软件系统售后服务方案大全（13篇）

服务月的设立旨在引导人们关注社会问题，培养关爱他人的意识和习惯，以实际行动推动社会的发展和进步。此处有一些服务月活动的实施细节和心得体会，希望对大家有所帮助。

售后服务方案

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信。

服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的'追求。

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）免费维护期为12个月。

3、系统本身出错，提供因为软件本身问题（如bug引起的问题）的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。

5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

8、提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

用户通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

2、远程服务。

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

技术服务his售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：xxx。

技术服务网址：xxx。

3、上门服务。

在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

售后服务方案

我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

2、维护人员。

4、服务响应时间。

在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。

2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。

2、现场环境不符合我公司建议的规范。

3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。

4、设备的维护和信息处理方式。

1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

1、电话支持服务电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

2、现场排除故障或技术指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

4、投诉受理服务。

售后服务方案

服务宗旨：天道酬勤，商道酬信。

服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

二、服务内容。

1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）免费维护期为12个月。

3、系统本身出错，提供因为软件本身问题（如bug引起的问题）的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。

5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。

8、提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

用户通过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。

2、远程服务。

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。

技术服务his售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱：xxx。

技术服务网址：xxx。

3、上门服务。

在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

售后服务方案

地址：

业主相关人员的`配备及联系方式：（业主提供）。

针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：

1.产品性能、特点、结构的原理及分析。

2.产品应用及安装的要求及规范。

3.产品运行操作及维护保养的要点及注意事项。

4.培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师）为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。

1、质量保证期。

合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。

带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。

2、保证责任。

在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。

对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：

（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；

修，包括由此发生往返现场的一切费用。

3、潜在缺陷保证。

潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。

在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。

4、维修任务。

当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。

维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。

1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。

2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。

3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。

1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。

2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。

3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。

4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。

5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。

1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。

2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。

3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。

4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。

5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。

6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。

7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。

8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。

9、专人技术支持服务。

我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。

10、保修登记。

灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。

最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。

在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。

1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。

2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。

3、备件先行：在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。

4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。

5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。

6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。

7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。

8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。

1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。

2、根据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。

3、提供完整的与设备相符的技术资料给业主（其中包括样本、图纸）。

4、负责免费提供相应的技术培训服务，免费培训5名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够熟练的操作设备并掌握设备的基本维护、保养。

1、工程竣工后，10个工作日内安排使用单位灯具日常维护、检修培训。培训为期2天。

2、培训地点：工程所在地。

售后服务方案

我是报考参加20xx年医师资格考试的考生，我已阅读并知悉了《医师资格考试考试规则》、《医师资格考试违纪违规处理规定》、《医师资格考试医学综合笔试的分数公布》等医师资格考试相关文件和规定。经认真考虑，郑重承诺以下事项：一、保证报名时按要求提交的个人报名信息和证件真实、完整、准确。

二、自觉服从考试组织管理部门的统一安排，接受监考人员的检查、监督和管理。

三、保证在考试过程中遵纪守法、诚实守信。如违反上述承诺，自愿按相关规定接受处罚，并愿意承担由此而造成的一切后果。

是否同意以上承诺？

是否。

承诺人(签字)：电话：

售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的'竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

1、安装调试服务。

（2）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

（3）我公司提供技术培训；

（4）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

（5）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

（6）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

（2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马上做出回答，提高顾客的售后满意度。

（3）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在x个工作日内到达顾客那里为之解决。

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在x个工作日内必须与之处理。

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上门服务。

关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

（1）上门服务时出示“上岗资格证”。

（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；

（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

5、退货服务。

在我公司为你提供的产品，使用产品x天中如果你觉得商品不满意，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些注意流程：

（1）顾客对产品提出异议。

（2）公司售后服务人员给予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您提供一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取一定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应马上协同相关人员办理退货。

（3）我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品检查完毕，进行退货单的填写（商品基本情况、退货缘由、意见）。

