宾馆前台员工管理制度（优质19篇）

前台人员的工作内容包括接听电话、登记来访者信息、引导客人等。以下是一些前台工作的经验总结和心得体会，供大家参考和学习。

宾馆前台管理制度

酒店前台惩罚部分：

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);。

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相关办公室的`电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。

13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。

酒店前台奖励部分：

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);。

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

宾馆员工管理制度

1、工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。

2、上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。

3、上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。

4、热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。

5、打扫卫生时严禁大声喧哗。

1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。

2、前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。

3、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

4、团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。

5、客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。

6、服务员查房时做到人走灯灭。

7、客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫，打扫卫生时要打扫一间锁一间，不得敞开房门。

8、责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。

9、爱护宾馆一切公共设施及财务，提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

1、禁止非前台工作人员进入前台，如有事请到中楼办公室102房间商谈。

2、发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。

3、ic卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时ic卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人，出现遗失现象自行负责。

4、不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。

5、若客人寄存行李，前台工作人员要对寄存的物品标示明显，交接清楚，防止调包错换。

1、若发现将公物外流者以一罚十，严重者以开除处理。

2、迟到、旷班人员以擦洗两栋楼栏杆为处罚，值班人员严格按值班表严格轮值，当日值班人员若无故离岗，以拖楼道为处罚。

宾馆员工管理制度

第一条为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度。

第二章消防组织机构。

第二条宾馆成立消防领导小组。成员如下：

成员：安全主管及其他各部门经理。

第三条消防领导小组主要职责：

1.贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全规定》，落实“预防为主，防消结合”的方针和上级的有关规定。

2.组织制定消防安全规章制度和灭火预案。

3.组织落实消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4.立足自防自救，对员工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演习。

5.布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。

6.定期组织防火检查，及时消除各种隐患，保证疏散通道畅通和消防设施处于完好状态。

第四条根据公司规定，宾馆组建义务消防分队，由副经理任队长，队员从在岗职工中选取。

第五条义务消防分队主要职责：

1.贯彻执行宾馆消防工作要求，负责消防知识的普及。

2.按规定进行防火检查，消除火险隐患。

3.了解本单位的重点防火部位和灭火方法。了解建筑物的结构、消防水源及消防设施和灭火器材的配备分布情况。

4.火灾初起时要积极组织人员疏散和实施灭火，并及时报告公司领导。

5.熟悉火灾应急处置预案，火情严重时立即拨打火警“119”电话报警。

6.做到“三懂”、“三会”和“四能”(“三懂”即：懂本岗位的火灾危险性，懂得火灾的预防措施，懂得火灾的扑救方法;“三会”即：会报火警，会使用灭火器材，会扑救初起火灾;“四能”即：能宣传，能检查，能及时发现整改隐患，能有效扑救初起火灾)。

第三章消防安全负责制。

第六条宾馆消防安全实行逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责。

第七条各部门经理消防安全岗位职责：

1.负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。

2.把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。

3.落实辖区内，消防设施和器材的管理责任。

4.一旦发生火灾时，要迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。

第八条消防安全主管主要职责：

1.在总经理的领导下，全面负责宾馆内部的消防工作。

2.认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度。

3.建立健全义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。

4.建立防火档案，确定重点，制定措施。

5.加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。

6.负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，监督落实隐患整改工作。

7.定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。

8.经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

9.负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出处理意见。

第九条领班主要职责：

1.结合本班的具体情况，经常进行防火宣传教育.自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。

2.熟悉管辖范围内的防火重点和消防报警系统、设备、器材配备情况，达到“三懂”、“三会”和“四能”。

3.每日定期进行防火检查、巡视，发现隐患及时处理，不能处理的要立即上报上级主管。

4.定期检查巡视管辖范围内的消防报警系统、设备和器材，确保各项功能正常。

5.发现火情要及时组织本班人员积极扑救初起火灾。

第十条总台服务员(消防报警系统监控员)职责：

1.熟练掌握消防报警系统操作规程，会看火情位置，会手动复位，能看懂打印出来的信息。

2.对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

3.每日检查消防报警系统，保证其处于正常工作状态，发现异常及时报告消防主管。

4.交接班时要交接消防报警系统并做好交接班记录。

5.发现火警要立即上报并采取相应措施。

第十一条员工消防安全职责：

1.宾馆员工必须严格遵守防火安全制度，参加义务消防队和消防演练、火灾应急演练。

2.熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法。

3.牢记消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

4.严禁将货物堆放在消防栓、灭火器的周围，严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

5.如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。

6.当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况后报告。

第十二条宾馆(含院内)动用明火必须执行下述规定：

1.在宾馆内任何部位动用电、气焊。喷灯等明火作业，消防主管必须到现场检查，一切防火措施齐全后填写审批单，明确时间、地点、原因、方式、责任人、防护人和防护措施，经经理批准后方可动用。

2.明火作业现场必须保证有两人以上，其中一人负责监护，严禁一人进行明火作业。

3.作业完成离开现场时，作业人和监护人要认真检查，确认火种完全熄灭不能复燃后方可离开。

4.动火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定，消防主管和工程负责人要经常检查规定执行情况，发现问题处罚作业人。

5.工程量较大需要签订合同时合同中应有动用明火的有关规定和责任。

6.烤全羊、篝火晚会等动用明火作业要明确负责人，做好防范措施，备好灭火器。事后要检查现场，确认火种熄灭方可离开。风大难以控制时，严禁举办篝火晚会，并向客人说明原因并表示歉意。

第十三条电器设备防火管理规定：

1.除厨房外，宾馆内其他部位均不得使用电热器具(电炉、电熨斗、电褥、电饭锅等)，特殊情况须经消防主管同意后方可使用。

2.安装和维修电器设备，必须由专门电工按规定进行施工，新设备增设、更换必须安全主管检查后方可使用。

3.电器设备的的电源一般要接到容量相符的漏电保护器上，线路不准超负荷使用，接头要牢固，绝缘要良好，禁止使用不合格的保险装置。

4.所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。

5.禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩，客房使用的热水器必须带温控装置。

6.配电柜应有专人负责，定期检查，保持清洁干燥、状态良好。

第十四条客房防火制度：

1.客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。

2.对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。

3.要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告部门经理。

4.要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等，减少起火隐患。

5.要经常检查和提醒客人使用完浴霸后及时断电。

6.服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

第十五条餐厅防火制度：

1.在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火。未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撒收台布时必须拿到后台，将赃物抖净，以免因卷入各种火种而引起火情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。

