信息系统运维管理 IT信息系统运维服务方案摘要(五篇)

为了确定工作或事情顺利开展，常常需要预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。那么我们该如何写一篇较为完美的方案呢？以下是小编给大家介绍的方案范文的相关内容，希望对大家有所帮助。

IT信息系统运维服务方案摘要篇一

目 录

1 运维服务内容 3

1.1 服务目标 3

1.2 信息资产统计服务 3

1.3 网络、安全系统运维服务 5

1.4 主机、存储系统运维服务 7

1.5 数据库系统运维服务 10

1.6 中间件运维服务 11

2 运维服务流程 12

3 服务管理制度规范 14

3.1 服务时间 14

3.2 行为规范 14

3.3 现场服务支持规范 15

3.4 问题记录规范 15

4 应急服务响应措施 17

4.1 应急基本流程 17

4.2 预防措施 17

4.3 突发事件应急策略 18

服务内容

服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务管理提升服务效率，协调内部运作，改善部门与业务部门的沟通。结合的环境、组织结构、it资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划的结构。将的目标、需求与it服务的相协调一致。

目标是对信息系统资源进行监控和管理，及时掌握信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的it环境，从而各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况

信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络ip地址统计记录

综合布线系统结构图的绘制

其它附属设备的统计记录

硬件设备清单如下表统计：

网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序号 服务模块 内容描述 提供方 现场备件安装 按备件到达现场时间工程师到达现场 现场软件升级 3 现场故障诊断 按服务级别7×24小时

×8小时 电话远程技术支持 7×24小时 问题管理系统

网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号： 管理ip： 检查内容 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 硬件运行状态 电源运行状态 □正常 □异常 风扇运行状态 □正常 □异常 模块运行状态 □正常 □异常 系统运行状态检查 vlan 状态 □正常 □异常 配置 状态 □正常 □异常 ospf 状态 □正常 □异常 日志检查 日志 状态 □正常 □异常 其他检查内容 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常

用户现场技术人员值守

根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

配置数据

性能数据

故障数据

现场巡检服务

巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运风险。

巡检包括的内容如下：

编号 巡检内容 1 硬件运行状态检查项目 单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查 设备地线检查 2 软件运行情况检查项目 设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查 路由运行情况检查 3 网络整体运行情况调查 网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

服务内容 服务优点 网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交case汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。 重要时刻专人值守服务

保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与客户服务经理联系对每位客户，专人值守。如需更多值守支持，需支付相应人力和差旅费用。

主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

序号 服务模块 内容描述 提供方 现场备件安装 按备件到达现场时间工程师到达现场 补丁服务 消软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。 现场故障诊断 按服务级别7×24小时

×8小时 电话远程技术支持 7×24小时 问题管理系统 7 系统优化 对客户系统的括主机、操作系统、提供优化服务。

：

cpu 性能管理

内存使用情况管理；

硬盘利用情况管理；

系统进程管理；

性能管理；

实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；

监控主机硬盘运行状态；

监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

监控主机ha运行状况

主机系统文件系统管理

监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警；

对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控

小型机系统巡检典型作业计划书（hp服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备型号

设备序列号

管理ip： 检查内容 参考标准 检查结果 状态是否正常 巡检方法描述 巡检周期 硬件运行状态 电源指示灯 ▅正常 □异常 面板指示灯 ▅正常 □异常 内置磁带机 ▅正常 □异常 cpu 状态 ▅正常 □异常 内存状态 ▅正常 □异常 磁盘状态 ▅正常 □异常 网卡状态 ▅正常 □异常 hba卡运行状态 ▅正常 □异常 系统检查 系统日志 ▅正常 □异常 mail ▅正常 □异常 文件系统，包括磁盘卷剩余空间 ▅正常 □异常 硬件检测 ▅正常 □异常 交换分区 ▅正常 □异常 固件版本 ▅正常 □异常 补丁包版本 ▅正常 □异常 系统镜像 ▅正常 □异常 存储磁盘 ▅正常 □异常 存储驱动 ▅正常 □异常 进程状态 ▅正常 □异常 系统性能检查 cpu利用率 ▅正常 □异常 内存利用率 ▅正常 □异常 磁盘i/o性能 ▅正常 □异常 数据库运行状态 数据库安装目录 ▅正常 □异常 数据库进程状态 ▅正常 □异常 集群检查 集群进程状态 ▅正常 □异常 集群日志 ▅正常 □异常 存储检查 存储设备故障灯状态 ▅正常 □异常 san交换机端口状态 ▅正常 □异常 存储交换机环境状态 ▅正常 □异常 系统故障报告 ▅正常 □异常

数据库系统运维服务

数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：

序号 服务模块 内容描述 提供方 oracle数据库

7*24电话支持服务 每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。

oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。

根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。

对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。

定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。 2 oracle数据库产品

现场服务响应 数据库宕机

数据坏块

影响业务不能进行的产品问题

软件产品的更新及维护。 oracle数据库产品

系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境

降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张

检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患

检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集

检查数据库空间的使用情况

协助进行数据库空间的规划管理

检查数据库备份的完整性

监控数据库性能

确认系统的资源需求

明确您系统的能力及不足

优化oracle server的表现

通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间 4 oracle数据库产品

性能调优 分析用户的应用类型和用户行为

评价并修改oracle数据库的参数设置

评价并调整oracle数据库的数据分布

评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议

利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整

培训用户有关性能调整的概念

提供用户完整的性能调整报告和解决方法

中间件运维服务

中间件管理是指对bea weblogic、mq等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

执行线程：监控weblogic配置执行线程的空闲数量。

jvm内存：jvm内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

jdbc连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。

检查weblog日志文件是否有异常报错

如果有weblog集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

运维服务流程

建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

服务管理制度规范

服务时间

接收服务请求和咨询：

在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

服务响应时间：

故障级别 响应时间 故障解决时间 i级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 12小时以内 ii级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 iii级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 48小时以内 iv级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 5天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

