过去的一年，我取得了一些成绩，现在该写一份述职报告总结一下了。如果你对如何写一份优秀的述职报告还不够了解，不妨先来看看以下这些范文。
饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。我国的饭店管理从无到有，从坐店等客的招待型管理，已转变到主动制定营销 策略的现代化饭店的管理。在一定条件下，饭店管理决定着经营的成效。在竞争日益激烈的今天，饭店要想生财有道，首先对管理者的素质提出了更高的要求。
一、现代饭店业对饭店管理者的素质要求
在现代饭店业中，管理者起着决定性的作用。在市场 激烈的竞争中，管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。
1.管理者必须要有敏锐的嗅觉
饭店管理者要在激烈的市场竞争和社会 更新中以敏锐的嗅觉，把握企业发展的大方向，把企业朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使企业在激烈的竞争中生存和发展，才能使企业有一个美好的前景。这要求我们的管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对企业的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑，并对企业发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免企业出现危机。
2.管理者要在员工的心目中拥有很高的威信
管理者要在员工的心目中拥有很高的威信，既要给员工创造一个宽松和-谐的工作环境 ，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，又要让员工在无形中自觉地按照你的意图办事。
但是，在现实生活中有许多管理者却不是这样。有些管理者为了在员工面前树立自己的绝对权威，经常是盛气凌人，这就让员工感到了压力，造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂。此外管理者要善于发现员工的优点，避开员工的缺点，让员工人尽其才，这也是树立威信的一个主要途径。饭店管理者在提高自身素质的基础上，要掌握一套科学的管理方法，才能使饭店立于不败之地。
二、现代饭店管理者素质提升的几个环节
1.制定明确质量标准和严格的质检制度
饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言 为质量标准，这是一个比较好的方法。质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。
2.强化企业全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的.市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。
3.努力提高员工素质
饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育 ，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理 的重中之重。
4.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场 需求。
毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素质的基础上做好“人”和“事”的管理，才能使饭店的事业蒸蒸日上。
三、国内外常用的饭店管理方法
(一)从管理的受体上看国内外的管理方法
1.分权管理
分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。下级因为参与责任提高了积极性；上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。
2.“感情管理”法? ?“感情管理”法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会 关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。
3.参与管理
下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，可以提高对企业目标的“认同”。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。
(二)以酒店事务为管理目标上看
1.表单管理法
指饭店的管理者利用表单来控制饭店的业务活动，如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控制饭店的经营活动等。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。
2.定量管理法
定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济 实用、能够反映本质等优点。
3.制度管理法
4.系统管理法
对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令(例如机器的开和关、更换和维修)。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。将所有工作过程组织成通畅的流程。
1.思想道德素质
思想道德素质是酒店领导必须具备的最基本素质之一。主要包括领导的工作责任心，积极性；以身作则的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量的胸怀；谨慎细致的态度；高效，公正的工作作风等。
2.心理素质
酒店领导的心理素质，包括吃苦耐劳、任劳任怨、果断处事等方面的能力以及性格开朗，积极进取等品质。
3.业务素质
酒店领导的业务素质是做好本职工作的重要基础，主要包括以下几个方面：
（1）组织规划能力
可以凭组织规划能力把下属组织成一支高效率的团队，把众多的琐事、杂事安排的井井有条。
（2）思维决策能力
领导须有十分清晰、灵敏、果断的思维决策能力。
（3）观察、分析、判断能力
在酒店多如牛毛的服务与管理事务中，不可避免的会出现一些麻烦事与矛盾。所以酒店领导还必须时常扮演“侦查员”的角色，在琐碎事情中明察秋毫，进行正反两方面的分析，正确的判断。
（4）识才、选才、育才、用才的能力
人力是酒店内最重要的资源，酒店的竞争最终会表现为人力方面的竞争。
（5）应变能力
领导在酒店中的地位，决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过程中经常会碰到的突发事件，需要立即指出解决问题的步骤与措施。因此，应变能力是领导取得思想管理效果的基本能力之一。
（6）善解人意，正面诱导的能力
领导能否带领下属实现本组织的目标，在很大程度上取决于领导与下属之间的关系，领导想要获得下属的信赖与支持，就必须首先理解下属，，即使下属出现错误时，也不要轻易以权压人。最佳方法是启发他们认识错误，进行正面诱导，帮助他们树立正确的是非观念。
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家下午好！
踏着时代的步伐，伴随新春的旋律，我们喜气洋洋地迎来了公司的又一次年会。我是来自xx部的xxx，非常荣幸的能代表优秀管理者发言。在此，我衷心的感谢公司领导对我们工作的关怀和肯定，感谢各位同仁给予的支持和帮助。
能够成为一位优秀管理者，更多的是得益于集团领导的栽培，从他们身上学到的不仅是做事的方法，更重要的是做人的道理。更得益于各位同事的密切配合，大家辛苦了。
在过去的几年中，我们伴随xxxx一路精彩纷呈的走了过来。其间，我们有目共睹的是，在xx的亲切关怀下，在以xx为核心的管理团队的领导下，集团继往开来，与时俱进。对外，积极开拓市场；对内，紧抓团队建设，使集团进一步走向制度化、规范化的管理轨道，取得了社会效益和经济效益的双丰收，而我们员工的待遇也得到了一定的提高。所以，我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。xxxx与我们紧密相连，我们汇聚到此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对他。服务领导，听从指挥，恪尽职守，无私奉献，把企业的利益放在最前线。
我在xx部工作仅xx年时间，个人认为，xxxx是一个很特殊的岗位，有很多的压力和任务在肩头，有很多的困难要解决，有很多的地方需要改进，是一个混合着很多复杂因素，同时也充满很多乐趣的职业。在此，我想和大家分享四个方面的感受：
第一，爱岗敬业，我认为自己首先要拥有积极向上的心态，同时要努力培养积极向上的团队。作为管理者，团队内的所有人都将受我们的精神状态影响，如果自己的精神状态上不来，自己都不堪一击，就不要期望团队会有多大的战斗力。所以，不管遇到什么困难，我始终坚持一个积极、乐观、向上的心态。同时更是主动给团队营造一个遇到问题去积极解决的工作环境。
第二，来自勇气和毅力方面的`考验。其实xxxx和体育有很多方面是相似的，如高空跳伞、徒手攀岩、马拉松等。是否有勇气接受更高、更艰巨的任务；是否有勇气敢于承担责任；是否有勇气坚持下去；是否能不厌其烦地激励、指导团队成员；是否有毅力不改变自己的工作目标和方向？？等等。对xxxx来说最大的敌人是自己，而不是其他，需要强有力的精神支柱。