2.餐厅的出入门及通道不得堆放物品，要保持畅通。所有门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。

3.领班要对各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时报告部门经理。

第十六条厨房防火制度：

1.厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并要有专人负责，发现问题及时报告部门主管。

2.厨房内各种电器设备的安装使用必须符合防火要求，厨房增设电器，要经过安全主管同意并备案。

3.厨房在作油炸食品和烘烤食品时，不得离人，油锅、烤箱温度不要过高，油锅放油不宜过满，严防溢锅着火，引起火灾。

4.厨房的各种燃气炉灶，在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人看管，以防熄灭。在煤气工作期间，严禁离开岗位。若发生煤气失火，应先关气后灭火。

5.经常清理通风、排烟道，做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。烟道油物要三个月清除一次。

第十七条库房防火制度：

1.仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。

2.仓库照明应使用60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。

3.物品入库时，防止夹带火种，入库后物品应按“五距”要求码放(顶距：货垛距顶50厘米。灯距：货物距灯50厘米。墙距：货垛距墙50厘米至80厘米。柱距：垛与柱子10至20厘米。垛距：垛与垛之间100厘米，主要通道其间距不应小于1.5米)。

4.要保持库内通道和入口的畅通，消防器材要放在指定地点，不得随意挪动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。

5.库房内不准设办公室、休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层。

6.每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭，锁门。

第十八条宾馆员工吸烟必须遵守宾馆有关规定。宾馆内所有公共场所应设置专供宾客使用的烟灰缸，发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。

第十九条严禁将易燃易爆物品带入宾馆，放烟花爆竹应经过消防主管同意，同时要在院内燃放并有专人负责。

第二十条宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的`财产安全。

第五章消防设施、设备、器材的管理。

第二十一条宾馆消防设施、设备、器材必须实行统一管理，由消防安全主管负责制定办法，组织实施。

第二十二条消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要保持清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。

第二十三条各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，保持清洁，除发生火灾外，任何人不准擅自动用。

第二十四条消防设施的操作使用方法除消防主管和主管安全的副经理掌握外，每班至少还要有两名人员熟炼掌握，保证一旦发生火情时能迅速正确操作使用。

第二十五条消防设施、设备、器材的维护检测规定：

1.消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。

2.自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次(手动和自动分别检查)，消火栓每季试放一次。

3.烟感及温感探测器需每年清洁检测。

4.灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。

第六章消防宣传与培训。

第二十六条消防宣传与培训工作由消防主管负责。要制定计划，组织落实。

第二十七条宣传与培训的主要规定如下：

1.每月组织一次集中教育，培训消防安全有关知识。

2.充分利用墙报、图片等媒体，推广普及各种消防知识。

3.各岗位新员工，上岗前要按工种进行消防培训，不合格者不能上岗。

4.各部门都要积极组织员工参加各种消防学习和演练活动。

第七章应急预案。

第二十八条消防领导小组是宾馆火灾应急预案领导小组。火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容。

第二十九条当消防报警系统发出警报信号后，值班人员应立即查清报警地点、位置，如确认起火，要立即拨打“119”报警。报警时口齿要清晰，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。同时立即报告宾馆经理。

第三十条火灾应急预案领导小组立即投入救火指挥工作，主要职责是：

1.根据火势情况组织人员疏散。

2.掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务。

3.消防队到达后，及时向火场总指挥报告情况、服从统一指挥。

第三十一条疏散和救护：

1.疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。

2.楼层服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。

3.在餐厅等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，尽快将宾客疏散到安全区域。

4.疏散中，前台经理(或管理人员)应携带好电脑提供的当天客人情况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人。

5.员工集结后要清点人数，财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。

6.在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位/照常运转。

7.宾馆的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间，后疏散着火房间相邻房间;要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面;要护送行动不便人员疏散。

第三十二条在消防队未到现场前，火灾应急预案领导组要根据火情组织灭火或灭火有关工作：

1.根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。

2.派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。

3.疏散、抢救伤员，指挥参战人员实施灭火。

4.组织侦察火情，掌握火势发展情况。

5.及时汇报火情。

第三十三条一旦发生火情，宾馆要组织有关人员加强安全警戒工作，主要任务是：

1.不准无关人员进入宾馆。

2.指导疏散人员离开大楼。

3.看管好疏散物品。

第三十四条应急预案每年至少组织一次演练，使之成为在紧急情况下能够迅速实施、配合默契的消防程式。演练工作由消防主管制定计划，报公司安全生产部批准后组织实施。

第八章附则。

第三十五条本办法所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行严格考核。

第三十六条本办法报公司安全生产部审核批准后实施。

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商务宾馆员工管理制度

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。

2：仪表仪容

1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

3）工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

4）皮鞋须保持清洁光亮。

5）须按规定着装，并保持其整洁。

3：考勤

6）除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

7）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

8）严禁代人、托人签到、签离。

4：工作制服

1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

5：拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。

6：会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

7：电话和移动电话

1：仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须

先征得部门经理的同意后，方可使用。

2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

8、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

9、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

10薪金保密

1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的`保密管理办法。

2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

11：工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。

12：员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

13：站岗

1：站岗时间一到须到指定的地方站岗

2：不的串岗，聊天

奖励条例

酒店对员工奖励分为：

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

处罚条例

目的

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

1、类别

甲类过失（轻度过失，现金罚款20元——50元）

1）无故迟到、早退。

2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。

3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。

4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。

5）工作时吃口香糖和其他零食。

6）不遵守打电话的规定。

7）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。

8）下班后无故逗留在酒店内。

9.间听录音机、看电视或玩电子游戏。

10.公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。

12.服务效率欠佳

13.作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。

14.费酒店能源。

乙类过失（较严重过失，现金处罚50元——100元，扣除当月奖金）

1：工作时间睡觉。

2：对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。

3：经常迟到或早退，中途离岗影响工作。

4：吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。

5：损坏酒店财产或客人财物。

6：培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。

7：挑拨打架事件。

8；拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

9：不服从上级工作指示与分配调动。

10：拿取或偷吃酒店或客人食物。

11：无病装病，弄虚作假。

12：不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。

13：违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。

14：擅自改换班次，休息或休息时间。

15：因工作不负责或失职引起客人严重不满。

16：未经批准私自配酒店钥匙。

丙类过失（严重过失，现金处罚100元——200元，扣除三个月奖金）

1)威胁或危害酒店任何人员。

2)殴打他人或相互打斗。

3)向客人索要钱物或其他报酬。

4)