行为规范

遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

应急服务响应措施

针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

应急基本流程

维护服务应急处理流程

预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型 事件 预防措施 处理 应用软件 无法启动软件可执行文件 上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备份后，重新安装 软件打开过程中或运行中异常错误关闭 上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施 操作系统 使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重 准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件 告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施 b/s结构系统，ie浏览器异常或无法下载控件 准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件 检查ie浏览器选项设置，分析原因进行修复 网络或服务器 b/s结构系统网络流量异常或服务器登录异常 判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件 检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒

突发事件应急策略

在系统维护突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

紧急情况 预防措施 应急策略 硬件损坏 项目单位操作用电脑硬件损坏 在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。 操作失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项 配置丢失 培训时强调使用前配置方法和，并特别提示需在使用前按要求操作 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。 数据丢失 培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。 突发事件应急策略服务流程图如下：

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IT信息系统运维服务方案摘要篇二

1概述

1.1服务范围和服务内容

本次服务范围为xx局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于xx局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。

1.2服务目标

保障软硬件的稳定性和可靠性；

保障软硬件的安全性和可恢复性；

故障的及时响应与修复；

硬件设备的维修服务；

人员的技术培训服务；

信息化建设规划、方案制定等咨询服务。

2系统现状

2.1网络系统

xx局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于办公xx局机房各个独立区域，互相物理隔离。

外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、xx局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及xx局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：wsus服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立ips、防火墙等基本网络安全措施。

内网与外网和互联网物理隔离，为xx局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：wsus服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。

专网由xx局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。

（内网结构图）

（外网结构图）

（专网结构图）

2.2设备清单

xx局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于xx局专用机房。清单如下：

硬件设备汇总表

设备类型

设备型号

数量

备注

服务器

服务器合计

39

交换机

4

2

光纤交换机

1

1

交换机合计

8

防火墙

5

内外网各一台冷备

安全审计

1

ips

1

存储

2

1

1

1

磁带库

1

虚拟带库

1

其他设备

1

机房监控系统使用

支撑软件统计表

类型

版本

数量

数据库

操作系统

除上述设备外，维护内容还包括约xx台电脑终端（含笔记本电脑）和xx台打印机。

2.3应用系统

办公xx局日常公文流转、公文办理等日常工作均在基于内网的不同应用系统上得以实现。各系统使用的操作系统包括ms-win server和linux两大类，数据库包括lotus、access、ms-sql等。主要应用系统清单如下：

应用系统清单

序号

系统名称

访问地址

对于其中部分重要应用，描述如下：

1、xx局办公资源网

2、政府公文综合管理系统

3、政府信息管理服务平台

3服务方案

3.1系统日常维护

系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：

3.1.1系统支撑软硬件的日常维护

系统支撑软硬件主要包括pc服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。

3.1.1.1服务器维护

服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、web/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。具体服务内容包括：

服务器硬件状态检查

服务器硬件安装与调整

服务器设备事件管理服务

要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。

服务器性能监控

要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的cpu、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。

应用维护

要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。

服务器进程与服务检查

服务器磁盘空间检查

服务器系统漏洞修补

系统配置与变更管理

系统垃圾清理

记录与报告

服务器操作管理手册

服务器事故管理文档

服务器监控报告

服务器设备标识，配置记录

服务器故障处理报告

服务器运维分析报告

应用系统故障处理报告

服务器系统配置记录

垃圾信息清理记录

3.1.1.2存储设备维护

存储系统平台主要包括：san存储系统（接入san网络的服务器客户端、san交换机）、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。具体服务内容包括：

存储设备配置管理服务

备份作业检查

san交换机日常状态检查维护

存储设备事件管理服务

备份及恢复策略制定

备份介质管理

备份软件维护

备份数据恢复

当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。

备份数据整理

由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。

存储设备运行维护

要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。

记录与报告

存储设备操作管理手册

设备检修报告

故障处理报告

存储设备运维分析报告

数据备份操作管理手册

数据备份记录

存储系统配置记录

存储系统空间调整记录

备份策略调整更新记录

3.1.1.3网络、安全设备维护

网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高xx局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决xx局各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：

网络故障排查

网络设备硬件状态检查

网络流量监测

安全策略配置及配置优化

网络设备配置管理服务

网络设备资料整理，配置参数整理

网络使用状况趋势分析及建议

3.1.1.4数据库系统维护

数据库为sql2000及sql2008，其维护服务内容主要包括：

数据库实例状态检查

数据库表空间使用情况

监控查看数据库的连接情况

表空间使用情况和性能检查

数据库告警日志检查分析

数据库备份检查

3.1.1.5中间件维护

中间件软件维护服务内容主要包括：

数据维护

数据备份

系统日常维护

中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务

中间件维护操作手册及应急流程更新

3.1.2应用系统的日常维护

维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。

主要维护内容包括：

业务数据维护；

业务数据备份；

业务系统日常维护；

软件更新服务；

对业务管理系统健康状态检查与分析报告；

对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。

3.1.3终端设备的日常维护

3.1.3.1电脑终端运维服务

主要包括xx局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约xx台。具体维护内容为：

操作系统安装维护及补丁安装

对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供）

对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装；

在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。

终端防病毒软件安装及升级

对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决；

对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。

终端网络接入调整

对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。

终端事件检查及排查

对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查；

对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。

通用办公软件安装

提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括office等办公软件，安装介质由信息处提供）

提供对终端计算机的客户需求软件的安装。（软件由用户提供）

计算机使用规范

制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、u盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。

计算机安装操作规范

计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。

记录与报告

计算机使用规范（贴示）；

计算机安装操作规范；

服务确认单；

电话支持记录单；

故障处理报告。

3.1.3.2

3.1.3.3网络信息点位维护

（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。通过对办公xx局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。

（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。

（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。

3.1.4维护制度建设

制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全xx局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。

要求运维团队依据以下标准，协助xx局建立规范、科学、实用的维护制度。

（1）《电子信息系统机房设计规范》（gb50174-2008）

（2）《综合布线设计规范》gb50311-2007

（3）《中华人民共和国消防法》

（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》

（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》

（6）iso/iec 9001:2008质量管理体系

（7）iso/iec 20000: 2005 it服务管理体系

（8）itil(information technology infrastructure library) 2.0 it基础架构库终端设备的日常维护

（9）itss（information technology service standards）信息技术服务标准

3.2信息系统安全服务

风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。

3.2.1风险评估

风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。

（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；

（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；

（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证；

（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。

3.2.2安全加固

安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理，按照级别不同，应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：