第三，履行职责，重在执行，再好的策略与方法如果不能执行到位，都可能一事无成。正如qbq（注：《问题背后的问题》）里所说“成功者为成功找方法，失败者为失败找理由”。究其根源绝大部分都是没有真正的去执行或执行的不彻底。世上任何事情，只怕认真两个字，如果坚持下去，该办的事情就一直做到底，成功是一种收获，教训同样也是一种收获。
第四，完善自己、超越自己。尺有所短，寸有所长，我了解自己在这个岗位上还有许多缺点和不足，所以一直一如既往地在努力学习专业知识和职业技能，在工作中不断地总结、提高自己组织、协调、创新能力。不断发展、不断完善、精于细节，使自己更能胜任当前工作；向同事和领导学习，集思广益、群策群力，共同探索，勇于超越！一切的成绩和荣誉都已成过去，在这崭新的一年里，作为xxxx的我们，应该饮水思源，努力工作，常怀感恩之心来服务企业，回报社会，体现自身的价值。
集团全面发展和攀升的目标，等待着我们大家齐心合力的去完成。在此，我代表公司的优秀管理者郑重承诺：我们将怀着一颗感恩的心投入今后的工作之中，忠实的履行自己神圣的职责，不辜负公司领导及同仁对我们的信任，勇敢地承担起公司赋予我们的责任。在集团领导下，团结一心，以更加饱满的热情、旺盛的干劲和务实的作风，迎接挑战，发扬吃苦耐劳、不屈不挠的工作精神，团结同事，热爱xx，在工作中起到模范带头作用，不断克服自己的缺点与不足，力求高质高效的完成各项工作任务。
平凡如我，只是沧海一粟！可爱如你，xxxx的同仁！让我们一起用激情和拼搏共铸xxxx辉煌，谱写我们自己生命的华章！我坚信，xx的明天会更加美好！
最后，我想用蒲松龄老先生的一幅对联与大家共勉：
有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；
苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。
衷心的祝愿公司的业绩蒸蒸日上，不断发展壮大，成为同行业中的一面旗帜，成就梦想和希望！也祝愿各位领导及所有的xx人，新年愉快，工作顺利，身体健康，合家欢乐！
再一次感谢集团，感谢团队，感谢各位！
我的发言完毕，谢谢大家。
演讲人：xxx。
20xx年x月x日。
。
尊敬的领导、各位同仁：
大家下午好！
承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做x年前厅部迎宾部长述职报告，今天我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍；第二部分前厅迎宾岗位介绍及工作情况；第三部分：工作目标与规划。
第一部分：自我介绍。
我叫井祥玉，有幸于20__年2月来到老船夫大酒店，通过对酒店理论与实践的学习，让适应工作与社会学习成了我重要的目标，在这一个短短的时间段内，即让我学习了酒店操作流程规范，也让我结识了来自五湖四海的朋友，使我的生活添加了更多的乐趣与奋斗目标。
第二部分前迎宾部长岗位介绍及工作情况。
在担任前厅迎宾部长期间，首先要感谢各部门领导的信任和指导，还要感老船夫帮助过我和支持我信任我的全体同仁。下面我简要介绍一下本人在担任前厅迎宾部长期间的工作情况与主要职责：
首先，前台迎宾部长主要职责。
2、主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并为员工做思想动员，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题。
6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。如协助楼层服务部门唱生日歌，向厨房传达就宾客餐时间信息等等。
7、制定并组织实施培训计划，正确地评估员工的工作，帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记。
第三部分，前厅迎宾部长工作目标与规划：
日常工作中着重从以下三个方面入手：统筹安排各种工作的协调，专业技能的学习与培训，对客服务技巧。
在安排各种事宜的情况下，能够利用有限资源创造更大的成果，协调员工与员工，部门与部门之间的工作交接，避免工作当的中遗漏，使工作得以完美的承接。及时纠正员工所范的错误，对员工所范的错误予以指导，监督改正！同时细心听取员工所反应的问题，找到关键问题所在，对于自己权限范围内的，给予尽快回复。对于超出自己权限的，及时拿出方案，进快向上层领导汇报！
在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，定期在员工间做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表；酒店产品知识、专业技能三大块。使培训的知识得以更好的运用到工作当中。
对客户要有一个热情的服务，首先要让自己保持一个良好的心情，以心服务，以诚服务，做到真心，细心、周到、耐心。还要加强与客人的沟通，通过对客人的沟通，来及时解决客人所面临的问题！
本职自20xx年x月x日被酒店聘为总经办主任兼人力资源部经理以来，已经六个多月了。按照酒店的工作安排和本职的一些想法，五个月来，本职主要负责做好以下几项工作，现向酒店决策层报告。
（一）考勤管理规定：本规定要求部门经理/负责人每天上下班要打卡，除本休日外，休假、请假要履行正常的审批手续。若违反规定，将给予相应处罚。自实施本规定以来，部门经理/负责人上下班比较准时，基本杜绝了迟到、早退或不打上下班卡的现象；休假或请假也均能按正常的手续办理，规范了酒店的管理。
（二）会议管理规定：按酒店管理的需要，每周一召开行政例会。会上，各部门经理/负责人汇报上周的工作情况，提出本周的工作计划和需要协调的工作。与会人员仪容仪表符合酒店的规范，按照指定的位置就座。自执行本规定以来，共召开行政例会21次，除营销部经理请假2次、采购部经理请假1次外，其他人基本上能按时到场参加会议，如本人有事情不能参加，均能安排部门管理人员参加。没有缺席、迟到/早退、无故旷工等现象。与会人员汇报工作时也比较详尽，会场气氛比较好，酒店的工作安排也能及时贯彻执行。
（三）总值值班相关规定：本规定将“总值值班时间”、“总值值班职责”、“总值值班记录的记述要求”、“总值值班人员的纪律要求”、“总值房的安排”、“违规处罚”等多项内容重新强调，以激励总值值班人员履行工作职责。自实施以来，值班人员基本上能在岗履行自己的职责，及时处理值班期间发生的突发事件和客人的投诉，没有发生脱岗、不履行职责等现象。值班记录的记述也比较规范。
（四）工作日志的记述：从6月5日起，各部门经理/负责人每天基本上能记述工作日志，并于次日10：00交总办/人力资源部收集，统一交总经理阅处。据统计，几个月来因工作日志未上交、迟上交或应付式记述等原因而受到处罚的极少数。
（五）每月工作总结：自6月份以来，各部门经理/负责人基本上能在每月5日前提交上月工作报告，内容也比较详尽，包括：总结上月工作完成情况、未完成工作情况及亟待解决的问题、下月的工作计划、对本部门、酒店工作的意见或建议、本部门的人事动态。
为改变酒店员工宿舍脏、乱、差的现状，为员工创造一个清洁、有序、舒适的居住和娱乐环境。本职在其他管理人员的帮助下，着手加强员工宿舍的管理：
（一）加强组织管理：强化员工宿舍的组织管理。一是明确后勤主管理员的工作职责，激发后勤主管的工作积极性，发挥后勤主管的重要作用；二是要求宿管员认真履行工作职责，对宿管员的履职情况进行评定，实施奖罚制度；三是评定员工宿舍长，将日常的`管理工作交给宿舍长完成，形成“人事部经理——后勤主管——宿管员——宿舍长”四级管理的网络。
（二）加强宿舍水电管理：根据季节和级别的不同，对酒店员工用水用电进行规定，节余水电进行奖励、浪费水电进行处罚。自实施本规定以来，员工宿舍用水、用电量减少很多。在每周检查宿舍卫生时，对员工使用的大功率电器进行收获，并对使用人进行处罚，杜绝高功率电器在宿舍的使用，降低了不安全的隐患。
（三）实施宿舍卫生规范和检查、奖惩办法：根据我酒店员工宿舍的具体情况，制定“宿舍卫生规范”，规定每周检查一次宿舍卫生。对卫生比较差的宿舍实行“反馈——由部门负责人督导——通报批评——罚款”的程序进行逐步的改善。经过几个月来的不断努力，宿舍卫生比以前大有改善，轶序良好。
（四）规范访客登记：规定员工亲友探视时间，且必须履行登记手续。对拒不填写《登记表》者，宿管员可禁止其进入员工宿舍。未经许可的外来人员一律不准进入宿舍楼。来访人员不得擅自进入非探访员工宿舍。到了规定的探访结束时间，宿管员必须催促来访者尽快离开。几个月来，宿管员认真执行这一规定，没有因为来访员工亲友而出现意外的情况。
（五）规范棋牌室、电视房的管理：棋牌室、电视房刚开放时，卫生与轶序都比较乱，且常有外人进来打牌、看电视。经过大家不懈努力，现棋牌室、电视房的卫生和轶序都比较好，杜绝了外人在里面消遣、娱乐，为员工创造了一个良好、安全的休闲环境。
20xx年7月份、9月份、11月份，人事部安排三期培训工作，参加培训的人员为各部门的基层员工，总共培训了150多人次。培训内容主要有：酒店基本知识、员工的仪容仪表规范、电话礼仪和微笑服务、员工的酒店意识、酒店消防安全知识、国内外风土人情、泉州旅游知识等。经过培训，员工对酒店的工作有所了解，仪容仪表、处理酒店事务更加规范，酒店的意识有所提高。
在人力资源部的督导下，各部门开展了岗位技能培训200多人次，现基层员工的实际操作能力有所提高，客人的投诉大为减少。员工中掀起了一股学技能、比技能的热潮，既使员工的操作技能逐步提升，又营造了一个积极向上的团队。
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！我是前厅部大堂副理，今天我为大家演讲的题目是《xx》历史的年轮滚滚向前，xxxx的航船已经驶过了x年的风风雨雨。
