培训计划不仅可以提高员工的职业素质，还可以增强团队的凝聚力。了解成功的培训案例和实践经验，可以为制定和执行培训计划提供借鉴和参考。
一、组细全体员工学习消防法律法规、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所处岗位火灾的危险性和防火措施。
三、详绅了解和学习消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规范。
四、熟悉掌握、练习报火警、扑救初期火灾、应急疏散和自救逃生的知识、技能。
五、学习熟悉ktv安全疏散路线、引导人员疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知灭火和应急疏散的内容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三个提示“消防安全提示、逃生自救引导提示、消防器材位置和使用方法提示。“四能力”。提高检查、消除火灾隐患的能力、提高组细扑救初起火灾的能力、提高组细人员疏散逃生的能力、提高消防宣传教育培训的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本单位疏散逃生路线、熟悉引导人员疏散程序、熟悉避难逃生设施使用方法、熟悉火场基本逃生技能。
2017年7月9日。
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为了更好的促进娱乐部的业务发展，让娱乐部和客房部、餐饮部业务相互促进，提升国际酒店整体接待能力和盈利能力，拟定以下草案：
一、国际酒店的特点：
1、国际酒店位于湘潭县，介于株洲和湘潭两市的几何中心，区位优势较为明。
显，两市的客人皆可接待，但缺点是距离市区较远，因此，要吸引客人来酒店娱乐部消费，须有特别之处。
2、国际酒店是一家五星级酒店，娱乐部作为酒店的一部分，档次肯定也不能。
低。
二、根据酒店的地理位置和特点，以及娱乐部目前存在的问题，特提出以下。
建议，以作参考：
（1）、定位不明确。依照本人几个月以来对客户的观察和了解，发现很多。
高端客户觉得服务不到位，享受不到相应的服务；而低端的客户却。
觉得消费过高。
解决方案：
1、开放三楼ktv，定位高端，设立国际dj公主仿照长沙做法，让客人自。
付小费100元/次，鼓励dj公主订房，订房有奖励，没订房则罚款，积。
极拉客人消费，鼓励dj公主促销，扩大消费。二楼则按照湘潭地区模。
式操作，定位低端。由此高低端相佐，引导高端客户去三楼消费，提升。
均单。组建小费三百和四百的模特队伍，公司直接管理，吸引高端客户。
前来消费。
2、二楼价格按湘潭模式操作，增加50元一个包厢的服务费。
（2）、制度不完善，人员每到位。现在相关的职位设立职责不明，导致管理。
不到位。
解决方案：
1、设立公关部总监一职，负责公司公关队伍的组建和协调，公司模特队伍的管理，以及公关人员的培训等。
2、聘请一名有ktv运作经验的楼面经理，负责ktv娱乐部前台的接待，服务员的协调和调配，吧台的管理，现场的协调等工作。
3、另聘三名内保，加强管理工作。现在一名内保明显不够，增加保安用于。
小姐房的管理，客户关系的协调，宿舍的管理以及其他突发事项。
充实娱乐部的公关接待能力。
（3）外联没到位。
解决方案：
1、设立康乐部助理一名。广纳外部资源，积极策动公关队伍和优秀公关。
人才（小姐，模特，足浴技师、桑拿技师等）加盟。
2、可考虑有必要则在长沙、株洲、湘潭设一模特经纪公司，专门负责模。
特队伍的招聘和组建，筹备酒店所需各项人才。每月订相关任务，为。
娱乐部及酒店营销部乃至整个集团公司长远发展做人才储备。
（4）内部协调不够。ktv来自客房营销经理的客户较少。
解决方案：
1、召开内部会议，积极鼓励酒店营销员订房，增强整体营销意识。
2、在外部宣传中，增加娱乐部的比重，在广告（媒体内刊、传单等）。
上都体现娱乐部。
以上建议，皆属抛砖引玉，如有不妥之处，敬请指正。
长沙此类文档编写严斌联系电话：***。
一、目的为了使新员工更快的融入公司，适应组织的发展，使新员工对公司建立起归属感并能够尽快适应并且找到最合适的工作岗位，特制订新员工入职培训方案。
二、培训内容和时间安排。
公司新员工入职培训共分为三部分，即公司总体概况介绍，人事部门岗前培训及各主要部门业务和技能培训。培训对象为进入公司不超过半年的新进员工，培训时间安排为：指定的周末（会提前通知参加培训人员），每部分培训分3个课时进行，每个课时为时45分钟，对进行培训的公司内部讲师给予一定奖励。
三、培训内容。
（一）概况介绍。
1、目的每一位新入职的员工多多少少有些紧张和不安感，这部分的培训可以让新进员工更好地全面了解公司的现状和发展史，对各部门职能与负责人有一定程度的了解，方便以后工作交流。
2.讲师：总裁。
3、培训内容。
a、公司的创业、成长、发展过程，公司的经营战略和目标，公司文化和价值观；
b、公司活动范围、组织架构、人员构成，介绍公司各部门领导；
c、涉及到部门内部一些个性化制度；
（二）.人事部门岗前培训。
1.目的：岗前培训为新员工日常工作提供准则，为员工解决后顾之忧，使其更顺利地融入公司大环境。
2.讲师：人事负责人。
3.内容：
a、公司行为规范和标准，员工手册，相关制度（如请假制度、考勤制度）。
c、商务礼仪（工作礼仪）。
d、组织参观公司，包括部门所在、主管办公室、实验室，样机房，烧录房，洗手间等。
（三）公司各主要部门培训。
1、目的为使员工对整个公司部门有所了解，帮助员工提升岗位技能，使员工尽快适应岗位需求，对员工进行部门培训，要求新进员工每个部门培训都要参加，方便以后职位需求和调动。
2.讲师：
文控中心：
市场部：
硬件部：
软件部：
品质部：
3、培训内容：
a、部门职责。
b、部门业务、操作流程。
c、业务知识与技能。
一、培训目的1、使新员工了解公司发展历程及公司文化，了解工作的流程。
与制度规范，从而帮助员工更快地适应新环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。
2、学习并掌握公司相关产品知识、流程及制度、并通过考核。
二、培训对象。
公司新入职员工。
三、培训方式。
集中培训：由人力资源部组织，采用集中授课的形式统一对各部门新入职人员培训。一般情况下，新入职员工人数达到十人集中培训一次。
表格。
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序:。
一`确认培训项目.二`确定培训资料和教材.三`制定培训计划和工作目标.四`具体实施培训.五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六`制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责:。
第一章培训制度:。
第二章培训内容:。
第一节职业素质要求:。
一.仪容`仪表。
五.服务做到九不。
二.仪态。
六.行为准则。
三.言行举止。
七.行为规范。
四.基本礼貌准则。
八.理论课程。
第二节服务流程及规范:。
第三节服务技能技巧与突发事件处理:。
第三章业务知识及表格。
第一节业务知识。
一`人事:。
二`吧台:。
三`机具:。
四`物料:。
五`财务:。
六`安全消防:。
七`营运:。
第二节表格。
第二章培训内容。
第1节职业素质要求。
第一:仪容,仪表。
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:。
先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?
谢谢您的光临,欢迎下次再来.4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?
先生(小姐)请问您是定房吗?
我能为您做些什么吗?
您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?
您喜欢„„吗?
如果您不介意的话,我能„„吗?