（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；

（2）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。

具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、ntfs、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。

3.2.3应急响应

应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理，确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对xx局内工作的影响。

3.2.4安全巡检

安全巡检主要是指深入现场，了解情况：质检服务内容中的各类安全设备，了解安全设备运行情况，仔细观察各个安全节点的可靠性，并综合安全巡检情况，定制安全策略。

3.2.5安全监控

对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。

3.2.7安全通告

定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。

3.3系统设备维修及保养服务

针对本项目中的系统硬件设备，除在4.1.1中提供的日常运维服务外，要求运维团队提供设备的维修及保养服务。主要包括：

当硬件设备出现故障时，硬件设备故障部件的现场替换工作或对返修工作，具体如下：

故障设备名称

现场替换

返修

备注

内存条

是

硬盘

是

cpu

是

视现场情况，可提供现场更换

主板

是

电源模块

是

是

有冗余电源的，返修后更换；无冗余电源现场更换。

网卡

是

散热模块

是

散热模块都有冗余，可在返修后进行更换

其他设备

是

其他非常规设备，只能原厂返修

非故障时期对系统硬件设备的定期现场巡检、功能性能测试等日常保养工作，具体如下：

电源是否稳定；

散热是否正常；

检查服务器指示灯是否有故障灯亮起；

定期用测试软件对服务器cpu性能进行压力测试，并给予打分；

定期用测试软件对服务器内存读取速度进行测试，并给予打分；

定期用测试软件对服务器硬盘i/o能力进行测试，并给予打分；

检查出故障的按第一条进行相应处理，无故障但是在性能测试中分数较低者，提出相应更换或者维修建议。

要求运维团队每年定期对服务器进行一次除尘工作，既提高服务器的散热能力，也可避免由于微尘造成的服务器线路不通、性能降低或短路等危险。

3.4软件系统升级及维保服务

针对本项目中的防病毒软件、公文综合管理及会议管理系统、智能文件交换系统三个较为重要的应用，除在4.1.2中提供的日常运维服务外，要求运维团队提供系统的原厂升级及维保服务。主要包括：

（1）防病毒软件的原厂升级服务，保证杀毒引擎和病毒库随时更新；

（2）公文综合管理及会议管理系统的业务流程调整、简单功能调整等小开发量维保服务；

（3）智能文件交换系统所包含的专用设备（文件柜、锁等）的维保服务。

4服务要求

在本服务项目中，运维团队应明确自己的责任和义务，在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。

4.1基本要求

4.1.1日常运维服务

针对xx局的不定时工作日制度，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：

4.1.1.1工作日服务

主要指现场值守服务，维护团队需要指派3名资深服务技术服务工程师长期值守在xx局现场，负责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。

维护期内提供技术人员进行现场监控服务。

4.1.1.2 故障响应服务

除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障响应服务具体包括：

维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。

主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时， 1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。

一般故障，正常工作日内响应。

4.1.2其他时间及夜间服务

当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。

具体联系方式包括：通过维护团队提供的7×24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时）接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。

4.1.3临时保障服务

当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，维护团队须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。

4.1.4月度检查

每月对各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向用户单位提交上月的《月度巡检报告》，报请用户单位审批签署。

4.1.5季度检查

每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完整的安全状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。

4.1.6年度检查

每年由维护团队组织相关的专家（含硬件和软件）对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备的状态出具使用报告。

4.2服务队伍要求

要求维护团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。

现场服务人员负责网络的监控、简单故障的解决，接听技术热线。

现场服务人员按照计划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检。

技术专家负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。

4.3服务流程要求

4.3.1主动式服务

（1）定期预防性维护服务

维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性ptf软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。

（2）系统运行健康检查

维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

（3）系统运行状况分析

每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和pc服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。

4.3.2纠错性维护/维修服务

维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。

4.4服务响应要求

4.4.1日常服务响应时间

由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，维护团队需指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，因此，现场服务的响应时间为及时响应。

4.4.2事故分级响应服务时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

确认时间

一级故障事件

二级故障事件

三级故障事件

四级故障事件

1小时

技术服务人员

4小时

专业工程师

技术服务人员

24小时

技术支持专家

专业工程师

技术服务人员

48小时

服务项目经理

服务项目经理

专业工程师

技术服务人员

故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；

二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作；

三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作；

四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。

依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

4.5服务报告要求

维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：

日常维护报告

系统巡检日志

系统维护记录

系统优化记录

各类优化的管理制度

故障分析处理记录

故障整改方案和建议

交接班登记表

重大故障记录报告

4.6运维保障资源库建设要求

在运维工作开展前期，把有助于用户运维的相关资料进行收集整理，以确保在实际运维过程中不会由于缺少沟通或者遗漏部分环节导致的问题处理延迟，具体保障资源如下：

机房设备相关资料收集：

整理各设备相关管理人员联系方式、设备物理位置等，书面文档与电子文档相结合，以确保出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人，及早完成设备故障处理工作。

设备操作文档收集：

整理设备有关的操作文档，并整理成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师处理相关问题。

设备配置库整理汇总：

整理所有设备原始配置资料，整理入库，且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新，以确保设备配置的准确性及安全性。

运维知识库的建立和维护：

收集维护过程中出现的各类资料，进行分类整理入库，为维护工作提供知识库。

4.7项目管理要求

维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。

4.8质量管理要求

维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。

4.9技术交流及培训

维护团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。

5经费预算

项目预算金额为xx万元。

序号

项目

内容描述

小计

(万元)

备注

日常维护

机房管理：服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础支撑软硬件设施运行监测、定期检查、故障处理、系统备份；

应用系统：

终端设备：

管理制度：制定运维技术管理、运行管理、备品备件管理、服务质量考核等相关制度，建立规范化标准化的运维体系。

专业网络安全服务

网络安全运行监控，记录、监控相关安全事件；

专业技术服务工程师2人定期驻场服务，4万/人·年。

系统安全巡检服务，

系统安全调优服务，

应急响应、重大安全故障处理

主要硬件设备维保服务

服务器维修保养，包括服务器的电源模块、主板、硬盘、内存、网卡等部件的维保；

主要软件系统维保服务

小计

IT信息系统运维服务方案摘要篇三

目

录

1

运维 服务内容 ................................................................................................................................