5)偷盗公司、客人、同事之财物的。

6)行贿受贿。

7)偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。

8)泄漏酒店机密资料。

9)吸食毒品。

10)旷工连续三天以上。

请假条例

1．病假：扣当天工资

2．事假：一天扣二天

3．旷工：一天扣五天

4．迟到：1—5分钟每分钟1元

6—20分钟扣半天工资

21—120分钟扣当天工资

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接-班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更-衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损

1/4坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤:

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

宾馆前台管理制度

为协作前厅各项工作的顺当举行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必需遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结配合、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的'职责。

以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。

1.按时上下班,做到不迟到,不早退。

2.事假必需提前一天通知部门,说明缘由,经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

1.上班必需按公司规定统一着装,工服必需整洁、整齐。

2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。

1.严禁携带私人物品到工作区域。

2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。

3.工作时光不得无故窜岗、擅离职守。

4.上班时光严禁干与工作无关的事情。

5.严格根据规定时光,除用餐时光外,不得在工作期间吃东西。

6.严禁在工作时光聚堆闲聊。

7.上班时光内严禁通过电脑做与工作无关的事情。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

1.不得与客人发生争吵,浮现问题准时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争吵,领班须在当日值班日志里做记录备案。

2.听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、平安。

4.乐观参与部门班组例会及各项培训工作,努力提升自身素养和业务水平。

5.工作中严格根据各项服务规程、标准举行服务。

6.仔细做好各项工作记录、保证工单录入的准时和精确。

7.自觉爱惜保养各项设备设施。

8.工作中要注重互相协作、理解、交流,严禁浮现推委现象。

9.严禁浮现打架、吵架等违纪行为。假如浮现,领班须在值班日志里记录,备案。

10.严禁浮现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

11.前台资料员在库房领出待修终端后,应准时将终端在修理系统中录入。

12.工作中要有良好的工作态度。

宾馆员工管理制度

1、结合总经理室对宾馆经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，并作出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划。

2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

3、财务计划分为年度、季度计划：

(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

4、财务计划内容：

(1)财务部应编制：

流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

(2)各部门应编制：

1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、 费用计划、营业计划和利润计划等。

2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

(3v1)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。

(4)各部所需编报的计划、送财务部汇总呈报

宾馆前台管理制度

1．严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。

2．在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。

3．同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并有关领导。

4．接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。

5．员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。

6．与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的.人谈论酒店的一切。

7．未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。

8．员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。

9．接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。

10．禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。下班后无工作需要，不准逗留在酒店。

11．禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。

12．员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。

13．严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。

14．做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。

15．如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。

宾馆员工管理制度

1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

1、迟到：凡超过上班时间5―30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5―30元。

2、早退：凡未向主管领导请假，提前5―30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5―30元。

3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。

（7）旷工采取3倍罚款办法。

4、事假。

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00——17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。

宾馆酒店员工管理制度

1、 工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。

2、 上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。

3、 上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。

4、 热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。

5、 打扫卫生时严禁大声喧哗。

二、工作卫生制度

1、 员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。

2、 前台工作人员与下一班当面接-班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。

3、 服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

4、 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。

5、 客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。

6、 服务员查房时做到人走灯灭。

7、 客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫。

8、 责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。

三、前台制度

1、 前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。

2、 发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。

3、 ic卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时ic卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人。

