医院投诉管理制度（优秀21篇）

有了规章制度，我们可以更加清晰地了解组织的要求和目标，更好地展示个人的才能和能力。以下是一些优秀规章制度的案例，希望对你有所启发和借鉴作用。

公司投诉管理制度

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

(一)理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过oa发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过oa发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于oa系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者‘

3.不早重客户，与客户发生争执者.

(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者‘

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

投诉管理制度

2、了解住户投诉的具体内容;。

3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;。

4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);。

5、提出处理或不予处理的理由;。

6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;。

7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。

投诉管理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。

医院投诉管理制度

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

19、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的'投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

公司投诉管理制度

1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报),建立公平、公正、公开的良好工作氛围,特制定本制度。

2.适用范围:公司全体员工。

3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。

4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定

4.投诉、举办执行办法:

4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒,实行不正之风的各种行为的举报。

4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时,滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人,或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。

4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待,或被人陷害时可向上级进行求助。

4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题,可提出质疑和意见。

4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

5.员工投诉的途径和方法

5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷,一般应向本部门的主管领导提出,由部门主管负责裁决。

5.2虽然是部门内部工作纠纷,但问题较为重要,员工认为本部门主管解决不了的,可向公司总经理提出。

5.3投诉内容涉及直接主管的,可以越级投诉。

5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复,或答复处理与事实出入较大,而又无法进行良好沟通时,可直接向总经理反映。

5.5跨部门的纠纷问题,一般都向总经理提出给予裁决。

6.员工投诉的应知事项

6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚,以便于调查证实。

6.2投诉的方式由员工自己选择,可以将投诉信放入公司投诉信箱,也可以直接交给上级部门,还可以用电子信箱的方式传送。

7.投诉办理工作的要求

7.1各部门主管收到员工投诉后,限时处理。一般一周之内要给予明确答复,确需延时的,也应将延时理由告知投诉人。

7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析,处理客观公正,实事求是,不要带个人偏见。

7.3对于投诉人要求保密的,严格保密,不得外传泄露。同时,投诉的信件也应进行专项保管,一般应保存一年,再行销毁。

7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

8.有关处理规定

8.1投诉属实,责成原处理部门重新处理,撤消或修改原处理方案,并在原通报范围内时行通报。

8.2对于投诉举报属实,应根据投诉人的意愿予以保密,如对公司产生较大收益效果的,应按特殊奖励标准予以奖励。

8.3投诉或举报不实或不完全属实,但投诉人或举报人并无恶意的,则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

8.4对于无中生有、造谣生事,冒署他人姓名,有意扰乱公司正常管理秩序的,一经查实予以记过以上处分,严重者予以除名。

8.5负责办理投诉的人员,如果违反纪律或外传泄露投诉人名字,将给予记过以上处分,造成严重后果的予以除名。

投诉管理制度

2.1按投诉对象：

2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；

2.2按投诉的有效性：

2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。

4.1服务质量投诉：

4.2产品质量投诉：

4.3药品不良反应投诉：

4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；

4.4权责：

4.5罚则：

4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；

4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；

4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

医院员工投诉管理制度

第一条为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的`行为，加强企业文化建设，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体员工。

第三条员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。

第四条投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。

第五条接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。

第六条员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。

第七条投诉内容主要有以下5个方面，即：

1、上级处理事情不公，滥用职权。

2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。

3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。

4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。

5、其它。

第八条如有第七条第3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。

第九条上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。

第十条投诉到总经理信箱之信件由总经理助理或总经理秘书登记、存档后，直接进行调查，根据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。

第十一条上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。

第十二条本制度解释与修改权归人力资源部。

第十三条本制度自下发之日起执行。

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客户投诉管理制度

在不断进步的社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编精心整理的客户投诉管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；

1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

2.1按投诉对象：

2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；

2.2按投诉的.有效性：

2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。

4.1服务质量投诉：

4.2产品质量投诉：

4.3药品不良反应投诉：

4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；

4.4权责：

4.5罚则：

4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；

4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；

4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

医院投诉管理制度

一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433)；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的6投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的。沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉7事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。

客户投诉管理制度

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

2）编号周期以年度月份为原则。

1、销售分公司和市场部。

(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

(5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理。

(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

(2)投诉改善方案的审核及效果确认。

(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理。

(1)投诉内容的审核。

(2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门。

(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

(2)投诉品质量检验确认。

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式：1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户投诉管理制度