8.回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9.道歉语:实在对不10.起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11.指12.路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13.答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14.告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:。
1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务..顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4.“消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务..对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:.不用互相不懂的语言..不得模仿他人的语言,声调和谈话..不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗..不得高声呼唉他人.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。.不讲过分的玩笑.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。
第三节服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法。
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一．怎么召开班前会：．开会时间：每天营业前；．传达内容：
（1）准确传达公司的指示内容；
（3）发现问题及时处理；
（4）及时表扬和鼓励员工；
（5）征求员工的意见建议；．检查仪容仪表：
（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（2）袜子无破损，无飘丝；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（5）头发保持清洁，并梳理整齐；
（6）化淡妆和使用淡色口红；
（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
二．盘的使用：．托盘的准备：
（1）托盘必须干净，无破损；
（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；．正确使用托盘：
（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7）右手用于协助开门或体客人服务；．怎样更换烟缸：．准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；．站在客人的右侧示意客人。
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通。
知pa部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽。
量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有。
意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知。
总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋。
糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应。
把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客。
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系。
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
十五．当客人在东张西望时，你怎样做？
应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好。
吗”？须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。）对于情侣要请女士来选择。
十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动。
退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？
经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你。
会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用。
不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦。
擦就行了。”二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果。
您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的。
洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知pa部并协助pa。
清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应。
找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下。
一、`二个人来看包，避。
免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客。
人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时。
通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这。
是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部。
长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重。
新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果。
不能处理，及时通知上司。二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安。
士（约30毫升）为1p，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比。
较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再。
喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给。
酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满。
记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？
切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费。
投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取。
小费和私吞小费，若有违反一律开除。
向客人解释例行公事。）由当班负责陪同公安进行检查。
三十二．要求小姐坐台。）明确告诉客人本店无小姐服务。）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。）向客人说：对不起。
三十三．无理要求换包厢）了解客人为何要求换包厢是何原因。）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”）注意不要给客人任何承诺。
三十四．损坏物品）进入包厢将打坏物品整理干净。）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五．恶意逃单）报告经理做出处理。）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言。
语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮。
料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒。
后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休。
息。
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？
首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是。
否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细。
流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注。
意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电。
者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强。
恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症。
者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直。
至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞。
痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随。
1、选择服务启动的最佳位置。
2、显现服务优美姿态。
二、程序。
1、最佳位置选定面对服务对象尽可能正，视觉夹角尽可能小，工作路线尽可能短，安全系数尽可能大，干扰客人尽可能少，便于迅速回避，便于兼顾主次、前后、左右、内外的地方。
2、养成习惯：站立之前，前后环顾，看有否不妥，上下检查，理理有什么不整，做到相对静止。
3、站立基本姿态：下叉手，脚距20——30公分，余光注视两旁，注意力集中现场，不许靠、倚、踩其它物。不许闲聊嬉笑或大声喧哗，不许东张西望，不许做多余动作，不许玩弄任何东西，不许吃食物，不许随背景音乐哼唱，表情要自然。
三、要求。
1、不歪、不怪、不板、不呆、形静而心动。
2、眼观六路，耳听八方。行进服务规范。
1、准时、安全抵达服务地点。
2、显现服务优美姿态。
二、程序。
1、选择最佳路线、原则：短捷——径直——宽绰——安全——礼貌。
2、判断行进前方的障碍。
3、发出启动信号。比如：示意、招呼。
4、正常启动，严禁猛跨、慢迈步。
5、行进步速中等，巡视60——90步/分，正常行进90——120步/分，严禁跑跳。
6、步幅50——70公分。
7、连续退步不许超过两步。
8、后转身向右180度，若面对客人，先后退一步再转身。
9、有人跟随，是客人让其先过。
10、转弯一律走外圈，禁止持角擦边而过，途中受阻，是人物先招呼，再选适合路线通过。
11、禁止推门出入，严禁唱、喊，幅度过大动作。
12、若碰撞，必须打招呼，说“对不起”再继续行进。
三、要求。
1、不猛、不俗、不晃、不拘。
2、形动而心静。应答服务规范。
1、准确、迅速、简明、礼貌地回答客人的提问。
2、咨询：要求尽量给客人满意的答复。
二、程序。
1、看到客人示意或发现客人发问时，首先应有表示（如：“是的，先生。请问您有什么事？先生请稍等一会儿，我马上就来”）。
2、在开始谈话之前，必须快步靠近客人，在正面、侧面停步，间距不少于50公分，不大于100公分，上身前倾有度，双目正视对方两眼，做聆听状。
3、凡需要应诺时，必须微笑点头，语言明确简练（如：是的，先生。行，可以，好）。
4、凡不知道的事情，禁止摇头，切不可用“不知道”、“不会”、“不懂”，应坦诚说：很抱歉，我无法回答您的问题，不过我可以帮您代问一下”。
5、需要否定时，禁止摇头。尽量少用否定，如：“不行，不可以”，而应含蓄地说：“这样行吗？我无法回答您的问题。”或干脆抱以微笑，不做任何回答。
6、凡面对批评、指责，必须保持镇静，任何情况下不允许与客人争吵。酌情运用沉默，回避，转开注意力等对方处理。
7、面对暴怒客人，首先要使其安静下来。最好办法请他坐下来，然后告诉他一定转告负责人，任何时候不许火上浇油，可敬奉一杯茶、一支烟，一杯饮料，以加强情绪的沟通和创造信任的气氛。
8、凡赞扬时，有所反应，不允许说“这没什么，不用谢。”“别客气”、“不敢当”之类的否定词，而应说：“愿意为您效劳”、“愿意为您服务”，“我很高兴您喜欢这个”。凡客人表示赞扬时，必须有所反应，不许说：“我不行”、“这算什么”等自负言语，也不许流露出得意的态度，而应该这样说：“您过奖了”、“您这是对我的鼓励”、“承蒙夸奖，谢谢您”“不用谢，这是我应该做的”等。
客人误解致谦：“没关系，这算不了什么”。
三、要求。
1、熟练掌握各种应酬技巧。
2、牢固树立客人永远是对的。
一、取得个人简历（20）分钟。
目的：对新员工一定的了解。
1、文化程度。
2、曾经经受那些培训。
3、性格倾向。
4、工作经验、二、公司基本简介（30）分钟。
目的：让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的了解。
1、企业文化、背景。
2、企业组成部分。
3、主要经营方式。
4、企业理念、发展方向……了解（10）分钟。
目的：让员工做到是公司的一部分---伙伴。
三、ktv基本知识了解（50）分钟。
目的：让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识。
1、ktv房间的介绍。
内容：房间规格大小、开房价格、房间分布………………。
2、酒水知识介绍。
内容：酒水的分类、价格，产地，度数。
四、站姿、进门、托盘练习（40）分钟。
目的：练习员工的最基本的动和静。
内容：实地演习指导学员练习……………………。
五、自由熟悉房间以及酒水知识（30）分钟。
六、课后作业。
1、背包间规格大小，布局，开放价格。
2、背酒水价格，产地，度数和种类。
3、托盘自我练习第二天。
一、回顾第一天作业（40）分钟。
目的：巩固基本知识。
1、背包间规格大小，布局，开放价格。
2、背酒水价格，产地，度数和种类。
3、托盘自我练习。
二、器具的认识（20）分钟。
内容：酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配。
三、基本服务流程演习和练习（120）。
内容：……………………。
四、课后作业。
1、背包间规格大小，布局，开放价格。
2、背酒水价格，产地，度数和种类。
3、托盘自我练习。
4、熟悉服务流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解设备的开关，迎、送客标准。
第三天三小时。
一、回顾第二天的课后练习（110）分钟。
4、熟悉服务流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解设备的开关，迎、送客标准。
b、基本服务流程实际操作练习。
二、高品位服务的管理秘诀（40）分钟。
目的：掌握服务的要领。
内容……………………。
三、ktv服务礼仪（30）分钟。
目的：服务员了解服务过程中的基本礼仪。
内容：……………………。
四、课后练习。
第四天。
一、复习简单包间知识,酒水知识40,基本服务流程70分。
二、高品位服务的管理秘诀40。
三、ktv服务礼仪30第五天。
一、包间,酒水知识20。
二、统一基本服务流程120。
三、了解顾客类型20。
四、ktv包厢营业突发时间处理技巧30上。
第六天。
一、酒水包间知识20分。
二、演习服务操作流程以及服务技巧120。
三、ktv包厢营业中突发事件的处理技巧40中。
第七天。
一、整体服务流程实际操作演习140。
二、ktv包厢中营业突发事件的处理技巧40下。
三、公司的基本规章管理制度和奖,罚标准30结后语。
考核内容：（写一份服务员工作心得体会）。
怎样才能做好一个合格服务员？
服务员首先要具有服从意识。第一生命力就是做好自己的本职工作，要有良好的心态，好的品德，要有团队精神！主动，勤快，热情，好学，有求必应，善于观察顾客的需要。做事高效率，尊重上级，树立客户至上的理念。
ktv如何对员工进行培训。
下面教几招培训的方法，以启发思维，提高培训的效率。
一、演示。演示的方法更能形象的表达你所培训的内容。举个例子：当你学驾驶的时候，教练通过示范，懂的了基本的操作，通过重复练习，掌握了油门和离合的配合、挡位变换等技能。通过例子说明演示具有分节动作、重复多次的特点。针对员工进行实物操作的演示，要进行分节操作，保证演示的细节都能让员工注意到，通过多次重复加强员工的记忆。演示可以采取互动的方式，重复演示可由员工来完成，既纠正了个别员工的错误操作，也加强了所有培训人员的记忆。
二、讲解。讲解是培训中最基本的表达方式。有效的培训讲解少，员工互动多，讲解多的情况下，很难保证员工对于讲解的内容有效的理解和记忆，泛泛的讲解，也使整个培训显的乏味。讲解是必不可少的，但是要控制讲解的内容和时间的长短，保证培训的效果。为了杜绝讲解的乏味，讲解的时候，语气尽量要生动。
三、小组讨论。小组讨论属于培训中集体互动的一种方式。小组讨论更能启发每位员工的思维，使每位员工参与到培训的课题中来。一般采取设定一个讨论的题目，培训的员工进行分组讨论，限定时间，小组选派代表发表小组讨论的观点和建议。培训者对于各组讨论的观点和建议进行分析和总结，得出最终的结论。对于表现突出的小组要提出表扬，激励小组的讨论热情。
四、提问。提问采取主动应答和指定提问的方式。培训者根据培训的课题，设计几个问题进行提问，可以采取员工自主应答的方式，如果自主应答的响应并不热烈，就要采取指定提问的方式，随机指定员工进行回答。自主应答气氛强烈表示员工的参与热情较高，指定提问的随机性也提醒了员工不能大意，积极的活跃思维，做好应答准备。提问也是培训者就某个观点不能确定时所采取的最好方式，通过提问的方式，既拓展了培训者的思路，也启发了员工的思维，最终得出合理的结论。
