票务服务管理制度（热门16篇）

服务月是培养学生积极参与社会公益活动的重要方式，也是提升团队协作和组织能力的机会。以下是一些企业在服务月中采取的一些措施和策略，助力提升服务品质和客户满意度。

票务服务管理制度

第一条为维护国家食品药品监督管理总局（以下简称“总局”）行政受理服务大厅（以下简称“大厅”）整洁、有序的办公环境及正常工作秩序，保证工作人员生命财产安全，制定本规定。

第二条本规定适用于受理大厅和各入驻单位办公区域的环境及安全管理。

第三条大厅实行值班制度，由国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心（以下简称受理和举报中心）负责每日安排工作人员值班，负责当日环境、安全工作的检查和监督，发现问题应及时告知相关部门纠正，发现重大问题及隐患应及时上报。每月月底，受理和举报中心将检查情况通报各入驻单位。

第四条大厅服务窗口工作区域实行当日在岗受理人员和发证人员负责制，大厅其他区域实行前台引导人员负责制；各入驻单位办公区域环境和安全应符合大厅的统一要求，公共办公区域实行各入驻单位驻大厅负责人负责制，个人工作区域实行个人负责制；其他公共区域实行行政许可受理处负责人负责制。

（一）办公桌面应保持整洁，设备、资料车、资料等应摆放整齐，通道应保持畅通；

（二）工作结束时，应关闭电脑、打印机、条码机等办公设备，所有文件资料及办公用品均应带离服务窗口工作区域。

第六条各入驻单位办公区域的管理。

（一）办公区域应保持安静，严禁聚众聊天、大声喧哗；

（二）办公区域应保持干净清洁、无杂物、垃圾；

（三）办公区域内禁止出现吸烟等不文明行为。

第五条各工位的管理。

（一）不得随意更换工位、调整桌椅、占用空闲工位；

（二）办公桌面应保持整洁；不得摆放食品、玩具等杂物；

（三）私人物品应妥善保管，以免丢失；

（四）个人用于更换的衣物、鞋帽应放入更衣柜内；

（六）各文件柜内资料应摆放整齐有序，便于查找；

（七）下班后抽屉、文件资料柜、更衣柜等必须上锁。

第六条资料室和资料中转室的'管理。

（一）资料室和资料中转室的办公环境及安全实行区域负责制，由各入驻单位负责；

（二）资料室和资料中转室须保持整洁，所有资料应及时放入资料柜中，并上锁保存，以防丢失和泄密。

第七条受理大厅和各入驻单位办公区域内环境及安全情况，由受理和举报中心当日值班人员负责检查并监督，其他工作人员积极配合，发现问题及时纠正。

第八条大厅工作人员应注重防火、防盗、防失密，保证大厅安全有序运转。

第九条大厅工作人员严禁擅自接驳电源和使用电器；应了解消防器材的位置及使用方法；应保持防火通道通畅，不得堆放任何物品堵塞通道；对配备的灭火器等消防专用器材，不得挪作他用。

第十条大厅应配合大厦物业，定期对消防器材进行保养、维护、更换，使之处于良好的备用状态；定期检查电源线路、经常检修用电设备等，发现电线、电器残旧可能造成隐患的，应及时更换。

第十一条大厅工作人员应加强门户管理，不得将配发的办公室钥匙、门禁卡转借他人。

工作人员原则上不应在办公区接待来访者，在办公区域内遇陌生人应主动询问，了解来意，并作相应处理。

第十二条受理和举报中心将将定期或不定期对办公环境、安全管理进行检查。

第十三条本规定自20xx年5月1日起执行。

将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。

票务服务管理制度

为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：

一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。

二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求细节。

三、质量要求：

1、确保原料进厂和成品出厂合格率90%。

2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。

3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。

4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。

四、服务要求。

1、全员微笑服务，服务标准。‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。

2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。

3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。

4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。

五、工作效率要求。

1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。

2、确保生产总效率___吨/天，装、卸车效率___吨/小时，保证市场供应和客户信誉。

3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率（制粒、粉碎、输送等）。

4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。

5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。

6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。

六、考核制度。

1、对违反相关规定者，每次罚款___元，严重者加倍处罚。

2、市场每投诉一次，责任主管罚款___元，责任人罚款___元，损失者另计。

3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款___元。

4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。

5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予___元奖励，贡献较大的加倍奖励。

6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。我们的成功来自于客户的感动。

服务员管理制度

1、热情待客，态度谦和，工作要细心，仪容整洁，不擅自离岗。

2、确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。

3、各种折扣和优惠方式按酒店有关规定执行。

4、按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。

5、将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

6、如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银账单上签名。

7、账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。

票务服务管理制度

1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是xx公司”?。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13.下班时，将传真设置为自动接收状态。