编制：

批准：

实施日期：

客户投诉/咨询管理办法

1.目的：

为规范投诉/咨询客户投诉/咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/咨询统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

2.范围：

2.1全投诉/咨询对客户投诉/咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/咨询识别、升级处理、统计分析体系。

2.2 全投诉/咨询的客户投诉/咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。

3.职责：

3.1品质科

3.1.1负责对投诉/咨询品质类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供品质方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询品质类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对品质类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.2项目部

3.2.1 负责对项目施工类的客户投诉/咨询处理进行督导、稽核。

3.2.2负责为重大升级投诉的内部评审提供施工方面的专业建议；

3.2.3 负责对项目施工类的客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对施工类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.3业务科与前台

3.3.1前台负责对客户投诉/咨询实施受理和统计上报。

3.3.2 业务科负责对客户投诉/咨询的分派/处理、回访验证与数据进行整理。

3.3.3 业务科负责配合综合部开展对重大升级投诉的内部评审工作，并协调各部门执行通过内部评审的客户投诉处理措施。

3.4工程科

3.1.1负责对投诉/咨询工艺类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供工艺方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询工艺类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对工艺类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.4生产部

3.1.1负责对投诉/咨询生产类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供生产方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询生产类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对生产类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.6综合部

3.6.1负责对投诉/咨询重大升级的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.6.2负责为重大升级投诉的内部评审的组织；

3.6.3负责每月对投诉/咨询施工类客户投诉/咨询数据进行统计。

3.5其他部门和各岗位员工

投诉/咨询其他各部门和各岗位员工均负有向各级客户投诉/咨询管理部门及时转送客户投诉/咨询信息的责任。

4.0程序要点：

4.1客户投诉/咨询的定义和分类

4.1.1客户投诉/咨询的定义

4.1.1.1客户有效投诉是指由于公司服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向公司提出不满意的表示。

4.1.1.2客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

4.1.2 客户投诉/咨询的分类

4.1.2.1 按涉及的类别，投诉分为：

4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：

4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：

4.2.3 客户投诉/咨询的处理的时限

4.4 客户投诉/咨询的回访

4.5客户投诉档案

4.5.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.5.2客户投诉档案的保存：

4.5.2.1客户投诉/咨询客户投诉处理完毕后（包括分析），业务科需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

4.6客户投诉/咨询的统计分析

5.0投诉处理措施：

5.1投诉处理流程

5.1.1前台工作人员于接到客户投诉时，应即明确该客户投诉的产品或项目异常细节如：编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求等，将之记录形成《客户投诉/咨询登记表》 ，并按客户要求开具《客户投诉处理表》，属重大投诉的开具《客户升级\重大投诉处理表》；若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”，登记清楚后留底转交业务科相关人员进行处理。

5.1.3业务科接到前台转交《客户投诉处理表》时，要为客户需求及投诉确保处理时效，业务人员应立即反应到品质科人员或工程科，会同生产部门人员共同前往处理，若品质科或工程科人员无法及时前往时由副总指派有关人员前往处理，并于处理后向副总报告处理结果。

5.1.4为及时了解客户反应异常内容以及处理情况，由品质科或工程科有关人员于进行调查处理后，将结果三天内提出报告呈总经理批示。

5.1.5综合部接到前台或业务科的《客户升级\重大投诉处理表》后，应组织相关部门进行评审，对产生原因进行分析并提出改进措施，并将评审结果送总经理批示。

5.1.6业务人员收到总经理已审批的《客户投诉处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中。

5.1.7按处理结果送生产部或项目部进行整改纠正。

5.1.8判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

5.1.9经核签结案的《客户投诉处理表》第一联品质科存，第二联生产部存，第三联送业务科依批示办理，第四联送财务部存，第五联-总经办存。

5.1.10按《客户投诉处理表》进行处理的结果，若客户未能接受时，业务科应再填一份新的《客户投诉处理表》附原《投诉表》一并呈报再进行第二次处理。

5.1.11总经办于每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同生产部、品质科、工程科及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

5.1.12业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对《客户投诉处理表》的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将《客户投诉处理表》影印送客户)。

5.1.13各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

5.1.14客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由综合部会同有关单位共同处理。

5.1.15客户投诉不成立时，业务员接获《客户投诉处理表》时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

