酒店客户管理制度（专业19篇）

规章制度的执行需要依法进行，同时也要注重改进和优化，以适应不断变化的环境和需求。大家可以通过对下面的规章制度样例进行分析和比较，找出适合自己组织的最佳实践。

客户管理制度

1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。

2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。

3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。

4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。

5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。

6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。

7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。

客户管理制度

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

客户管理制度

1、授信规定1.1客户授信资格：

1.1.1已建立客户档案（含档案资料、开户人的身份证复印件等）。

1.1.2已签订业务合同（包括两类：经销合同和直销合同，含结算协议）。

1.1.3上年度货款清零。

1.2授信额：客户开票发货日前三十天货款。

1.3授信时间和方式：每日按时间流动授信，每日实施。

1.4例外情况授信：

1.4.1未授信客户，需现金开票提货，同时客户须制定货款回笼计划。

1.4.2超三十天款期客户根据销售部审批具体情况具体授信。

2、开票发货规定。

2.1在授信额范围内可以开票发货。

2.2客户超授信额开票发货规定：

2.2.1由区域经理签发首次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账视同授信额内发货处置。

2.2.2客户超授信额末次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账按财务规定制度相关责任人承担本次货款责任。

2.2.3客户超授信额可以先汇款后依款开票发货，并制定超授信额货款回笼计划。

3、坏账承担规定。

3.1授信额内发生的坏账，相关人员按一定比例承担。

3.2客户超授信额没有先汇款或没有经审批发货（如开手工票或不开票发货），经查实由市场部物流专员、库管及市场部部长承担本批次货款。

3.3客户超授信额末次开票发货产生坏账相关人员承担（按财务规定执行）。

4超授信额货款回笼规定。

4.1客户超授信额末次开票发货之货款在当月底回笼，否则由签发人按坏账规定承担比例从收入中直接抵扣。

4.2未办理审批手续的客户超授信额发货之货款由责任人收入中抵扣外，公司保留法律、法规处置权限。

客户管理制度

通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围。

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责。

3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。

3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。

4.作业内容。

4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。

4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。

4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。

4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。

4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。

4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。

4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。

4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。

4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。

4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。

4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。

4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。

4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。

4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。

4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。

5.支持性文件。

6.相关记录。

客户管理制度

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车pdi检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

日期： 日期： 日期：

客户管理制度

一、。a类：公司贵客，指公司高层的重要客人;b类：贵宾接待，指公司重要客户、外宾的接待;c类：业务接待，指营销客户的接待;d类：普通接待，指一般来客的接待。

二、。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。

三、。接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：

1、：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。a类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人;b类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人;c类客户由部门经理接待，应控制在200元左右/人;d类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。

2、：在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会主席。

1、接待客户来访，处理客户投诉。

2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。

3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。

4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。

5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。

6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。

7、每月组织相关培训及考核工作。

8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。

9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。

10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。

11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。

12、每年至少一次对客户意见进行征询。

13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。

14、定期与业委会进行沟通。

15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：

1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

6、将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

客户管理制度

第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。

第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。

第3条 客户的分类如下。

1. 一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。

2. 特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。

第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。

第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。

第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。

第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。

第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。

第3章 客户信息统计报表

第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。

第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。

第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。

第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。

第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。

第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。

第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。

第18条 查阅客户档案的具体规定如下。

1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。

2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。

4. 非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。

第19条 客户资料外借的具体规定如下。

1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。

2. 借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。

3. 借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。

5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。

第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。

第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。

第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。

第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。

1. 非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。

2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。

第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。

第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。

第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。

1. 不准在私人交往中泄露客户信息。

2. 不准在公共场所谈论客户信息。

3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。

第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。

第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。

第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。

客户管理制度

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

2.适用范围

适用各管理处客户报修处理工作。

3.内容

3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预约时间10分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3.3工程部主任根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能开始维修。

3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。

3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,将第一联交客户,第二联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,并对维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。

4.工程部报修处理程序(见下页程序图)

5.附表

5.1《维修单》

5.2《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

5.3《工程部有偿服务登记表》

5.4《零修及时率统计表》

酒店管理制度

1 仓库补仓物品的采购工作流程：

仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料:

(1)货品名称，规格;

(2)平均每月消耗量;

(3)库存数量;

(4)最近一次订货单价;

(5)最近一次订货数量;

(6)提供本次订货数量建议。

经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。

2 部门新增物品的采购工作流程：

若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后,连同 “采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.

3 部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程：

如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:

(1)货品名称，规格;

(2)最近一次订货单价;

(3)最近一次订货数量;

(4)提供本次订货数量建议。

采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

酒店办公室管理制度

办公室内严禁吸烟 喝茶 看报和闲聊。值得注意的办公细节

1 进入他人办公室

必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好” “打扰一下”等词语后，再进入。

2 传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司 客人的顺序打招乎退出。

3 会谈中途上司到来的情况

必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

1 上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会 公司。

如有可能发生缺勤 迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。

计划当天的工作内容。

2 工作时间

(1)在办公室

不要私下议论 窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处 时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件 票据 现金和贵重物品存放好)。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

(2)在走廊 楼梯 电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰 驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

3 午餐

午餐时间为 。

不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

4 在洗手间 茶水间 休息室

上班前 午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间 茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间 茶水间 休息室的清洁 卫生环境。

5 下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品 文件(机密文件 票据和贵重物品要存放好)。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