二、电话回访内容。

产品的质量和使用情况：

(1)产品性能。

(2)产品使用情况。

三、投诉服务标准。

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

四、接待服务标准。

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

五、送客服务标准。

当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。

1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。

服务员管理制度

1、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

2、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

2、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

3、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

4、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

a、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

b、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

c不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

d在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

c、女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

d、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

e、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

d客过站定，主动让路并点头示意问好。

e在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

1、上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

服务员管理制度

1、按公司规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹指甲不过长、过于修饰。

2、路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。

3、服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。

4、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。

5、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。

6、使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。

7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

8、不假公济私，不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。

二、工作纪律。

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

2、每日准时考勤，迟到15分钟以内为正常，超过为迟到.提前下班视为早退。迟到10分钟以内的十元,30分钟以上按旷工半日处理.60分钟以上的按旷工一天处理.未请假未来上班的员工按旷工处理,一天扣三天工资.

3、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。

4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。

5、每月员工可公休三天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

7、法定节假日由公司安排并服从统一安排。

三、物品管理。

1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。

2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。

3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。

4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买。

四、岗位变动。

员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，交由办公室存档备案，同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。

五、员工离职。

当员工要离开公司时，需要提前与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

票务服务管理制度

1.票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的'中转站情况等。

3.接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单；5e(v：o8w1f4e%x-f4.如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为客人推荐临近车(船、航班)次，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。

5.没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车(船、航班)次。

票务服务管理制度

为保障市政务服务中心办事（证）窗口（以下简称窗口）规范、高效、廉洁、有序运转，根据有关法律规定和推进依法行政进程的要求，制定本工作制度。

一、窗口实行政务公开服务中心（以下简称中心）集中管理，进入中心各行政机关独立行使职能，监察部门统一监督的管理原则。窗口工作纳入市政府目标管理考核范围。

二、窗口工作人员履行工作职责，必须遵循“单位围着窗口转，窗口围着群众转”的宗旨，坚持公开、公正、便民、利民、廉洁、高效的原则。

三、中心实行例会制度和协调会制度，协调、研究、解决窗口运作中存在的问题。

四、窗口工作人员应自觉遵守工作纪律，并实行挂牌办公。在工作时间内，应当认真履行岗位职责，热情工作，文明服务，自觉维护行政机关的形象。

五、窗口必须公开有关行政审批的内容、条件、程序、依据、期限、收费标准等。办事主体要求对公开的内容进行说明、解释的，窗口工作人员应当予以耐心说明、解释。

六、政务接洽、咨询和行政审批申请的形式，除法律、法规、规章特别规定的外，办事主体可以采取口头形式、书面形式或者其他形式。各窗口不得指定办事主体采取某种特定形式。

七、窗口履行工作职责实行首问责任制度。

八、窗口收到行政审批申请人提交的行政审批申请书，应当立即进行认真审查，对属于本行政机关职责范围，申请资料齐全、符合法定要求的，应当予以受理。

九、行政审批申请人提供的书面资料不全、不需要对申请资料的实质内容进一步审查、核实的，窗口应当当场作出行政审批受理决定。

十、已进入中心的行政机关，非窗口工作人员不得受理行政审批申请人提交的行政审批申请资料，私自办理行政审批事项。法律、法规、规章对行政审批程序有规定的，按照法律、法规、规章的规定办理。

十一、各窗口办事情况实行一日一报，由窗口工作人员在每天下班前将办事情况报送中心办公室，中心办公室定期公布各窗口工作情况。

十二、进入中心的行政机关不按本制度规定开放窗口，或者有其他违反制度的行为致使窗口不能正常运转的'，由市人民政府对其法定代表人给予效能告诫，情节严重致使政府形象受损的，对该行政机关及其法定代表人予以通报批评。