4、 不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。

四、工作时间

吃饭时间由领班统一调换，早上8:00-次日早上8:00

五：休假加班制度：

每个月两天带薪假，加班可以换休，晚上值班的第二天下午休息，不换休的按照加班来算，假如不休的可以换全勤奖，奖金50起。

周末和节假日无特殊情况下不允许请假，需要加班的情况下服从领班安排加班。

第一张 总则

为提升酒店形象，规范在岗员工着装标准，进一步规范化管理，特制定此规定，本规定适用于恩施市华硒艺术酒店管理有限公司全体员工。

第二章 制服管理制度

第一条、酒店人力资源部、采购部负责制订酒店管理人员及员工制服的制作，标准及款式设计，制作通过公开招标确定。

第二条、酒店财务部下属服装中心服装酒店管理人员及员工服装的管理和发放。

第三条、对严重不符合或者提示多次仍未按照酒店员工管理手册予以相应处罚。

第三章 制服的发放标准与程序

第一条、酒店管理人员及员工制服的使用年限原则上为三年。

第二条、所有岗位员工每位按季节发放夏装或冬装二套，在换季时需更换制度时服装中心需回收换季前员工已领取的.制服方可发放换季后的制度。

第三条、员工领用制服时，需按照相关规定由财务部相关负责人签字后到酒店服装中心处领取服装，服装中心管理人员做好发放记录。

第四条、新员工入职，岗前实习结束后根据岗位发放相应制服。

第五条、因工作岗位调换的员工，需将原岗位服装退还服装中心，下个岗位制服根据岗位要求做相应调整。

第六条、离职、终止（解除）劳动合同的员工按酒店员工手册离职管

理规定办理相关离职手续。如因员工自离未退还酒店制度，部门填写内部工作联系单反馈至人力资源部，由人力资源部出具相关证明交于服装中心并做好相关账务处理。

第七条、如因员工个人原因损坏酒店制度，需照价赔偿。

一、目的

为提高员工伙食及餐厅管理水平，规范餐厅工作人员行为，营造良好就餐环境，做好酒店员工伙食及餐厅用餐后勤保障工作，为员工提供良好的工作餐，特制定此管理制度。

二、供餐时间

1、餐厅供餐时间：

早餐时间07:00～08:20

午餐时间10:50～12:30

晚餐时间16:30～18:00

夜宵时间22:00～22:30

如遇特殊情况，就餐时间有变更的，人事行政部将另行通知。

2、各部门用餐时间：

为避免出现员工食堂拥挤，合理利用时间，根据各部门工作性质与内容，酒店员工在午餐、晚餐就餐时需按部门分批用餐。

午餐第一批时间10:50～11:20，用餐部门包括：餐饮部、财务部收银员；

午餐第二批时间11:20～12:00，用餐部门包括：前厅部、管家部、安全部；

晚餐第一批时间16:30～17:00，用餐部门包括：餐饮部、财务部收银员；

晚餐第二批时间17:00～17:30，用餐部门包括：前厅部、管家部、安全部；

部门内部因工作安排需要错峰用餐的，请自行安排，原则上以此规定执行。

三、供餐标准

酒店为员工提供工作餐，餐标与餐食品种按下表执行。

餐饮部须在每周五下午14:00前将下周员工餐具体菜谱报至人事行政部，由人事行政部分发至各部门，并张贴于员工餐厅。

四、就餐方式

1、酒店员工就餐实行主食自助、菜肴分配的就餐方式，餐具由餐厅统一提供。

2、员工餐厅用餐采用刷卡方式，一人一卡，凭卡用餐。用餐时，所有员工必须按要求着工装，佩戴工牌。着便装或衣衫不整者，餐厅工作人员有权不为其服务及供应菜品。

3、员工餐厅根据各部用餐时间段分时段、分批量提供菜品。

4、员工餐厅按规定时间提前5分钟准备开饭。主食由员工自取，菜肴在服务窗口列队由餐厅工作人员分配，如不够，可再次添加。

5、为避免饭菜剩余造成浪费，严格就餐请假销假制度，部门外出2人以上的，必须提前告知餐饮部。

五、餐卡管理方法

1、酒店员工在办理入职手续同时办理实名制餐卡一张，每人一卡。每月最后一个工作日（如逢周末或节假日，提前一天）下午由各部门文员收齐，于14:00前交回人事行政部充值。

2、如餐卡意外丢失，员工须立即到人事行政部挂失并说明情况，并自费30.00元进行补办。

3、员工离职时，必须将餐卡交回人事行政部，否则将扣除该员工工资30.00元作为赔偿。

六、餐卡充值办法

1、餐卡每月充值金额按照14.00元/人·天×（当月总天数－4天）的公式进行充值。

2、餐卡不可兑换现金，不找零，不返现，月底清零。

3、一人一卡，不得转借他人，不允许一人持多张卡进行用餐。

4、员工因加班用餐，导致餐卡内金额不足的，需凭部门经理以上领导签字的加班条到人事行政部进行充补。

5、非加班用餐导致餐卡内金额不足的，员工需到酒店财务部缴费，凭缴费收据到人事行政部充值。

七、员工就餐的管理规定

1、员工就餐需自觉遵守就餐秩序，按顺序排队取餐，不得拥挤和插队。

2、员工就餐应按要求着工装，佩戴工牌，凭餐卡到员工餐厅就餐。任何时候，严禁穿短裤、背心、拖鞋等衣冠不整的人员进入餐厅。

3、严格遵守就餐时间，不得提前或滞后用餐，保证在规定时间段就餐完毕。超过规定时间，厨房不再提供用餐。如部门因公不能按时就餐，需提前告知餐饮部与人事行政部。

4、按需取食，杜绝浪费。

5、不准在餐厅内乱倒、乱扔饭菜，一经发现将处以50.00元/次罚款。就餐完毕请自行将剩余残渣倒入泔水桶内，纸巾等垃圾放入指定回收处，餐具分类送至指定地点。

6、餐厅内禁止吸烟、随地吐痰、大声喧哗、嬉戏打闹，就餐完毕应立即离开员工餐厅，以加快餐位周转。

7、禁止员工站立或蹲在地上、餐椅上就餐。当餐厅没有空余座位时，请稍等片刻，待前面同事用餐完毕后再到窗口取食。

8、严禁将员工餐厅的饭菜、餐具等物品带出员工餐厅。

9、因使用不当造成餐具、餐桌、餐椅等公共设施损坏的，当事人需按实际价格赔偿。

10、如员工对饭菜质量或服务不满意，请上报各部门，由部门第一负责人反映至人事行政部，或将意见写好放进总经理信箱，严禁与餐厅工作人员发生争执。

11、非用餐时间，任何员工禁止进入餐厅（餐厅工作人员、因公进入除外）。

八、员工餐厅的相关要求

1、酒店人事行政部将对员工餐厅的卫生、日常用品、饭菜质量等方面的予以监督，每周对饭菜质量、食堂卫生进行一次定期检查以及不定期抽查。

2、员工餐厅工作人员须严格遵守酒店相关规章制度，树立全心全意为员工服务的思想。讲究职业道德，文明服务、态度和蔼、主动热情、礼貌待人、认真负责；做到饭熟菜香、味美可口、服务周到、平等待人。

3、做好个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。

工作人员每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在后厨工作。凡患有重感冒、剧烈咳嗽等易传染病症的不得上岗；凡长时间患有传染病或其它有碍食品卫生疾病的人员不得继续从事餐饮工作。