（5）售后服务人员对此次退货情况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，()了解客户需求信息，完善公司产品。

1、信息收集。

（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析。

（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

（4）归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且透过售后服务的实施能够使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改善产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略带给决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

1、安装调试服务。

(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;。

(3)我公司带给技术培训;。

(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。

(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。

(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

(1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。

(2)我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应立刻做出回答，提高顾客的售后满意度。

(3)公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守”，对于客户遇到的问题应给予迅速解决;如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在x个工作日内到达顾客那里为之解决。

贵州通信达科技有限公司注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询的方式为顾客服务能够更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满意为目标。

(1)客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

(2)本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者能够在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

(3)若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在x个工作日内务必与之处理。

(4)在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即给予正面回答。

(5)不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度;产品的特性是否贴合顾客要求;上门服务人员的态度是否良好;对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

4、上门服务。

关于我公司的上门服务，务必是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能透过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接应对面为顾客带给的一种服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能透过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时光将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时光。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员回到公司，需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

上门服务人员需注意事项：

(1)上门服务时出示“上岗资格证”。

(3)服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常使用，并向顾客讲解使用知识到位。

(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;。

(5)上门服务人员务必穿着整洁、得体大方，与客户交流务必礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

(6)上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

5、退货服务。

在我公司为你带给的产品，使用产品x天中如果你觉得商品不满意，商品不贴合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客能够申请退货，其中有这样一些注意流程：

(1)顾客对产品提出异议。

(2)公司售后服务人员给予顾客合理的解释;产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿(人为损坏不包括在内);因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您带给一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取必须的培训费用;若顾客执意要提出退货政策，售后服务人员应立刻协同相关人员办理退货。

(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

(4)商品检查完毕，进行退货单的填写(商品基本状况、退货缘由、意见)。

(5)售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述，交由上级管理层处理。

在市场经济高速发达的这天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越贴合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的能够收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

1、信息收集。

(1)信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。

(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，透过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障状况。并整理成资料提交售后服务部。

(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不一样的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析。

(1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

(3)对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，到达高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

二是对售后服务人员的行为礼节培训;。

三是要进行服务流程的熟悉;务必使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

售后服务方案

售后服务方案改进有那些措施呢?各位，我们一起看看下面的相关措施吧!

售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

2、建立客户委员会。

建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。

3、重奖客户建议。

对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

4、鼓励客户投诉。

设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

5、主动打电话。

主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

6、定期拜访客户。

定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

7、设置秘密监察。

企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

8、公共场合放置建议表格。

在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。

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软件系统培训方案软件培训方案

提高干部职工保护知识产权的`自觉性，以高度的政治意识和责任感，带头使用正版软件，成为使用正版软件的表率，以实际行动倡导社会各界积极使用正版软件。

二、培训对象。

全市xx机关干部职工。

三、培训时间、地点。

xxxx年xx月xx日，局会议室。

四、培训方式。

集中授课，视频会商。

五、培训会议流程。

（一）xx局长作动员讲话。

（二）学习软件正版化相关文件、会议内容及精神。

（三）学习知识产权、正版软件采购、管理、使用、考核制度相关内容。

（四）现场答疑。

六、培训内容。

（一）相关文件、会议内容及精神学习（主讲：xxx）。

（二）软件产业及软件知识产权保护态势分析（主讲：xx）。

（三）正版软件集中采购及正版软件采购网使用流程（主讲：xx）。

（四）正版软件管理工作制度与台账（主讲：xx）。

（五）五软件正版化工作检查流程与标准（主讲：xx）。

（六）经验学习（主讲：xx）。

软件系统培训方案培训方案

在市教育局的安排下，我们一行20几位专业老师进入了xxxx进行为期两个月的计算机软件培训，其目的是进行系统的专业学习，了解目前流行的相关技术，参观行业，了解行业要求，再将这些行业中的知识与我们的教学工作相结合，摸索出一套适合中等职业学校的学生管理方法，并根据行业中员工的能力要求改进我们职业中学的课程设计，让我们的学生能够在毕业就能很快的适应就业。