五、录像。录像的方式主要用于培训员工的行为。许多参与互动的员工，虽然清楚自己的表现有差强人意的地方，但是没有得到及时的指导。录像的方式就是及时的帮助员工纠正表现不佳的行为，通过现场的回放，按步指导，也使全体员工受益。录像的培训方式，并不是刻意要找员工的缺点，最终的出发点是加强员工的行为意识，纠正不规范的表现行为。
六、案例学习。如果参与培训的员工理论和实际水平较高的时候，利用案例学习的效果较好。mba教学的主要授课方式就是案例学习。通过对现实案例的分析、总结、展望，提出个人的见解，开拓员工的思维，汇总员工的观点，更利于员工站在理论的高度来看问题。案例学习对于员工的成长和开拓思维是非常有利的，使员工站在战略家、企业家的角度看问题，跳出原有的思维逻辑，更能融入企业的文化氛围。案例学习可以以小组讨论或提问的方式进行。
七、角色演练。角色演练是特别生动的一种培训方式。培训的员工既能发挥个人的表演天赋，也能从角色的演练中获得实战经验和技巧。举个例子，你在讲解业务如何对终端客户拜访的时候，就可以指导成员对客户和业务员的两个角色进行演练，模拟终端拜访的场景。通过演练对客户心理、拜访技巧、谈判技巧、推销技巧等业务知识进行讲解，更利于成员对培训知识的消化吸收。角色演练一方面发挥了员工的主观能动性，另一方面也会发现员工存在哪些尚待挖掘的潜质，给予我们在人才培养的方向提供了参考。
八、游戏。游戏的培训方式充满了知识性和趣味性。许多培训课题都采取了穿插小游戏的方式，使培训成员通过参与游戏来领悟内涵的道理。游戏的培训方式还能缓解专业性过强的课题带来的紧张气氛，在放松员工精神的同时，有机的将游戏和培训内容结合到一起。
总之，有效的培训要将以上的八点内容进行灵活的运用，使整个培训既不枯燥，又使员工易于接受。灵活的组合各种培训手段，既丰富了培训的方式，也使整个培训过程显得不单调，员工的参与热情高，培训的效果好。卓有成效的培训多采取的是互动的培训方式，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的。
每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。
第一节立正稍息蹲下立正。
闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。
*重点：臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。2稍息。
闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎**叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。
*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎**叉置于背后腰带上方，挺胸。3蹲下。
闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。
*重点：上身保持正直，眼神。
第二节看齐点名报数看齐。
闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。闻向前看时，迅速成立正姿势。
立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”。
稍息姿势：听到自己号码时，迅速成立正姿势，并举右手答“有”。
坐姿：听到自己号码时，迅速成立正姿势，答“有”。
报数包括依序报数，纵队报数。
*重点：注意声音短促，洪亮，精神度。
第三节原地间转法踏步跑步原地间转法。
向左转：闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。
向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，重心置于右脚跟和左脚尖上，迅速转90度（向右），到定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。
向后转：闻向后转时，右脚向后移半步，右脚尖和左脚跟保持一个半拳头的距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转90度，成立正姿势。
*重点：转动中，保持上身挺直，转到定点迅速成立正姿势。2原地踏步。
口令为原地踏步走，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。
闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚，脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时，原地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。
*重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。
第四节敬礼出入列队形之转换1敬礼
右手五指伸直并拢，迅速抬起至额前，食指与眉毛微微接触，两眼注视指挥者。礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。
*重点：保持上身正直，不要晃动，动作迅速确实有顿点。2出入列动作。
左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，迅速成跑步姿势，跑步至指挥者面前，敬礼，礼毕。向右转，迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。
对形包括讲话对形，集合对形，运动对形，跑步对形，体操对形，上课对形以及打扫对形等多种。
l重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。
作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象，声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。
站姿鞠躬礼指引手势走姿站姿。
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎**叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。形礼时，上身倾成15度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛，礼毕，迅速成站姿站好。
*重点：前倾成15度角，下鄂略收，微笑，眼神。3指引手势。
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎**叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下鄂，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎**叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时，则相反。
当开始走时，先走左脚，脚步要抬高。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下鄂。
*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。
外场人员形象要求。
服装仪容一．女性内场。
1．头发：短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。
2．脸部：化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。
3．服装：
腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。
1．头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。
行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。
2）不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。
3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。4）袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。
5）裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，call机等，不得随身携带。应对礼节及仪态。
一．委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
二．微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。
三．在走道上遇见客人应主动问好：
1）若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。
超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
四．站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。
鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。
指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。
走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。
。
1.员工培训的基本要求。
（1）员工在上岗之前应对门店进行全面了解，熟悉门店的规章制度，树立基本的服务意识。
（2）员工培训期间要按时签到、签退，不得陋签或代签。
（3）在培训教室内不得吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵。
闹。
（4）参加培训员工要认真做好笔记。
（5）在培训结束时要进行考核，考核通过者方可进入工作。
岗位。
（6）在培训期间严重违反公司规章制度者，公司将不予录。
用。
（1）优秀的ktv服务人员，具体表现为总则5条一心：对公司的忠诚之心。
二意：凡遇事皆多思索、考虑。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。
第一步为军训：训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二部为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑）。
第三步职业道德素质培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标。第五步企业文化的培训：企业文化是一个企业的核心之所在，所以对员工进行企业文化方面的培训就尤为重要，企业文化培训分（企业的核心价值观、企业经营理念、企业管理理念、企业人才观、企业行为准则、企业目标、企业宣言）。
二`在职培训制度。
三`对违章人员的培训制度。
四`提职培训制度。
第二章培训内容:第一节职业素质要求:一.仪容`仪表五.服务做到九不。
二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范。
四.基本礼貌准则八.理论课程。
四.基本礼貌准则：
第二节服务流程及规范:。
第三节服务技能技巧与突发事件处理:。
第三章业务知识及表格。
第一节业务知识。
一`人事:。
二`吧台:。
三`机具:。
四`物料:。
五`财务:。
六`安全消防:。
七`营运:。
第二节表格。
一`在职培训综合评估表。
三`在职培训评估表。
第二章培训内容。
第1节职业素质要求。
第一:仪容,仪表。
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:。
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:。
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?谢谢您的光临,欢迎下次再来.4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?先生(小姐)请问您是定房吗?请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6.征询语:请问您有什么需要服7.务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢……吗?如果您不介意的话,我能……吗?8.回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9.道歉语:实在对不10.起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11.指12.路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13.答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14.告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3.顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4.“消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5.对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:1.不用互相不懂的语言.2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4.不得高声呼唉他人.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。.不讲过分的玩笑.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。
第三节服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法。
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一．怎么召开班前会：．开会时间：每天营业前；．传达内容：
（1）准确传达公司的指示内容；
（3）发现问题及时处理；
（4）及时表扬和鼓励员工；
（5）征求员工的意见建议；．检查仪容仪表：
（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（2）袜子无破损，无飘丝；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（5）头发保持清洁，并梳理整齐；
（6）化淡妆和使用淡色口红；
（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
二．盘的使用：．托盘的准备：
（1）托盘必须干净，无破损；
（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；．正确使用托盘：
（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7）右手用于协助开门或体客人服务；．怎样更换烟缸：．准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；．站在客人的右侧示意客人。
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知pa部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系。
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”？须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。）对于情侣要请女士来选择。
十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知pa部并协助pa清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。
二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安士（约30毫升）为1p，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
应跟客人说；“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
应跟客人说；“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一．公安临检）通知当班经理。）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。）由当班负责陪同公安进行检查。
三十二．要求小姐坐台。）明确告诉客人本店无小姐服务。）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。）向客人说：对不起。
三十三．无理要求换包厢）了解客人为何要求换包厢是何原因。）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。）注意不要给客人任何承诺。
三十四．损坏物品）进入包厢将打坏物品整理干净。）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五．恶意逃单）报告经理做出处理。）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.