2

1.1

服务目标 ...............................................................................................................................

2

1.2

信息资产统计服务 ...............................................................................................................

3

1.3

网络、安全系统运维服务...................................................................................................

3

1.4

主机、存储系统运维服务...................................................................................................

5

1.5

数据库系统运维服务 ...........................................................................................................

8

1.6

中间件运维服务 ...................................................................................................................

9

2

运维服务流程 ..............................................................................................................................

10

3

服务管理制度规范 ......................................................................................................................

12

3.1

服务时间 .............................................................................................................................

12

3.2

行为规范 .............................................................................................................................

12

3.3

现场服务支持规范 .............................................................................................................

13

3.4

问题记录规范 .....................................................................................................................

13

4

应急服务响应措施 ......................................................................................................................

15

4.1

应急基本流程 .....................................................................................................................

15

4.2

预防措施 .............................................................................................................................

15

4.3

突发事件应急策略 .............................................................................................................

16

it 运维服务方案

服务内容

1.1 服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务， 保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本， 提高网络信息系统的整体服务水平。

同时根据日常维护的数据和记录， 提供用户信息系统的整体建设规划和建议， 更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等） 、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务

应用系统的内部运作， 改善网络信息系统部门与业务部门的沟通， 提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、 it 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。

将用户的运行目标、 业务需求与 it 服务的相协调一致。

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息， 反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 it 环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

2 页

it 运维服务方案

1.2 信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息

资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络 ip 地址统计记录

综合布线系统结构图的绘制

其它附属设备的统计记录

硬件设备清单如下表统计：

1.3 网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序号

服务模块

内容描述

提供方

1

现场备件安装

配合用户进行，按备件到达现场

时间工程师到达现场

2

现场软件升级

首先分析软件升级的必要性和风

险，配合用户进行软件升级

3

现场故障诊断

按服务级别： 7×24

小时

5×8 小时

4

电话远程技术支持

7×24 小时

5

问题管理系统

对遇到的问题进行汇总和发布

网络核心交换机巡视典型作业计划书

系统管理单位：

维保单位：

设备名：

设备型号：

管理 ip：

检查内容

参考标准

检查结果

检查结论

巡视方法描述

巡检周期

硬件

电源运行状态

□正常

□异常

运行

风扇运行状态

□正常

□异常

状态

模块运行状态

□正常

□异常

系统

vlan 状态

□正常

□异常

3 页

it 运维服务方案

运行

配置

状态

□正常

□异常

状态

ospf 状态

检查

□正常

□异常

日志

日志

状态

□正常

□异常

检查

其他

□正常

□异常

检查

□正常

□异常

内容

□正常

□异常

用户现场技术人员值守

根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连

通和可用，保障接入交换机、 汇聚交换机和核心交换机的正常运转。

现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用， 网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估， 针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日

志检查，对重点事件进行记录， 对安全事件的产生原因进行判断和解决， 及时发现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：

