个人服务工作心得（优秀20篇）

通过写下工作心得，我们可以更好地认识自己的优势和不足，以便更好地面对未来的工作。如果你正为写工作心得而苦恼，不妨参考以下的范文，或许能够给你一些启发和帮助。

交通银行服务工作个人心得

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、心情安抚、冲突协调、环境保洁和平安监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务力量。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素养。大堂经理需要对银行业务学问仔细学习，在实践中不断深化对学问的理解，充分把握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户供应服务，对于来办业务的客户要仔细询问，了解所办业务，急躁讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情布满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们绽开会心的微笑，热忱、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满意他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢迎的。

二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的力量。不仅要做到与客户的沟通，更应当协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，准时与客户沟通，亲密与客户的关系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解精确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户询问，大堂经理必需不厌其烦要有足够的急躁，把客户当亲人，反复深入到浅出地讲解，这样才能得到客户的敬重和信任。

三、擅长提问。凡是进门的客户，都要热忱迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要擅长揣摩客户心理，对客户特别反应要上前询问，真诚关怀，关心解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有看法时，大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩解什么，最终要真诚的向客户道歉，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证准时调整客户到指定窗口办理业务。让客户深切感受到我行的精确、便利、快捷的服务，树立良好的`服务形象。

四、察言观色。大堂经理要有超强观看力量，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时把握客户需求，收集有价值的金融信息，仔细记载大堂工作日志，总结提出后准时向领导汇报。要具备足够的应急大事的处理力量，不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。如客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务，全面提升大堂经理服务力量。

五、主动主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要主动主动。大堂经理必需养成勤走动的习惯，要在大厅内及atm区域来回巡查，准时把握大厅内外总体状况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。准时为客户供应全方位的服务需求，发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到需要关心的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热忱地供应举手之劳的关心。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

服务工作个人心得感想

自进驻行政服务中心国税局窗口工作以来，我始终坚持以“为_服务、让_满意”为宗旨，我的感受是：

四、行政服务中心体现的是溧水县_的形象，中心要打造阳光政务平台，建设_满意中心，就要不断创新，改进服务。以创建“四型窗口”为载体，充分提高窗口人员的自身素质。全面实现：学习型、服务型、规范型、效率型的窗口。

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确_作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!

新的一年即将来临，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

收费员服务工作个人心得

不知不觉中，从事高速收费工作已经三年了，作为一名收费工作者，在工作中，面对来来往往的司乘，有些事儿总是无法预料的，这就要求我们每次上班前，都要调整好自己的心态，时刻秉承“服务至上”理念，从容应对各种突发事件，以理服人，诚信待人，坚持做到微笑面对，迎接困难，挑战困难，在委屈中寻找快乐，在困难中战胜困难，化解司乘的怨气。

虽然，我们每一天都在重复着一遍又一遍的文明用语、肢体礼仪，但仍不能有丝毫懈怠，这是打开我们与司乘交流的一扇窗，让他们看到我们的诚意，通过我们熟练的发卡、收费操作，为司乘营造了一个快捷的通行环境，为他们出行路上增添一份平安与快乐。正是这个收费岗位，让我们能够在高速公路这个平台上展现自己的价值，通过我们的努力，为司乘提供一个安全畅通的行车环境，树立了荣乌高速的良好形象。作为一名收费员，我更加严于律己，诚实守信，竭尽全力为司乘人员服务好。

在别人看来，收费员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知收费员也有着自己的艰辛和不易，收费员的工作是很枯燥的，每天要重复着同样的工作，呼吸着大量的汽车尾气，风尘仆仆，微笑服务着每一位司乘人员。而且，收费站是服务窗口，是展现交通行业和高速公路人良好形象的窗口。这份工作带来的苦与乐真是如人饮水，冷暖自知。

收费员每天要面对形形色色的人，我们工作质量的好坏直接代表了交通行业和高速公路的形象。如何成为一名出色的收费员，更好的服务司乘人员;如何在收费与服务之间找到两者点，树立我们良好的“窗口”形象，这两个方面是值得我们下功夫来思考的。

首先是业务过硬。一名出色的收费员必须要有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出的服务。二是微笑服务。微笑服务是高速公路“窗口”形象建设的重要内容，是提高“窗口”服务水平的关键所在。而微笑是人面部最动人的一种表情，是社会生活中最美好无声的语言，它可以消除司机的怨气，拉近与司乘人员之间的距离，让我们获得理解和尊重。三是文明用语。树立良好的“窗口”形象，说好文明用语相当重要。首先要坚持每天、每车必说文明用语，而且每句都要带着感情去说，不能是心不在焉的敷衍去说;其次也不是对监控说的，而是在司机摇下车玻璃后，用洪亮、友好的态度和附有亲和力的面部表情去对他说。四是换位思考。作为一名收费员，每天与形形色色的司机打交道，难免发生一些不愉快的事情，不论遇到什么特殊情况，我们都要首先站在司乘的立场去看待问题，去沟通，并尽的努力去帮助他们解决问题。将心比心，才能换来司乘的理解和信任，才能换来我们与司乘之间的和谐关系。最后是爱岗敬业。不可置否，收费员的工作是单调而枯燥的，这就需要我们用爱岗敬业、无私奉献的精神来支撑。既然选择了收费站这样的工作性质，就要喜欢这份工作，珍惜这份工作，把自己全身心的投入到这片广阔的天地中。

我爱我的工作，他让我体会到了很多乐趣，尤其是看到自己用心服务的司乘对自己露出满意的笑容时，我体会到了用心服务，真诚相处带来的那份“只可意会不可言传’的幸福感。也许这份工作没有鲜花，没有掌声，还要随时与飞尘相伴、接受来自严寒与酷暑的考验，我也不后悔，只希望自己能在青春的轮回中将一股热血和赤诚，满怀激情的全部抛洒给这条长路，在这个平凡的岗位上创造出属于自己的不平凡的人生精彩。

个人售后服务工作心得体会

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过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在总经理的英明指导下、在同志们的群众关怀下遵照我公司20___年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照与管同行、以优制胜和钢管未到，服务先行的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、用心进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。

坚持钢管未到，服务先行理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员务必在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行用心协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高。

今年六月份由总经理和副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、epc项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。透过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和推荐进行了认真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照职责公司的部署，将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，职责落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。

今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务资料，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时持续特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

20___年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的推荐，经常与现场各单位人员持续密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

用心服务工作个人心得体会

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的方案与准备，同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。_年时间过得真快，新的_年正在向我们迈进，我盼望我们酒店餐厅服务员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我信任我将肯定能做得更好!我也盼望在这里我能将我的兴奋带给顾客感染同事。

我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和关心，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了许多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之。

但是每次当我犯错误时大家都急躁地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我信任你无论遇到什么困难都能英勇的去面对。”她的这句话我永久都不会遗忘，由于是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会遗忘大家对我的支持和关心，由于大家的支持和关心让我再次感受到了大家庭的暖和与温馨，我在此向大家道一声感谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我盼望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我肯定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发觉无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的`转变。

与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开头时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都布满喜悦的笑容，为了你我心里都有个暖和的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最终记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油!

