景区服务调查报告范文（13篇）

调查报告是对某一课题或问题的相关信息进行收集、整理和分析后形成的一种综合性文本，它可以为我们提供全面的了解和认识，我想我们需要写一份调查报告了吧。在这里，我们可以看到不同领域的调查报告范文，希望能够对大家的写作提供一些启发和帮助。

服务区的调查报告

春节临近，中国又进入一年一次的春运时期。每到这个时候，我的心里难免有些伤感。

这是我在外读书的第三年，妈妈打电话来说今年春节就不要回家，今年的春运比往年又增加几倍。火车票更加难买。而且人多复杂，年龄这么小，一个人不安全。她会寄钱给我过春节，还叫我好好的到城里好好的玩玩。我不想回绝妈妈的好意，就在一家饭店做起短工。晚上我独自呆在空荡荡的寝室，看着电视，电视上滚动播出现在春运的实况。

看着那些背上背着重重的行李，手里还捧着一个熟睡的孩子，另有一只手还吃力的提着一个大大的袋子，真让人看着心寒啊。但是他们脸上并没有很悲伤，因为他们知道明天，后天或者后天下午就可以到家，和家里团聚，给爹娘孩子添几件新衣服，给家里置几件家电，或许就可以在家盖新房，或许还能和自己心爱的人组建一个新的家庭。想到这些，这些苦并不算什么。

我的脑海里想起我以前在家过年的情景，妈妈总是很忙很忙的，不是为我们准备丰盛的年货，就是帮我们在商场里挑选衣服。晚上要忙到十一二点才去睡觉，我曾经问过妈妈累吗，妈妈笑着说不累因为有我们在身边。我的眼角湿润!

第二天我辞掉在饭店的工作，加入春运回家的人群中!

服务区的调查报告

一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。

本服务区各部门负责人都是从具体事务的经办人变成了组织者，角色发生了转变，由过去被动接受任务到现在主动布置工作任务，他们能够尽快进入角色，充分发挥自己的能力或某一方面的长处，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，大胆创新，勇于开拓，较好的完成了各自的本职工作。高标准、严要求，并力求做到更优更好。以身作则，率先垂范，带头遵守服务区的一切规章制度和工作纪律。根据部门实际，明确分工，强调了纪律，提出了工作目标和要求，充分发挥管理人员及全体员工在企业生存发展过程中的重要作用，在执行制度上坚持人人平等、奖惩分明，同时结合“动之以情、晓之以理”的人本管理机制，把情感管理融入管理的全过程，不断提高管理质量，把约束机制变为员工的自觉行动，同时提高员工素质。使得好人好事层出不穷：xx年1月24日早6点半，天刚微亮，加油站员工帮助被客车滞留的小女孩回家;xx年5月10日早上六点半，东餐厅工作人员帮助离家出走的孙宁波找到家长，并送来了锦旗;xx年5月16日下午5点30分左右，加油工张庆伟发现一辆中型解放货车在加油站起火并协助将火扑灭等等。

二、综合管理加大力度。

针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施;其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。

三、安全服务=效益，开拓渠道创效益。

我公司近年来一直把安全服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：

1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、民主管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。

2、抓管理，建立各项工作管理机构。为了加强各项工作的组织领导，本服务区成立了领导小组，组织学习安全知识，按照上级的要求，对安全进行了再发动、再部署。层层制定了预案，明确目标、责任到人。形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。

4、抓细节，促进经济发展。我们牢固树立“细节决定成败”的理念，在服务上大力强调“管不厌精，理不厌细”，提倡关注细节，把小事做细做实做好。其一，加强日常部门巡查。坚持加强现场安全管理，及时发现问题，消除隐患，通过安全检查，发现安全隐患多处，下达整改通知书13份，隐患彻底整改13处，坚决制止各种违章行为。其二，做好防范准备工作。制定详细应急预案，成立应急小组，配备充足人员，保证应急物资、设备充足、完好，及时处理各种突发问题。进入汛期前，对全区排水设施进行了统一检查、维修、清理，确保排水通畅，出现问题及时修复，保证通行安全。并与4月23日进行了消防、防抢、防汛演习。其三，加强值班制度。各部门实行班长以上人员轮流带班，应急措施妥善有力，及时应对突发事件。