十三、窗口工作人员有下列情况之一的，应调离窗口工作岗位。

（一）不遵守工作纪律，造成不良影响的；

（二）工作作风生硬、态度粗暴，造成不良影响的；

（三）利用窗口工作便利“吃、拿、卡、要”的；

（四）不认真履行工作职责，致使进入中心的行政机关行为违法，造成恶劣影响的；

（五）在单位受到记过以上行政处分或者有其他严重违法、违纪行为应追究责任的。

十四、各窗口及其工作人员的评议、考核、由中心监督评议办公室统一进行，具体办法另行制定。

服务员管理制度

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分。

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分。

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分。

4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分。

5、无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后卫生)2分。

6、当班时打盹睡觉者。4分。

7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分。

8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分。

9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分。

10、对客人服务礼貌不到位者。3分。

11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分。

12、未经管理人员批准私自调班者。2分。

13、班前会及大扫除无故缺席。5分。

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分。

15、未。

经同意离开工作岗位而无合理解释。5分。

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分。

17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分。

18、开单或送食品时出现差错。1分。

19、在营业场所奔跑者。2分。

20、乱写乱画破坏公共设施。5分。

21、不按规范招呼服务客人。2分。

22、对工作不主动使之失职。3分。

23、当班时用厕时间超过10分钟。2分。

24、不按规范站立或站立时间未准时。2分。

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分。

26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分。

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分。

28、当班时间聚堆聊天。2分。

29、接听电话不规范或不礼貌。3分。

30、遇到客人无主动问候意识。2分。

二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。

1、对客人不礼貌或与客人争吵。

2、酗酒、赌博、打架者。

3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。

7、营业期间无正当理由早退者。

8、私自领用客人存酒据为己有者。

三、奖励制度：

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分。

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分。

4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分。

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分。

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。

服务员管理制度

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。

服务员管理制度

1、遵守酒店各项规章制度。

2、主动。热情。礼貌。耐心。细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、酒店的一切工作用具，定期维护保养，不得损坏公物、在保证工作质量的前提下，节约各类材料。用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、严格按照各部位班次表上班。休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

6、不能无故矿工因有事不能前来工作(或在岗因有事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。

7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化，应及时向餐饮部汇报。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向餐饮部汇报解决。

9、坚守工作岗位，不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管委派除外)。

10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息，影响他人工作。

11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域，客人遗留物品一律交餐饮部。

12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

15、根据时间有礼貌的向宾客打招呼，尽量能称呼客人姓氏和职称。

16、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。

17、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。

18、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。

19、餐厅内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。

20、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。

21、严禁向客人索要或变相索要小费。

服务员管理制度

1、根据局办公室安排，落实好餐桌。

2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

3、仪容整洁，不擅离岗位。

4、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时事物中心接待主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7、保证地段卫生，做好一切准备。

8、在餐厅客人有疑问时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人及时处理就餐及服务相关问题。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

服务管理制度

为确保食品安全,符合食品药品监督局对添加剂使用的要求,特制定本制度。

本制度适用于餐饮中心对食品添加剂的使用。

1、符合有关食品添加剂的法律、法规、标准

2、食品添加剂对食品的营养素不应有破坏作用,也不得影响食品的质量和风味。

3、不得用于掩盖食品腐败变质等缺陷

4、使用的品种、使用范围、使用量必须符合gb2760的规定。

1、采购:餐饮中心实行统一采购制度

2、索证:严格执行添加剂索证索票制度

3、进货登记:如实记录产品的名称、规格、数量、供货单位名称、进货日期等内容;进货查验记录应真实,保存期限不得少于两年。

4、保管:专人、专库、专柜保存,且保管场所必须上锁。

5、备案:食品添加的.使用,必须到当地食品药品监督局进行检查备案,经允许后方可进货使用。

6、使用:

1、领用:领用必须登记,领用人、领用日期、领用数量等。

2、称量:领用数量必须精确,领取人拿主食出库单进行领取,根据所出面的数量计算添加剂的使用量,经过称量后,记录在册。

3、食品添加剂的使用范围、最大允许添加量,必须符合gb2760和产品标准的规定。

4、使用:领取人出库的添加剂,必须每天按使用量如实登记在添加剂使用登记本上。

服务管理制度

1、负责对办公宿舍区水、电、暖线路及建筑物的安全维护及检查,及时排除隐患,防止火灾等事故发生。

2、负责组织协调有关单位和部门对宿舍区、办公场所建设项目的全过程进行安全监督检查,参与竣工项目的安全鉴定验收。

3、加强对房屋、水、电、暖维修人员的安全教育和管理。

4、加强对驾驶人员的安全教育和管理,做到安全行驶,杜绝安全事故的发生。

5、负责组织宿舍区夏季的防汛工作。

6、负责三产的安全生产管理,经常检查安全生产制度的落实情况,并负责监督整改。

7、负责为安全生产应急救援过程中提供车辆保证。

票务管理制度

1.1景区应规范领票、售票、检票等项工作,使游客满意进入景区旅游。

1.2市场管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

2根据景区有关票务工作的管理规定,负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据,票据应当场点清并核对票号。

3售票。

3.1市场管理部门的售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的演出票。

3.2售票工作应实行规范化管理,保证热情礼貌,售票快速准确。

3.3售票员交接班时,应当面点清票据数量,登记票据编号,清点票款数额,并填写交接班记录。

3.4所售票据的价格应在明显的地方予以标示,如价格变动,应及时予以通告。

3.5售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。

4检票。

4.1景区应规范检票工作管理,检票员根据景区票务管理规定,为持有有效门票的`游客提供检票服务。

4.2检票员为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。

4.3检票员应通过培训和学习熟悉各种票据,针对不同游客准确放行。

4.4对于购错票的游客,检票员应礼貌地为其办理补票手续。

4.5检票员应熟悉了解有关信息和相关知识,给游客必要的提示和咨询解。

服务员管理制度

1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。

5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好