配置数据

性能数据

故障数据

现场巡检服务

现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务

可使客户获得设备运行的第一手资料， 最大可能地发现存在的隐患， 保障设备稳

定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大

限度降低运营风险。

巡检包括的内容如下：

编号 巡检内容

1 硬件运行状态检查项目

4 页

it 运维服务方案

单板状态检查

电源模块状态检查

风扇状态检查

整机指示灯状态检查

机框防尘网检查

机房温度、湿度检查

设备地线检查

软件运行情况检查项目

2设备运行情况检查

网络报文分析

设备对接运行状况检查

路由运行情况检查

3

网络整体运行情况调查

网络运行问题调查

网络变更情况调查

网络历史故障调查

网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周

期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务， 其内容包括：

服务内容

服务优点

向客户提供网络专家电话号码。

保证重大问题第一连线至网络专家。

网络专家组每周与客户进行不少于

2 小时的以最小成本保证及时解答客户关心的技术问

电话技术交流

题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。

每月向客户提交

case 汇总分析报告， 并可

使客户了解网络历史故障情况以及故障预防

扩展到每年 17

次（月度、季度、年度）

建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效

的进行网络管理。

重要时刻专人值守服务

保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要

时刻的专人现场值守支持， 包括政府客户的重大会议期间、 金融客户的年终结算

日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重

大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对每

位合约客户， 授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。 客户如需超出

合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

1.4 主机、存储系统运维服务

主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行

状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

5 页

it 运维服务方案

主机存储系统基本服务内容：

序号

服务模块

内容描述

提供方

1

现场备件安装

配合用户进行。

按备件到达现场时间工程

师到达现场

消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，

并

2

补丁服务

对安装补丁所引起的系统连锁反应进行

合理的平衡。

3

升级服务

对系统进行软件或硬件的升级，以改进、

完善现有系统或消除现有系统的漏洞。

按服务级别： 7×24 小时

现场故障诊断

5×8 小时

5

电话远程技术支持

7 ×24 小时

6

问题管理系统

对遇到的问题进行汇总和发布

7

系统优化

对客户系统的括主机、

存储设备、 操作系

统、提供优化服务。

现场值守人员可进行监控管理的内容包括：

cpu性能管理；

内存使用情况管理；

硬盘利用情况管理；

系统进程管理；

主机性能管理；

实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；

监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

监控主机 ha运行状况；

主机系统文件系统管理；

监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；

监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；

对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

6 页

it 运维服务方案

小型机系统巡检典型作业计划书（ hp服务器部分）

系统管理单位：

设备型号 设备序列号

设备名： 管理 ip：

硬件

运行

状态

系统

检查

系统

性能

检查

数据

库运

行状

态

集群

检查

存储

检查

检查内容

参考标准

检查结果

状态是否正常

巡检方法描述

巡检周期

电源指示灯

▅正常

□异常

面板指示灯

▅正常

□异常

内置磁带机

▅正常

□异常

cpu 状态

▅正常

□异常

内存状态

▅正常

□异常

磁盘状态

▅正常

□异常

网卡状态

▅正常

□异常

hba卡运行状态

▅正常

□异常

系统日志

▅正常

□异常

mail

▅正常

□异常

文件系统，包括磁盘

▅正常

□异常

卷剩余空间

硬件检测

▅正常

□异常

交换分区

▅正常

□异常

固件版本

▅正常

□异常

补丁包版本

▅正常

□异常

系统镜像

▅正常

□异常

存储磁盘

▅正常

□异常

存储驱动

▅正常

□异常

进程状态

▅正常

□异常

cpu利用率

▅正常

□异常

内存利用率

▅正常

□异常

磁盘 i/o 性能

▅正常

□异常

数据库安装目录

▅正常

□异常

数据库进程状态

▅正常

□异常

集群进程状态

▅正常

□异常

集群日志

▅正常

□异常

存储设备故障灯状

▅正常

□异常

态

san交换机端口状态

▅正常

□异常

存储交换机环境状

▅正常

□异常

态

系统故障报告

▅正常

□异常

7 页

it 运维服务方案

1.5 数据库系统运维服务

数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对

系统运维非常重要。

通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态， 识别数

据库的性能问题发生在什么地方， 有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数

据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

数据库运行维护服务还包括快速发现、 诊断和解决性能问题， 在出现问题时，

及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统

最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：

序号 服务模块 内容描述 提供方

每周 7 天，每天 24 小时支持中心电话，电子邮件

答询，以满足业务发展的需要。

oracle 数据库

1

7*24 电话支持服务

oracle 数据库产品

2

现场服务响应

oracle 数据库产品

3

系统健康检查

oracle 产品技术专家直接同客户对话，帮助解决

客户提出的疑难问题。

根据问题的严重程度， 将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。

对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。

定期的客户管理报告 , 避免问题再度发生。

数据库宕机

数据坏块

影响业务不能进行的产品问题

软件产品的更新及维护。

对系统的配置及运作框架提出建议， 以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境

降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张

检查并分析系统日志及跟踪文件， 发现并排除数据库系统错误隐患

检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用情况

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it 运维服务方案

序号

服务模块

内容描述

提供方

协助进行数据库空间的规划管理

检查数据库备份的完整性

监控数据库性能

确认系统的资源需求

明确您系统的能力及不足

优化 oracle server

的表现

通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕

机时间

分析用户的应用类型和用户行为

评价并修改 oracle 数据库的参数设置

评价并调整 oracle 数据库的数据分布

4

oracle 数据库产品

评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议

性能调优

利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整

培训用户有关性能调整的概念

提供用户完整的性能调整报告和解决方法

1.6 中间件运维服务

中间件管理是指对 bea weblogic、mq等中间件的日常维护管理和监控工作，

提高对中间件平台事件的分析解决能力， 确保中间件平台持续稳定运行。 中间件

监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

执行线程：监控 weblogic 配置执行线程的空闲数量。

jvm 内存： jvm 内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。

jdbc 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等

于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消

耗。

检查 weblog日志文件是否有异常报错

如果有 weblog集群配置，需要检查集群的配置是否正常。

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it 运维服务方案

运维服务流程

建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期

巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

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it 运维服务方案

定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

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资资资资 7*24 资资资资资资

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it 运维服务方案

服务管理制度规范

3.1 服务时间

接收服务请求和咨询：

5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

服务响应时间：

故障级别

响应时间

故障解决时间

i 级： 属于紧急问题；其具体现象为：系统

30 分钟， 2 小时内

12

小时以内

崩溃导致业务停止、数据丢失。

提交故障处理方案

ii 级：属于严重问题；其具体现象为：出现

30

分钟， 2 小时内

部分部件失效、 系统性能下降但能正常运行，

24

小时以内

提交故障处理方案

不影响正常业务运作。

iii 级： 属于较严重问题；其具体现象为：

30

分钟， 2 小时内

出现系统报错或警告，但业务系统能继续运

48 小时以内

提交故障处理方案

行且性能不受影响。

iv 级：属于普通问题；其具体现象为：系统

30

分钟， 2 小时内

技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不

5 天内

提交故障处理方案

影响业务的预约服务。

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不

能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时内解决故障，将在 16 小时内

提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交故障

处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损

失等情况。

3.2 行为规范

遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

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it 运维服务方案

出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

3.3 现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事

事有反馈、重大问题及时汇报。 严格遵守工作作息时间， 严格按照服务工作流程

操作。

现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

3.4 问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别， 将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二

类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问

题，具有问题解答直接、 快速和实时的特点， 该问题到现场支持人员处即可中止，

对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。 系统缺陷类问题是指

使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改， 需要经过逐级提交、诊断、

确认、处理和回复等环节， 处理解决需要项目组的分析确认， 问题有解决方案后，

将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

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it 运维服务方案

问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型 ( 技术问题、业务问题或者操作问题 ) 。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

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it 运维服务方案

应急服务响应措施

针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，

在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。 下面，我们将对项目实施的突发

风险进行详细分析，并且针对各类突发事件， 设计了相应的预防与解决措施， 同

时提供了完整的应急处理流程。

4.1 应急基本流程

出现突发情况 问题报告单

报项目经理

项目经理协调、处理 处理记录

采取措施避免 情况通报单

类似事件发生

结束

维护服务应急处理流程

4.2 预防措施

针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情

况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：

类型

事件

预防措施

处理

无法启动软件可执行文

上门人员提前准备好各

将应用软件数据文件备

件

类需维护软件安装程序

份后，重新安装

应用软件

软件打开过程中或运行

上门人员准备好安装程

判断出错原因，备份数

序，操作系统优化和修补

中异常错误关闭

据，采取相关修复措施

软件，查杀病毒软件

操作系统

使用者本机操作系统异

准备好系统检查程序及

告知使用者错误原因可

常或系统资源占用严重

修补程序，以及查杀病毒

能类型，提出解决方案，

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it 运维服务方案

类型 事件

b/s 结构系统， ie 浏览器

异常或无法下载控件

网络或服 b/s 结构系统网络流量异

务器 常或服务器登录异常

预防措施

处理

软件

经使用者认可后采取相

应措施

准备流氓软件清理程序、

检查 ie 浏览器选项设

修复浏览器软件、查杀病

置，分析原因进行修复

毒软件

检查网络流量，流量异

判断服务器是否异常，否

常小则报修网络服务

则准备杀毒软件

商，流量异常大则查杀

病毒

4.3 突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业

务中断等，进行快速响应和处理， 在最短时间内恢复业务系统， 将损失降到最低。

在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况， 设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。