关于明年，我的方案是：

1、仔细做好每一天的每一项工作。

2、仔细学习仓储学问，乐观考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最终，盼望大家到下一年的今日，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，感谢。

服务工作总结个人心得体会

服务工作是一个与人们生活息息相关的重要领域，它涉及到各行各业，从餐厅服务员到客服代表，从医疗护士到旅游导游。在过去的一段时间里，我有幸从事了一份服务工作岗位，并且通过这个经历学到了很多。在这篇文章中，我将总结一些我个人在服务工作中获得的心得体会，分享给大家。

第二段：态度至关重要。

在服务工作中，态度是决定成败的关键。要想取得客户的满意和信任，我们必须要展现出诚挚、友善和专业的态度。不论是餐厅服务员还是客服代表，我们都要学会聆听客户的需求，尊重他们的意见，并提供积极的解决方案。正确认识到自己是为客户提供服务的，而不是高高在上的“老板”，能够帮助我们更好地与客户建立起良好的沟通和信任关系。

第三段：团队合作也同样重要。

在服务工作中，团队合作也起到了至关重要的作用。无论是酒店接待员还是旅游导游，我们都要与其他团队成员配合默契，合作无间。团队合作不仅能够提高工作效率，还能增加服务质量。通过共同努力，我们能够更好地解决问题，处理紧急情况，并取得更大的成就。同时，团队合作也能够让我们学会互相支持和倾听，从而提高工作和生活的质量。

第四段：专业能力是基础。

无论在什么行业，专业能力都是服务工作的基础。作为从事服务工作的人，我们应该不断地提升自己的专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。例如，在餐厅工作中，我们需要熟悉菜品的制作和口味，了解酒水的搭配和推荐；在客服工作中，我们需要掌握产品知识和服务流程，能够有效地解答客户的问题。只有不断学习和提升自己，我们才能够为客户提供更加专业、全面的服务。

通过从事服务工作，我不仅学到了专业知识和技能，也得到了对人性和生活的更深刻的理解。服务工作让我懂得了与人为善的重要性，学会了与不同背景和需求的人交流和理解。服务工作也锻炼了我的耐心和沟通能力，在与客户的交往中，我学会了积极倾听、沟通清晰和处理问题的能力。这些在服务工作中得到的启示，将伴随我一生，并成为我个人成长的宝贵财富。

总结：服务工作是一个重要的领域，它要求从业人员具备良好的态度、团队合作精神和专业能力。通过这份工作，我获得了很多宝贵的体验和启示，成长为一个更好的人。对于那些从事或将要从事服务工作的人来说，我希望我的心得体会能够对他们有所帮助，成为他们在工作中不断提升和成长的动力。只有用心对待服务工作，我们才能够将每一次机会变为成就，将每一次服务变为回忆。

服务工作总结个人心得体会

服务工作是一项关乎与人沟通、协助解决问题以及满足顾客需求的工作。在我的服务工作实践中，有许多经历和心得体会，让我更加深刻地认识到了服务的重要性。在这篇文章中，我将分享我对服务工作的个人心得体会，希望能够给读者们带来一些启发。

首先，我深刻认识到服务工作的核心是与人沟通。无论在何种服务场景下，沟通都是至关重要的。在我的工作中，我意识到了真诚与耐心的重要性。只有真正去倾听顾客的需求，才能更好地为他们提供满意的服务。我学会了主动与顾客交流，了解他们的需求，并且通过清晰明了的语言表达，使得沟通更加顺畅和高效。通过与人沟通的经验，我也渐渐学会了态度平和地面对顾客的投诉和问题，从而更好地解决各类问题。

其次，服务工作需要细致入微地关注细节。服务的效果通常体现在服务过程中的一些细枝末节上。我相信“魔鬼在细节”的观念。在日常工作中，我注重观察细节，比如顾客的非言语反馈、微笑以及眼神的变化等，这些微小的变化往往是对服务质量的重要反馈。同时，我也会提前预留一些想象不到的服务需求，比如备货，展示更多产品的选项等，这样能够更好地满足顾客的期望。

此外，积极主动是我在服务工作中收获的重要品质。作为一名服务人员，不能等待顾客的指示，而是要有自己提出建议和解决方案的勇气。我会根据顾客的需求和喜好，主动推荐一些相关的产品或服务，并向顾客解释它们的优势和适用范围。当然，我也会在顾客提出问题或疑虑时，主动寻找解决方案，确保顾客能够得到最好的服务。

另外，我在服务工作中体会到了团队合作的重要性。时常有一些复杂的问题需要协调解决，而这往往需要跨部门的合作。在团队合作中，我学会了倾听，团结和互助。我发现，互相帮助和分享工作中的经验，能够更快地解决问题，提高工作效率。而团队的成功也来源于每个成员的努力和奉献。

最后，我相信持续学习和自我提升对于服务工作至关重要。服务行业总是不断进步和变化的，我们需要不断学习和掌握新的技能，以适应日益增长的顾客需求。我会关注行业动态，参加相关培训和会议，以更新自己的知识和技能。通过持续学习，不仅可以更好地为顾客提供服务，还能够提升自己的职业竞争力。

在总结个人心得体会中，我意识到了服务工作的重要性，并且通过与人沟通、关注细节、积极主动、团队合作和持续学习等方面的实践，在服务工作中逐渐成长与进步。希望我能够继续秉承这些原则，为顾客提供更好的服务。同时，我也鼓励更多的人加入到服务工作中来，共同传递和分享服务的力量。

用心服务工作个人心得体会

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得，这次我将依据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将从语言、观看、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服务员应当具备的力量。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。

服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着许多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观看力量，并把这种潜在的需求变为准时的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的`，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调服务员的主动性。观看力量的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务准时、稳妥地送到。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际力量则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务中突发性大事是屡见不鲜的。在处理此类大事时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的赔礼和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。

服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以供应。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。

交通银行服务工作个人心得

作为银行的一位前台，不论是在开会的时候，还是在日常工作当中，又或者是参加培训的时候，领导都会跟我强调一句，多在服务方面下功夫，争取给客户最优质的服务，我知道我在银行的作用还是比较重要的，我的言辞举止，直接就是影响到我带给客户的服务体验，乃至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度，我就是给客户的第一印象。我在银行也工作了一年多的时间了，对在自己的工作也早就摸索出一点体会了，怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会：

整齐简洁明了的装束，干净不做作的装扮，是一次优质服务必不可少的因素，更是决定客户被服务心情的第一因素，衣服就穿银行的工作服即可，千万不能弄巧成拙，戴很多的饰品、或者是帽子什么的东西，会让客户觉得你这个人不严谨，这是需要注意的地方。然后就是外貌了，现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗，化淡妆是对客户的尊重，化装技术不怎么样的，也不要强撑，多请教多学习，这是必学的技能。头发也是需要盘起来的，这样才能看出一个的精气神。