今天，我在为他x岁生日祝福的同时，有太多太多的感慨！是啊，来xxxx一年多了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名xxxx人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着”言必行，行必果“的办事风格，在每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们的帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正。
原来，我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量，对于药物的使用，万一有任何差错，就会给客人的身体健康带来危害，那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊，我怎么就没想到呢。单从一点出发，也许换回的便是客人的投诉。在经历过一件件这样的事情后，我处理问题更谨慎，想得更周到了。记得有一次，一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。
见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，请客人到大堂吧小坐，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心地疏导工作，并坚持酒店规定八折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助，打了七折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划，也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性，真正让客人感受到了”家“的感觉。
千秋伟业千秋景，万里江山万里美，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步，我更相信，xxxx酒店一定会在我们大家的共同努力下，节节攀升，响誉全国。
尊敬的领导、同事们：
大家好！
很荣幸获得基建实业部20xx年度“优秀管理者”，也很荣幸能够在这样的场合代表优秀管理者发言,这是各位领导及同事对我工作的肯定与信任，这与领导的栽培、同事的支持是密不可分的。在此我衷心的感谢各位领导对我工作的肯定和信任，感谢各位同事给予我的支持与和理解。
回首过去的一年，是集团二期工程全面开工建设的一年，我感受颇深，在总结经验和教训的同时，倍受启发和鼓舞。我认为作为管理者不仅要以身作则，还要懂得如何去管理，怎样以最有效的方法和技巧去完成任务达到目的。同时在工作中要起到上传下达的作用，及时准确地将公司高层领导的精神耐心地与同事们分享。主动与同事进行沟通，倾听同事们的心声，了解同事的需求，尽一切能力，解决有需要帮助的同事，从而树立同事的集体荣誉感，增强团队的凝聚力，使大家团结一致奔着目标一起努力，把工作做好。而且要用人之长，把每位同事的优点放到最大化，并及时给予肯定，每位同事都有自己的长处，得到鼓励后会更加积极努力，在不断学习和成长中形成一个良性循环，大家在愉快的心情下工作，公司二期工程的建设一定会保质保量按期投产。
二期工程建设目前取得的成绩，是大家辛勤工作、努力拼搏、无私奉献的结果，功劳是属于在座的每位员工的。我相信在集团公司领导的指导下，在基建实业部各级领导的正确带领下，以及在我们每位员工团结一心、努力奋斗下，我们二期工程建设将会取得更加辉煌的业绩。
成绩只能代表过去,这次能被评为优秀管理者，这既是对我工作的肯定，也是对今后工作做得更好的一种鼓励。我也坚信，今后的工作一定会做得更好。过去的荣誉已成为过去，我们现在面临的工程建设充满激烈的挑战和竞争，更催人奋进，我将带领我的.同事们不断加强个人修养和学习，努力提高工作业务水平，扬长避短，发奋工作，力求把工作做的更好，树立良好个人形象，尽我所能为公司多增加一份力量。也希望领导和同事们继续帮助我、支持我，在此我谢谢大家！
同事们，让我们与公司同荣辱、共患难，忠实地履行自己的职责，勇敢地承担起公司赋予我们的责任。让我们在集团公司的领导下，团结一心，以更加饱满的热情、旺盛的干劲和务实的作风，迎接挑战，共创宝丰新辉煌。
最后，至此新春佳节来临之际，我衷心祝愿集团基业长青、蒸蒸日上！也祝愿大家新春愉快、身体健康、阖家欢乐！
各位领导、各位来宾、各与会代表：你们好！
感谢各位的光临，感谢各位对我司获得iso国际质量认证的诚恳祝贺和高度评价！
完美致于细节。一套成熟体系的建立离不开高屋建瓴的`宏观思路，也离不开大刀阔斧的整改实施，更离不开对细枝末节的倾心修缮。
iso国际质量的认证，的确倾注了公司高层管理者的心血和全体员工为之努力工作的汗水。因此，在祝贺这一胜利成果的同时，不忘为我司质量体系文件成型过程中的指导老师、公司领导、贯标办的同志和各部门的联络人员及全体员工的共同努力。因此，我们要给在这一工作中做出突出贡献的同志适当奖励，真正把iso质量管理标准落到实处，以调动更多的员工为企业多做贡献的积极性。
同时，iso国际质量的认证，这只说明我们曾经达到国际标准，要保持这个标准，而且按iso思路，需要不断持续努力、改进。这是我们今后需要长期坚持的工作。希望咨询机构和上级领导及同行们给予一如既往的支持，也希望公司全体员工们再接再厉，共同努力把我司质量管理不断提高到一个新水平，实现我司制度化、标准化管理，为顾客提供满意的服务做出应有的贡献！
谢谢大家！
1、作为一名酒店管理人员要忠诚自己所从事的事业，对本职工作充满激情，充满信心，要身先士卒，严以律己。管理人员必须具备良好的道德规范和职业作风;较好的业务素质、身体素质和工作能力。要以严谨的工作态度;模范的品德行为和崇高的人格魅力感染影响下属，使其对你产生信赖.遵从。有位伟人说过：“榜样的力量是无限的”。凡是要求别人做好的，自身首先要做到、做好，才能成为下属校仿的榜样。
2、管理人员要有先进的管理意识;科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段;荣辱不惊、不恕自威、言而有信的为人风格。管理就是“管人理事”;管理就是由少数人协调、指挥多数人的活动，以达到任何一个人单独行为而无法达到的目标。管理不但要“管对”、“理好”，而且还需要“有理”，所谓“有理”就是要有明确的制度、规范、标准、依据;要公平、公正。酒店为满足宾客需求所制定的全面质量管理标准体系、操作规程、规章制度就是“理”，对事待人都要有相应的制度来约束、来管理。所谓：“没有规矩就不成方圆”。在日常经营管理活动中，执行制度必须严肃、严明;要有魄力;要赏罚分明;及时兑现;公平对待，并且持之以恒。
3、动之以情、患难与共、理解下属，积极融洽与下属的关系，与之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中较为有效的手段之一。称之为“感情管理”。酒店管理人员对下属要严格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以势压人。在任何时候，上司与下属的人格始终是平等的。应该相互尊重;相互理解;相互配合。在处理问题时，换位思考是一种非常行之有效的办法。只有改善了相互之间的关系，下属才会真正意义上的配合管理、服从管理。
说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质。同时服务性的企业想取得竞争优势，想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。
员工的重要性
员工满意是创造顾客满意、企业赢利的一个重要因素，也是创建成功 品牌 文化的前提之一。我们都知道酒店在强调 品牌 建设。 迈点网 推出的迈点品牌 指数 mbi就是对酒店品牌的监测，反映品牌的影响力，并在每月发布品牌风云榜。其中国际酒店品牌，像 香格里拉 、喜来登、万豪、四季等品牌稳居榜单前几位，特别是香格里拉品牌已连续3月稳居榜单第一位，5月的品牌指数为99.59。品味香格里拉的品牌文化，我们可以发现其中重要的一点，就是香格里拉“以人为本”的文化理念，这是这个酒店品牌一直强调的，也是该品牌的核心所在。
某家香格里拉酒店的总经理表示。无论在什么地区，我们的理念和文化都没有太大差异。因为我们并不是单纯依靠建筑，设备等硬件来吸引我们的顾客，我们依靠的是“人”，给客人提供最好的服务，这才是我们的基本。所以无论你到哪个国家，哪个地区，我们的做法、服务都是一样。
再看一下万豪品牌，该品牌5月在迈点品牌指数 排行榜 单上位居第四，品牌指数为58.91，万豪也是一个非常注重员工的酒店品牌，其最基本的理念是“人服务于人”，公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉。d marriott曾明言道：公司对其员工关怀备至，员工会将心比心很好地对待客人，然后客人就会不断光顾。
由此我们可以看出员工对于一个酒店、对于酒店的品牌建设是多么重要。同时酒店管理者对于酒店员工所产生的影响也非常大。那么作为酒店的管理者应该怎样对待员工呢？在管理的同时，他们能为员工做些什么呢？笔者认为酒店管理者不应仅仅停留在关心员工的生活与工作，更重要的是为员工的成长与发展提供一个和-谐的环境，帮助员工提高各方面的能力及个人综合素质。身为酒店的管理者，在对待员工上，有诸多不可推卸的责任，管理者可以从以下几个方面对照看看。
酒店管理 者的职责
1)以身作则