4、员工餐厅需接受全体员工的共同监督。

1. 员工过生日时，酒店统一为其提供礼物或活动如统一就餐。

2. 业务技能优秀，不迟到，不早退，不请假，无旷工。

3. 工作积极，团结同事，任劳任怨。

4. 礼貌，热情，周到的服务，经常得到客人的好评。

5. 所在区域楼层卫生，连续合格数周。

6. 从公司利益出发，为酒店发展出谋划策，有贡献，尽心尽力。

以上6条，酒店按照月.季.年度进行评比依据评比结果给予奖励。

二.惩罚制度

（一）.违反一下规定，每次处罚二十元。

1.上班迟到，早退三十分钟以内，（三十分钟以上者按旷工半天处理，月累计旷工3次无全勤）。

2.在工作时间.玩手机.闲聊.嬉戏干与工作无关的事。

3.浪费公物，视情节处理。

4.妨害工作秩序或违反安全卫生工作守则。

5.工作时间内躺卧.睡觉.对客人指手画脚，品头论足，把个人情绪带入工作中。

6.操作不按照规定，不标准服务，违规操作。

（二）.违反一下规定按次罚款五十元。

1.不服从管理与分配工作。（多次给予开除）

2.对同事恶意攻击或诬告，伪证而制造事端。

3.随意进入厨房，偷吃.偷拿等

4.工作散漫，粗心大意。

5.在更-衣柜存放酒店物品.食品或饮料。

6.上下班拒绝酒店管理人员或授权人员的检查。

7.对宾客不礼貌，与宾客争辩。

8.当班时擅自离岗，闲逛，干私人事情。

9.不请假，随意旷工。

（三）.违反一下条款给予辞退或开除，造成经济损失的按原价赔偿，触碰刑法的提交司法机关。

1.偷盗同事财务或公有财物。

2.对上司或同事实施暴-力或有重大的侮辱行动。

3.蓄意破坏酒店或他人财务。

4.不服从工作安排，调动指挥.无理取闹影响工作秩序。

5.工作不负责任.损坏工具设备浪费原材料，赵成经济损失较大的。

6.玩忽职守，违章操作，指挥，造成事故或经济损失较大的。

7.包庇员工，对员工所犯错误视而不见，屡教不改的。

8.道德败坏，乱搞男女关系，向客人索取小费或物品，与客人吵架的。

9.连续旷工三天.或月累计三天的

10触动刑法，造成影响的，移交司法机关。

以上奖罚项目均由总经理主持并进行落实。

小宾馆员工管理制度

一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

员工守则

一、 工作态度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接-班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更-衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

二、 制服及工作牌

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、 出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更-衣室内睡觉或无事逗留，不准在更-衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

火灾预防

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

奖惩条例

一、优秀员工

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的`工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、 上班迟到；

2、 不使用指定的职工通道；

3、 仪表不整洁：

a 留长发；

b 手脏；

c 站立姿势不正；

d 手插口袋；

e 衣袖、裤脚卷起；

f 不符合仪表仪容规定

4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、 不遵守打电话的规定；

6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、 培训课旷课；

8、 违反员工餐厅规定；

9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、 上班做私事，看书报和杂志；

11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、 将酒店文具用于私人之事；

16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、 违反更-衣室规定。

乙类失职

1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、 对客人和同事不礼貌；

3、 因粗心大意损坏酒店财产；

4、 隐瞒事故；

5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、 拒绝执行管-理-员/部门主管的指示；

7、 上班时打瞌睡；

8、 涂改工卡；

9、 违反安全规定；

10、 在酒店内喝酒；

11、 进入客房（工作例外）；

12、 说辱骂性和无礼的话；

13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、 超过工作范围与客人过分亲近；

15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、 不报告财产短缺；

17、 在酒店内乱丢东西；

18、 不遵守消防规定；

19、 损坏公物；

20、 工作表现并差或工作效能差；

21、 不服从主管或上司的合理合法命令；

22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；

27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、 违犯店规，造成重大影响或损失；

29、 在酒店内赌博或观看赌博；

30、 故意损坏消防设备；

31、 触犯国家任何刑事罪案；

32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

33、 旷工。

宾馆前台新员工培训

按酒店工作需要，前台新入职员工及实习生须进行培训方可上岗。为规范教学酒店实习生管理工作现对教学酒店前台新入职员工及实习生培训工作计划如下：明确培训的作用作为酒店劳动工作的基础，培训是快速培养应用型人才的重要来源;是调动员工积极性、建立企业文化的有力杠杆;是提高行业竞争力的有效办法。培训的分类按照不同的标准和需求，岗位培训可按照不同的方面进行分类：按时间分类可分为入职培训、定期培训和日常培训;按内容培训可分为岗位技能培训、服务技巧培训、专题培训和管理培训;按培训方式可分为理论培训、实操培训和交叉培训。前台培训工作实施细则结合教学酒店实际情况，教学酒店前台对新员工及实习生的培训工作将如下开展：

一、新员工到岗进行入职及岗前培训，填写《前台新员工培训督导表》(见附件：表一)主要培训内容为酒店应知应会、前台工作制度、员工守则及日常业务基本技能，保证员工能够独立处理前台日常业务，了解教学酒店产品及经营信息，熟练操作opera管理系统。形式上可采用理论培训和实操培训将结合的方式进行;培训时间2周，经考核合格后方可上岗独立工作。二、每月进行定期培训，定期进行培训可有效巩固员工的业务基础，提高员工的自觉性和责任心，主要内容为酒店更新营业信息、财务制度，业务技能定期考核等等。合理安排工作时间的基础上每月进行1-2次，以理论培训为主，每次2小时左右。三、按需要进行专题培训和日常培训对固定期的`培训进行补充。日常培训主要在班前会及业务操作空闲时间随班次进行，主要针对员工日常容易出现的问题进行及时的总结和纠正，有效提高员工业务熟练程度，减少操作隐患。培训形式主要采用案例及实操培训形式，时间及频率按需求而定。专题培训主要针对新增加的业务及工作内容进行统一的培训，目的同入职培训，该培训大多由外请专业人员进行，如公安局进行的治安培训，外管处进行的外籍登记培训，银行进行的外币兑换培训和信用卡专题培训，财务进行的帐务安全培训等等。

四、最后视情况进行交叉培训及管理培训。交叉培训是酒店培养员工一专多能和业务技能广泛性的有效手段，主要由两个或者多部门配合对部门内所有员工进行轮换岗位的不同业务技能全面培训。对表现突出的员工，可作为后备管理人员重点培养，适当进行管理技能和方法的培训，建立有效的管理人员梯队，不仅可有效提高员工的积极性和上进心，也可自如应对因人力资源流失带来的突发性状况。