服务的态度是非常重要的，当一位客户来到银行，如果不是老客户了，进门第一时间肯定就是找前台询问，自己需要办的业务需要到哪里去办理，不管自己的心情怎么样，客户的态度怎么样，我作为服务人员，我都要耐心的`、轻言细语的好好的回答客户，立刻引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自己的内心活动客户感觉不好，一个正在被服务的人，肯定是会有所感觉的，比如你在心里评论他的样貌，评论他乱走。这些客户都是可以感遭到的。心无旁骛，专心的为客户解决问题，这的服务态度才是客户想要看到的，并且要保证自己在进行服务的时候，全程都是微笑的，微笑服务是银行服务人员的基本功，但是这一点却也有很多人做不到，职业假笑是没用的，一看便知，多花时间练习，然后在服务客户的时候，心里要开心，笑起来才自然。

如何做到仔细？注意视察，如果客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的，那么自然是要准备一杯水以及一些纸巾，如果外面突然下雨了，客户没带伞，就可以提现他在银行的门口处有雨伞可以借等等。

如何做到耐心，很多时候会遇到，老年人啦银行办理业务，他们会突然忘了自己的银行卡密码，也会有可能突然忘了自己过来要取多少钱，对待这种客户，一定要多加耐心才行，保证表露出一点嫌弃的样子。

如何做到专心，这很简单，一个客户一个客户的来，坚决不在服务这个客户的时候，又去找下一个客户，这样只会把两个客户都得罪，一个个来，专心对待，这样才是最好的服务。

服务工作心得

20xx年11月29日，收拾办公、生活用品，搬离工作了一年有余的原办税服务厅，搬向第一次向xx市税务局报道的原地税局---新大厅。

在原大厅工作了一年多，时间不算长，但也还有感情，熟悉的窗口、楼道、宿舍、果园，还来不及回味感伤，就被匆匆搬离的步伐侵占。一段要急急登场，决不允许上一段迟迟而不离场，催促的鼓点，带动着繁忙的双脚，就仅仅一天，我与原来的这个陪我入门税务系统的地方成为了陌生人。

新办税服务厅，一切都是新的，除了我们，除了我们用的办公电脑。宽敞、明亮、温暖，这是我刚到这里的第一感受，不知道将来还有没有新发现的好感受。数目庞大的自助系统令人震惊，严肃、威严的站在那里，不知道有多少新的纳税人能够去试着触碰他们，感受本就应享受到的便利。双屏功能很新颖，纳税人很惊奇，办事流程更加公开透明，这代表我们向纳税人敞开了心扉，让其不止知其然，更知其所以然，愿他们也能将心比心，愿开放带来的是更多的知晓、理解，而不是知晓后的更加极端的对税务工作的挑衅与无理取闹。新的环境，新的.方法，就会伴随着新的问题，待我们一一给出答案。

我坐在窗口，背后是两排新做好的储物柜子，每一个都开着门，是同事之前就都打开的，像一张张大口，似乎在吐露什么，又似乎什么也没说，它们也不应该多嘴。头顶是一个风口，感受到有丝丝凉风，不像其他地方燥热，是我的心情也能些许平静，既来之，则安之，这是我一直跟自己说的话，整理好思绪再出发。

环境新，自助设备新，自助咨询与窗口分离办税模式新，感官感觉不同以往；原来的工作人员，原来的办公电脑，是不是带给纳税人原来的办税体验？咨询导税是否有足够的人力发挥想象的功能？自助设备是否会被全部充分利用？是否还会有资料不齐、报表填写不完整的纳税人在等到自己号码被叫到后无功而返？换汤不换药会不会成为纳税人形容我们的高频词汇？我们拭目以待。

护士服务工作个人心得

在门诊的工作，让我也是有挺多的收获，通过这几个月的`工作，我也是认识到自己对于门诊有了更深入的理解，同时做好了自己的工作，也是让自己有了一些进步，作为门诊护士，我也是在这段试用期的工作里面有一些感悟和体会。

刚进入门诊的时候，我感觉自己忙的晕头转向的，虽然也是有同事带了我，但是她也是有自己的工作要去忙，所以开始的阶段我工作也是很艰难，一些患者的询问，我也是忙了这头，那边又耽搁了，还好门诊的护士是够用的，所以我刚来的时候还勉强可以应付，但是我也是知道，不可能一直都是这样子，我也是要努力的去适应。

下班之后，我也是整理一天的工作，发现很多的问题，其实完全整理下，下次和患者去沟通，去处理的时候，能更加的从容，而且很多的方面并不需要自己那么的慌乱，急忙，有条不紊的去处理，完全是够了的，特别是我们门诊虽然接待的病患多，而且也是有一些特殊的情况，但是并没有像住院部那么辛苦或者急诊部那么匆忙，其实还是可以稍微从容的去处理，和患者打好交道，认真的沟通，耐心的去做好服务就好。

渐渐当我能把工作给做好之后，我也是不断的去优化我处理事情的方式，同时也是和同事去沟通，怎么样来做能做得更好一些，患者的很多问题，其实我们也是可以去帮忙解决的，可以减少很多的重复性工作，只要我们门诊的护士做好了，其实也是不会显得乱糟糟的，虽然有时候的确人是比较的多，但是只要按照规则去处理好了，也是没有太多的问题。同时我也是积极的去学习，不断的请教同事，同时一些培训我也是认真的去参加，增强自己的护理水平，虽然目前是门诊的护士，但是我也是希望自己能学到更多，去到更好的岗位，来作出自己更多的一些贡献。而今试用期也是快要结束了，在这段日子的工作，也是让我更加理解了护士这个岗位，知道如何去做好工作。

护士服务工作个人心得

静脉穿刺技术是护士最基本的护理操作技术之一，在临床工作中，静脉穿刺更是占据了举足轻重的地位，也是病人以及家属对护理工作最为直观的感受和评价。我们科室，由于病人的特殊性，烧伤患儿颇多，对烧伤患儿的静脉穿刺，仍是许多护理工作人员所面临的一项巨大的挑战，为了提高我们科室护理工作者对这项技术有所提高，有所突破，我们科室组织了一批护士院内进修的培训，而我很荣幸是其中的一位，下面是我在儿科进修期间的心得感受：

作为一名责任护士，我想有时候面对一个烧伤的患儿，为什么会穿刺不成功?一边是患儿的哭闹挣扎，一边是家属的怨声载道，此时此刻自尊心应该很受挫，我们的工作是为他人减轻痛苦，不希望因为自己的技术不精，增加患儿痛苦，但是由于烧伤患儿的特殊性，烧伤后穿刺部位的受限，体液的丢失，孩子的不配合性，家属要求一针见血，这些重重的压力，都是影响我们穿刺技术的因素!儿科进修期间，在王老师的指导下，我对小儿穿刺有了更进一步的认识。