管理者的自身修养、道德观念对员工言传身教至关重要。为什么要以身作则？那是因为你要影响别人，要用模范行为给员工做出好的榜样，并以此影响和教育员工。真正能够影响员工的是“心随心动”，这个影响光靠头衔和权力是远远不够的'，至少是不能够激发员工的主观能动性，更不用说带领一班“追随者”了。管理者必须用自己的行动、行为来赢得员工的尊重和信任，要用自己的信心来影响员工，这才是在管理工作中最重要的。“没有不好的士兵，只有不好的”，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。
2)理解与尊重
酒店管理层 http:// 大多都是从基层做起的，应该了解基层员工的想法和处境，用理解的心态去看待他们，不要刻板地去管-理-员工。让每一个员工都能感受到酒店的文化，开开心心在岗位上享受工作，同时也不要把员工当做是支付薪水的对象或者单纯为酒店打工的人，要从内心认可员工是在为酒店辛勤地工作，对员工怀有一颗感恩的心，善待他们。
除了理解，管理者还应该学会尊重员工。员工不仅需要企业满足其在物质生活方面的需求，还要满足其在精神方面(包括尊重)的需要。人本身具有很强的社会性，在社会交往中人们希望得到他人的认可、赞誉和尊重。人们常说，国人讲面子，这话其实就是对人们在社会交往中要求得到尊重的通俗解释。众多的管理案例证明，如果员工觉得自己受到尊重，就会产生更高的积极性，更加主动地开展工作，形成对企业的忠诚。这些很难用金钱和物质待遇换来。成功的管理者懂得如何尊重下属，并付诸实际行动。
3)欣赏并激励
作为管理者，需要的是不断培养出更多和更加出色的员工；而作为员工，需要的是在工作中得到能力的提升和领导的赏识。欣赏是一种信任和肯定，也是一种激励和引导。一点点的欣赏，对管理者来说或许是举手之劳，而对员工来说，却可以培养他们的自信心和上进心。然而很多企业的管理者，却总是把着眼点放在员工缺点上，管、罚用的很到位，而对员工激励与赞赏却相当吝啬。在他们看来，员工做好了是理所应当，而做错了就是不可原谅。对员工缺乏必要沟通与精神激励所造成的结果是：员工们对企业没有归属感，失去工作热情，在条件可能的情况下，便会义无反顾地选择离开。
要知道在员工身上，存在着不可估量的潜在能力。作为领导要学会欣赏，使员工多种多样的才能得到充分的发展。酒店管理者还必须给予员工公平的竞争条件，使他们能各尽所能、各尽其才。建立科学的 绩效考评制度，保持 绩效考评 的客观、准确、全面。对酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人http:// 的总体满意度。
4)帮助成长
当领导，有的人整天疲于奔命，有的人却能当成“甩手掌柜”。前者大多是由于员工做事不能省心，后者则因为有了能够放心的团队与能干的员工，所以自己能够安心，有更多的时间去做领导该做的事情。想让自己自由，就要尽快让员工成长起来。作为一个管理者，你要认识到在员工成长时，他们需要更多的运用自己的头脑来帮助企业并被认可的机会。所以你必须创造并设计一些挑战机会以刺激员工去追求更高的业绩。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持，能够不断地学到新的东西，他们才会留下来并对企业更加忠诚。
每一个员工都会有关于个人发展的想法，并都认为自己的想法是正确的。聪明的做法是为每一位员工制定一个适合于个人的发展计划。在日常谈话中，在评估员工业绩时应经常询问员工，他心中的 职业发展 目标是什么并帮助他们认识自己的长处和短处，制定切实可行的目标和达到目标的方法以支持员工的职业生涯计划，然后尽力培养、扶植他们。
酒店管理知识一、企业，让理念成为习惯
在学习酒店管理知识http://中，要明确团队的核心不是某个人，而是企业理念。历尽万般磨难，唐僧团队取得了真经，靠的不是“刘关张团队”式的意气，也不是金钱，而是理念，是发自内心、要取得真经的理念与共同目标。因此，企业团队要有力量，要靠理念来凝聚人心。
厦门国际会展酒店的客房入住率常年保持近80%，连续几年的单位客房产值居厦门酒店业第一位。同时，酒店员工忠诚度也较高，工作5-6年的老员工占目前酒店员工比例的40%，这个数字在酒店业中是很高的。因为理念成为习惯，酒店各环节的运行就呈良性循环。在这种状态下，酒店管理软件 要做的一件非常重要的事，那就是给员工成长的空间。
酒店管理知识二、压力，要成为员工的榜样
酒店管理，实际上，乃是面对人的心灵的工作，包括客人，也包括员工。
应急处理也不是酒店管理和服务的根本，而是应深入到员工和客人的心灵之中，那就是寻找理念、文化与灵魂。酒店管理者们需要知道，只要你心中有“佛”——客人与员工，那么，每位客人都是财富缔造者，每位员工都是人才;反过来，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、员工将永远一无是处。
酒店管理知识三、顺势，给员工成长的空间
如同孙悟空从“弼马瘟”到“蟠桃园主管”，到成佛所经历的五个阶段一样，酒店员工的成长也应分成五个阶段。
员工一进酒店，工作都很努力，这是培训和学习的阶段，很重要。同时，要关注员工争取一个好的职位的基本要求。为此，酒店设置了让他们感到有进步空间的职位，如果这时行政职位只有一个，那技术职位可以设多个，这个办法使很多员工获得成长。这是中国儒家文化的作用——讲求实际，要获取功名，要一官半职。这是第一阶段。
随着员工掌握了更多的技能和知识，他们开始期望突破制度、规范的约束，要求创新与自由，就像孙悟空被送进太上老君的炼丹炉后所达成的自由自在一样，大家开始追求放飞身心。这是中国道家文化潜移默化的影响。因此，酒店就应顺势而为，调整职位，组织学习及丰富多彩活动，让员工发挥能量，愉快工作，奖励做得好的员工，让他们炼成火眼金睛。在这个阶段，应帮助员工感到跟上级经理、同事的确有东西可学，能学到东西，这非常关键，否则就只能混日子，或走人。于是，走出去、请进来的学习、培训都不可少。为此，国际会展酒店每年要投入数十万元用于外出学习和请名师讲课，包括斯蒂芬柯维的“高效能认识的七个习惯”授权课程、“中国第一培训师”的余世维以及国学大师曾仕强的课程等等。
员工的成长，由此进入第三阶段。此间，随着不断的学习和活动，酒店管理系统 获得培养与巩固，围绕着理念的企业文化建设，纳入最高议事日程，亦如孙悟空跳不出如来佛手心一样。这如来佛手心，就是企业文化，就是理念，当它们进一步成为大家共同的习惯之后，员工的成长，便进入第四阶段即自觉阶段。
酒店这时需要进行员工的心灵工作，要善于鼓励和培养员工修养，包括心态、精神、微笑与社会责任感。这个阶段是在实践、发扬、扩展理念，永无止尽。
最后，员工取得成就的时候，就如孙悟空成佛一样，头上的紧箍咒自然就没有了。就是说，酒店的制度对取得成就的员工已经没有什么作用了。
酒店管理知识四、人才，可遇而不可求
因此，“酒店的真正强势，在于能让新进的人在不知不觉之中，为酒店改变自己，适应酒店，从而创造成才的条件。”这个强势是什么?是有核心，有主心骨。这个核心不是总经理，而是企业理念、目标，只有核心理念与目标，才能建立起真正的团队，也只有这样的团队，才是有力量的团队，就像《西游记》中去西天取经的“唐僧团队”，那是一个“用心”的团队，是一个有灵魂的团队。
从这些酒店管理知识中，我们不难发现，想要成功的管理一家酒店，就要要有一个良好的管理理念，并且要让这个理念在管理中得到落实。酒店接触的是人，管理的也是人，所以应该从人的角度出发去管理，而不是去管理一个制度。每一个酒店管理者都求贤若渴，只是，我们不求天上掉下个林妹妹，所以也别求天上掉下个人才，培养一个人才还是比较可能的。
1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。
5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。
酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的'工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。
以上是我对酒店管理100条的深切体会，希望与领导、同事们共勉。
一、怎样才能使我们企业在当今饮食行业机制竞争中站稳脚步，经营取胜创造效益呢？
通过近期学习管理00条结合当今饮食业发展情况，对酒店经营与管理谈一点看法。二十一世纪是餐饮业发展比较凶猛年代，也是竞争进入你死我活年代。这对我们酒店来说也是严重的考验，所以要通过成功的接待人大会总结经验，在不足中总结教训，找出适宜市场经营的品种，迅速投入拳头产品，形成名牌菜肴，使我们酒店以饮食业龙头出现，领导本地饮食业发展，这样我们比较好做了。首先，要了解当地人们生活习惯,填补当地餐饮业市场空白, 划定经营范围。
决策决定了经营菜肴的菜式、品种及菜式口味，所以从决策上应该慎重、再慎重。 从经营决策上本人认为要在按酒店报告中指出的，在继续坚持“绿色、营养、健康”的前提下，以客户的要求出发，开发低油、低糖、低盐、低脂肪的菜品，打造中豪餐饮强势产品，拳头产品，实施餐后看菜，根据台面情况，及时调整菜单、菜品。还应在个性化、标准化、风格化中找出自己经营路子，形成独特的经营方式和经营模式， 就济南可以看出：现在为什么许多星际酒店自助餐厅开业以来都是生意兴隆，就是在经营中做到"个性化、标准化、风格化、特色化"。
我们中豪酒店具体结构上：自助形式还有些欠缺，还应在经营品种以个性化、标准化、风格化、特色化推出自己的经营品种，并以各地地方风味为主，选择有几个有特色的拿手菜，做为主菜龙头等。突出重点，形成套路，以标准化的经营方式来适应千变万化的顾客，这样经营符合当今餐饮业市场需求，定能填补地方这块餐饮空缺。从人和分析。当今餐饮的竞争，其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好， 为搞好我们酒店根据管理00条总结以下经营管理经验。