抓住发展契机，以求实的精神，扎实的工作作风，灵活的经营战术，不断强化经营运作水平和质量，进行经营策略调整，实施多品种、多元化的经营发展战略。宾餐部推出一系列措施，如“幸运顾客”和“今天为你过生日”有奖就餐活动。加油站采取以老带新的措施，对新进员工进行培训，大力宣传优质服务，为加油车辆提供免费擦车服务，在油品紧缺时，加强与业务部门的联系，及时掌握销售量及车流量，做好石油储备工作，保证了正常经营;汽修厂针对员工少、技术骨干少等问题，一是利用空闲时间，加强技术、服务质量培训提高顾客满意度;二是人员不休息，加班加点满足正常经营。经过全体员工的共同努力，今年1-5月××服务区经营收入1392.31万元，完成上半年任务的93%，在摊销完全部开办费后实现利润5.81万余元。

四、强化内部管理，夯实发展基础。(1)本着“人尽其才，物尽其用”的原则，严格控制人员管理，实行定岗定编，一人多用，杜绝了人浮于事，相互扯皮现象，也在人员使用上避免了不必要的开支，为企业降低了费用成本，使每个人充分发挥个人能量，成为企业不可或缺的一砖一瓦。

(2)增强成本意识，严控材料消耗，努力实现节支降耗。

开业以来，我们一直着力于节能减耗降成本，寻求新的经济增长点。从节约一滴油、一方气、一度电做起，加大现场管理的监督力度，严格管理，精心操作，严格执行《节约水电制度》，减少跑、冒、滴、漏。通过采取一系列措施，基本上杜绝了长明灯、长流水现象。在做好节能降耗的同时，严把费用开支,不乱花、多花一分钱,各经营部门灵活安排，紧盯市场，不断扩大进货渠道，货比三家，降低经营成本，使各项费用降到最低点。同时，严格按照公司的两个体系要求，紧紧围绕公司发展主题，坚持“以人为本”“发展创新”“持续改进”，不断提高服务质量，满足顾客需要，经过半年的努力，本服务区逐步走上良性发展之路。

(3)切实加强后勤保障工作。为了确保正常经营，综合部全力以赴，认真做好后勤保障工作，及时掌握各部门的动态情况，尽量提高维修技术。在工作中，千方百计实现超前发现，及时保养,快速维修。对各部门设备进行逐个了解，逐一排查，从实用到维护，保证设备的正常运行。始终坚持减少中间环节，降低维修成本，提高设备完好率。

五、管理从严，情感从真，创造“家”的氛围。

管理是企业永恒的主题，而企业文化建设也是管理现代化的重要手段，某种意义上说，管理也是文化。公司制订的大小几百项制度，几十项考核标准，都体现了一个“严”字。我们对这些制度的贯彻和落实更是不折不扣，制度面前一律平等，严格执行已经形成风气。出了质量事故按规定一杆子罚到底。我们的严格管理作为企业文化的一个特点。当然，“严”的出发点是对员工深深的爱。员工是企业最大的财富，我们从关心和保护员工的根本利益出发从严管理，同时在日常工作中又非常重视关心员工生活和思想变化。我们坚持婚丧嫁娶到场，员工遇到困难必伸手，为员工创造“家”的氛围，大大提高了员工以企业为家的主人翁思想。公司在四月份开展了“我为公司献一计，我为经理出主意”活动，短短几天时间，全体干部、职工站在不同的角度，紧紧围绕怎样提高产品、服务、环境质量、增收节支等几个方面，提建议，出主意200余条，并给予有价值的建议者一定的奖励。通过该项活动的开展，提高了全体职工的主人翁意识，也看到了员工心系企业，与企业荣辱与共，对服务区的健康发展起到一定的促进作用。