首先，心理素质。在儿科面对小儿这一特殊群体，家属期望值过高，一个个目不转睛的望着你，这样的场景已经是实属平常，而这无疑会增加你的压力，作为一名护理工作者，这些外界的因素你是不可改变的，因此就需要我们要有强大的心理素质，不要因为家属的原因而变得胆怯，做好自己该做的准备，我们的工作就如同一场战斗，如果我们武器都没有准备好怎么去上战场，怎么会拥有必胜的信心。对于儿科的护士，她们在面对每一个患者，都不是唯唯诺诺，都不会看人行事，不会像我们如果看到这个患儿的家属多，要求一针见血，就自己胆怯，不敢上前穿刺，委托他人。相同的他们的穿刺技术也不是每一个护士都能够保证一针见血，但是敢于上前挑战，勇敢的迈出那一步，这就成功了一半，就算最后失败了，至少我们实践了，不是俗话说吗，没有实践就没有发言权。所以，在我看来，具备良好的心理素质是穿刺成功的一项重要保障。

其次，环境很重要。肯定很多护士都会觉得儿科的环境是压抑的，是紧张的，面对每一项操作技术都是一场战斗，在患儿静脉穿刺时，我们需要的是宽敞的，明亮的环境。而环境的另一方面，就是学会沟通取得家属的配合协助，每一个孩子都是父母的宝贝，在儿科我发现每一个护士都是巧言令色，都可以称得上一个说客，他们的沟通技巧是值得我学习的，学会换位思考，学会说出家属想说的，引导他们的配合，而我们的共同目标就是为了患儿的健康，减轻患儿的痛苦，俗话说，沟通的力量完全可以弥补技术的失误，沟通的顺利，取得家属的配合也能够增强操作者的自信心。

最后，操作技巧。对于小儿静脉穿刺，首先，应该合理的选择穿刺部位，根据年龄的大小选择不同的穿刺部位。接着，对于患儿穿刺针头的.选择也十分的重要，由于小孩血管的特殊性，我们尽量做到选择最小号的针头;还有就是家属的配合，在为小朋友做静脉穿刺的时候，由于其对操作的不配合性，增加了我们操作的难度，因此家属的配合十分的重要，在操作中应该指导家属协助我们的工作，尽可能的保持孩子穿刺部位的稳固。

总结：在儿科两周的学习中，学习了儿科护士的穿刺技术，也努力的在提高自己，完善自己，深深的认识到了我们科室目前对烧伤患儿穿刺的有待改进的种种方面，这种院内进修的学习机会，更有利于我们的取长补短，提升自己的专业技术。

读了唤醒护理这本书后，我的心情很沉重，这本书给我的感触还是颇深的，护理人不足，医护配合被动机械，过度治疗占用时间，陈旧式护理模式等等，这就是现在的护理现状，确实存在很多问题，要想改善达到理想化程度或许还需要一个慢长的过程，但如此现状下，我想我们自己还是可以做些什么去有所改变。

是的，我们站在病人的角度进行护理，以病人需求为向导，多为病人想一想，唤醒我们的责任心，唤醒我们的职业，唤醒我们与病人之间的真情，也许医患关系就会更和谐了。随着病人保护意识的增强，作为一名护士，我深刻地体会到护患沟通在工作中起着重要的作用，患者来到医院感到恐惧，缺乏安全感，这时，我们的一个微笑，几句亲切的话语，细心的环境介绍都能拉近患者于我们的距离，与病人有效的沟通让病人了解我们，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中。

清晨，我们踏入每一间病房，向病人微笑的介绍自己，变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务，主动的介绍自己，把年长的患者可称呼为老人家或老太太，家属可称为大伯，大娘，或伟伟的妈妈，凡凡的爷爷等等，切记不要单纯以床号或平常中常称的叔叔，阿姨等，改变以往的护理称呼模式。

护士进出病房，不知道关门，叮嘱后仍不记得，我觉的这时责任心的问题，是服务意识不强的表现，无论出于何种原因，既然选择了护士这个职业，在工作中，一些微不足道的细节，我们都要加以重视，如，给病人扣背，体疗时，超声雾化等护理操作时，我们可以边数数或哼歌，这些操作可以在与病人交流中完成，当患者给予配合时，应别忘了说声谢谢，在为病人做治疗时，对病人的关心和体贴可体现出一些细微的动作中，，如，触摸病人的额头，在寒冷飞冬天，帮病人掖一下被角，，倒杯热水等都可以温暖患者的心，，我们常常抱怨治疗处置工作占用了我们的大部分时间，没有精力去做心理护理，教育指导，生活护理，，其实这些工作无处不在，无时不可，在治疗处置的过程中，我们和患者的每一次沟通都可以起到教育指导的作用，而看似平常的拉家常也可以是了解病情心理有效时机。为患者减少痛苦和烦恼，带给他们更多的幸福和快乐就是我们每一个护理工作的使命。

此外，理想的护士应是医生的好帮手，构建和谐的医护关系，护士应认真仔细观察病情，及时向医生反映病情，在准确地完成医嘱的基础上，为医生提供更好的治疗，护理方案，及时满足患者的需求。

为了我们心中的天使，为了我们崇高的理想和信念，在救死扶伤，治病救人的道路上越行越远。

护士服务工作个人心得

“三分治疗，七分护理。”我越来越能够感觉出护理工作的重要性。曾经有人说过：“拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。”是啊，在人的一生当中有谁会不需要护士的细致关心和悉心照顾呢?“护理工作是一门精细的世术。”“护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。”护士会用她们的爱心，耐心，细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭都重现欢声笑语!“神话中天使的美丽在于她的圣洁与善良，而白衣天使的美丽在于温馨与微笑。”

小时侯我体弱多病，隔三差五总去医院看医生，打针、输液成了家常便饭，于是对“白大褂”有了一种特殊的敬畏。上学后我梦想着成为一名出色的白衣天使，梦想着自己身着洁白的护士服轻盈地穿梭于病榻之间，神圣而高雅;周围没有了病痛，只有阳光般灿烂的笑脸。可是从我踏入医院的那一刻起，忙碌的身影让我明白了护理工作的繁重与劳累，理解了护士华彩外衣的背后有更多的辛苦与困惑。

在这里，我明白了无论时间怎样流逝，护理工作永远是爱与奉献的演绎。我们所能做的就是要在每个瞬间，给需要照顾的病人送去温暖，用我们的诚心去驱赶病魔，用我们涓涓细流般的爱意来安抚每一颗被病痛折磨的心医|学教育|网搜集整理。

我庆幸我的选择，让我能如此贴近生命，去聆听生命，触摸生命，感悟生命，让我学会热爱生命和尊重生命。我用赤诚的爱心、娴熟的技术、扎实的专业技能并结合微笑服务为患者提供优质护理，用我的热情去感染病人，化解他们的悲观情绪。我相信微笑是一剂良药，能拉近人与人之间的关系。

“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉。”这段话是对护士工作最好的诠释。自从我跨入护士的行列就没有想过要拥有商人的巨大财富，我们的工作性质决定了我们一生都得做平凡的事，享受平凡的骄傲。我们的职业不允许有丝毫的哗众取宠，于是我收获了心灵的安稳和自我的尊严。我的心愿便是如此的实实在在，一点也不带飘渺的色彩。

在医院里，我走过了清纯的少女时代，从一个羽翼未丰的小鸟变为成熟的天使。已经有二十年护龄的我，深知燕尾帽的分量。当我们为患者点燃康复之灯的时候，我心情是如此的平静祥和。

我不是教育家，不能用深邃的思想衡量我的价值;我不是诗人，不能用华丽的词语讴歌我的职业;我不是歌手，不能用动听的歌声歌颂我的岗位。然而，我是一名普普通通的护士，我要用浓浓的情愫，奉献我的爱心;我要用凝重的感情，谱写天使圣洁的一生!