（１）搞好员工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使员工上进，每天利用班前班后会，总结缺点，发扬优点。
（２）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（３）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。
（４）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（５）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
二、厨房厨师技术力量组合和管理在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，以"以人为本，"的管理理念，使全体员工明确整个目标、自己职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动地、积极地、创造性地去完成自己的岗位职责。
三、全国各地的餐饮业早已销烟弥漫，你死我活地竞争着。 做为济南的星级酒店中豪，我想，2011年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为地方区域的龙头酒店呢？下面我几个方面谈几点看法。
１、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。
２、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是中豪大酒店的"。这样我们酒店的形象会更好！
３、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。
４、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，
都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。
５、美食节：厨房可根据季节， 推出美食节，明档每周推出具有冲击力的大菜，以此吸引或刺激顾客的消费。
6、挖掘地方小吃、特色、类似人大期间我们上的拉面、把子肉、单县羊汤·中豪豆腐、济南甜沫、单县羊汤、济宁糊粥、临沂羊糁、潍坊朝天锅等，我们要让这些地方特色亮起来，必须要进行包装、推销。并把特色做精做细，做出文化氛围。
2015年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。
餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。
菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。
厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。
前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。
一个新经理人，他必须具有较强的专业知识，有能力解决业务中的实际问题；他必须尽快地获得自己下属的认同，而亲历亲为、身先士卒是最有效地手段。这个阶段的经理首要的是能“做”，会“做”，肯“做”。
很多餐饮经理人把餐厅的出品和成本控制交给行政总厨或厨师长管理，但我认为餐饮经理人要决定厨房的一切，要亲历亲为，才能把餐厅管理好。
由于我以前是从事前厅工作，看到了一些传统餐厅的问题。很多餐厅，前厅的管理人员不敢和厨师进行争论。而在我的企业你可能看到经常传菜部主任和部长和行政总厨进行争论的情景，这在其他餐厅是看不到的。这也是我在厨务管理提出的一个方面，要打破传统的厨师做什么客人吃什么、厨师决定菜品走向的局面，以新的观念换之：职业经理人决定菜品的走向，职业经理人要求厨师做什么，厨师就做什么，因为我们是在直接和客人打交道，我们知道客人需要什么，让前厅对厨房进行把关。
餐饮经理人要“做”好，还要深潜到厨房管理的细处。每天营业高峰时，我会有相当长一段时间在厨房监督。
我们每个餐厅都有菜品开发和研究小组，我们的菜品研究小组多了前厅的经理、主任和传菜部的服务人员。这里有个案例。川菜的“鱼香茄子煲”和粤菜的“鲍汁海鲜干捞粉丝煲”经常会有客人说不好吃，但我们到厨房试菜却好吃，这是为什么？因为这两个菜从做好到出菜、上桌，再到客人动第一筷子，至少需要3至5分钟，而这段时间这两个菜的汤汁已经沉底，上面是干的，怎么吃也不好吃。发现问题症结后，我要求传菜部在上这个菜时跟一个羹匙，前厅经理负责培训服务员上这个菜时，要用羹匙给客人捞一下味，最后客人吃到第一口时味道就和我们去试菜时一样了，所以一个餐厅的菜品好坏不是一个环节的问题，而是整个餐厅的问题。
要达到对厨务部管理到位，厨务部在进场之前也要和服务员一起军训。每天早上和下午，必须和前厅、后勤一起在餐厅的大门口点名集合，参加至少15分钟的班前会，总结上餐的问题及部署下餐的工作。同时每周一是厨务部的协调会议，即便是休息人员也要回来开会，开始很多人不习惯，后来采取强硬的态度都执行了。当然能做到这一点，需要你有足够的能力控制厨务部。当然仅仅是埋头苦干是不够的，带领下属一起做才是最重要的。要通过传帮带，亲自示范，提高员工的水平，规范员工行为，解放自己，为自己赢得更多的时间和精力。
“坐”经理是餐饮经理的第二层功夫
餐饮经理人一般有着较强的业务能力，但往往缺乏管理知识和经验。因此，学一点管理学，掌握一点领导的艺术，才能真正“坐”稳经理的位置。光埋头苦干的领导，不是好领导，也不可能做好领导工作，一个经理人要能够“坐”下来，理清餐厅经营的思路，制定相应的管理制度，设计餐厅的组织，配备好人员，通过有效的激励保证全体员工努力工作，确保部门实现预定的目标。
对于餐厅的组织设计，我认为，一个大型的餐饮企业如果没有他的销售部我想是不会走得长久的。而在我的销售部主要是两个方面：内促销和外促销。
那是因为他们只注意销售，而忘了给客人创造气氛。我告诉销售部的员工：“把客人当客人，你只能得到一个客人，而客人到任何一个地方都可以消费；如果把客人当朋友，你将得到一个朋友，朋友是永恒的，是餐厅忠实的消费者；每一个销售人员要想把销售做到更好，就是如何发挥你的个人魅力去吸引客人，让他成为你的朋友。
在外促销方面，许多餐厅的销售部都会在周末给客人发祝福的短信，甚至看到这个客人长时间没来用餐都会打电话问客人，是不是服务不好或者菜品不好等等。我的销售部在认识每个客人之后，我会要求她们给客人送上一盆植物或者一个精美的鱼缸。在送鱼缸的同时，要求销售部连同金鱼和鱼的食粮一起送给客人。注意：每个客人的鱼食只能维持一周。销售部每周都会给客人打电话联系，询问客人在否，问客人鱼和植物好吗，鱼粮用完了吗，如果方便的话，销售部将给您送鱼粮或者过来给你修剪一下花草。
这样有几个好处：1）如果直接打电话问吃饭的问题，好像打电话给客人就是要求过来吃饭似的，这样会比较生硬，效果不佳，通过花草和鱼会很容易找到沟通的话题；2）销售人员每周可以有机会和客人进行直接见面交流并听取餐厅的建议；3）每周有一个直接拜访客人的理由；4）可以有效的管理销售部。因为每周她不去拜访客户，鱼就会死；5）增加与客人交流与沟通的机会，即便是有员工辞职，新来的销售部员工也可以顺利地产生和客人有交流的话题。
经理人“作”为一个“头”，要成为一个部门的精神支柱，这是第三层功夫
在我以前的一个单位（重庆新大陆饮食文化有限公司），当时筹备是在七月份，重庆的温度高达40度以上，而每个员工每月只有260元的生活补贴。但是每个员工每天唱着歌去培训，唱着歌离开，各个小组趁中午仅有的一点休息时间排练节目，争取赢得在每天培训后的比赛。一次5点半下班后，120多名服务员分成5个小组跑接力赛，不论是男生还是女生，为了本组荣誉没有一个人放弃，没有参赛的人员全力地为大家加油。当时我们的董事长说，他为有这样的一个管理团队和员工班子而高兴、自豪。后来许多餐饮同行都不约而同地问我是怎样做到的，我告诉我的同行经理人要学会点燃员工的'热情，进行有效的激励你的员工，这是经理人成熟的标志。
我从三个方面激励我的员工。
（1）作为职业经理人，要把你的职业生涯规划告诉每个服务员，用你的经历激励你的员工。
我是这样说的，10年前我和他们一样，带着一份对大城市的美好远景走出来的时候，当时的理想只是想有一份简单的工作，当10年后带着我的管理团队给众多企业做出成绩时，我体会到餐饮行业可以给众多的像我们这样没有一定社会背景和社会关系的人创造机会。我问过许多员工，在其他行业需要多长时间才能做到部门经理，他们说不知道，或者根本没想过，换句话说他们从来没有去想过他们的将来，不知道将来会发展得怎样，面对这样的情况，我告诉他们任何一个人都应该有自己的理想和远景规划，同时我问他们知道将来该做什么吗，绝大数人都只是摇头，那么也就是说他们对自己的未来是一片迷茫，我告诉他们什么是职业生涯规划，其实就是小时候老师告诉我们的人生的蓝图，长大后我们也知道这样一个词--野心。有这么一句话，不想当的兵不是好兵，不想当老板的打工仔绝对不是好的打工仔。然后我告诉他们你们今天的端茶送水不是低人一等的表现，而是我们学习基本功的开始，每天繁杂的工作是对我们将来职业生涯发展的一个考验，你们每天的工作绝对不仅是为了对老板负责，也不是仅为今天你将要得到的这点工资负责，更是对你自己职业生涯负责，只有养成良好的职业习惯你才会走到行业的前列。我曾给深圳一位总经理吴勇卫先生做了七年的总经理助理，我们经常在一起探讨如何把酒店的管理团队带得更好，有一天他问我，知道刘翔为什么跑得那么快吗？我说不知道，他说：如果在你后面放一只老虎你会比刘翔跑得还快，其实团队的好与坏是你能否在你的每个员工后面放上一只老虎，部长身后有只老虎是谁？是每个服务员，那么你的部长还会停止不前吗，你的主任后面的老虎是谁？是你的部长，那么主任会停止不前吗，以这样的程序，这样欣欣向荣的员工队伍，你说企业能做得不好吗？总结一句话就是，企业的真正财富来自你的每个员工，要想留住你的员工，首先要知道你的员工需要什么，那就给他一个职业生涯规划，给他一个属于他的人生蓝图。因为这样你的员工是在为他自己做事情，会更尽心的工作，最后你的管理人员也更轻松。