由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.
教育培训工作程序:
一`确认培训项目.
二`确定培训资料和教材.
三`制定培训计划和工作目标.
四`具体实施培训.
五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.
六`制定下一阶段的培训计划.
教育培训岗位职责:
一`组织`编写培训教材和有关培训资料.
二`组织`举办培训班.并组织上课.
三`负责培训场地的安排.
四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核
目录
第一章 培训制度:
一`入职培训制度
二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度
四`提职培训制度
第二章 培训内容:
第一节 职业素质要求:
一.仪容`仪表五.服务做到九不
二.仪态六.行为准则
三.言行举止七.行为规范
四.基本礼貌准则八.理论课程
第二节 服务流程及规范:
第三节 服务技能技巧与突发事件处理:
第三章 业务知识及表格
第一节 业务知识
一`人事:
二`吧台:
三`机具:
四`物料:
五`财务:
六`安全消防:
七`营运:
第二节 表格
一`在职培训综合评估表
二`员工在职培训表
三`在职培训评估表
四`员工在职培训安排表
第二章 培训内容
第1节 职业素质要求
第一:仪容,仪表
优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.
1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.
2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.
3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.
4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.
名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.
内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.
领带及衬衣飘带应系好至衣领处.
经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.
穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
第二仪态:
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.
3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.
4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉
第三行为举止:
员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.
1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.
2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临.
先生,(早上,下午,晚上)好.
请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?
先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?
对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.
对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.
3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.
谢谢您的光临,欢迎下次再来.
4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?
请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.
对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?
先生(小姐)请问您是定房吗?
请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您
的电话号码以便联系.
5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.
6.征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?
我能为您做些什么吗?
您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?
您喜欢……吗?
如果您不介意的话,我能……吗?
8.回应语:好的,是的,我明白了.
请稍等,马上到.
这是我应该做的,请让我来.
照顾不周的地方,请多指教.
9.道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.
打扰您了,请原谅.
感谢您的提醒.
对不起,那是我的过失.
对不起,让您久等了.
对此向您表示歉意.
11.指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.
请在这里上楼,下楼.
请在前面左(右)转.
请让我带您走.
13.答谢语:感谢您的光临.
能为您服务是我的荣幸,很高兴.
有您在真的很开心.
14.告别语:再见,欢迎下次光临.
祝您一路平安.
非常感谢,欢迎下次光临.
第四基本礼貌准则:
1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.
2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.
3.顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.
4.“消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.
5.对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.
第五服务做到九不:
1.不用互相不懂的语言.
2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.
3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.
4.不得高声呼唉他人
5.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6.不讲过分的玩笑
7.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8.不高声辩论，大声争吵.
9.不高谈阔论。
第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法
什么叫硬件和软件?
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一. 怎么召开班前会：
1. 开会时间：每天营业前;
2. 传达内容：
(1) 准确传达公司的指示内容;
(3) 发现问题及时处理;
(4) 及时表扬和鼓励员工;
(5) 征求员工的意见建议;
3. 检查仪容仪表：
(1) 制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁;
(2) 袜子无破损，无飘丝;
(3) 工作鞋保持鞋面亮度;
(4) 手须干净，无污迹;指甲剪短，不准涂有色指甲油;
(5) 头发保持清洁，并梳理整齐;
(6) 化淡妆和使用淡色口红;
(7) 保持口腔卫生和不吃有异味的食品;
(8) 需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐;
二. 盘的使用：
1.托盘的准备：
(1) 托盘必须干净，无破损;
(2) 服务时垫有干净布巾，以免打滑;
2.正确使用托盘：
(1) 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离;
(2) 肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离;
(6) 如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行;
(7) 右手用于协助开门或体客人服务;
3. 怎样更换烟缸：
1. 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中;
2. 站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、 突发事件的处理
(一).服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理?
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通
知pa部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽
量自己处理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做?
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有
意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容
的态度对待客人：“没关系，不要紧。”
(三).当客人过生日时，你应该怎样做?
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知
总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋
糕应把冰桶与蛋糕刀备好(香槟桶在切蛋糕时应装上热水)，有香槟，应
把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清
洗费，使客人有个心理准备。
(4) .在自己的岗位你应如何做好本职工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
(2).依据规定的程序向客人提供服务。
(3).搞好营业时间的班前，后卫生。
(4).发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
(5).悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
(6).检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六.若场内发生打场面，你采取什么措施?
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七.当你在厅房为客人落单时，应注意什么?
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人;也既是今晚的`主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八.当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理?
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理?应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九.当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤?”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十.电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理?
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择)，请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一.苦发生停电故障，你应怎样处理?
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二.客人刚到厅高度，你应做什么?
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三.凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四.若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做?
在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
十五.当客人在东张西望时，你怎样做?
应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”?
十六.当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释?
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好
吗”?须便推销相同价格的产品。
十七.你应该怎样向客人推销?
1) 依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。
2) 主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。
3) 对公-款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。
4) 对重要客人，推荐最好的食物及饮料。
5) 对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。
6) 对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。
7) 对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。
8) 对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。
9) 对于情侣要请女士来选择。
十八.当遇到上司时，你怎样的态度?
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动
退后或侧身让路，并主动问好。
十九.当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么?
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”?
经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。
二十.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你
会怎样做?
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用
湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，
如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人
不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦
擦就行了。”
二十一.当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做?
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马
上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上
司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果
您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，
有必要请上下班怀出面。
二十二.营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理?
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的
洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三.当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知pa部并协助pa
清理现场，迅速擦干净。
二十四.当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理?
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应
找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避
免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时
通知上司及保安协助买单。
二十五.如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理?
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这
是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部
长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重
新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果
不能处理，及时通知上司。
二十六.当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理?
应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安
士(约30毫升)为1p，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比
较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再
喝，您看怎么样”?应注意咨询客人的语气。
二十七.当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理?
应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶
的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您
可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗?”
二十八.当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理?
应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖
的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一
点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗?”并通知部长把问题反映给
酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满
记在记事本上。
二十九.简单说出传送员出品的注意事项。
1) 核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。
3) 不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。
4) 从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。
5) 出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。
6) 遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。
7) 上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。
8) 厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十.当客人打赏小费时，应怎样处理?
切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费
投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取
小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一.公安临检
1) 通知当班经理。
2) 各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问
向客人解释例行公事。
3) 由当班负责陪同公安进行检查。
三十二.要求小姐坐台。
1) 明确告诉客人本店无小姐服务。
2) 本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。
3) 向客人说：对不起。
三十三.无理要求换包厢
1) 了解客人为何要求换包厢是何原因。
2) 如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。
3) 注意不要给客人任何承诺。
三十四.损坏物品
1) 进入包厢将打坏物品整理干净。
2) 视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五.恶意逃单
1) 报告经理做出处理。
2) 处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。
3) 由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。
4) 不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六.醉酒客人应怎样处理?