对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源， 确定解决方案和临时解决措施， 避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后， 要形成问题汇报， 避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决

方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。

问题得到稳定或彻底解决后， 要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

当获悉出现突发事件时， 技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题， 尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

紧急情况 预防措施 应急策略

在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全

硬件损坏 项目单位操作用电脑硬件损坏

性，建议项目单位替换相关硬件。

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it 运维服务方案

加强培训力度，掌握培训效果，检验

操作失误未造成即成结果或数据未丢失情

操作失误

况下，保障数据安全， 反之，协调相关部门，

操作人员操作水准，提示注意事项。

进行补救。对操作人员强调注意事项

配置丢失

培训时强调使用前配置方法和步骤，

派出上门维护、 培训人员重新配置， 并耐心

并特别提示需在使用前按要求操作

讲解。

培训时强调使用过程中注意定期备份

协调有关部门， 进行补救， 无法补救， 提交

数据丢失

重要数据，日常维护过程中，上门服

报告说明原因。

务人员实时备份数据并告知用户

突发事件应急策略服务流程图如下：

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IT信息系统运维服务方案摘要篇四

托电信息化发展历经八年，从只有一个oa办公系统、数十台终端到如今拥有包括小型机在内的服务器五十余台、交换机等网络设备百余台、终端上千台。信息化工作的重点已经从信息系统建设向运维管理和系统应用的深度整合等转移。

1.运维管理的理念形成需要逐步成熟的过程。2.受到与运维相关的信息技术发展制约。3.现有运维相关的产品有各自的侧重或局限性。

信息中心正在实施的两个项目netiq和机房环境监测系统为我们提供了一个契机，我们可以建设一个真正适合自己的网络运维管理系统，这个时机已经基本成熟。

信息中心运维工作主要来自网络设备、系统应用、机房设备、终端。netiq服务器监控系统可以对服务器、数据库进行集中监控管理。机房环境监测系统可以对机房温湿度、空调、ups等指标进行集中监控管理。终端管理方面，可以考虑购置更好的产品加上二次开发或者在现有桌面管理系统的基础上进行二次开发。相对于以上，网络设备的管理使用snmp基本可以满足运维需求，netiq可以实现，也可以在运维管理中心开发相应的管理模块。这些系统的建设，本身就是具有针对性的综合管理系统，而且可以为运维管理中心系统提供运维信息的采集平台，是运维管理系统建设的基础。

二、运维管理系统的构想

运维管理系统由外围管理系统群和运维管理中心两部分组成。外围管理系统群包括网络设备管理模块、netiq系统、机房环境监测系统、终端管理系统，外围系统群为运维管理中心提供运维信息采集平台。运维信息采集包括网络设备运维信息采集、服务器组运维信息采集、机房环境运维信息采集、终端运维信息采集。

终端运维包括：电脑硬件、操作系统、应用程序、打印机、其他 处理过程

处理结果

原因分析 影响情况 对用户的影响情况（时间范围）

驳回状态：任务处理过程中信息有待补充等原因被驳回。

对维护商的信息集中管理，运维工作予以记录、评价，运维合同的到期提醒等，如何对维护商产生实际的约束力，发挥其在运维工作中应有的作用，是我们需要考虑的问题。

（十）应急预案管理

当设备或系统的故障达到规定程度时，启动应急预案，并对整个处理过程实现系统化管理，以及预案的演练等其他工作进行记录。

三、终端管理系统

目前通行的终端管理系统所包含的功能主要有：硬件信息的提取（cpu、内存、硬盘等）、操作系统基本信息（操作系统版本、安装的应用程序等）、软件分发、补丁管理、外设管理、远程管理、主机防护等。有的产品还具有接入认证、内外网隔离、硬盘加密、网络行为管理等功能。360安全套件在终端健康状况、插件管理、实时防护、木马查杀、垃圾清理等方面做的比较好。瑞星网络版则是着重防病毒。将这些软件的功能加以综合利用，建设终端管理系统平台（组），为运维管理中心提供数据。

厂区终端使用最多的是office办公软件和浏览器，出现问题最多的是浏览器，所以应当把对浏览器的运维作为终端运维的重点之一。此外终端管理系统收集的终端硬件信息可以与信息中心现有的资产管理系统建立联系，可以实现较为准确的资产定位，协同各部门信息员及时掌握资产的变动情况。

客户端的二次开发要求：客户端既属于终端管理系统，又可以和运维管理中心通信，同时可以对于我们所需的现有产品没有涉及到的进程或指标进行检测。

1、实时交互性

当运维人员需要远程维护时与终端用户进行询问、控制申请等信息交互，当运维任务结束后，终端用户可以给维护人员以相应的评价。运维管理中心收集到的终端健康情况也可以发送到目的终端，给使用者以相关的提醒。

2、人性化

终端使用人提交运维申请后，可以看到运维管理中心当前的运维状况，谁接手了自己提交的申请，自己排在第几位等信息。客户端运行应尽量避免对终端用户的正常工作形成干扰，如果能做到让使用者感觉很舒服又实用那是最好了。

3、资源占用率 客户端运行时，进程的大小，cpu占用率可以参考较为成熟的软件如360及瑞星运行时的情况。

4、定制化安装

对于信息中心维护范围内和维护范围外的终端，应该采取不同的安装策略。比如对维护范围外采用接入认证、监控健康状态、信息提醒等，但不启用维护功能。用户在安装客户端时，填写相应的信息以便系统管理。

5.对于特定应用系统的运行监测，netiq能否开发出对应的监测服务模块，或者应用系统的开发商可以开发出对自身运行状况的监测功能。6.与运维工作相关制度的完善、建立。