（2）提高员工队伍的素质，提高员工队伍的职业操守。
餐饮行业都知道服务员的素质，文化不高，接受能力不强，个人承受能力弱，这也导致餐饮行业人员流失，频繁换人的局面。与许多餐饮行业管理人员交流时，他们都会面临这样的问题，但在我工作的企业里人员流动一直很少，因为我把提高员工素质放在培训的第一位。
比如在我撰写的《餐饮的案例分析与实战培训》中有《职业道德》课程，当然每个企业都会有这堂课。
我看过一部日本的影片《野麦岭》，影片的名字是一个小山坡的名字，我给员工讲这是一部反映日本在抗日战争结束后的故事片，影片的主人翁叫梅子，16岁不到的小姑娘，日本在抗日战争结束后，经济十分萧条，这个小姑娘在一家工厂打工，被活活累死了，在临死前她对哥哥说：“哥，你能不能把我背到野麦岭这个山坡上去，让我再看工厂的最后一眼。”她哥含着眼泪把她背到这个山坡上让她看着上下班的人群，在她要闭上眼时说：“哥，在我临死前你能不能答应我最后一个请求。”然后我就让员工来猜这个小姑娘的最后一个请求是什么，当然答案有很多，但我在培训时有一个不一样的要求，那就是，培训不能只由我一个人讲课，要大家来一起讲，每一次我的案例分析每个员工都要参加讨论，并得出自己的结果，这有几个好处：1）培养员工独立思考的个性；2）让员工自信起来，有自己的主见，在工作中才不会有依赖和要求监督的习惯；3）当他犹豫不决时他会为寻找答案与其他人商量，这样可以创造和培养员工在工作中交流和沟通的机会与习惯；4）团队的影响开始（因为我要求每个组推荐几个员工说出他们讨论的结果。最后我告诉员工这个小姑娘的最后一个心愿是：哥，在我死后，请你不要说工厂的任何一句坏话；这么简单的一句话影响了我和我的很多员工，什么是我们的职业道德，什么是我们的职业操守，那就是在任何情况下都不会说企业的坏话和闲话。素质是什么？这就是员工的思想觉悟和职业操守。
（3）经常给员工作心理辅导。
在服务工作中，会面临许多意外，比如客人的无理取闹，女员工被喝醉酒的客人骚扰等。有这么一个案例，我的一位朋友在哈尔滨一个著名的餐饮企业上班，他们的生意非常火爆，有一天还不到6点钟餐厅的生意已经爆堂，当时23号台已经被订座，可能由于衔接失误，迎宾还是把客人带了进来。这时刚好公司的总经理过来，主动上去给客人说：“先生，对不起，这张桌已经被订座了，您可能需要等一下。”这位客人马上站起来用很粗鲁的东北话骂了起来，我朋友马上赶过去，准备给客人打招呼，客人拿起一个烟缸砸了过去，一下就把他的头砸开了花。之后，惹事的客人跑了，但餐厅的其他经理留住了这位客人的夫人。过了10多分钟后，客人的夫人向他道歉：“小伙子，对不起，我先生中午喝多了，酒还没有醒。”我朋友的回答成了我以后给我员工讲课的案例，他说：“小姐，说对不起的应该是我们，因为我们工作的失误，让你享受了一顿不愉快的晚餐，只要你下次还来用餐，我受这点伤值得。”客人很感动，支付几千元的医药费，还高兴地拉着他对董事长说：“只要他还在这个饭店，我一定是你们最忠实的客人。”事后他们还成了很好的朋友，当晚企业奖励了他700元现金。没多久，企业就送他出国学习。后来他经常告诉我们，就是那件事造就了他今天的成绩。餐饮行业中有许多机会，最重要的是我们能否去把握，每天在给每位客人服务，其实也就是在创造你的机会。当然这离不开你对事物的分析，就象我朋友一样，如果当时他像泼妇一样，他也不会有今天这样辉煌的成绩。
餐饮行业中经常面对许多不如意，比如上司处罚，很多员工都不能理解：每天的工资低还要被处罚。因此要对员工进行经常性的心理辅导。我告诉我的员工：要学会感谢，感谢指正你批评的人，他使你看到自己错误，感谢处罚你的人，他使你得教训，使你第二次的不会犯同样错误。一句话，感谢让你成长的人。因此在工作中面临的所有问题，我们的对错分析都不能从传统的角度去考虑，为了我们的职业生涯规划，要换位思考，把握好机会，用发展的眼光来看问题。
除此之外，“胆大心细、敢做敢为”是一个经理人必须具备的品质，只有这样他才能成为员工的主心骨。经理人要严于律己，为人师表，成为公司的一面旗子。经理人“作”为一名师长，必须带出一支优秀的的员工队伍，特别是一支优秀的干部队伍。新任的经理人由于资历的问题，一般都会很自律，但是随着业绩的改善、资历的增长，诱-惑也不断增加，经理人能够持续约束自己就很困难，于是会降低对自己要求，甚至发生内部腐-败等行为。经理人必须一贯地自律，通过言传身教培养人才，用严谨的作风去感召人才，用宽广的胸怀去笼络人才，建立一支打得起硬仗的员工队伍。宽广的胸怀是培养人才的关键，“宽以待人”，“用人长，抑其短”，才能将那些有个性的人才调整好，将其个人的职业生涯规划纳入到公司发展的轨道中，成为公司的有用之才。
而学习能力是一个经理人持续发展的动力，经理人应培养自己的学习能力，同时带动全体员工学习，营造一个健康向上的氛围。通过学习，我改变了坏脾气；通过学习，我懂得任何管理；通过学习，我更加明确了如何把握市场。
当然，我是幸运的，幸运地遇到了好员工；幸运地遇到了好领导；幸运地遇到了扩展的市场环境，幸运地抓住了这个机会……一个经理人要做一个好的职业经理人，必须随时做好准备抓住这些机会，他必须不断地提升自己，将个人的发展规划融入到公司的发展轨道上，将个人的发展建立在公司、部门发展的基础之上。一个经理人，他应该沿着“做”经理；到“坐”经理；再到“作”经理，循序渐进，提高自己的能力，提高自己的领导力，建立自己的领导风格，成为一个职业化的经理人，塑造自己的职业经理人生涯。
随着旅游业的蓬勃发展，酒店业越来越吃香，如何做到酒店的高层管理者，也就是高级酒店职业经理人，是所有从事酒店业者的梦想。笔者目前也算是一家酒店的高管，中间的成长历程我个人概括为4步，也就是修炼成酒店高管必须要经历的，今天抛砖引玉拿出来和大家共享。
第一步：做。学会做，即如何入门做酒店，初入酒店者要先学会基本的操作。但是这个做，一定要按规范做，即要正统。酒店一些技能要求、操作流程、岗位规范、仪容仪表、礼节礼貌等等，尤其是一些特别要求的细节，如何做都是初入门酒店者不仅要好好琢磨，而且要一丝不苟的去执行去操作。当你做到熟能生巧，把技术做成了艺术，你上升的空间就来临了。会做，是做一名基层酒店员工必须掌握的，无论你从事酒店哪个部门岗位，这个时间段根据个人资质、心态、勤奋、理想等综合考虑约1--3年时间，这是你步入高管的基础。
第二步：说。也就是讲，你做的好了，又能把做的成功之道讲出来，用理论指导大家，带领大家做好，那你是否就向基层管理人员迈进了一步呢？以身作则，率先垂范，说做结合，你就是个好的师傅、领班。做到这一层的关键是要讲到位，学会讲的技巧，即培训方法要对路，要结合自己阅历让人感兴趣。这就要求你平时要多展现自己的口才，学会开小会，班前班后会，会培训。好了，做到这一点，你可以做领班了，这个阶段会淘汰一些口才笨拙之人，你如果口齿伶俐、又有会做的资本，从业2-3年就可以升职了。
第三步：写。也就是会写酒店公文、总结、计划、方案等。当你把说和做都修炼到一定程度，就要试着记下来，写下来。开始按酒店的要求做一些书面文字的东西。这个就要求具备一定的文笔水平，会润色文字。其实酒店写的东西也很简单：写你所说的、说你所做的、做你所写的。说到这，你就大概明白了吧？编流程。对，当你会编写流程的时候，你做部门主管或部门经理的机会就降临了。这个阶段，淘汰率就会更高了，能否大浪淘沙留下你，这就看你的文字造化了，如果不但会写，而且还懂书法，啧啧，你升职的速度就更快了！
修炼好这四步，你做酒店高管的日子就不远了，但是，你若想一直做高管，请您一定要广开思路、打开眼界、创造境界！力争做一颗酒店业的常青树！不老松！
大家下午好 ! 我叫 xx-xx ，是来自餐饮部的一名服务员。首先很感谢酒店和领导给我这次机会，让我站在这里参加酒店此次餐饮主管的 竞聘 ，我感到很荣幸。
自 ** 时间来到酒店至今，转眼间已经在酒店餐厅工作三年的时间，在这三年里，我学到了很多，也成长了很多。三年里，我虚心向同事和上级学习，不断的积累和提高自己的服务技能和专业素养 ; 三年里，我学会了微笑和热情，学会了宽容与理解，学会了爱岗与奉献 ; 三年里，我从一个对酒店服务一无所知的大学生逐渐成长为如今优秀的酒店服务基层管理人员 ; 这所有的进步，除了个人自身的努力和学习外，当然也离不开酒店和在座领导的培养和关心，对我工作的支持与信任，离不开同事的帮助和配合，在此向你们表示感谢，谢谢大家了 !
餐饮领班是个全新的职位，也有着更高的岗位和能力要求。假若我有幸 竞聘 成功，我将不辜负你们的期望，努力工作：
一、加强学习，提高能力。加强技能知识的学习，不断给自己 “ 充电 ” ，尽快完成角色转换，提高自己的管理能力，胜任本职工作。
二、端正态度，爱岗敬业。工作发扬吃苦耐劳的精神，本着为客人服务，为员工服务，为上级服务的心态，更好的完成工作。
三、宽容理解，不计得失。我将兢兢业业，踏踏实实，吃苦肯干团结同事，以身作则，带领我们的团队取得更好的成绩。
今天，我是本着锻炼、学习、提高的目的来参加 竞聘 。如果我 竞聘 成功，我会努力 ; 如果我 竞聘 不成，我会更努力。我将以这次 竞聘 为新的起点：对待人生，会多一份梦想 ; 对待工作，会多一份努力 ; 对待领导，会多一份尊敬 ; 对待同事，会多一份微笑 ; 对待生活，会多一份热爱 ; 我相信，机会只会垂青那些有准备的人。
谢谢大家 !