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴-力的手段和言
语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮
料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒
后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休
息。
三十七.客人发脾气突然大骂你时应怎样处理?
首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是
否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，
应及时上报请领导解决。
三十八.客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理?
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细
菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净
的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血
流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。
如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九.如果有客人或其他人员触电怎么办?
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电
者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强
恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症
者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直
至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十.突发性心绞痛晕厥怎么办?
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞
痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随
便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，
这样既难以让病人安静下来，又使病人。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索ktv员工培训计划。
通过培训提高员工的相关技能，以帮助员工增加工作信心，并且有动力在工作岗位上应用这一技能，从而促进部门目标的完成。
二、培训对象公司所有员工。
三、指导思想。
1.工作即培训，培训的目的是通过“培训——工作”的结合，使员工发生有益于公司发展的变化，提高工作能力，改变工作态度，改善工作绩效，把员工培养成“企业人”，因此培训主要在工作过程中进行。2.管理层即培训师。各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。“对下属的培训如何”将作为对各级经理考核的重要内容之一。
3.培训是双赢通过培训，公司即以相对低的成本获得发展需要的人才，员工通过培训，得到晋级晋升的机会，不仅获得物质的满足，同时也获得精神上的满足。
四、培训指导原则。
以战略为导向，按需培训；提高效率，学以致用；保证转化，与时俱进；提倡主动参与，奖励积极。
五、培训方式。
1.脱岗培训：由人事部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课的形式。
2.在岗培训：由员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人事部负责跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。
六、培训时间。
脱岗培训为一个月一次，在岗培训为每个月两次。
七、培训内容。
脱岗培训内容包括股票交易培训和员工整体素养提升培训，股票交易由公司的领导阶层给公司的全体员工进行讲解；邀请外来成功人士为员工讲解如何提高个人素质。
在岗培训由每个部门的总经理执行，主要对与工作相关的内容进行培训，具体培训内容由各个部门依据实际情况而定，在每次培训前由部门经理提前一周制订培训内容，经过公司领导审核后方可进行。而提高合格率。
八、培训考核。
培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位培训老师提供，人事部统一印制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及行政部共同鉴定。
九、效果评估。
人事部与通过与接受培训的全体员工、培训老师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。
自己的能力。
2、加强岗位技能的培训，促进贵州万胜药业团队的推进成长，提高业务水平与工。
作效率。
二、培训时间：每年第四季度。
三、培训对象：公司全体人员。
四、培训实施流程：
1、在“宣传栏”查看培训计划，时间安排及相应培训项目等；
2、企划部领取培训资料，自主学习；
3、按时参加培训课程，完成要求培训课时；
4、咨询疑答；
5、按时参加相应项目培训考试；
6、在宣传栏查看各自考试成绩；
7、发放合格证，优秀者发放奖品；
8、培训效果评估。
五、培训内容。
六、培训考核：
1、分批培训，培训一批即时考核，若未能合格者可自行参加第二轮前两部份内容的培。
训，但岗位部份内容自行学习，再次参与考核，考试最多为三次。未通过者将扣除工资的10%，同样，获奖者（每班设一等1人，二等2人），各奖励100元、50元。
2、成绩不合格者或未按时参加考试者，应及时参加补考。
3、考试结束后，企划部通过参与培训日常考勤及卷面进行评分。
4、培训情况总结将于培训结束后一个月内在“宣传栏”公布。
七、证书颁发及奖励办法：
1、颁发条件：
考试成绩达到80分以上视为考试合格，可颁合格证书。
2、奖励方式：
未通过者将扣除当月工资的10%，同样，获奖者（每班设一等1人，二等2人），各奖励100元、50元。
贵州万胜药业企划部。
2010年8月17日。
。
具体应包括：
(1)公司在该城市的客观位置，公司的平面图以及公司在全市的地理位置。
(2)如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。
(3)员工的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新员工工作的大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。
企业的视觉识别系统(vis)及由来，如麦当劳的颜色主要由金黄色和红色构成，其标志“m”既是麦当劳的首写字母，又形似凯旋门，象征着吉利和成功，每个企业的vis都是企业的骄傲，是每位员工均要能识别并了解它的特殊的含义。
每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是企业的英雄人物，如法国酒白兰地系列，就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇故事，就有甜美葡萄的传说，就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发展，有英雄人物，有转折阶段，有传奇故事，有美丽的传说，把这些编成故事，讲给新员工听，使他们更热爱自己的企业，更有归属感。
美国有一个企业，它的大厅里有一个标志性的纪念品，用大玻璃罩着一条金色的香蕉，这香蕉是一个员工，因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子，但此时董事长身边并未有合适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉，奖励了这位员工。从此以后，这个公司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传，一个金色的美丽的香蕉被制作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物。要使新员工对企业有归属感，这是一个很好的方法。
产品的名称、性能、原材料和原材料的来源，产品生产的流程，产品的售后服务等，有些企业的“产品”就是服务，如旅游业。旅游业新员工就必须了解企业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质，服务的对象，服务质量的检验，服务错误的纠正等。
企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的'一个长期奋斗的过程。自己企业的品牌，品牌在社会的认可度，品牌定位在哪个层次，本企业有哪些竞争对手，彼此的市场占有率是多少。这是新员工培训中不可缺少的内容。
应该有一张组织结构图及主要领导的名录和联系方式，有的企业领导有员工接待日。随着办公自动化和因特网的普及，员工的合理化建议应有专设的信箱，员工也可以通过一定的渠道获得与总经理对话的机会。
8.企业文化和企业的经营理念。
每个企业的经营理念都是彼此不相同的，新员工一进入企业就要把本企业正确的经营理念传授给员工，让员工主动与企业协调工作。
企业文化是一个企业长期发展过程中形成的价值观和其他有形与无形的内外影响力。价值观是企业文化之核心，新员工进入企业，首先会感受到企业文化的氛围，其次要认可企业的价值观，要融入这一团队中。