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宾馆前台管理制度【】

为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。

1、前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

2、前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

3、前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。

4、前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。

5、前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。

6、前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。

1、宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。

2、散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。

3、工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。

4、工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。

5、入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。

6、复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。

7、在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。

9、客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。

10、团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。

1、对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。

2、由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。

1、当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。

2、当班人员应做好前厅地面的清洁工作。

3、当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。

4、当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。

1、前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组。

2、对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。当天发生的。

1、前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。

2、对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。

3、对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。

4、对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。

1、保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。

2、夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。

3、对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。

1、保安人员应每天做好停车场及前厅门口的。卫生。

2、保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。

3、保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。

对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以2000元罚款。

宾馆前台管理制度【】

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的`态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

宾馆员工奖罚管理制度

第五条本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：

1．通告表扬；

2．奖金奖励；

3．晋升提级；

第六条有下列表现的员工应给予通告表扬：

1．品德端正，工作努力；

2．维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

3．一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；

4．有其他功绩，足为其他员工楷模

第七条有以下表现的员工应给予奖金奖励

1．思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

2．完成计划指标，经济效益良好；

3．向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；

4．维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

5．节约资金，节俭费用，事迹突出；

6．领导有方，带领员工良好完成各项任务；

7．其他对酒店作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的

第八条有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励

第九条奖励程序如下：

1．员工推荐、本人自荐或单位提名；

2．监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；

第十条处罚办法

第十一条视情节轻重，分别给以以下处罚：

1．警告；

2．记过；

3．降级；

4．辞退；

第十二条员工有以下行为给以警告处分

1．在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；

2．工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；

3．因过失以致发生工作错误情节轻微者；

4．妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；

5．无故不参加酒店安排的培训课程；

6．初次不遵守主管人员指挥；

7．浪费公物情节轻微

8．检查或监督人员未认真履行职责；

9．遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌；

10．出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询；

11．破坏环境卫生

第十三条员工有以下行为者，给予记过处分：

1．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；

2．因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；

3．在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；

4．未经许可擅带外人入厂参观；

5．携带危险物品入厂；

6．在禁烟区吸烟者；

7．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；

8．对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；

9．在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者

10．涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡

第十四条员工有以下行为者，给予降级处分：

1．违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的；

2．违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

3．擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失；

4．泄漏生产或业务上机密；

5．违反酒店规定带进出物品；

6．遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；

7．撕毁公文或公共文件；

8．擅自变更工作方法致使酒店蒙受重大损失；

9．拒绝听从主管人员合理指挥监督；

10．违反安全规定措施致酒店蒙受重大不利；

11．工作时间在工作场所制造私人物件；

12．造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利；

第十五条员工有以下行为者，给以辞退处分：

1．偷窃同事或公有财物；

2．于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害；

3．对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为；

4．违反劳动合同或工作规则情节严重；

5．蓄意损坏酒店或他人财物；

6．故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害；

7．不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；

8．拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的；

9．工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；

10．玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；

11．滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损公肥私，造成经济损失的；

12．财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的；

13．贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；

14．挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

15．泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的；

16．散布谣言，损害酒店声誉或影响股价稳定的；

17．利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；

18．无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；

19．组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序；

20．在酒店内赌博；

21．在酒店内有伤风化行为；

22．在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序；

23．经常违反酒店规定屡教不改；

24．依合同约定调派工作，无故拒绝接受；

25．因行为不当，酒店无法再对其信任；

26．其他重大过失或不当行为，导致严重后果；

第十六条员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司-法-部门依法处理

1．造成经济损失5万元以下(含5万元)，责任人赔偿10％一50％；

第二十条给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意 见。

解析x大酒店员工奖惩制度为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本大酒店管理制度。全体员工对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。本大酒店管理设立如下奖励方法如下。