在立项管理方面，我们主要学了如何完成一个项目的立项工作，主要分为：立项文档编写、立项评审报告、需求分析以及文档编写、项目实施计划文档。在该部分的学习中，我们小组以一个新闻发布系统项目为实例，详细的进行了各种讨论和分析，顺利的完成了所要求的各种文档，并基本了解了项目经理在这一方面所需要完成的各种工作情况。

在开发过程管理中，作为一名项目经理，需要掌握的内容主要是项目进度的控制和管理，根据实际开发进度的情况，掌握项目中的风险以及问题，召开项目组例会、项目组临时会华考|zk168议，完成各种会议文档，对出现的各种问题进行调整，保障项目能够顺利的完成。

在结项管理方面，我们主要学习了项目总结、项目结项评审报告、项目验收报告的编写，并学习了软件测试的一些基本内容，了解测试计划与测试需求的设计，学习了一些测试软件的使用方法。

项目负责人的重要性

一个项目是否能顺利完成，很大程度上取决于这个项目组经理的管理能力，从项目的立项到实施以及结项的流程里，项目经理扮演了一位组织和领导者的角色。

因此，一个好的项目经理不仅仅需要具备过硬的专业知识，做好项目需求分析和模块制定，还需要较强的领导和管理能力，需要在整个项目开发流程中，准确的了解和掌握项目的进度以及各种问题。并在出现问题时能够有效的`协调团队成员分析和解决问题。

团队需要良好的协作关系

资产软件系统售后服务合同书

本着精诚合作、公平合理的原则，经友好协商就甲方管理系统售后服务事项达成如下协议：

一、

二、软件服务收费标准：________年服务说明：

1、服务内容。

1)自验收之日起免费提供为期12个月售后服务。

2)系统本身出错，提供因软件本身问题(如引起的问题)的维护服务。

3)甲方因操作错误引起系统故障问题或数据出错，乙方提供软件的数据维。

护。

4)提供软件安全解决方案，尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

5)电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我。

公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。

(下面有类似考虑删除)。

6)提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。

(考虑删除)。

2、服务联系方式：

甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于所购软件产品的服务请求后，乙方必须在72小时内给出响应并提供服务。

售后传真：

售后服务电话：

售后技术服务邮箱：

3、服务方式：

乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保证甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持，服务时间为星期一至星期五(节假日除外)上午8:00至12:00,下午14:00-18:00。

电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即。

以电话方式帮助用户，指导用户解决问题。

远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进。

入客户的系统帮助客户解决问题。

可远程连接到客户的系统上做。

编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定。

期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题;如需工程。

师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的。

速度赶赴现场。

乙方到场服务所发生的交通费及住宿费由甲方承担并且交通费和。

住宿费不计入售后服务总费用中。

三、乙方的权利和义务：

1、乙方保证为甲方商业数据保密，不向任何人泄露甲方商业情报。

2、乙方根据甲方的实际情况制定培训计划。

3、甲方根据自己的需要自行安装或调试其他应用软件或基础软件，乙。

方对甲方非购买于乙方的产品不承担任何责任，也不提供任何技术支持。

4、乙方服务人员服务完毕后，须得到甲方对服务情况的检查。

5、协议签定后，甲方应按照本协议及时付款，若甲方付款不及时，乙。

方有权停止服务。

6、无论甲方以任何方式向第三方转让软件使用权，均视为甲方自动放。

弃享受服务的权利，并且乙不向第三方提供任何技术支持。

7、甲方现场的电源、计算机等硬件设施应满足软件系统运行的相关要。

求，若因甲方的硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由甲方自行解决。

8、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

9、甲方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，便于乙方迅速作。

出诊断，及时解决故障，并配合乙方服务人员做好维护档案。

10、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等。

导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。

(非法操作特指：、非正常退出软件。

感染病毒。

非操作人员使用软件。

其它非正常使用软件或电脑。

)

