历史资料，然后将客户的诉求拼凑完整，才能给客户提供折扣。

为了解决这个问题，high5采用了一种解决方案，将销售和客户服务整合在一起，客服代表能直接快速得到客户销售数据和折扣水平数据，进而妥当地解决问题，并有效跟踪订单。成果很是喜人：与客户的沟通更高效了，生产率更高了，订单连绵不绝。

【明确何为优质的服务体验】。

客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据屏幕上的信息行事，屏幕上面会显示与客户需求相符的信息，并能保证其服务与企业政策相符合。

有一家国际性的银行，它的23家客服中心都“不走寻常路”，各出奇招，结果客户都大为不满。于是，这家银行就采用了这种方法。客服代表现在都使用一种程序驱动的电脑，能提供客户所需的全部信息，在单次交互中就能解决客户的多重疑虑。结果非常可喜，首次沟通的问题解决率提高了30%，呼叫转接率也降低了20%。

让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。

同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。

这种沟通能让客户群更稳定。

【关注企业的知识战略】。

一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联系到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。

将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表(faq)的最顶部。turbotax软件制造商intuit公司就用这个方法将大量的免税代码信息联系起来。

【用2.0网络工具来管理客户群】。

还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。

电脑生产商联想就用论坛为客户提供服务。论坛里的大量信息起到了很大的帮助作用，联想的笔记本售后电话呼叫率因而降低了20%，解决问题的周期时长也减少了。

【倾听客户的声音】。

聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

并且，通过类似于twitter和facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。美国有线系统公司comcast的“小帮手”comcastcarestwitter，对其在市场中的表现大有帮助。

这些先锋性的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系，但是，时刻关注企业现状，并且保持与客户的实时沟通也是必不可少的。明智的企业会时刻调整自身的服务，以期与品牌相符，且满足客户不断变化的需求。