第一条 为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本大酒店管理制度。

第二条 适用范围：全体员工

第三条 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则

第四条 奖励办法

第五条 本大酒店管理设立如下大酒店管理——解析x大酒店员工奖惩制度奖励方法，酌情使用：

1、 通告表扬；

2、 奖金奖励；

3、 晋升提级；

第六条 有下列表现的员工应给予通告表扬：

1、 品德端正，工作努力；

2、 维护大酒店管理利益，为大酒店管理争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

3、 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；

4、 有其他功绩，足为其他员工楷模

第七条 有以下表现的员工应给予奖金奖励

1、 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

2、 完成计划指标，经济效益良好；

3、 向大酒店管理http://提出合理化建设，为大酒店管理采纳；

4、 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

5、 节约资金，节俭费用，事迹突出；

6、 领导有方，带领员工良好完成各项任务；

7、 其他对大酒店管理作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的

第八条 有以上表现，大酒店管理认为符合晋级条件的予以晋级奖励

第九条 奖励程序如下：

1、 员工推荐、本人自荐或单位提名；

2、 监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；

第十条 处罚办法

第十一条 视情节轻重，分别给以以下处罚：

1、 警告；

2、 记过；

3、 降级；

4、 辞退；

第十二条 员工有以下行为给以警告处分

1、 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；

2、 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；

3、 因过失以致发生工作错误情节轻微者；

4、 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；

5、 无故不参加大酒店管理安排的培训课程；

6、 初次不遵守主管人员指挥；

7、 浪费公物情节轻微

8、 检查或监督人员未认真履行职责；

9、 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌；

10、 出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询；

11、 破坏环境卫生

第十三条 员工有以下行为者，给予记过处分：

1、 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；

2、 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；

3、 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；

4、 未经许可擅带外人入厂参观；

5、 携带危险物品入厂；

6、 在禁烟区吸烟者；

7、 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；

8、 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；

9、 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者

10、 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡

第十四条 员工有以下行为者，给予降级处分：

1、 违反国家法规、法律、政策和大酒店管理规章制度，造成经济损失或不良影响的；

2、 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

3、 擅离职守，导致事故，使大酒店管理蒙受重大损失；

4、 泄漏生产或业务上机密；

5、 违反大酒店管理规定带进出物品；

6、 遗失经管之重要文件、机件、物件或工具；

7、 撕毁公文或公共文件；

8、 擅自变更工作方法致使大酒店管理蒙受重大损失；

9、 拒绝听从主管人员合理指挥监督；

大酒店管理——解析x大酒店员工奖惩制度

10、 违反安全规定措施致大酒店管理蒙受重大不利；

11、 工作时间在工作场所制造私人物件；

12、 造谣生事，散播谣言致大酒店管理蒙受重大不利；

第十五条 员工有以下行为者，给以辞退处分：

1、 偷窃同事或公有财物；

2、 于受聘时虚报资料，使本大酒店管理误信而遭受损害；

3、 对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为；

4、 违反劳动合同或工作规则情节严重；

5、 蓄意损坏大酒店管理或他人财物；

6、 故意泄漏技术、营业之秘密，致使大酒店管理蒙受损害；

7、 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的'；

8、 拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的；

9、 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；

10、 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；

12、 财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的；

13、 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；

14、 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

15、 泄露大酒店管理秘密，把大酒店管理客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的；

17、 利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；

18、 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；

19、 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱大酒店管理秩序；

20、 在大酒店管理内赌博；

21、 在大酒店管理内有伤风化行为；

22、 在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序；

23、 经常违反大酒店管理规定屡教不改；

24、 依合同约定调派工作，无故拒绝接受；

25、 因行为不当，大酒店管理无法再对其信任；

26、 其他重大过失或不当行为，导致严重后果；

第十六条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司-法-部门依法处理

1、 造成经济损失5万元以下(含5万元)，责任人赔偿10％一50％；

快捷宾馆员工管理制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 

总   则

1、为了规范“xxx”酒楼的财务行为，加强财务管理，特制定本制度。

2、本制度适用于“xxx”餐饮连锁有限公司。

3、酒楼的财务行为，应遵守国家的`法律法规和本制度，并接受董事会的检查和监督。

4、酒楼应当建立健全财务核算体系，完善内部经济责任制，提高经济效益，做好财务管理基础工作。

财务会计岗位职责

1、财务会计行政上归属酒楼总经理领导。

2、严格按《财务管理制度》和《会计制度》要求组织和实施日常会计核算和财务管理，积极参与酒楼经营管理工作。

3、按照国家税法规定按期报税，诚信纳税，协调好企税关系。

出纳员岗位职责

1、严格遵守《财务管理制度》，按规定办理现金收付和保管库存现金。

（1）按时到吧台收取营业款，次日上午足额存入开户银行，不得坐支现金。

（2）不得私自挪用公-款，不得用白条抵库，做到日清月结，账实相符。若发现现金长余或短缺，应立即查找原因，及时告财务会计进行处理，不得擅自用盘点的长款抵补以前的短款。

库管员岗位职责

1、在总经理、财务会计领导下负责酒楼物资的验收、入库、发放、保管、盘点，做到手续清楚、数字准确、保管得当，开单迅速、不出差错。

2、认真登记商品（材料）数量金额明细表，每月结帐应与盘点数相核对，发现差异，应查找原因，及时处理。http://、严格按《库管制度》进行库房管理工作。

（1）坚持“四个禁止”：禁止无关人员入库；禁止为个人存放物品；禁止在库房饮酒、吃零食；禁止危险物品与其他物品混贮。

收银员岗位职责

1、收银员业务上属于财务部指导，行政上属于前厅领导。

2、按照前厅人员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、香烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。

3、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。

宾馆酒店员工管理制度

下面是大学网提供的优秀制度文章供您参考：

一、总则。

1、本制度经酒店董事会审议通过，自_年_月_日开始执行，

2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。

3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。

二、工资结构员工工资的具体结构如下：

1、个人工资收入=职务岗位等级工资店龄津贴浮动效益工资;2、职务岗位等级工资含：基本工资岗位津贴生活津贴(包括员工中、夜班津贴，独生子女费等)技术津贴(仅限特殊工种)3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定;4、店龄津贴：依据员工服务年资(含试用期间)计算(以每年1月1日为限(即头年某日入店均以次年的一月一日起算)调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴)。5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。三、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。2、全店等级工资情况见附表《温泉大酒店岗位工资等级表》。四、职务岗位变动后的工资级别确定1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级;若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变;若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。五、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。2、各专业学校毕业生(职高、大专、本科)直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。六、调薪(一)酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。1、以本年度该员工考核结果为依据;2、以各岗位级别工资标准为依据。(二)下列情况不在调薪范围：1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者;2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者;3、已达到本岗位最高薪级的;4、调薪当月正办理离职手续者;5、因缺勤停职达1个月以上者(缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计)。

目录。

一、工资部分：结构、等级、调薪、计算……………………。

二、职务岗位工资等级表：10级30档…………………………()。

三、浮动效益工资：考核标准室…………………………………()。

四、月度超产奖：标准与计算……………………………………()。

五、年终双薪奖：标准与计算……………………………………()。

六、福利待遇：内容与标准………………………………………()。

附：1、浮动工资的主要数据表…………………………………()。

2、全店管理架构图…………………………………………()。

3、试算与对比………………………………………………()。

酒店前台员工管理制度

.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 

.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 

5.严禁代人签到、请假。 

二、仪容仪表 

.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 

.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 

.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 

三、劳动纪律 

.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 

.严禁携带酒店物品出店。 

.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 

8.上班时间内严禁收看（听）ds、广播、录音机及任何书报杂志。 

9.严禁使用客梯及其他客用设备。 

0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 

四、工作方面： 

.严禁私自开房。 

.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 

.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 

0.自觉爱护保养各项设备设施。 

.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 

.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 

.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 

4.工作中要有良好的工作态度。

1．检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）

（1）查看交-班记录，了解未完成的工作事项。

（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙盘点记录和有无过夜的留言信件。

（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）

（1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

（2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

（3）当天客房销售余缺情况等。

3．布置工作任务（09：00）

（1）向领班布置当天的主要工作。

（2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及留意事项。

（3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4．检查日常工作（09：00～14：00）。

（1）内宾登记表和外宾登记表。

（2）订单保存和先容信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

（3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

（4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

（5）资料存档。

5．主持例会。

（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

（2）传达有效通知等。

6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。

（1）越日离店表、延长离店表和客房误差表。

（2）检查工作的完成情况及其它。

7．思考及了解。

（1）当天未完成的工作和明日工作计划。

（2）题目处理及与有关部分的协调。

（3）明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

8．放工交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9．留意事项。

及时向部分通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情

（1）况，客人向前反映的投诉情况，与其它部分未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

（2）协调好班组关系。主要指同以放工组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。

（3）在日常工作中加强对属下的培训。

酒店前台/客房部员工工作职责

前台接待员工作职责：

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您尊姓……请稍候……）

3、查看电脑进住率，是否接受进住（抵达时间，所需要房型，及大概进住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、进住客人姓名/单位、进住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录进前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作职员交-班，做好预备事项。