5.3客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

5.3.1客户投诉责任人员处分。

总经办每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报《处罚通知书》并公布。

5.3.2客户投诉绩效奖金罚扣：

生产部门、业务科及项目部的责任归属单位或个人，由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

5.4成品退货账务处理

5.4.1业务科于接到已结案的《客户投诉处理表》第三联后依核决的处理方式处理：

5.4.1.1退货、重处理：即开立《成品退货单》注明退货原因，处理方式及退回依据后呈副总经理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

5.4.1.2财务部依据《客户投诉处理表》第四联中经批示核定的退货量与《成品退货单》的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

5.4.1.2.1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依《成品退货单》的实退数量开立“传票”办理转账。

5.4.1.2.2成品仓储收到退货，应依业务科送来的《成品退货单》核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联业务科存。

5.4.1.2.3因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部应计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据《客户投诉处理表》所列料号之应收金额予以扣除。

5.4.1.3业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

5.4.1.3.1收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

5.4.1.3.2收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

5.4.1.3.3填写《销货退回证明单》，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送财务部作账。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。

5.5处理时效逾期的反应

5.5.1总经理办于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立《催办单》催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立《洽办单》送有关部门追查逾期原因。

5.6客户投诉行政处罚准则

5.6.1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，依责任归属分摊至相关部门、科室车间、班组或个人。

5.6.2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经办每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

5.6.3扣罚标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)

5.6.4客户投诉行政处分判定项目补充说明：

5.6.4.1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

5.6.4.2因财务错误遭客户投诉者。

5.6.4.3未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

5.6.4.4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.6.4.5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

5.6.4.6擅自减少有关生产资料者。

5.6.4.7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 5.6.4.8订单误记造成错误者。 5.6.4.9交货延迟者。 5.6.4.10装运错误者。

5.6.4.11交货单误记交运错误者。 5.6.4.12仓储保管不当及运输上出问题者。 5.6.4.13外观标示不符规格者。 5.6.4.14检验资料不符。 5.6.4.15其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人力资源部公布。 5.7行政罚扣折算 5.7.1警告一次。 5.7.2小过一次。

5.7.3大过两次以上者，当月效益奖金全额罚扣。

5.8客户投诉经济处罚准则

5.8.1客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全车间。

5.9.1客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

5.9.2客户投诉罚扣按单分别罚扣。

5.9.3客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

5.9.4客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。 5.9.5生产部门的罚扣方式：

5.9.5.1归属至部门的，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门所有人员绩效，分数进行分滩下调。 5.9.5.2归属至全科或车间人员的，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科或车间每人的基点数。 5.9.6项目部的罚扣方式：

6.2客户投诉/咨询登记表 6.3客户投诉处理表

6.4客户投诉解决方案内部评审表 6.5客户投诉/咨询信息月报表

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客户投诉处理登记表

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客户投诉/咨询登记表

制表： 审核： 日期：

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的'督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条 客诉金额核决权限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明：

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

附表

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后

服务，制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核

决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行

办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

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(二)质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、

交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表

2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

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(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于

调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉

编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说

明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需

列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部

门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填

一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统

计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

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(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同

有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期

收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一) “客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为

行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案

件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方

式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”

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一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回

依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品

退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注

明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予

以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款

回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择—

—取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发

票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件

后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明

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单”依—下列三种方式取得折让证明：

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，

影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关

部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

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客户投诉管理制度

为标准客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善效劳资料、效劳质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

2.1定义。

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向公司反响状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求〔沟通性〕投诉。

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、效劳质量、效劳过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

b.客户对公司的效劳质量、效劳过程提出投诉；

c.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

d.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项效劳〔根底效劳、对客效劳〕所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满〔包括无效投诉、非正当客户需求〕。

a、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

b、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

c、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

章：客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章：客户意见类：

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承假设必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调。

查：

销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的〔以公司各项规章制度为标准〕，由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善。

改善工作和效劳策略，提高效劳水平。

6、投诉处理期限要求。

章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反响和归档。

章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反响给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求。

章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

客户投诉管理制度

（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

客户投诉管理制度

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。

第二条范围。

包括客诉表单编号原那么，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。

第三条适用时机。

凡本公司产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称“客诉〞)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单〞反响有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异。