客户管理制度

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

第一条适用范围。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

文档为doc格式。

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客户管理制度

为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

1、3客户存档。

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

3、客户档案的更新、修改。

（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案。

（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案。

1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

1、5客户档案查阅。

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

1、7客户维护。

1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

1、8惩罚措施。

1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底kpi考核时给予相应惩罚。

1、9附则。

本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。

客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

2、1客户备案流程。

2、2客户拜访流程。

2、3客户费用报销流程。

客户管理制度

顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。

1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。

传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(a、b、c、d)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。

4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。

客户管理制度

为了迅速处理客户投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

客户关系顾问/客户关系专员。

详细记录客户投诉并协助处理。

判定投诉性质和类别及受理责任人。

协助受理责任人调查原因和处理投诉。

跟进投诉处理的进程。

配合业务部门制定预防纠正措施。

监督预防纠正措施的落实。

销售经理/服务经理。

本部门的主要投诉受理人。

调查原因和直接责任者。

提出具体解决办法。

预防纠正措施的制定和落实。

总经理。

投诉解决方案的批准。

批准预防纠正措施并指派人员进行监督。

检查预防纠正措施的落实。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的`类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户管理制度

1.1责任人：客服部主管。

1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的.必须进行第二次、第三次甚至更多次的.回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

3.1《回访记录表》。

3.2《客户回访记录》。

客户管理制度

三、老客户带新客户四大策略。

四、客户信息档案。

客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。

1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。

2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。

1、牢记客户姓名。

这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。

2、给客户一张微笑的脸。

无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。

3、个性化的服务。

牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。

4、及时地问候。

在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。

5、建立投诉和建议系统。

鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

6、进行顾客满意度调查。

发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

7、组织参观。

定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

8、信息资料的及时传送。

把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。

9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动。

1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。

2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。

三、老客户带新客户四大策略。

3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。

1、注重连锁介绍何为连锁介绍。

连锁介绍的方法。

注意事项。

连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍。

关键点。

困难点。

任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

核心人物很难有接触的机会。

3、加强个人观察。

加强个人观察的定义。

加强个人观察的原因。

目的及利益点。

是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。

4、交叉合作法。

交叉合作法目的。

用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。

交叉合作法的方法。

1、充分了解并掌握客户职业信息;。

2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系。

3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户。

客户信息档案(参考模版)。

销售人员:。

1、性别:。

2、通讯地址:。

3、公司名称及地址:。

4、办公电话:。

5、家庭电话:。

6、移动电话:。

7、籍贯:。

8、教育背景:。

(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)。

9、家庭状况:。

(注解:收入关系是否融洽)。

10、婚姻状况:。

11、配偶信息:。

(注解:电话、工作单位)。

12、配偶教育背景:。

13、配偶兴趣:。

14、父母状况:。

(注解:年龄、健康、兴趣)。

15、子女状况:。

(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

16、家庭中最亲密的人:。

17、最偏好的就餐地点:。

(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)。

18、偏爱购物场所:。

19、最偏爱的菜式:。

(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)。

20、饮酒:。

(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)。

21、抽烟:。

(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)。

22、健康状况:。

(注解:病历及目前身体状况)。

23、远行交通工具:。

24、所属的社会组织:。

(注解:例如。

台商协会会员等)。

25、社交热衷程度:。

26、现居住状况:。

(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)。

27、现房产投资状况:。

28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注。

a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)。

d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力。

(可根据具体情况补充)。

29、由于何种原因而购房:。

30、在我处购买物业的具体情况。

(户型、面积,为谁买等)。

31、对建业房产的了解。

32对小区其他业主的素质是否在意。

33、职位:。

34、汽车品牌:。

35、车牌号:。

36、服饰讲究:。

37、信息主要来源:。

38、最佩服的人:。

39、事业目标(长期):。

(短期):。

40、个人目标(长期):。

(短期):。

41、自认为最得意的事:。

42、主见:。

(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)。

关于填报《客户信息档案》的说明。

一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。

二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。

三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。

四、客户信息档案系统的建立其功能如下:。

1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。

3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。

客户管理制度

目的：

根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0范围：

公司的所有客户。

2．0分类等级：

根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1销量指标：

3.2综合指标。

4.0职责：

4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序。

5.1客户分类的评定办法：

5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

a关于a类客户：列定a类客户的名单；对a类客户给予生产及销售服务支持计划。

b关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

c关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

d新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

e其他。

5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

6.1a级客户和管理概念：a级客户是公司营销网中的重点客户。a级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。a级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。a级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

6.2.1。

aa级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

ca级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

d生产支持：a级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

e在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的a级客户倾斜。

f销售人员应经常联络，定期走访a级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

g销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

h应优先处理a类客户的抱怨和投诉。

7．1对b类客户参照a类客户管理办法进行管理，但不能与a类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

7.2对c类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对ab2类订单的补充。

7.3b、c类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为a类订单，享受a级客户的生产待遇。

8.0支持性文件。

8.1《wd封头生产标准天数》。

9．0记录与表格：

9.1《客户质量等级评定表》。

客户管理制度

第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。

第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。

第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。

第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。

第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。

第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。

第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的`对待。

第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。

第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。

第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。

第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。

第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。

第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。

第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。

第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

第二十七条经常与客户沟通，保持良好的关系。

第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。

第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。

第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。

客户管理制度

适用于与客户交流工作。

客服部负责对客户联系与服务的'统一管理。

4.1客户入住时,客服部要为客户做好登记;。

4.2客户的投诉或报修,由客服部统一受理;。

4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;。

4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

客户管理制度

2适用范围。

适用于与客户交流工作。

3职责。

客服部负责对客户联系与服务的统一管理。

4工作要求。

4.1客户入住时，客服部要为客户做好登记;。

4.2客户的投诉或报修，由客服部统一受理;。

4.3对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答;。

4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。