企业现时的战略定位和企业战略的发展阶段、发展目标、发展前景也是新员工十分关心的问题，因为只有企业的发展才能给个体带来发展空间，也才能激发新员工内在的工作热情和创造激情，才能激发新员工为企业奉献自己的智慧和才干。
每一位员工必须获得自己所在岗位的科学规范的岗位说明书并熟悉它。
有效的劳动合同的签定，规章制度的运作程序等。
为使新员工尽快撑握六常法运用、礼仪礼貌、顾客心理分析、应对简单顾客投诉、推荐特色菜品和酒水等，专业服务技能技巧及对公司品牌的认知度和企业文化的了解。便宜新员工融入到，xxx这个大家庭之中，跟上老员工的步伐，达到公司要求的服务素质与标准。
本培训方案课程为十五天，十五天为一轮，循环培训。新员工培训满十五天，进行考试，考试合格者方可结束试用期，不再参加培训。不合格者继续培训。培训工作，由每天值班经理负责。按每天的培训内容及顺序，提前做好准备，树立高度的责任感，完成本次培训工作。
培训内容：员工醒脑课程
培训方法：讲授法
培训目的：增强员工执行能力、增强意识、提高技能、融入集体、增强企
业凝聚力和员工的归宿感
培训内容：企业文化与员工手册
培训方法：以课堂讲授法为主
培训目的：加强员工对公司品牌的认知度和对企业文化的了解，同时使员
工了解公司的各项规章制度与福利待遇。
培训内容：礼仪礼貌
培训方法：讲授法、演示法、实操法
培训要求：1、练习员工害羞心理。
2、及时纠正礼仪礼貌运用中的不当之处。
3、鼓励并要求员工自培训当日起开始运用。
培训目的：提升员工服务素质，使每个员工达到公司统一的礼仪标准。
培训内容：六大技能
培训方法：讲授法、演示法、实操法
培训目的：使员工撑握专业报务技巧。
培训内容：服务流程
培训方法：讲授法、演示法、实操法
培训目的：让每位员工熟知服务程序，更好地为客人提供熟练的服务。
培训内容：处理投诉与餐中巡台
培训方法：讲授法、演示法、实操法
培训目的：使员工学会处理简单投诉及餐中巡台技巧
培训内容：菜谱知识与点菜技巧
培训方法：讲授法、演示法、实操法
培训目的：使员工了解菜式、撑握专业点菜技巧
培训内容：酒水知识与推销技巧
培训方法：讲授法、演示法、实操法
培训目的：1、熟悉酒水与酒水服务
2、撑握推销技巧及顾客心理分析方法
培训内容：案例分析
培训方法：讲授法
培训目的：以实际案例让员工明白细节的重要性，从中可以掌握一些突发事件的应对技巧。
培训内容：六常法
培训方法：讲授法
培训目的：使员工了解六常法并学会运用六常法
培训内容：服务注意事项与细节服务
培训方法：讲授法、演示法
培训目的：加强员工细节服务意思与技巧
培训内容：如何做好餐前准备工作及标准
培训方法：讲授法
培训目的：尽量避免工作中不必要的失误。
培训内容：宴会服务及程序
培训方法：讲授法
培训目的：使员工熟悉宴会服务程序，明白宴会的重要性。
培训内容：全面实操
培训方法：讲授法、演示法、实操法
培训要求：店长、经理、主管、领班现场指导，培训内容穿插实操，使员工灵活运用、切忌照本宣课。
培训内容：模拟考试（笔试、实操）
培训目的：检查培训效果后进行针对性的再培训
员工培训计划书是企业为对员工进行培训而专门设计的企划文书。
员工培训计划书的编写可以根据不同企业灵活处理。
学习要有动机，效率才会高，因此须先评估训练之需要。
训练须兼顾公司与员工之需要。
员工之训练需要可经由调查而得知。
员工教育训练须由上而下进行才会有效果。
训练企划案不但要获得高级主管之参与、支持，而且需要他们大力推动，否则一切属于空谈。
教育训练是一种长期投资。
公司应每年编列预算，支持各种训练。
确定训练的目标。训练目标是为达成公司之要求或员工个人的需求，还是为配合新工作而开展的。
长期的目标还是短期的目标。
训练目标需让受训者充分了解。
定期训练。
不定期训练。
营业淡季是训练的好时期。
传统授课方式。
讨论方式。
角色扮演方式。
以上三种方式适用于集体训练，个人训练可参加企业外之讲习会。
依满足训练需要并达到训练目标而设计。
需事先与讲师充分沟通。
课程应注重实务，避免纸上谈兵，不切实际。
需让讲师充分了解受训对象与训练目标。
教材请讲师事前写妥。
事先让讲师熟悉授课场所。
自备或外租。
宽敞、安静、明亮等注意事项。
讲台、麦克风、黑板是重要教具。
原则上依训练目标来评估训练成果。
结训后应测验，以了解受训者吸收多寡。
观察受训者的成长与工作成效，借以评估训练的成果。
测验成绩优良者，发奖状与奖金以示激励。
测验成绩并入个人考绩。
受训后个人成长与工作成效特佳者，优先加薪或调整职务。
为让每一位新生能够更加的了解我们爱美歌的企业文化和经营理念，以及在培训的过程中提高每个人对我们爱美歌的热爱、激情和提高每个人的团队意识，特制定此套计划和我们的《新生培训规章制度》相结合。
计划所需场地：
一、理论教学场地。
二、实践培训场地-------负一楼停车场。
三、集合点名场地--------三楼大厅。
时限：
总培训7天，每天培训4小时，每节课45分钟，下课休息15分钟。
课程。
第一天。
第一节------------各人员自我介绍（每个人的理想及近期的人生计划）。
第二节------------培训制度和作业要求及考勤制度。
第三节------------立正、稍息、跨立训练。
第四节------------携上节带三面转向训练。
第二天。
第一节------------企业文化、经营理念（可以对每个人提问）。
第二节------------仪容、仪表标准及八大、九大理论教学。
第三天。
第四天。
第五天。
第六天。
第一节------------待客期间遇到的问题解说（先提问）。
第四节------------复习前面五天内容（提醒明天进行培训考核）。
第七天。
第一节------------仪容仪表考核及八大礼貌用语、九大礼仪动作考核。
第四节------------调酒、托盘、消防演练考核。
注意事项。
六、多注意培训期间各学员的心理状态以及表现，多给予关心与夸奖，这样可以提前让他们感受到我们进场后同事间的亲切感，以及上级给予到的关怀。
1、受训期间必须使用普通话。
2、受训期间应注意与培训人员的礼节。
3、受训期间应注意仪表仪容，禁止蓄发留胡须、衣衫不整。
4、学员应保持安静有序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响他人工作休息。
5、学员受训期间不得佩带手机，不得私打电话。
6、受训期间不得饮酒、赌博、斗殴，一经发现即做退训处理。
7、受训期间不得迟到、早退；请假必须提交相关证明，需经培训员及人事部批准，如未按请假流程申请，一律以退训处理。
企业文化。
一、经营理念（追求卓越）。
1、创新：不断完善工作，推层出新。
2、专业：把工作尽可能的做到完美，注重客人的满意度。
3、效率：用最短的时间为公司创造最好的效益。
4、诚信品德：诚，对客人的诚心，对工作态度诚恳，对公司忠诚。
信，对自己有信心，对顾客讲信誉，及对公司的信任。
5、团队合作：部门、同事之间的协作与配合。
6、顾客导向：在了解客人消费需求的情况下引导客人消费。
服务做到五心：诚心、细心、贴心、耐心、热心。
7、永续经营：永，永久性；续，延续性；经营，每位员工参与意识。
二、文化理念：以诚信、亲切、高质量为服务标准，皆健康、快乐、求实创新为发展方向。
三、服务理念：
亲切态度，笑容可掬；
用心服务，争创一流。
四、学习口号：
积极学习，认真执行；
追求卓越，永不止境。
五、精神标语：
同心协力，维护秩序；
服从纪律，保有荣誉；
环境卫生，随时注意；
精神持续，提高效益；
责任要求，贯彻执行；
迅速正确，争创佳绩。
六、规范理念：
整齐、清洁、简单、朴素、迅速、正确。
七、店呼：
迅速没有借口，马上执行。
仪容仪表。
组织机构及各部门职责。
1、组织机构。
2、各部门工作职能。
公司设立ktv营运部、、餐饮部（吧台、超市，自助餐）工程组、财务组、总务组、保安组、系统维护，调音组，人事部、企划部、各部门的职能如下：
（1）ktv营运部。
负责营业外场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、信息收集等日常工作；负责制定执行公司的营运计划、服务规范、和工作程序，及时反馈顾客信息。
（2）餐饮组。
为客人及时提供所需的酒水、饮料及其它食品和餐点，确保公司的正常运作。
（3）工程组负责营业场所及宿舍的各种设备设施的检修和保养，包括水、电、家具、霓虹灯等。
（5）调音组。
负责营业现场所有音响设备以最好的效果正常使用及维修调试工作。
（6）财务。
负责公司日常财务、资金流向的管理，包括收银、出纳、会计。
（7）总务组。
负责仓库管理工作及各部门所需物品的验货，消耗品的保存，办公用品的发放，员工工作餐管理，保障公司的正常运作。
（8）保安部。
保障公司范围内人、财、物、设备设施、资产及客人的安全。
（9）人事部（总公司）。
负责公司日常人事工作，包括员工入职、离职、办理员工各种证件、规章制度、考勤、考核、负责公司外部与职能部门的沟通与协调；负责员工宿舍等工作。
（10）企划部。
负责公司各项活动的具体规划设计，及广告促销方案的策划。（11）市场部。
负责市场调研、营业数据分析及策划方案的制定。
升迁制度。
人员升迁制度：
八大禁令。
1、严禁私拿小费。
2、严禁代打卡。
（1）对员工本人来讲是起码应该做到的。
（2）对同事来讲是不公平的。
3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。
（1有损公司的良好声誉。
（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。
4、严禁私自招待以权谋私，有损公司利益。
5、严禁与客人发生冲突这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。
6、严禁批评客人对公司形象不利。
7、严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。
8、严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。
住宿及退宿的办理。
1、员工入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交人事部，经同意后，由公司宿管员安排房号及床位。