11、乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的不合理服务请求。

12、付款方式:甲方一次性付清所有款项。

13、本协议经甲乙双方签字盖章生效后，任何一方不得擅自修改协议内。

容，签约双方均承担相应的法律责任。

14、在协议的执行过程中，如遇法律认可不可抗拒力原因，造成协议条。

款不能正常执行，不能视为违约。

15、如遇争议，双方经过协商解决。

如协商不成，双方可依法提起诉讼。

16、本协议一式二份，甲乙双方各执一份。

甲方：乙方：

(签章)(签章)。

代表：代表：

日期：日期：

售后服务方案

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的.《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。

6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成本维修可要求客户购买维修材料)。

9、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

10、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。

11、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

12、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，应与来时一样，注意公司形象的离开。

软件系统培训方案软件培训方案

1、4月中旬由大港区政府部门软件正版化工作领导小组召开我区软件正版化工作部署会，对我区政府部门软件正版化工作进行部署安排。

2、204月20日—5月10日，区政府各部门对本单位使用软件情况进行清理自查，清理自查结果于5月10日前报区政府部门软件正版化工作领导小组办公室，由领导小组办公室汇总后报市信息化办。

区政府各部门，要按照要求的内容进行清理自查，清理自查的主要内容是：本部门现有计算机的种类、数量;正版软件、盗版软件的种类、数量，各自业务系统和办公系统的软件是否具有合法的书面授权文件。

自查的同时要提出正版软件的需求计划，所提出的'正版软件需求计划，应保证原有的办公(oa)系统正常运行并应优先考虑选用国产软件。

要按照规定的要求，如实填写本单位使用正版软件情况调查表和使用正版软件需求计划调查表，并将自查结果和使用正版软件需求计划在5月10日之前报大港区软件正版化工作领导小组办公室。

3、年5月10日—5月20日，区政府部门软件正版化推动工作领导小组对区政府部门使用软件情况进行检查和核实，并将检查核实情况向市软件正版化工作推动组报告。

5月20日—5月30日，市软件正版化工作推动组组织人员对我区软件清理自查情况进行抽查。

二、集中采购和更换正版软件阶段。

1、从2016年5月21日起，由区政府部门软件正版化工作领导小组负责对区政府各部门上报的购买正版软件的需求计划进行核实，并按照需求计划组织好采购工作。

采购工作按照国办函[]41号文件要求的有关程序进行。

需要集中更换的正版软件的种类为：办公软件、防病毒软件、操作系统软件。

正版软件的采购及安装工作要求在2016年9月30日之前完成。

2、区政府部门软件正版化工作领导小组办公室负责组织我区使用正版软件技术培训工作。

三、区政府各部门软件正版化的检查、验收阶段。

2016年10月日—20日，大港区政府部门软件正版化工作领导小组负责检查验收我区政府部门软件正版化工作，并将检查验收情况报市软件正版化工作推动组。

市软件正版化工作推动组负责抽查工作，并对区县政府部门软件正版化工作进行总结。

四、工作要求。

1、为保证上述安排的落实，区政府各部门要专门安排一位主要领导负责，具体工作指派专人负责，排定进度，分步落实，并于4月30日前将分管此项工作的人员情况及进度安排，书面报告大港区政府部门软件正版化工作领导小组办公室。

2、软件正版化实行政府集中采购，财政与各部门共同支付的方式进行。

正版软件由大港区政府部门软件正版化工作领导小组根据《政府使用正版软件产品推荐目录》，严格按照财政部门有关政府采购制度规定的程序集中进行采购。

各部门于5月10日前将经费落实情况书面报告大港区政府部门软件正版化工作领导小组。