还记得当初参加工作时，内心没有多大热情。现在不知不觉已过了三年，本来大脑中对护理一片空白，而现在却有了许多抹不去的记忆。常常听说护理工作是高尚而受人尊敬的，可是为什么患者总会对我有不满?随着时间的推移，我了解了也明白了许多：护士所做的工作就是护理患者，让患者受益，更要让患者尽快的康复，这就是我们的工作。

在护理工作中我们应该是“做”和“说”同时进行的，“做”是指有娴熟操作技术;“说”就是良好的沟通技术及健康宣教。在与病人沟通中技巧占据着很大的因素，我们科的一些老同志在这方面有着很深的“功力”，让人不得不服。经过三年多的熏陶我也有了自己的想法。我认为护理工作要顺利开展，首先要取得患者信任，信任是双方交往的基础，是医患之间沟通的桥梁。其次在交流过程中，要讲究语言的艺术性，避免套用生硬的医学术语。善于使用语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和患者紧张的心理，使患者积极配合治疗，最后获得双赢。

“信任”是我们护士和病人之间最好的桥梁，让我们把这座桥梁搭得更牢固些吧!

三个月前，我怀着喜悦的情绪走上了工作岗位，成为了一名护理员。身穿洁白的护士服、头戴燕尾帽，迈着轻盈的步子，微笑的走向患者，这是护士长教我的第一课。我原本以为“护理”只要对患者耐心，工作认真、吃苦耐劳就够了，可事实并非这样简单。

这三个月的工作，使我成长了很多。从科室举办的“微笑服务，打造阳光团队”活动到医院的三甲评审结束，从简单的临床护理到危急的心肌梗死病人急救，我深深的明白，要做一名的护士，容易，可要成为一名合格的专科护士，真的不易。

做为一名合格的护士，要具有高度的职责心和良好的职业道德。要树立“一切以病人为中心”的观念，尊重、理解、同情和关心病人，对病人无论性别、种族、贫富贵贱一律一视同仁。不但要关心病人的病情，也要加强对病人的心理护理及健康教育。同时，还有必要对病人在社会适应潜力的问题上带给帮忙，这也是与“现代健康”相适应的。

做一名合格的护士，要具有扎实的理论基础和精湛的技术，全面发展，与时俱进。要适应新时代整体护理，就要具备多方面知识，如计算机、外语、人文科学等等。新时代护理理念要求护士不光是一个健康照顾着，还应是一个合格的咨询师、宣教家、教育家，必要的营养师等等。因此，一个合格的护士，在具有了扎实的基本功的前提下，还应不断学习，不断在工作中总结经验，不断提高自我。

做一名合格的护士，要有健康的身体、充沛的精力。对工作一丝不苟，认真负责。护士的临床工作繁忙且劳累，而且对重病人的护理要求时刻持续头脑清醒，精力旺盛，尤其是在抢救病人过程中，要做到反应迅速、灵敏、果断，这都是与健康所分不开的。护士在临床工作中要严格遵守医院各项规章制度，严格学习“三基三严”理论，严格无菌操作和消毒隔离，对每一个医嘱应及时、准确的处理，并完善各项护理文书。要认真按照护理级别巡视病房，观察病人病情变化，发现问题及时通知医生。

做为一名合格的护士，不论是正式、招聘、护理员都要具备主人翁精神、团队协作潜力。护士应对的医疗环境和人际关系较为复杂，一不留意便会误入雷区，造成不愉快。作为一名合格的护士应懂得群众的力量才是强大的，断不可脱离群众，节外生枝。一滴水只有放进大海才不会干涸，一个人只有将自我的利益与群众溶为一体的时候才有力量。群众是个人智慧的源泉，是陶冶个人才能和品格的大熔炉。一个团结协作的群众，会为了病人的健康，科室护理质量的提高而奋发努力、团结向上。团结就是力量，协作是帆，人情如水，只有团结协作，人情共济，船才会开得更稳、更远。

做为一名合格的护士，应有高度的法律意识。随着人们生活水平的提高，病人对护理质量的要求也在提高。随着法制社会的建设，病人就医知情权和医药知识不断增长，护理人员很小的疏忽便会引发病人的不满或投诉。因此要求护理人员不断提高自我的法律意识更新观念，严格要求自我，避免与病人争吵，认真核对并执行医嘱，规范化操作，各种操作有理有据，热情服务，努力营造一个良好而安全的医护环境。

总之，作为一名合格的护士，要热爱本职工作，树立良好道德，有高度职责心，吃苦耐劳、踏踏实实认真工作。要不断学习，解放思想，适应时代需求不断提高。

如果青春是一团火，那就让她为护理事业燃烧吧!我愿意用自我一生的时间，为护理事业增光添热。

服务工作心得

5月实施数字电视整体转换以来，全市到目前为止共有15万用户享受到数字电视的服务，日平均工作推进近20xx户，主要体现于党委政府十分重视。

一、实现观念超前，市委、政府早在20xx年坚持“以信息化带动数字化，数字化促进信息化”作为有线电视数字化工作的重要指导方针来加以落实，并作为市政府的十件实事。

二、科技领先，初步建立了有线数字电视技术新体系：一是实现市、县、乡镇三级网络贯通，使用了dh千兆进行传输方式。二是不断地开发信息服务的内容，不含基本频道还有收费频道、电子政务、文化教育生活信息、电视商务、娱乐及游戏等多种信息服务。三是坚持体制创新，新成立的网络公司，是自收自支的事业单位企业管理，采取股份制运营，按现代企业制度，完善公司在治理结构的模式搭建，逐步将成为自主经营、自负盈亏、自我发展，自我约束的广播电视网络运营商。我们的目标是：公司治理结构多元化，经营项目商务化，公司管理集团化，为市广电网络公司带来了体制机制方面的活力。四是坚持用户至上。市广电网络中心提出了客户满意的`服务理念，建立了服务大厅，以小区为单位单位设立了流动发放点、分片区呼叫中心和用户管理系统，构成了一整套科学化、信息化、规范化的客户服务，赢得了客户的认可和接受。

我市数学电视整体转换，领导重视，准备充分，工作扎实，措施得力，方法恰当，进展顺利，年底20万个目标完全可实现，我的体会有以下几点：

一、巩固扩大宣传阵地，满足人民群众精神文化需求，是平移的出发点。推进有线电视数字化，就是利用新技术改造传统传媒，完善服务方式，拓展服务领域，不仅满足人民群众的公共需求，还能满足人民群众多样化、多方面、个性化的需求。