2、住宿员工因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并到宿管员处办理退宿手续。
3、公司宿舍为免费提供，宿舍内生活中产生的水电等费用由住宿员工统一均摊，需按时缴纳。
4、凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，违反者视情节轻重予以处罚。
消防知识。
（一）火灾四大特性。
1、火是黑色的。
火灾发生时并不是人们所想象的那样光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。
2、火灾真正致人死命的是浓烟和瓦斯浓烟和瓦斯是无色无味的，它能在不知不觉中致人神经麻痹，无法动弹，葬身于火海之中。
3、热度能瞬间杀火灾中热度上升非常快，人体在达到150摄氏度时身体就不能动弹，一分钟内火灾热度能迅速达到700度，人立刻就会死亡。
（二）火灾形成的三个要素：可燃物、助燃物、火源。
（三）正确的逃生方法。
1、逃生中必须匍匐前进，有条件者可用湿毛巾捂住口鼻，因为致人死命的浓烟和热度均飘浮在空气上方，只有下部的空气才有使人活命的氧气。
2、沿着安全指示灯方向逃生。
（四）消防报警设备。
1、消防报警设备。
（1）烟感器：当烟雾浓度（温度）达到一定程度时，此装置的红灯会自动闪亮，并通过传导线路传送到该楼面的火灾显示器，会自动鸣叫，通知工作人员何处有火灾隐情，以便及时处理。其主要分布于各包厢、走道。每月必须进行检测，并由专业人员进行维修。
（2）手动报警装置：当发生紧急状况时，应打破玻璃，红色按钮会自动弹出，通过传导线路传送到该楼面，火灾显示器会自动鸣叫，通知工作人员，何处有火灾隐情，以便及时处理。其主要分布于楼面走道，每日必须检查装置有无破损，并由专业人员进行维修保养。
（3）监视器：监视日常工作并进行录影，作为检讨及防范追查之用；24小时全天候开机，其分布于各楼层、走道、转角、柜台、超市、大厅及公共区域。
2、紧急逃生示意图：
逃生示意图分布于包厢门后及歌本前页，此图标示出所处位置及正确逃生线路，在发生紧急状况时，参照此图及工作人员的指引，安全离开火灾现场，此图应每天检查，如有损坏及时更换。
3、灭火设备。
（1）灭火器：适用于小型火灾灭火，主要功能降温与隔绝氧气，主要分布于走道及公共部位。
（2）消防栓：是连接消防水源的消防水龙头，其中配备灭火龙头和水带，必须进行现场连接，若打破其中警铃，消防栓的压力便会增加，便于大型火灾现场灭火。其主要分布于各楼层，每周检查其连接是否正常，水带有无损坏并加润滑油进行保养。
（3）喷淋头：当温度达到一定程度时（86摄氏度），该装置红色部分自动融化，水源自动从喷头成散射状喷出，其主要分布于包厢内及各公用部位，定期由专业人员进行检查、维修和保养。
4、照明设备（1）手电筒：是简单的照明工具，务必放于随手可得之处，方便使用。各部门必须配有足够数量的手电筒以备急需，要经常检查随时更换电池。
（2）应急灯：是一种有自动蓄电池装置的灯具，只有在电力中断时，才会立即切换，持续提供照明达一小时左右，主要分布于走道及公用部位。每周需进行全面断电检查，发现问题即时处理，每日需定时放电，以免造成灯具损坏。
（3）指引设备：
a.紧急出口灯：标示安全门所在位置，分布于安全门上方；
b.出口指示灯：引导避难方向，安全出口的指示灯主要分布于各走道和转角处。
上述两种灯具要求白底绿字，标示于明显之处需24小时长明。
（五）消防组织职责及紧急状况处理。
（1）消防安全编组的职责。
总指挥：负责人员掌控及特殊状况的处理；
副指挥：迅速到达火灾现场，立刻切断电源并负责楼面人员的掌控；
警戒组：维持火灾秩序，禁止闲杂人员等出入火场并防止偷窃或跑单；
避难组：引导客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃离火灾现场；
通讯组：拨打119告知消防大队公司详细地址及火灾状况。
（2）消防编组在部门中的实际运用。
a、总指挥：由总经理或营运部值班经理担当；
b、副指挥：由保安部和工程部主管担当；
c、警戒组：由各楼层保安员、服务员担当；
d、避难组：由中控室人员担当；
e、消防组：由各楼层保安员、吧员、机修人员、电工担当；
f、医疗组：由保洁员担当；
g、通讯组：由总台人员担当。
（3）紧急情况的处理。
a：小规模火灾（如超市角落）。
处置原则：边处置边报告。
处理方法：
1、疏散人群，严禁进出。
2、保护重要目标，严防盗窃事件。
3、隔离周围易燃物，以防蔓延。
4、手持灭火器材，立即赶到现场灭火。
5、做好善后工作，以最快速度恢复正常。
b：中规模火灾（如包房起火）。
处置原则：在报告处理的同时拨打“119”。
处理方法：
1、疏导客人，到达安全地点。
2、安抚周围房间客人，以免发生跑单。
3、抢救贵重物品，如电脑、电视机、音响器材等。
4、包间着火抢救要快，以防蔓延。
5、做好警戒工作，以免混乱。
c：大规模火灾（如煤气罐爆炸）。
处置原则：疏散客人并拨打“119”报警、“120”。
处理方法：
1、导客人不要慌乱，带好随身物品，有秩序撤离到安全地带。
2、在保证人员不受伤害的情况下，尽量抢救公司财物，维护外围秩序，保证消防人员顺利救火。
为尽快提高我行员工的整体素质，使其能够适应分行各项业务持续、快速发展的需要，适应激烈的市场竞争环境，我行根据总、分行员工教育培训工作工作的有关要求，在广泛征求各部门、支行培训工作需求的基础上，我们会同培训工作组织部门结合我行的实际工作需要，对分行xx年培训工作工作做出了安排（详见附表1）。同时，为做好全行xx年的培训工作组织工作，我们在总结了以往的培训工作工作后，结合我行当前的员工业务素质状况及需要解决的几点问题，对xx年的培训工作工作提出了几个加强点和侧重点：
1、需进一步加强培训工作的针对性和实用性。在培训工作安排上，当前主要根据业务开展的需要全面推进，但我行的业务培训工作对象在专业基础水平、业务掌握程度等方面存在较大的差异性，培训工作工作难以针对不同的对象分别开展，这在一定程度上影响了培训工作的效果。
2、需大力加强培训工作的师资力量。目前，我行的培训工作师基本由实践经验较为丰富的员工担任，但因其工作繁忙，其专业理论水平、授课经验技巧的提高会受到多方因素的限制，而一些社会专门培训工作机构的理论性偏强，可操作性和针对性差，且授课价格较为昂贵，因此，加强师资力量是当前全面提高培训工作水平的瓶颈问题。
补课和自学的机会较少，且自学的动力性不足，在一定程度上影响了培训工作的效果。
4、需进一步明确专业培训工作规划机制。在新员工培养（尤其是大学生）培养方面，我行目前需要进一步明确员工的职业生涯培训工作规划和反馈机制。也就是说，对每个职业发展方向的新员工，我行应明确其在试用期（或培养期）内应完成哪些必修的培训工作课程和轮岗实践，经过哪些测试才能达到上岗的要求，同时应要求其所在培养部门定期将新员工的学习实践和达标情况向分行反馈。
1、在加强培训工作的针对性和实用性方面：xx年，我行要更加注重培训工作对促进业务推动、提高员工素质方面起到的实际效果。一方面，我们要在进一步深入了解一线员工的培训工作需求和业务素质状况的基础上，在培训工作前与业务组织部门进行沟通和反馈，提倡“双向交流式”培训工作或“业务答疑式”培训工作；另一方面，要在培训工作后组织员工填写“培训工作反馈问卷”，了解培训工作的实际效果，并将其向组织部门反馈。
2、在培养专业化的师资队伍方面：xx年，我行将紧密结合总行出台的《xx实业银行聘任兼职教师暂行办法》，进一步做好对培训工作师的聘任和管理工作，并以此为契机，做好我行各专业课程的业务讲授、专业测评、教材编撰等工作，全面提升我行培训工作工作的专业化水平，对为我行专业培训工作工作做出一定贡献的组织机构及个人，可考虑给予一定的奖励。此外，我们要积极寻找适合我行实际情况的外部培训工作机构，与之建立密切的培训工作合作关系。
3、在加强培训工作资料的收集和共享方面：我行将积极为员工创造“学习时间弹性化”的条件，鼓励员工利用业余时间扎实基础知识：如积极收集、整理一些专业培训工作的资料，对重要的培训工作，将进行录音和录像，同时，还将利用 “办公网”，建立“网上图书室”， 纳入一些基础性培训工作资料，供所有希望自学的同志查阅、学习，等等。同时，我行将逐步将培训工作考核与员工晋级、晋职等职业发展相联系，提高员工自觉、自愿学习的动力。
4、在建立专业培训工作规划和反馈机制方面：我行计划xx年会同相关业务管理部门，根据未来的业务发展需要，初步探索新员工职业发展的培养规划和反馈机制。并且，我行还将加强对培训工作费用的预算、控制机制，确保有限的资源能够运用到业务急需领域。
一是要根据一线部门的需求，增加业务基础知识、基本操作规范、业务风险点控制方面的培训工作，同时要加强全行员工的法律意识和风险防范意识培训工作，积极促进员工道德风险、操作风险的防范工作。二是要深入开展主线业务培训工作，一方面要加深一线从业人员对我行现有业务产品、业务流程、三条主线业务知识的了解，另一方面要紧密结合总行一些新业务产品的推广，充分发挥主线培训工作的推动作用；三是要会同分行会计管理部，做好对会计柜台人员的服务礼仪培训工作工作；四是要继续组织我行的市场营销人员、业务骨干、管理人员参加第三、四期“拓展训练”，培养员工坚强的意志和进取、创新的精神，增强团队的凝聚力；五是要在本年新员工培训工作中加入营销技巧的传授、职业生涯的设计及时间管理、沟通协调、服务情商等心理素质培训工作，在传授业务知识的同时，全面提升新员工的工作技巧。
xxxxx公司作为一家处于高速发展期的企业，现有人才的缺口及后备人才的储备问题是迫不及待的。我司目前的销售部门正处于新老交替、逐步成熟和完善的阶段，因此作为新老员工各自肩负着不同的责任和使命：即老员工应该及时地总结和归纳自己的工作经验；与公司其他同事及领导充分沟通；完善和框架化自身的知识与技术能力以期能整理出一套行之有效的、可复制的和规范化的工作方法作为公司销售团队成长和发展的基础。而新员工则应该端正心态、虚心学习、以与公司共同成长为目标、恪守职业操守、踏实工作，以期快速进入工作状态，逐步成为公司销售的中坚力量。
本计划将完整地阐述本人对于我司新员工培训的思路与实施办法，未尽之处，望各位同仁不吝赐教。
1、 使新员工了解公司的企业文化及业务内容