五、总结

综上所述，运维管理系统由多个子系统组成，我们应该看到它的复杂性。如何让整个系统协调运作，如何挖掘、调整、发挥运维系统的功能，提高运维工作效率，不是一朝一夕的事情。运维管理系统体现的是管理理念，相关制度的落实是整个运维工作做的好坏的关键，也是运维管理系统成功的关键。

IT信息系统运维服务方案摘要篇五

xx局信息化系统运维服务方案

2013年6月

目录

1概述 2

1.1服务范围和服务内容 2

1.2服务目标 2

2系统现状 2

2.1网络架构 2

2.2设备清单 5

2.3应用系统 6

2.4存储系统 10

2.5备份系统 11

3服务方案 11

3.1系统日常维护 11

3.2信息系统安全服务 21

3.3系统设备维修及保养服务 23

3.4软件系统升级及维保服务 25

4服务要求 25

4.1基本要求 25

4.2服务队伍要求 27

4.3服务流程要求 27

4.4服务响应要求 28

4.5服务报告要求 29

4.6运维保障资源库建设要求 30

4.7项目管理要求 31

4.8质量管理要求 31

4.9技术交流及培训 31

5经费预算 31

1概述

1.1服务范围和服务内容

本次服务范围为信息化硬件及各类软硬件均位于xx局第一办公区内主要终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备及应用系统。内容包括、。

1.服务目标

保障软硬件的稳定性和可靠性；

保障软硬件的安全性和可恢复性；

故障的及时响应与修复；

的维修服务；

人员的技术培训服务；

咨询服务。

2

2.1网络xx局网络电子政务外网（简称外网）市称内网）部分。外网互联网为xx局各处室互联网。防火墙内网和互联网物理隔离防火墙实现内网中区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略

（内网结构图）

（外网结构图）

（专网结构图）

2.2设备清单

xx局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于xx局专用机房。清单如下：

设备类型 设备型号 数量 备注 服务器 服务器合计 交换机 4 2 光纤交换机 1 1 交换机合计 8 防火墙 5 内外网各一台冷备 安全审计 1 ips 1 存储 2 1 1 1 磁带库 1 虚拟带库 1 其他设备 1 机房监控系统使用

类型 版本 数量 数据库 操作系统 xx台电脑终端（含笔记本电脑）和xx台打印机。

2.3应用系统

xx局日常公文流、公文办理等日常工作均在基于内网的不同应用系统上得以实现。各系统使用的操作系统包括ms-win server和linux两大类，数据库包括lotus、access、ms-sql等。系统清单如下：

应用系统清单

对于其中部分重要应用，描述如下：

1、xx局办公资源网

2、政府公文综合管理系统

3、政府信息管理服务平台

3服务方案

.1系统日常维护

系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：

.1.1系统支撑软硬件的日常维护

系统支撑软硬件主要包括pc服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。

.1.1.1服务器维护

服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、web/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。具体服务内容包括：

服务器硬件状态检查

服务器硬件安装与调整

服务器设备事件管理服务

要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。

服务器性能监控

要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的cpu、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。

应用维护

要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。

服务器进程与服务检查

服务器磁盘空间检查

服务器系统漏洞修补

系统配置与变更管理

系统垃圾清理

记录与报告

服务器操作管理手册

服务器事故管理文档

服务器监控报告

服务器设备标识，配置记录

服务器故障处理报告

服务器运维分析报告

应用系统故障处理报告

服务器系统配置记录

垃圾信息清理记录

.1.1.2存储设备维护

存储系统平台主要包括：san存储系统（接入san网络的服务器客户端、san交换机）、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。具体服务内容包括：

存储设备配置管理服务

备份作业检查

san交换机日常状态检查维护

存储设备事件管理服务

备份及恢复策略制定

备份介质管理

备份软件维护

备份数据恢复

当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。

备份数据整理

由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。

存储设备运行维护

要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。

记录与报告

存储设备操作管理手册

设备检修报告

故障处理报告

存储设备运维分析报告

数据备份操作管理手册

数据备份记录

存储系统配置记录

存储系统空间调整记录

备份策略调整更新记录

.1.1.3网络、安全设备维护

网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高xx局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决xx局各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：

网络故障排查

网络设备硬件状态检查

网络流量监测

安全策略配置及配置优化

网络设备配置管理服务

网络设备资料整理，配置参数整理

网络使用状况趋势分析及建议

.1.1.4数据库系统维护

数据库为sql2000及sql2008，其维护服务内容主要包括：

数据库实例状态检查

数据库表空间使用情况

监控查看数据库的连接情况

表空间使用情况和性能检查

数据库告警日志检查分析

数据库备份检查

.1.1.5中间件维护

中间件软件维护服务内容主要包括：

数据维护

数据备份

系统日常维护

中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务

中间件维护操作手册及应急流程更新

.1.2应用系统的日常维护

维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。

主要维护内容包括：

业务数据维护；

业务数据备份；

业务系统日常维护；

软件更新服务；

对业务管理系统健康状态检查与分析报告；

对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。

.1.3终端设备的日常维护

.1.3.1电脑终端运维服务

主要包括xx局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约xx台。具体维护内容为：

操作系统安装维护及补丁安装

对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供）

对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装；

在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。

终端防病毒软件安装及升级

对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决；

对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。

终端网络接入调整

对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。

终端事件检查及排查

对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查；

对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。

通用办公软件安装

提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括office等办公软件，安装介质由信息处提供）

提供对终端计算机的客户需求软件的安装。（软件由用户提供）

计算机使用规范

制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、u盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。

计算机安装操作规范

计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。

记录与报告

计算机使用规范（贴示）；

计算机安装操作规范；

服务确认单；

电话支持记录单；

故障处理报告。

.1.3.2

3.1.3.3网络信息点位维护

（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。通过对xx局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。

（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。

（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。

.1.4维护制度建设

制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全xx局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。