二、因地制宜，确定信息化发展目标。我市是中国西部欠发达的地区之一，经济发展水平较低，人口综合素质有待进一步提高，计算机的家庭普及率较低，而广播电视的家庭普及率高，接收简便、操作方便，形象生动，深受欢迎，是人们获取信息的主要来源，是我国目前最普及的信息工具和最便捷的信息载体。通过有线数字电视整体转换，把家家户户的电视机变成多媒体的终端，收集整理口，成为党和政府联系的纽带桥梁、确保党和政府声音的畅通。这就能实现我市几十万户的信息化。我们只有与国家同在、与人民同行、与世界同步，与时代同进，我们才能找到广播电视数字化发展的切入点。基于上述原因我们实施数字电视整体平移，就是从实际出发，以较短时间、较低成本跨越数字鸿沟，推进我市信息化的有效途径。

护士服务工作个人心得

还记得初参加工作时，内心没有多大热情，因为考卫校是妈妈的决定!现在不知不知觉已过了五年多，原本大脑中对护理一片空白，现在却有了许多抹不去的记忆。之前常常为工作中的小事，因为不理解而情绪激动或是郁闷，甚至不想再继续!常常听说护理工作是高尚而受人尊敬的，可是为什么患者总会对我有不满?!我们的工作是多么的辛苦，白班夜班倒得人生物钟紊乱，穿梭于病房之间两腿酸软，还得时时小心、事事查对，做到万无一失。但是随着时间的推移，我了解了也明白了许多：护士所做的工作就是护理患者，让患者受益，让患者满意，更要让患者尽快的康复!这就是我的工作!患者对我提出的意见那是我的不足，并不是他们无理的要求!如果连患者的需要我都没有了解到、没有及时地给予，那就是我的失职，更没有资格去谈工作的高尚了!只有患者的赞许才最高的荣誉!

现在的我已经不是以前的那个浮躁的我，而是一个稳重乐观、积极向上的我!这些都是过去的这些日子里那些曾给予我批评和指导的患者长辈们的功劳!是他们改变了我，是他们让我变得成熟，是他们让我知道如何去更好地做一名护士。

在护理工作中我们应该是“做”和“说”同时进行的，甚至有些时候“说”要比“做”来得更为重要。在与病人沟通中技巧占据着很大的因素，我们科的责任护士陈护士在这方面有着很深的“功力”，让人不得不服。经过这么多年的熏陶我也有了自己的想法。我认为护理工作要顺利展开，首先要取得患者信任，信任是双方交往的基础，是人和人之间最美丽的语言。一个信任的眼神可以化解矛盾的坚冰，一个信任的口吻足以让人刻骨铭心，永难忘记。对孩子，信任是母亲眼里的慈祥;对老人，信任是肩上的那付担子，正如老人担不动时，儿女们接过来又默默地放在自己的肩上。花几分钟时间和患者和家属交流，就如母亲将手放在患儿的额头上，就如儿女搀扶着年老多病的父母坐在待诊的长椅上，信任的暖流便散发着芬芳，温暖着彼此的心房，让其感觉我们是值得信任。在交流过程中，要讲究语言的艺术性，避免套用生硬的医学术语。善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和患者因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗，最后获得双羸。

“信任”是我们护士和病人之间最好的桥梁，让我们把这座桥梁搭得牢固些吧。

护士的工作岗位神圣而崇高。身穿白大褂在岗履责，应全身心地投入到工作中，方才能够做好方方面面的事务。不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。我认为，护士工作看上去容易，其实真正做好却又不是件易事。这项工作有其自身的职责和内在的标准，各位护士做起来因自己年龄大小、工作经验、履责态度、个人性格等因素，虽然也能在工作职责和工作标准范围内完成任务，但效率和质量却是千差万别，而且高效率、高质量的工作标准是没有顶的。有的护士完成了硬件工作(如量体温、打针、发药等)之后，安心无事地歇之办公室;有的护士做了硬件工作之后，又做了大量软件工作(如给病员以更多的真、善、美的精神性东西)。“硬”有范围有尺度，“软”则没有指令性的规约。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗虽然没有千篇一律的格式，但有规律可循。通过这次医德医风的学习，引发了我对护士岗位意识的确立，对提高工作效率和工作质量的促进作用问题的思考!

1、责任意识。

责任心才是做好工作的前提。这“责任心”的“心”字，早被中国古代哲学家喻指思想、精神，即今日广义的哲学范畴“意识”，与医学上称身体某部位的那个“心”有别。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。身为年青的护士，对刚接手的工作有时是“心有余而力不足”，但只要有这份心，相信自己定会早日胜任此项工作。如果缺乏责任心，无论是新护士，还是老护士，都不会做好护理工作的。事物有因果关系，即有因才有果，护士工作也存在因果性的一面。工作是靠人做的，护士工作要达到良好的效果，甚至最佳效果，必定要求护士本身要有良好的心理状态，有正确的意识指导自己去履行职责。有好的开端，才会有好的结果。歪打正着的事是有，但不具有普遍性。护士工作切忌不能有丝毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，歪打是不会正着的。加强责任意识才是良好的动因，也是最佳出发点。当然，工作中也会有好心办错了事，这属正常范围，世界观方面是没有问题的，有其正确的意识，只是世界观转换成方法论的环节上出现了失误，或是方法的运作上出了差错。“好心办错了事”是方法问题，而不是思想问题。方法问题很复杂，也很有讲究。对护士来说，护理工作有个业务水平、经验多寡、病员配合、他事阻碍等，使之方法不得力，或者不到位。这些属外在原因，是客观造成的，非主观所致，这种“错”容易被防止和克服。如果不该出错而因责任心不强出了错，性质就变了，就不属正常范围，也就不能用“出错”来塘塞，那要追究其责任。所以，责任意识对护士来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成这种意识。责任意识与工作职责的要求是紧密联系的，有时能合二为一，但区别是显然的。前者属自我意识、自我要求，强调个体的内控，具有软性的一面;后者属外在规约，强制要求，具有硬性的一面。“硬性”是工作职责、标准，“软性”是个体工作的灵魂，“硬性”好比骨骼，“软性”恰似血肉。

2、平等意识。

护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。如果护士在思想上确立了这种意识，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和蔼可亲，做事轻巧灵敏。但有时也会有这样情形的发生，当护士好声好气地对病人说话，回报的却是恶言恶语或是不理不睬，从现象上来讲就是用平等没有换来平等，这是什么原因呢很显然这是因为病人的心理状态发生了改变。当人受到疾病侵扰时，机体的正常组织细胞受到损伤，影响人的正常活动，打乱了多年的生活规律，从而产生烦躁情绪，这时病人也许正沉浸在痛苦和烦恼之中，所以也就不会对护士的好声好语给予应有的重视和回报。如果我们能够想到，当我们护士自己遇到不愉快的事时，也会有这种表现，也许比他表现还差呢，那么我们也就能够理解他们了。这就要求护士有了平等意识，还要有同情心和宽容心。现在病人到新闻媒介投诉我们护士的主要理由是态度问题，占85%以上。从中说明病人对护士的态度是非常在乎的，也说明护士的态度对病人病情的发展和转归起着重要的影响。