大家下午好！
走上这个 竞聘 演讲 台，心情激动，我们应该感谢酒店领导为培养人才的良苦用心， 竞聘 上岗 演讲 使我又获得了一次锻炼的机会，使我成长很快，对我个人的胆量、口才、气质提高都有很好的帮助，我希望每一位员工都能珍惜机会，勇敢的站在台上来参加 竞聘 演讲 ，不论成败，都会收获很多。
本人王伟，我想大家对我已有了一个大概的了解，如果我还滔滔不绝的再来介绍自己，就浪费大家的宝贵时间了，如果你还不认识我，不了解我，我们私下多沟通，好，言归正传，今天我 竞聘 的岗位是餐饮部经理。
竞聘 这个岗位，我信心十足，酒店餐饮的发展需要餐饮文化的熏陶，作为餐饮部经理必需塑造这个文化，使员工的思想观念转变，从 “ 要我干 ” 变成 “ 我要干 ” ，以良好的心态，热情为客服务，让客人吃美味菜肴，品饮食文化，我相信先进的管理理念更容易使酒店餐饮部做出成绩来，我开展工作的重点将会是 “ 工作态度与服务理念 ” 两个方面，如果我能竞选成功，我会从以下几点做起：
一、端正工作态度、树立行业新风
过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明：服务第一、菜品次之。假如，一桌非常丰盛可口的菜肴，让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务，她板着面孔，一言不发，一副你爱吃不吃的姿态，酒杯中的酒没了又不及时添加，骨碟中的残渣已满又不去更换，您想那会是什么气氛，就是素质再高的客人也不想再来第二次了。只有厨房与楼面配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势，所以，要求我们一定不能将生活中的个人情绪带入工作中来，一走进工作场所，我们就要全心全意的用心为客服务，也就是要有一个好的工作态度。
热情、主动、微笑是我们对客应具有的工作态度，微笑的魅力 ――― 它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。我们可每天在班前会上讲一个笑话，调整大家的心态，每天对着镜子微笑一分钟，微笑是我们服务人员所具备的基本素质，我们需把微笑带给客户与同事。
良好的工作态度与服务意识，需要平时不断的对员工进行培训及员工之间交流经验，对员工服务意识的教育必须做到及时，随时随地展开教育，在部门评选先进，学习先进，提倡互帮互助，共同提高的团队意识，使餐饮部员工更好的对客服务。只有一流的员工才能提供一流的服务，客人在酒店餐厅用餐在意的是员工能提供怎样的优质服务，不会在乎餐饮部经理是谁，我们的观念应该是员工服务顾客，经理服务员工，所以真正让顾客留下深刻印象的全部都是员工，并不是经理人，经理的工作主要是经管和协调员工，使员工更好的对顾客去表现，相信我能带好这个团队。
二、服务要个性化、服务不是口号
我们酒店业不能把服务停留在口号阶段， “ 顾客是上帝 ” 是一句口号、 “ 顾客永远是对的 ” 也是一句口号， “ 顾客是上帝 ” ，我们能把顾客当兄弟就不错了，要重视顾客，真正把顾客摆在心上，用心的为客服务，不断推陈出新，引客回头，我们才能顾客盈门。
我们国内的餐饮服务就是缺乏主观能动性，注重每一个服务细节，在员工中提倡互帮互助，共同进步的行为，使新老员工具备同样的对客服务水平，主动引导客人消费，介绍某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁热吃、饮料加冰块更可口等，介绍菜品时退后一步，避免唾沫星溅在菜肴上，客人结账时，如果某个菜没有动筷，我们就需询问客人是不是不合口味，让客人提出意见并表示欢迎下次再来品尝之类的话，有些商务客人碍于面子，不好意思提出打包，我们员工应该主动提倡客人打包，杜绝浪费。
下面我举几个优质服务的例子：
上次去 xx-xx 出差，我一帮老同学请我去吃饭，那个餐厅的生意非常好，大概是服务员忙不过来，就看到他们的老板走过来为我们点菜，就向我们推荐招牌菜：鹅肉，我差点说我就不喜欢吃那个鹅肉，就听那个老板说，这个世界上有两种动物是不会得癌的，一个是海里游的鲨鱼，一个就是陆地上跑的鹅，我的朋友一听，好，来盘鹅肉，要半只还是一只？一只，那天我吃了不少鹅肉，原来来这里吃鹅肉就是冲着它不得癌，老板能这样引导顾客消费，我不知他的员工是不是也能说出这句话，如果每一个员都能这样做，生意肯定很好。
在北海现在有了麦当劳与肯德基，麦当劳与肯德基讲究的就是速度与服务，麦当劳为了使顾客喝到口感最佳的可乐，做了一个几十万份的调查，调查发现可乐保持 4 摄氏度 的温度口感最佳，马上使所有的麦当劳连锁店按这个温度贮藏可乐，如果有一边的队排得太长，服务员会喊一声，那边的客人请到这边来点餐，主动引导客人，最让人感动的是，麦当劳与肯德基有那么多小孩子喜欢上那吃，就表示这是重要客户，所以当小孩拉着那些员工的裙子跟裤子讲话的时候，阿姨、阿姨，叔叔，你会怎么回答，我们的习惯顶多就是弯一下腰，问什么事？麦当劳与肯德基规定是蹲下，因为这个是未来的客户，今天跟爸爸妈妈来，长大了就会自己来或跟女朋友来，结婚了又会带小孩子来，所以他们的员工都是蹲下，眼睛与小孩保持平行的距离，他们对企业的未来想的比较长远，你只要在北海的餐馆吃个饭，再到麦当劳与肯德基点个餐，就会发现他们的员工与其它餐厅的员工不一样，不都是北海人吗？为什么他们看起来就是不一样，那就是文化教育熏陶出来的。
上海的必胜客经常都是客满的，有时候需要等待，客人一进去发现排了一条长长的队，有点想走的意思，就看到后面看来是个主管的人在说，快到了、快到了，接着咚咚咚，楼上跑下来一个女服务员，手上提个装满冰淇淋的篮子，免费冰淇淋，然后一人发一个，让客人边吃边等，其实就是缓解客人的焦急心态，吃了这个冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因为这种补偿，让客人心甘情愿排队等待，就是因为从老板到员工都能保持对客服务的一贯性，所以必胜客生意非常好。
企业的发展壮大离不开企业文化，我们因硬件满足不了客人的要求而失去客户是没办法的事，我们如果因为软件的服务不到位而失去客户，就不可原谅。
三、菜品要口味化、吃出餐饮文化
文化营销不一定需要很大的投入，一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的 “ 菜单文学” 就是一个绝佳的例子，通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同，首先从设计漂亮有特色的菜单入手，将我们的菜单制作的个性化一些，印上彩色海鲜的图案或一些招牌菜的图案，给客人的感觉菜单都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。
使用各种贝壳装盘来盛装菜肴就很有海滨特色，如果把这些菜肴再和海洋文化挂起钩来，起一个好听的名字，编一段动人的故事，再融入 “ 天湖 ” 这个名字的传说，在餐厅挂上一幅幅海洋生物画，并详细介绍他的品名、特色、观赏价值，充分体现我海滨酒店的文化特色。展现酒店餐饮文化，也是我酒店的自主知识产权呢。
北海市商务单位每个月在接待方面餐饮的花费是酒店客房花费的 2-4 倍甚至更多，一餐饭加酒水都是消费千元以上，通过提高餐饮的菜品及服务，改变我们在顾客心目中餐饮差的印象，我们需推出特色菜肴吸引客户消费。
1. 坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于其它餐馆，同时狠抓成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件，把好采购关降低成本从而降低菜价吸引顾客，菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。
2 ．坚持面向社会大众的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子 ( 价位 ) ，从消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。
3 ．为普通出游的家庭提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如 4 人套餐、 6人套餐、 8 人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。主要目的'是以实惠取胜。
二十一世纪讲的是健康营养饮食，还需要绿色环保。所以客人需要什么样的菜，我们就去做什么样的菜，菜品不断的推陈出新，跟着市场脉搏走。厨师应施展个人技艺方面的拿手绝活，做一些有特色和创新菜式，可以当着客人的面进行某些菜品的艺术表演。积极利用新型食品原、辅料不断推出一些新菜品。在原辅材料的选用上取材恰当，做到物尽其用、节约成本。菜品的主、辅料搭配得当、主题明了、调味考究。突出菜品的色、香、味、型。适时推出特色菜，每周一款特价菜，用差异化吸引客人。
我们酒店远离市区，与市区酒店餐饮经营不同，我们有自身的特色与优势，海景餐厅、可口的菜品及优质的服务会吸引客人来，旺季做好会议餐、团队餐，淡季做好婚宴，现在的客人不会在乎酒店距离的远近，而更注重菜品与服务，吸引更多的北海市及侨港客人来酒店用餐，使酒店餐饮人气旺起来，做出有特色的天湖美食品牌。
四、做好餐饮营销工作，加强安全与卫生管理
注重营销工作的开展，积极配合酒店营销部 策划 制定餐饮特色营销方案，使营销人员每一次出外促销在餐饮方面都有创新，把餐饮营销与酒店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。
安全与卫生是餐饮的头等大事，餐厅卫生、厨房卫生，要给客人一个干净舒适的用餐环境，还特别应注意的是洗手间的卫生。为什么这样说呢 ? 假若洗手间的卫生都搞得非常好，那么酒店餐厅的其它卫生可想而知会更好 !整洁的卫生会给顾客留下良好的印象。
理论与实践犹如一个人两条腿走路，我已经不断的在学习国内外先进的酒店餐饮管理知识及先进的服务理念，有理论没实践如一条腿走路，希望大家给我另一条腿 --- 实践，让我两条腿一起跑起来为酒店的发展贡献一份力量，请相信我的能力。我的 演讲 到此结束，谢谢大家。
尊敬的各位领导：
今天我 竞聘 的是华茂国际大酒店客房部楼层主管一职，首先，我先向大家介绍一下我的基本情况。
一、我的个人情况
我毕业于 xx-xx 理工大学 学校 工商企业管理 专业，今年 22 岁，我自从 xx-xx 年 12 月 31 日进入 xx-xx 国际大酒店客房部以来，通过在工作中不断的学习，使我对酒店有了深入的了解，在思想政治和业务技能水平上有了大幅度的提高。
二：个人竟聘优势及自我特点陈述
（一）个人特点
概括个日特点可分为以下六个方面。
1 ， 个人头脑比较灵活，能够根据具体情况作出相应的对策。
2 ， 具有一定的理论基础，可以使个人对问题的看法站在比较高的层次。
3 ， 善于学习，思考，分析。
4 ， 善于做计划，规划。
5 ， 知识储备比较全面。
6 ， 执行里比较强。
（二）个人竟聘优势陈述
1 ，具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。始终做到胸怀坦荡，公道正派，善解人意，与人为善，不搞小动作。始终认为一个人的高尚情操和修养不是凭空与生俱来的，而是经过不断学习，修练培养而来的，所以，平时我只要有空在不影响工作的前提下，努力加强学习，努力使自己成为一个有高尚情操有修养的人。能吃苦耐劳，认真负责。别人不愿做的事我做，要求别人做到的事，自己首先做到。从不揽功诿过，假公济私，与人争名利。领导布置的工作总是尽力去做，从不无故推诿。
2 ，具有较全面的组织、协调工作的素质和能力。识大体，顾大局，处理问题较为周全，工作认真负责。具有团结同志，正确处理与领导和其他同志的关系的素养；做工作，办事情，能够做到思路清晰，行止有度，头绪分明，恰到好处。
3 ，热爱工作，奉行做事就竭尽全力将它做好的原则。遇到问题从不退缩，努力寻求解决办法，在解决问题的过程中使自己的工作能力得以提升。有较高的业务技能水平，在酒店行业工作的四年时间里，能做到理论联系实际，熟悉了酒店的工作流程及营运模式。
4 ，有较强的创新意识。我思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在激烈市场竞争条件下的企业管理工作。
5 ，管理理经验，从事过一员工，一线管理工作，具有一定的管理实践能力。
6 ，敢于破旧立新，推行改革。
上海酒店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其他资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是上海酒店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权利、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个上海酒店，整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务，但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位，质量到位、维修保养到位等都无从谈起。
一、 管理是否到位有四种情况
一是在位不到位 表现在管理者的现场管理，工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。这与管理者的能力有关。
二是不在位也不到位 上海金茂君悦大酒店 http://管理者不深入实际了解情况，也不早现场督导，以身作责，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。自然管理者不在位就很难达到管理到位，这与责任心和工作态度有关。
三是在位又到位 管理在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现即定目标。这是我们要积极提倡的一种管理方式。
四是不在位能到位 这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的上海酒店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。领导在场与不在场、检查与不检查一个样，照样出色地完成任务。如果一个上海酒店、一个部门能达到管理者不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一个层次。我们说这是一种理想的管理方式。
由此可见，衡量一家上海酒店、一个管理者的管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看到位不到位，检查管理到位不到位的标准则是工作目标有没有实现，员工是否服你。
二、 如何实现管理到位
管理到位，即有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的，而是通过群体的互相作用、机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果
在管理过程中，管理者会面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工的抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。
2、立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证
没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。
3、发现问题和解决问题是管理到位的能力体现
一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事情，并能帮助员工、指导员工去解决问题。解决问题一要公正、客观；二要及时，不要拖延，加强时间观念；三要严格管理，对事不对人。