要求运维团队依据以下标准，协助xx局建立规范、科学、实用的维护制度。

（1）《电子信息系统机房设计规范》（gb50174-2008）

（2）《综合布线设计规范》gb50311-2007

（3）《中华人民共和国消防法》

（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》

（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》

（6）iso/iec 9001:2008质量管理体系

（7）iso/iec 20000: 2005 it服务管理体系

（8）itil(information technology infrastructure library) 2.0 it基础架构库终端设备的日常维护itss（information technology service standards信息技术服务标准

.2信息系统安全服务

风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。

（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；

（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；

（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证；

（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。

安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理，按照级别不同，应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：

（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；（）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。

3.2.3应急响应

应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理，确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对xx局内工作的影响。深入现场，了解情况：质检，了解情况，仔细观察

3.2.5安全监控

对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。

安全通告定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。

.3系统设备维修及保养服务

针对本项目中的系统硬件设备，除在4.1.1中提供的日常运维服务外，要求运维团队提供设备的维修及保养服务。主要包括：

当硬件设备出现故障时，硬件设备故障部件的现场替换工作或对返修工作，具体如下：

内存条 是 硬盘 是 cpu 是 视现场情况，可提供现场更换 主板 是 电源模块 是 是 有冗余电源的，返修后更换；无冗余电源现场更换。 网卡 是 散热模块 是 散热模块都有冗余，可在返修后进行更换 其他设备 是 其他非常规设备，只能原厂返修 非故障时期对系统硬件设备的定期现场巡检、功能性能测试等日常保养工作，具体如下：

电源是否稳定；

散热是否正常；

检查服务器指示灯是否有故障灯亮起；

定期用测试软件对服务器cpu性能进行压力测试，并给予打分；

定期用测试软件对服务器内存读取速度进行测试，并给予打分；

定期用测试软件对服务器硬盘i/o能力进行测试，并给予打分；

检查出故障的按第一条进行相应处理，无故障但是在性能测试中分数较低者，提出相应更换或者维修建议。

要求运维团队每年定期对服务器进行一次除尘工作，既提高服务器的散热能力，也可避免由于微尘造成的服务器线路不通、性能降低或短路等危险。

.4软件系统升级及维保服务

针对本项目中的防病毒软件、公文综合管理及会议管理系统、智能文件交换系统三个较为重要的应用，除在4.1.2中提供的日常运维服务外，要求运维团队提供系统的原厂升级及维保服务。主要包括：

（1）防病毒软件的原厂升级服务，保证杀毒引擎和病毒库随时更新；

（2）公文综合管理及会议管理系统的业务流程调整、简单功能调整等小开发量维保服务；

（3）智能文件交换系统所包含的专用设备（文件柜、锁等）的维保服务。

服务要求

在本服务项目中，运维团队应明确自己的责任和义务，在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。

.1基本要求

.1.1日常运维服务

针对xx局的不定时工作日制度，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：

.1.1.1工作日服务

主要指现场值守服务，维护团队需要指派名资深服务工程师长期值守在xx局现场，负责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。

维护期内提供技术人员进行现场监控服务。

.1.1.2 故障响应服务

除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障响应服务具体包括：

维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。

主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时， 1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。

一般故障，正常工作日内响应。

.1.2其他时间及夜间服务

当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。通过维护团队提供的7×24小时响应服务热线现场维护人员通过移动通信网络（当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时）接收到系统报警信息维护人员接到服务请求电话时

4.1.3临时保障服务

当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，维护团队须在需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。

.1.4月度检查

每月对各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向用户单位提交上月的《月度巡检报告》，报请用户单位审批签署。

.1.5季度检查

每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完整的安全状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。

.1.6年度检查

每年由维护团队组织相关的专家（含硬件和软件）对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备的状态出具使用报告。

.2服务队伍要求

要求维护团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。

现场服务人员负责网络的监控、简单故障的解决，接听技术热线。

现场服务人员按照计划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检。

技术专家负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。

.3服务流程要求

.3.1主动式服务

（1）定期预防性维护服务

维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性ptf软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。

（2）系统运行健康检查

维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

（3）系统运行状况分析

每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和pc服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。

.3.2纠错性维护/维修服务

维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。

.4服务响应要求

.4.1日常服务响应时间

由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，维护团队需指派驻名资深工程师采取同步的作息时间，因此，现场服务的响应时间为及时响应。

.4.2事故分级响应服务时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

1小时 技术服务人员 4小时 专业工程师 技术服务人员 24小时 技术支持专家 专业工程师 技术服务人员 48小时 服务项目经理 服务项目经理 专业工程师 技术服务人员 故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；

二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作；

三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作；

四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。

依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

.5服务报告要求

维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：

日常维护报告

系统巡检日志

系统维护记录

系统优化记录

各类优化的管理制度

故障分析处理记录

故障整改方案和建议

交接班登记表

重大故障记录报告

.6运维保障资源库建设要求

在运维工作开展前期，把有助于用户运维的相关资料进行收集整理，以确保在实际运维过程中不会由于缺少沟通或者遗漏部分环节导致的问题处理延迟，具体保障资源如下：

机房设备相关资料收集：

整理各设备相关管理人员联系方式、设备物理位置等，书面文档与电子文档相结合，以确保出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人，及早完成设备故障处理工作。

设备操作文档收集：

整理设备有关的操作文档，并整理成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师处理相关问题。

设备配置库整理汇总：

整理所有设备原始配置资料，整理入库，且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新，以确保设备配置的准确性及安全性。：

4.7项目管理要求

维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。

.8质量管理要求

维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。

.9技术交流及培训

维护团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高水平，。包括不定期或面对面培训，对部分用户简单故障排除方法培训。

经费预算

项目预算金额为xx万元 日常维护 机房管理：服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础支撑软硬件设施运行监测、定期检查、故障处理、系统备份 应用系统： 终端设备： 管理制度：制定运维技术管理、运行管理、备品备件管理、服务质量考核等 专业网络安全服务 网络安全运行监控，记录、监控相关安全事件2人定期驻场服务，4万 系统安全巡检服务， 系统安全调优服务， 应急响应、重大安全故障处理 主要硬件设备维保服务 服务器维修保养，包括服务器的电源模块、主板、硬盘、内存、网卡等部件的维保 主要软件系统维保服务 小计

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