服务工作心得

后勤保障管理工作是国税部门的一项基础性工作，更是税收管理工作重中之重。对提高税收工作质量和效率具有重要作用，为税收事业的发展提供有力的保障。为此，随着市场经济的发展和国税系统改革的不断深入，后勤管理部门的任务越来越多，工作标准和要求越来越高，保障的作用也显得越来越突出。笔者结合__县国税局在推行后勤精细化管理中的实践，就进一步创新后勤精细管理，提升后勤保障水平作些探讨和思考。

加强后勤精细化管理工作为税收事业的发展提供有力的保障。近年来，我们将后勤精细化管理纳入全局重要日程，并积极探索了后勤精细化管理的有效途经，初步健全了“机制规范，精细管理，创新服务”精细化管理格局，其主要做法是：

1、建立健全管理制度。按照统一规范、勤俭节约、保障有力的原则，逐步将机关后勤保障工作纳入到规范化、制度化管理，先后制定并完善了《__县国家税务局物业管理制度》，《__县国家税务局后勤接待管理制度》，《__县国家税务局车辆使用管理制度》、《__县国家税务局综合治理管理制度》等10多个机关后勤工作规章制度，这不仅是国税系统开展“管理提高年”的需要，也是__县国税事业今后发展的需要。在加强全县国税系统基础工作的同时，在环境卫生、绿化管理等方面制度，进一步完善了《__县国家税务局家属住宅楼管理办法》，《__县国家税务局办公楼、家属小区环境卫生管理办法》，各项制度的制定出台基本上涵盖了后勤工作各个方面，真正达到了有章可循、有矩可依、违规必究，有力地支持和保证了税收工作的开展和国税系统文明和谐。

2、设立后勤服务机构。在推行后勤规范化管理中，着力从细化分工入手，创新后勤管理服务工作。按照规范管理的要求，在20__年初，机关内设机构调整中，从原办公室中将后勤服务岗分离出来，单独设立“服务中心”，主要职责包括制度制订、后勤接待、资产管理、__产管理、水电管理、车辆管理、综合治理、计划生育、环境卫生等项工作，全面履行后勤保障管理工作。

3、落实精细管理模式。为加强后勤精细管理体系建设，在全面梳理、修订和完善各项内部管理制度上，进一步明确了后勤保障各个工作岗位的职责、权限及流程，明确了每名机关人员应遵守的纪律和规定，实现了事先有目标、过程有监控、结果有考核、责任有追究的后勤管理体系，由于后勤体系的健全，后勤管理工作更加科学化、规范化、精细化。近年来，后勤管理严格落实了各项规章制度，不仅提高了后勤工作质量和效率，也节约了人力、物力、财力，在开展勤俭建局中取得了良好效果。

纵观国税系统后勤管理工作都是沿用计划经济济条件下的一些体制和办法。在特定的历史条件下曾发挥了保障有力的作用。但在新时期下，原有管理体和管理模式在运行中反映出许多矛盾和问题。主要表现在以下几个方面：

1、思想认识不到位。长期以来，由于国税部门少数领导和大部分职工对后勤保障管理工作没有充分认识，片面地认为后勤保障管理工作只是服务中心部门的事，这样导致了后勤工作与税收工作不相联系，更是与国税中心工作不能相提并论，其根源在于少数领导和大部分职工思想认识不到位的内在原因所在。

2、管理模式不创新。在国税部门机构改革和税收征管改革等因素的影响下，我们对后勤保障管理进行了改革和探索，促使了后勤保障管理向社会化的方向发展。经过多年探索和尝试，内部机构多次调整，后勤服务曾几次从办公室分离出来，设立“服务中心”行使后勤保障管理工作事项，但仍没能全面实现社会化的管理模式，也没能完全摆脱计划经济的管理模式，改革的收效甚微。

3、服务理念不增强。由于人们对后勤保障管理工作的错误认识，所以后勤工作人员相应对后勤服务理念意识淡化，并在日常后勤管理事务中，只求维持现状，不讲创新管理方式，更不提倡为全局性税收中心工作提供后勤保障服务。不能满足国税部门正常工作高效运转，更不能适应社会常态化后勤管理需要。

古人语：“兵马未动，粮草先行”。为加强后勤精细管理工作，除建立健全后勤管理制度外，必须进一步强化后勤岗责体系，加强队伍建设，强化技能培训，提高综合素质，提升服务功能等系列措施，是服务和保障全局性中心工作的重要前提。

1、加强后勤队伍建设，着力提高管理能力。为建立高素质的后勤管理队伍，要始终坚持以人为本的方针，着眼于后勤保障工作的长远发展，不断提高后勤人员素质。一是加强思想道德教育，提高后勤保障服务意识。由于后勤工作头绪多、压力大，加强思想道德教育十分必要。要经常组织后勤工作人员进行思想和职业道德教育，让大家感悟社会公德、职业道德和为人美德，让大家认识到后勤管理和服务工作也需要讲政、讲大局、讲奉献，要做好后勤保障工作必须要牢固树立热爱国税、奉献国税的思想，进一步增强责任意识和服务意识，自觉做到文明服务，规范流程，精细管理，高效运转。努力打造一支工作作风一流，提升服务水平，保障有力的后勤队伍。以全心全意为机关服务为宗旨，树立窗口意识，自觉维护国税形象，增强职业道德建设。