4、 预前控制是管理到位的有效方法
预前控制是管理手段，也是实现管理到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把上海酒店管理和服务中错综复杂的问题和预见发生之前，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。
5、 调动员工的积极性是管理到位的重要手段
管理到位是全员参与的过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变为命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作，这样，管理就容易到位。
（a）敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现
当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸、溜肩膀、指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见，妥善地解决问题，这即说明管理者的能力。这两方面都是管理者管理到位很重要的因素。
(b)讲究管理艺术，提高领导水平是管理到位的核心
靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。这就要管理者除了自身品德、业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处理事、管理人；善于沟通，掌握人际交往的艺术；学会激励员工的技巧，善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。
总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。
上海酒店管理知识
1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。
2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。
3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。
7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
8、用钱刺激的积极性是不会长久的.，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。
9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。
11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。
12、维持上海酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。
13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
17、上海酒店的培训工作应从上海酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。
18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。
19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务质量.
21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。
24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
酒店管理的指挥职能是由管理者执行的。各级管理者所处的职位和环境不同，指挥也会有各种形式。酒店指挥职能主 要有一下三种类型。
1.酒店的决策指挥
这种指挥是从酒店的长远目标出发，以整个酒店为对象进行的全局性指挥，通常有酒店最高指挥机关执行，比如说酒 店各类计划的制定和执行，对人、财、物得总体调配，对市场经营的指挥，都属于这一类。
2.部门决策指挥
这是局部的某一部门为了达到酒店决策目标，在酒店决策的指导下，针对各部门的实际情况是说指挥职能。
3.业务指挥
这主要是针对具体业务进行的指挥。这种指挥即可发生在各班组具体业务的进行过程中，也可发生从酒店最高层到各 班的一系列连贯的具体业务过程中。各部门各班组管理人员在日常的接待中都要进行现场指挥，这就是具体业务的指 挥。具体的业务指挥要求管理人员具有全面的业务知识和娴熟的指挥技巧，同时要有敏感的反应和较强的判断能力， 对业务要快速反应，正确判断，能较快地把判断和决定变为信息输送给指挥对象，以执行指挥功能。
指挥的目的有以下三个方面：第一，下达任务；第二，统一意志和行动；第三，激励士气。
对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统，并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。
二、检查预测结果是否贴合实际
准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必须加以调整。
三、分析不同细分市场客户的不同需求
通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房，以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务（spa）等等，从而刺激淡季的市场需求。
例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等，刺激其需求。
四、科学分析折扣对客户产生的影响
酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌，于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。
事实上，酒店在客房预订下降时，最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒店。
因此，面对销售逆境时，酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格，怎么办？结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人都会蒙受损失。
五、选择正确的业务
并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的`需求，高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务，那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。
要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。
六、了解置换业务的风险
虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失，并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。
酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户，要了解置换业务的风险。
七、对竞争对手进行正确定位
如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁？那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。
八、搞清策略对利润率的影响
虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动，如在客房提供免费的wi-fi、免费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。
九、衡量所做的工作是否奏效
在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测，可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。
酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措施通常是不利的。
十、从失误中吸取教训
采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道，系统需要不断地调整，优化已经实现的功能，调整没有实现的功能，适应不断变化的业务环境和客户需求。
第一，不要对自己的员工发火，遇事先让对方阐述5分钟后你再做出处理！
第二，遇顾客发生冲突时，不要一味的站的顾客一边，但也不可偏向自己的员工，这是一个度的问题！
第三，事情平息后，不要旧事重提！
第四，工作的事情到了你这里就是终点，不要说你找谁吧，我不管，我不知道！
第五，做到以身作则，严格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和无形的！
第六，工作上严格要求，铁面无私，私下的成为朋友！（做到这一点估计工作上没几个人敢跟你打闹着玩）
第七，不要在饭桌上议论他人，评论老板！
第八，做到以上7点后，你就不要怕得罪人！
第九，给你面子！
第十，定期培训！
十一，根据客人的需求给出一定的人文服务！
十二，对工作要勇于创新，要有自己的想法。
这是我在工作上总结的几点！写的可能不是全面，希望对你有用！（最后附上客房管理制度 ）！
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员 ，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
二、客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班 ，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
三、客房部仪容仪表 规定
仪表：
1、 工作时间应穿着规定的工作服。
2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。
4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容：
1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。
3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态：
1、 坐姿
a、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
b、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。
c、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
d、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
a、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
b、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。
c、 女子站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。 男子行走双脚跟平行。
d、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
e、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。
f、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。
3、 走姿
a、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。
b、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。
d、 客过站定，主动让路并点头示意问好。
e、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。
f、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
四、客房部奖惩条例
（惩处条例）
口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语 ，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
轻度过失
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
小过失
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。
9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露酒店机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。
大过失
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善，造成酒店严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私，贪污、挪用公-款。
10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。
11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严重违章违纪行为。
（奖励条例）
1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。
2、 提出合理化建议，对提高服务质量 或节能降耗做出贡献。
3、 优质服务，受到酒店领导或客人好评。
4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。
5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。
6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。
7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。
8、 在其他方面有突出贡献。
五、客房部服务准则及纪律规定
1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。
3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问，不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持宾客永远是对的原则。
7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。
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