常客诉发生原因。

第六条处理部门。

第七条处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原那么。

(一)客诉处理的编号原那么。

年度(某某)月份(某某)流水编号(某某)。

(二)编号周期以年度月份为原那么。

第九条客户反响调查及处理。

(二)为及时了解客户反响异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表〞后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表〞后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表〞时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表〞。

后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准〞(附件1)及“客诉罚扣判定基准〞拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依“客诉行政处理原那么〞办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表〞第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

(八)“客户抱怨处理表〞会决后的结论，假设客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表〞附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表〞会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉工程进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户抱怨处理表〞的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表〞影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈〞专案呈报处理。

(十二)客诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位。

共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表〞时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限。

(一)“客户抱怨处理表〞处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。

第十一条客诉金额核决权限。

第十二条客诉责任人员处分及奖金处分。

(一)客诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单〞上公布。

(二)客诉绩效奖金处分。

制造部门、业务部门及效劳部的`的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单〞呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处分部门处分奖金。

第十三条成品退货帐务处理。

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表〞第三联后依核决的处理方式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单〞开立“销货折让证明单〞一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单〞注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表〞第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单〞的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单〞的实退数量开立“传票〞办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单〞核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单〞第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单〞应在以下三种方式中择——取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单〞由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

客户投诉管理制度

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。

第二条：范围。

包括客诉表单编号原那么，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。

第三条：适用时机。

有关单位前往处理时，应填报“异常处理单〞反响有关单位改善)。

第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条：客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:。

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条：处理部门。

第七条：处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的`拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条：客诉处理表编号原那么。

(一)客诉处理的编号原那么。

年度(某某)月份(某某)流水编号(某某)。

(二)编号周期以年度月份为原那么。

第九条：客户反响调查及处理。

(二)为及时了解客户反响异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表〞后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表〞后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表〞时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表〞后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准〞(附件1)及“客诉罚扣判定基准〞拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依“客诉行政处理原那么〞办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表〞第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表〞会决后的结论，假设客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表〞附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表〞会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉工程进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户抱怨处理表〞的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表〞影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈〞专案呈报处理。

(十二)客诉资料假设涉及其他公司，原物料供给商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表〞时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条：客诉案件处理期限。

(一)“客户抱怨处理表〞处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十。

天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。

第十一条：客诉金额核决权限。

第十二条：客诉职责人员处分及奖金处分。

(一)客诉职责人员处分。

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单〞上公布。

(二)客诉绩效奖金处分。

制造部门、业务部门及效劳部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单〞呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处分部门处分奖金。

第十三条：成品退货帐务处理。

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表〞第三联后依核决的处理方式处理:。

1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单〞开立“销货折让证明单〞一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2、退货、重处理:即开立“成品退货单〞注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表〞第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单〞的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单〞的实退数量开立“传票〞办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单〞核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单〞第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表〞所列料号之应收金额予以扣除。

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单〞应在以下三种方式中择——取得退货证明:。

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

(3)填写“销货退回证明单〞由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单〞依—以下三种方式取得折让证明:。

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

(2)填写“销货折让证明单〞由买受人盖统一后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单〞一并送会计科作帐。

第十四条：处理时效逾期的反响。

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单〞催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单〞送有关部门追查逾期原因。

第十五条：实施与修订。

本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉管理制度

1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。

2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。

6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

以上规定，于20xx年8月15日正式试行。

客户投诉管理制度

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

2.1定义。

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

b.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

c.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

d.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

a、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

b、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

c、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

章：客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章：客户意见类：

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查：

销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善。

改善工作和服务策略，提高服务水平。

6、投诉处理期限要求。

章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档。

章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求。

章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

客户投诉管理制度

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:。

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:。

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心〞的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

1、电话投诉。

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理方法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人。

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的.包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后效劳，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处分和批评的结果反响给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反响单反响给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户投诉管理制度

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

客户关系顾问/客户关系专员。

判定投诉性质和类别及受理责任人。

协助受理责任人调查原因和处理投诉。

跟进投诉处理的进程。

配合业务部门制定预防纠正措施。

监督预防纠正措施的落实。

销售经理/服务经理。

本部门的主要投诉受理人。

调查原因和直接责任者。

提出具体解决办法。

预防纠正措施的制定和落实。

总经理。

投诉解决方案的批准。

批准预防纠正措施并指派人员进行监督。

检查预防纠正措施的落实。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。