交通旅游线路以及国税工作概况，展示较高的后勤接待工作人员素质，充分体现本局独特的接待风格。

3、创新先进管理模式，着力实施精细管理。按照精细化管理的要求，必须用先进管理模式，实现超前服务、安全服务、贴近服务，不断提高后勤保障工作质量和效率。一是增强超前服务意识。按照关口前移的原则，事先把内外部条件、主客观因素都考虑到，增强工作的预见性和主动性，减少和避免工作失误。例如，机关办公楼、家属楼、办税服务厅、用电遇到供电部门检修用电线路时，实施停电，给国税工作带来诸多不便，特别是在征税期间，要及时通知到办税服务厅（各单位）及各纳税人，告知纳税人办税时间更改，不让纳税人跑冤枉路，以确保机关各单位工作不因外部因素受到影响；再如，环境卫生、综合治理、计划生育等项工作都在日常工作中要增强工作的'预见性。二是增强安全服务意识。在抓好后勤保障管理工作的同时要把安全工作放在第一位。在后勤服务工作中灌输安全服务的理念。向地方招聘保安人员，对办公大楼和宿舍区实施24小时值班制，有效地保障机关人员工作和生活安全，为国税系统干部职工提供良好生活和工作环境。进一步加强公务用车管理。在车辆驾驶时，杜绝超速行驶、疲劳驾驶和酒后驾驶现象，实行安全行车提醒制；特别是接送级领导和陪伴客人浏览景区，经常性提醒客人注意安全，时时刻刻增强安全意识。三是倡导贴近服务观念。后勤保障管理工作事无巨细，繁冗杂乱，更需要后勤工作人员做有心人、贴心人。要通过开展贴近式服务，解决大家关心的热点、难点问题，满足不同层次和方面的需要。当前，税收征管改革的进一步深化，机构收缩等诸多因素的变化，工作秩序要理顺。除做好干部职工思想工作外，还在后勤保障上下功夫。必须加大招待所管理力度，着力干部职工的早上就餐问题，让干部职工安心工作，舒心工作。四是开展勤俭建局活动。国税部门要把勤俭建局为一项长期任务来抓，切实抓出成效来。要把节约机制引入办公经费管理，从细节抓起，从小处着手，保持发扬艰苦奋斗，勤俭节约的光荣传统，使全局干部职工树立起“节约每度电、节约每滴水、节约每张纸、节约每分钱，从点滴做起，从我做起”的节约理念，共同推进勤俭建局深入开展。加强机关固定资产管理。配合财务部门进一步完善固定资产内部调拨、领用、报废报损手续。把管理使用的责任落实到每个股（室）单位和干部个人，责任到人。五是加强公务接待管理。本着既热情又节俭的原则，严格公务接待申请、审批制度和接待标准。由接待的职能科室、单位填写《来客接待联系审批单》，报服务中心负责人和分管局领导批准后，由服务中心负责人统一安排到指定地点就餐。并原则上在县局食堂就餐，确需到城区饭店就餐的，经局领导审批后，由服务中心负责人预订食宿。六是加强物业管理。配备专门人员进行专职负责。在整个物业管理中，保养和维修的任务很重。要有水电工对大楼供电、供水、电梯、空调等系统使用中的维护保养工作。同时对场地绿化及时，施肥浇水、除草除虫、整枝修剪等护理工作。

个人服务工作心得

教学工作是学校工作的中心，教学质量是衡量办学水平和效益的主要标志，切实有效地提高教学质量，提高学生的综合素质是社会的要求，家长的希望和学校教师的立足之本。因此，本学期语文教研组的工作指导思想是坚持以__为指针，以__人才为目标，以__为根本，以__为主导，狠抓常规管理，全面贯彻教育方针，实施素质教育，积极推进课堂教学改革，切实提高课堂教学效益，稳中求进，在期未质量验收中再创佳绩。

这一学期，我们组采取的主要教学措施如下：

一、围绕中心，加强教学过程管理。

坚持教学工作五认真，把教学过程的每个环节教都落实到实处：认真备课、认真上课、认真布置及批改作业、认真辅导。本学期，我们都能根据学校常规组织考试，并能做到质量的监挖、分析、评估，因此，我们在期末质量验收到达到了期初的目标。今年x考，语文均分为__，为学校争得了荣誉。

二、以法治教，加强常规管理。

严格政治学习制度，加强教师师德建设。我们全体语文组成员，都能认真参与参加学校组织的各项政治学习，认真学__教育理论及党和国家的方针、政策，并能学以致用，不断提高自身的师德修养，真正做到敬业爱岗，乐于奉献。

加强业务学习，提高业务水平，我们全体语文教师在教务处、教科组带动下，认真学习课堂教育理论，深化学习洋思经验，在洋思模式的基础上，积极探索适合学生实际的教学方法和教学模式，打好提高教学质量的基础。

转变观念，提高对素质教育的认识。这一学期，我们切实改革传统的陈旧的教学方法，善于指导学生的学法，调动学生的积极性、主动性，在具体的教学工作中，从学生实际情况出发，以学生为主体，针对教材及班级学生的特点，采取灵活多样的教学方法，把以升学为中心的应试教育转到以提高素质为核心的国民基础教育的轨道上来。正确处理语文教学中的文与道，知识与能力、课内与课外等一系列的关系问题，在教学过程中，以提高学生正确理解和运用语言文学的能力为出发点，通过字、词、句、章、听、说、读、写等方面的严格训练，形成扎实的语文基础功，养成良好的语文学习习惯，开拓学生的视野，发展学生的思维，培养健康的审美情趣，着力培养学生的特长，使学生德、智、体、美、劳全面发展。

三、加强教改与教学科研。

教学改革和教学科研是提高教学质量的根本出路，这一学期，我们在学校教科室的带领下，以提高课堂教学质量的效率为目标，不断地进行探索、改革、创新。坚持理论学习，重点以学习现代教学理论和技术、说课议课及课题研究和模式探讨为主，以不断提高教师课堂教学能力和教研水平。

这一学期，我们继续开展相互听课活动，相互学习，交流，取长补短。更重要的是，向科研要质量，我们每位语文教师能根据自己的教研课题。写出有较高质量的论文，其中__老师有论文刊登在__报刊杂志上，__老师的《__x》和__老师的《__》经__市教育学会中学语文专业研究会评选评定，均授予__论文x等奖。

服务工作个人总结

通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下：

一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。

医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。

在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。

在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提供了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。

五、实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。

在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。

我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。

在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，提高护士的业务理论水平；三是加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能；四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长效发展下去；为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，让社会满意。

服务工作心得

作为服务行业来说，至关重要的是发自内心的微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱这些始终是服务行业的内涵所在。那么今天有幸成为一名***人，我们就更应该用行动来诠释微笑服务的内涵。

在***工作了一个多月后，我终于明白了什么是其真正的含义。对于广大的客人来说，服务员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向客人往笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。我们不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把客人当成自己的朋友和家人来对待，你就会很自然的向他发出内心的微笑，因此这些微笑不用靠行政命令来强迫。而是作为一个有修养的人，有礼貌的人自觉自愿发出的，只有这种内心发出的微笑才是最真实的，也是最美的。

当我们遇见了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对待客人满脸笑脸，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们必须学会分解和淡化烦恼。时时刻刻保持一种轻松的情绪给自己，让快乐永远伴随自己的朋友和家人，让快乐传递给过往的每一位客人。

服务职员想要保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。在具体的服务过程中难免碰到出言不逊、胡搅蛮缠的客人对服务员的服务提出不满，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空“。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待客人也不会琐屑较量。你就能永远保持一个良好的心态，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。在我们的工作中经常用到的微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务的对象在感情上的沟通和交流。这种微笑体现了这种良好的心境。让人舒适的.微笑服务并不意味着脸上挂笑，应真诚服务的对待。试想一下，假如一个服务员只会一味的微笑，而对于客人有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务最重要的是感情上把客人当成亲人、朋友，与他们同欢喜共忧伤，成为客人的知心人。

说句不太谦虚的话，我之所以能够做到让客人每次点名服务，正是由于我是发自内心的微笑，专心往感受真诚，往服务，想客人所想，忧客人所忧，只有这样才能让客人有种回家的感觉，放松、温馨、舒适。所以，亲爱的朋友们，请敞开你的胸怀，打开你的心扉，改变你的心态，相信没有什么不可以。最后祝愿所有的朋友们工作顺利，天天好心情!

个人服务工作总结

有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

xx年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。

由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在xx年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。

在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。