2、 使新员工明确我司销售岗位的职责及职业操守
3、 培养新员工正确的工作态度及方法
4、 帮助新员工快速投入工作
5、 贯彻公司的销售政策及团队建设方针
本计划的宗旨是以软硬兼施，恩威并重：所谓软，即用公司文化和培训带教者的个人魅力感染新员工；所谓硬，即把科学的方法、实际的经验完整而彻底传授给新员工；所谓恩，即采用适当的激励措施激发新员工的工作热情；所谓威，即以严格的管理手段帮助新员工养成规范而良好的工作习惯。
1、 行业概况、企业文化、公司概况及业务范围培训
为新员工介绍我司所处之数据库营销行业的发展及现状；我司目前的市场地位及发展历程；我司的企业文化及组织结构；我司主营业务介绍；我司未来的发展战略和展望。
2、 我司销售人员的工作职责及工作方法培训
我司销售团队目前的结构、人数、各职位的职能与职责；公司其他相关部门简介；业务流程培训；日常工作内容介绍；公司相关规章制度培训；工作方法培训。
3、 经验传授与案例分析
4、 实际操作培训
由资深销售（帮带老师）带新员工进行电话邀约、客户面谈、方案制作、合同撰写等实际操作练习，由资深销售记录过程及进行评估，反馈给公司管理层并留档。
5、 帮带制度
每位新员工必须被制定一位资深销售作为其帮带老师，帮带老师负责监督和管理新员工的培训、工作情况，定期生成报告，反馈给公司管理层并留档。帮带老师的绩效将与新员工的培训评估结果挂钩。
6、 新员工绩效考核
制定专门针对新员工的绩效考核标准以达激励之目的。制定专门针对新员工的工作制度以帮助新员工规范而快速地进入状态。
工的入职手续、资料领取（销售必要资料如各类ppt、word文档及其他公司资料等）和位置、电脑安装的工作。
讲师负责检查并提改进意见。
3、 第一天下午进行内容（3）第一部分（除各种演练外）的培训，时间约为15:00至17:00。
该培训应以实用性、互动性为主，气氛务求轻松热烈，充分展现讲师的销售能力及个人魅力，这一点至关重要，藉此可大大提升新员工对我司及其工作的认同度与热情。
4、 第二天上午进行内容（3）第二部分（演练）培训，时间约为9:30至10:30。此次培训的主要内容是复习之前的知识并借由演练检验新员工的掌握程度，讲师在演练过程中必须给与正确的意见和建议，纠正新员工的种种误解与错误。此次培训的互动比例应占到70%以上，是以新员工表达为主，讲师纠正鼓励为辅。
5、 第二天上午最后由公司领导结训。时间约为11:00至12:00。内容主要是总结此次培训的成果、指出新员工的长处及不足、对新员工未来的工作作出展望与要求。是为誓师之举。
少于一份d、方案撰写不得少于3份（暂定）e、项目执行观摩一次f、新员工工作小结一份并附帮带老师评语g、其他（待定）
具体内容将在下一章详细阐述。
1、 评估人员：销售部门主管及帮带老师
2、 评估内容：
a、 工作态度：出勤、培训时表现是否积极、日常工作完成度、与帮带老师相处是否融洽
c、 工作成果：出单数、出单总金额、出单率（成交数/意向数）评估
d、 培训记录总结：相关培训记录汇总及总结
3、 评估方法：
b、 参考公司的考勤及日常考核记录
c、 部门主管分别与帮带老师及新员工就此次培训作一次单独面谈作为考核参考
d、 由一位非部门主管及帮带老师的资深销售与新员工做一次客户面谈情景演练，部门主管与帮带老师旁观，并根据过程及结果做出评价。
e、 综合上述情况出具新员工培训效果评估结果，并以此为标准制定新员工的底薪、绩效工资、其他福利或奖励等标准，并以此为标准给予帮带老师一定的奖励或惩罚。
每天6：30—7:30进行培训。
2.首先检查员工的仪容仪表，要整洁美观、大方得体。
3.要求员工熟练掌握服务技能。
4.要求员工能流利的把酒水、小吃、饮料、香烟等物品的价格背熟。
5.培训员工推销酒水技巧。
6.培训员工微笑服务及坐姿、站姿、走资。
7.培训员工倒酒的手法及茶与酒的尺度，红酒及洋酒倒入量的掌握。
8.托盘标准化的培训。
9.学习员工手册，并进行抽检。
10.要求每天每人要有交接班记录。
11.要求员工必须按照酒的规章制度执行。
计划人：
需要必须让ktv服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、ktv服务的准则有哪些？
1、准备好。
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光。
3、微笑。
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请。
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色。
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造。
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待。
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到。
2、服务态度的标准。
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责。
客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心。
5、拒绝的艺术。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极。
7、文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、ktv服务员要掌握的基本服务要领。
1、急客人之所需。
3、让“顾客总是对的”
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。
服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒，服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。
员工的工作态度。
1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2.遇见客人要先说“您好，……”，语气热情悦耳。
3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。
4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。
8.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
9.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。
10.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如。
在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。
ktv服务员要掌握的基本服务要领。
1、急客人之所需。
3、让“顾客总是对的”
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
ktv服务员应该具备的基本态度。
1、细致周到。
善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把。
2、服务态度的标准。
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责。
4、热情耐心。
5、拒绝的艺术。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极。
7、文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
1、准备好。
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光。
3、微笑。
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请。
5、出色。
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造。
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待。
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
员工的仪容仪表。
服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工肉色丝袜。
2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过。
鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。
3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。
6.站立位臵适当，站姿和走姿标准：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。迎送客姿势：在站姿的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。
8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9.；女双手交叉于小腹前。
10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。
11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动停下侧身让路问好。
12.态度和蔼，要面带微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。
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