更多相关优秀文章推荐：

1.服务行业个人年终总结。

2.售后服务工程师终工作总结。

3.后勤服务活动年终工作总结。

4.前台服务员年终工作总结。

5.服务个人年终工作总结。

6.行政服务中心终工作总结。

7.酒店服务员年终工作总结。

8.售后服务部个人年终工作总结范文。

9.酒店服务员领班年终工作总结。

10.售后服务技术人员年终工作总结。

服务区的调查报告

今年上半年是**服务区各项工作都取得成绩的半年，是令人欣慰的半年，令人鼓舞的半年，在上级领导的支持下，我们以“和谐发展”为主题，以积极的、有作为的精神状态，团结带领广大员工以高度的责任感和上进心,克服思想上、观念上和工作上的困难,奋身于现代企业竟争中，取得了服务上和经营上的优良成绩，出现了事兴人和、持续发展的新局面，形势十分喜人。一、高标准、严要求，实现角色转变，完善制度建设，加强纪律约束，加大执行力度，提高员工素质。从管理上本着一级抓一级，逐级负责制的原则，为每个人提供施展才华志能力的平台。

本服务区各部门负责人都是从具体事务的经办人变成了组织者，角色发生了转变，由过去被动接受任务到现在主动布置工作任务，他们能够尽快进入角色，充分发挥自己的能力或某一方面的长处，带领部门人员按照服务区的整体运作思路，着眼现在放眼长远，明确自己的职责，大胆创新，勇于开拓，较好的完成了各自的本职工作。高标准、严要求，并力求做到更优更好。以身作则，率先垂范，带头遵守服务区的一切规章制度和工作纪律。根据部门实际，明确分工，强调了纪律，提出了工作目标和要求，充分发挥管理人员及全体员工在企业生存发展过程中的重要作用，在执行制度上坚持人人平等、奖惩分明，同时结合“动之以情、晓之以理”的人本管理机制，把情感管理融入管理的全过程，不断提高管理质量，把约束机制变为员工的自觉行动，同时提高员工素质。使得好人好事层出不穷：xx年1月24日早6点半，天刚微亮，加油站员工帮助被客车滞留的小女孩回家；xx年5月10日早上六点半，东餐厅工作人员帮助离家出走的孙宁波找到家长，并送来了锦旗；xx年5月16日下午5点30分左右，加油工张庆伟发现一辆中型解放货车在加油站起火并协助将火扑灭等等。

二、综合管理加大力度。

针对组织调整、供应状况带来的一些新情况、新问题，我们以变应变，采取一系列举措，加大经营的精细管理力度。一是实行了量化目标管理，以跟踪检查、定期报告、月例会分析讲评、员工月考评等手段，建立健全系统化的效能管理体系。二是运用认证成果，强化经营工作的标准化、程序化、规范化程度，提高了各项工作质量，优化了经营管理品质。三是深入开展劳动竞赛活动，为打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了载体。与此同时，在全区强化了微笑服务、文明服务、快捷服务、延伸服务和送温暖服务，以此来创造顾客的价值，满足顾客的需求。四是对经营安全难点、焦点问题实施了具体方案。其一，针对广场安全问题，通过与公安部门、当地政府的沟通和协商，联手制定了防范措施；其二，针对油品供应问题，加油站加大与供油单位的联系力度，财务也提高了付款的及时性，油品供应较为及时。其三，召开部门负责人经济分析会，共同协调解决难点问题。目前，在各级领导的支持下，经营状况和周边的外部关系良好。五是强化规章制度的落实。开业以来，公司对违规违纪的员工绝不手软，该罚款的罚款，该清退的'清退，抑制了违纪歪风，为广大员工筑起了警戒台。六是对各部门员工及时进行合理调配。七是加强员工技能培训，收到了预期的效果，使员工们达到了熟知岗位，了解技能，掌握程序，熟练操作。八是为员工队伍充实了一批新员工，注入了新的活力和生机。

三、安全+服务=效益，开拓渠道创效益。

我公司近年来一直把安全+服务=效益，开拓渠道创效益摆在重中之重位置上，作为中心工作来抓。开业以来，围绕这项工作做了以下工作：

1、抓认识，提高自觉性。安全生产是公司得以生存发展的基础，我们根据上级有关文件精神，采取早部署、早宣传的作法，让广大员工把安全、服务工作看重、看大、看急，自觉地变要我安全为我要安全，为经济效益奠定了坚实的思想基础。在工作中，我们做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实，经费落实。与全体员工层层签订安全责任书，明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工考核的重要内容，实行“一票否决”制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。根据各部门制订的培训计划和工作实际，组织班组长以上管理人员综合素质培训，新进员工培训，iso9001质量管理体系、ohsas18000职业健康安全管理体系培训，以及企业规章制度等项目培训,培训内容涉及公司的方针、适用法律法规，生产管理、财务管理、营销管理、劳动保护、民主管理、档案管理、安全消防知识、以及企业文化建设等。通过培训，既提高了员工的综合素质，又实现了企业人力资源的不断增值。