二、办理客人进住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”扫尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其先容房间类型及收费方式。

4、确认进住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录进电脑存档。

5、确认客人的进住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的留意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统治理中或是交接-班中，留意房客的代办事项、请勿打搅 、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、天天下午2：00为前一天（更久）房客的.退房时间，假如需要退房的房客当天2：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、间隔退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（x先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务用度。并向客人明列其消费明细，扣除消费用度，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

留意事项

1、当天早晨为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而稳定：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要具体登记。

b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。

c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

d因此，早、晚、夜交接-班职员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此用度由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、放工前的一至两个小时，整理当班的房租收进、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好确当班营业额，填好收进支出表格，备注等，缴纳给经理。假如财务末值班，则收进固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收进）则统计为下一班值班职员确当班营额，有接-班职员盘点数目。

五、电话接听

六、拔打电话留意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作职员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅 了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下发话器。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的条件下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则题目不放弃态度。但时刻留意语言的表达方式：

a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口气与客人交谈。

c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确公道的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出公道建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部分条件成熟的情况下，我们会采纳的。

注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打搅 房、空房）

1、早班接-班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，预备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）

2、按顺序打扫房间卫生：续住房―退房―请勿打搅 ―空房抹尘：

a续住房打扫不得超过20分钟

b退房打扫不得超过30分钟

c请勿打搅 房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。

d空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序：

a敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”

b撤垃圾（在留意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）

c按标准撤/做床（假如是续住房客，按续住房客的要求折叠床展）

d清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）

e抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，留意边角位置）

f补充物品（按规定数目补充缺少的客用品）

g吸尘（从里向处，留意边角）

h检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具类

c喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆

d用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦

e清洁镜面

f补充客用品及布草

g擦地面

二、统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能最少呼其名。了解客人所住的天数、人数。假如常住客，尽可能把握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作职员，催交客房房租，做好房客的出进和来访登记。

3、生病或是酗酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接-班。

5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保存期限：普通物品三个月、珍贵物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务。

7、领班职员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲门进进房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）

2、假如房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿用度。

3、假如由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此用度有查房服务员负责。

四、客人损坏物品的处理：

1、保存现场，马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部分。

3、四专业人士确定赔偿金额，由主治理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修用度。

五、保持自己工作区域内的整洁、洁净

工作前，放工后将工作区域清理干净，布置整洁。

六、处理客人投诉

1、向客人性歉，站在客人的态度为客人考虑解决题目。

2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真-相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。

4、假如自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务留意事项：

1、走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右侧通行的原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。

3、碰到客人找不到想要往的部分时，应主动为其指路。

4、打扫卫生时，假如房客在客房内，要和房客说：抱歉，打搅 了

酒店宾馆员工日常管理制度

2、员工无论何种车辆必须按指定地点等放。

3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间：早餐：7：30-8：30、中餐：10：30-12：00、晚餐：15：30-17：30、夜宵：8：30-10：00。

4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，

5、珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。

6、保持员工宿舍干净整洁，安全、节约用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意，并在晚上23：00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。

7、如有下列行为者将受到处罚：随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等;严重者交公安依法惩处。

一、轻微过失：(5元—30元)。

(1)无故迟到、早退或擅离职守。

(2)不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。

(3)上班时不带工号牌或不交警卫检查。

(4)在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。

(5)经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯(保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外)，使用客用卫生间。

(6)上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。

(7)非当班时间私自在店内逗留游逛。

(8)当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。

(9)当班时误点，高声喧哗或高声说话。

(10)工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。

(11)当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

(12)当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。

(13)随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。

(14)服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。

(15)未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。

(16)当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。

(17)在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。

(18)服务效率差，引起客人明显不悦。

(19)代他人或请人代打考勤卡者。

(20)违反安全守则及规定(性质严重者将另行处理)。

(21)不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度(情节严重者可按规定给予严重处分)。

(22)不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、

岗位职责。

操作规程和服务程序(情节严重者可按规定给予严重处分)。

(23)所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。

三、严重过失：(100元以上或开除)。

(1)殴打宾客、同事。

(2)因违反国家法律、法令条款被公安机关依法拘留审查的。

(3)用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。

(4)偷窃、骗取客人、同事、饭店的财物。

(5)私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。

(6)与客人私做交易、贿赂、纳贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。

(7)擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。

(8)骚扰客人私生活、偷看、窥视者。

(9)当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物受损或客人、同事伤亡。

(10)违反国家法律、财经纪律，给国家和饭店造成损失。

(11)在饭店内携带、藏匿各种伤人凶器。

(12)有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据，使饭店利益遭到损害或伪造饭店文件欲谋私利。

(13)对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。

(14)当班时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。

(15)在店内与客人做淫秽性交易。

(16)旷工连续七天或全年累计七天的。

(17)未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。

(18)当班时睡觉，在饭店赌博。

(19)当班时喝酒、服用麻醉剂、致幻剂等。

(20)拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。

(21)客人严重投诉。

(22)未经允许私自用万能的钥匙打开客房及办公区房门，私撬更衣柜。

(23)严重违反有关规定并造成重大影响。

(24)所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。

宾馆前台管理制度【】

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度。

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表。

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律。

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）。

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。