2、抓管理，建立各项工作管理机构。为了加强各项工作的组织领导，本服务区成立了领导小组，组织学习安全知识，按照上级的要求，对安全进行了再发动、再部署。层层制定了预案，明确目标、责任到人。形成了纵向到底、横向到边、协调联动的经营网络。

3、抓重点，确保经营无难无阻。今年是本服务区的起步年，开业时间不长，社会知名度不高，与此同时，成品油供应不及时。无疑对经济创收造成一定困难。为此，我们把扩大知名度，解决供货不及时重点来抓。第一，科学组织加大宣传。餐饮部发放宣传单；加油站开展免费擦车业务。第二，严格要求员工做到以下四点：一是来有迎声去有送语。二是加强员工规章制度的学习，做到按制度办事。三是加强部门措施管理，以保障措施可行、落实到位。四是加强员工岗位培训。第三，充分发挥部门的功能，加强客源情况的监控、分析，随时掌握客源情况，通过发放顾客满意度调查表，积极采纳顾客提出的各种合理化建议，对顾客不满意的地方及时改正。

4、抓细节，促进经济发展。我们牢固树立“细节决定成败”的理念，在服务上大力强调“管不厌精，理不厌细”，提倡关注细节，把小事做细做实做好。其一，加强日常部门巡查。坚持加强现场安全管理，及时发现问题，消除隐患，通过安全检查，发现安全隐患多处，下达整改通知书13份，隐患彻底整改13处，坚决制止各种违章行为。其二，做好防范准备工作。制定详细应急预案，成立应急小组，配备充足人员，保证应急物资、设备充足、完好，及时处理各种突发问题。进入汛期前，对全区排水设施进行了统一检查、维修、清理，确保排水通畅，出现问题及时修复，保证通行安全。并与4月23日进行了消防、防抢、防汛演习。其三，加强值班制度。各部门实行班长以上人员轮流带班，应急措施妥善有力，及时应对突发事件。

抓住发展契机，以求实的精神，扎实的工作作风，灵活的经营战术，不断强化经营运作水平和质量，进行经营策略调整，实施多品种、多元化的经营发展战略。宾餐部推出一系列措施，如“幸运顾客”和“今天为你过生日”有奖就餐活动。加油站采取以老带新的措施，对新进员工进行培训，大力宣传优质服务，为加油车辆提供免费擦车服务，在油品紧缺时，加强与业务部门的联系，及时掌握销售量及车流量，做好石油储备工作，保证了正常经营；汽修厂针对员工少、技术骨干少等问题，一是利用空闲时间，加强技术、服务质量培训提高顾客满意度；二是人员不休息，加班加点满足正常经营。经过全体员工的共同努力，今年1-5月服务区经营收入1392.31万元，完成上半年任务的93%，在摊销完全部开办费后实现利润5.81万余元。

四、强化内部管理，夯实发展基础。

（1）本着“人尽其才，物尽其用”的原则，严格控制人员管理，实行定岗定编，一人多用，杜绝了人浮于事，相互扯皮现象，也在人员使用上避免了不必要的开支，为企业降低了费用成本，使每个人充分发挥个人能量，成为企业不可或缺的一砖一瓦。

（2）增强成本意识，严控材料消耗，努力实现节支降耗。

开业以来，我们一直着力于节能减耗降成本，寻求新的经济增长点。从节约一滴油、一方气、一度电做起，加大现场管理的监督力度，严格管理，精心操作，严格执行《节约水电制度》，减少跑、冒、滴、漏。通过采取一系列措施，基本上杜绝了长明灯、长流水现象。在做好节能降耗的同时，严把费用开支,不乱花、多花一分钱,各经营部门灵活安排，紧盯市场，不断扩大进货渠道，货比三家，降低经营成本，使各项费用降到最低点。同时，严格按照公司的两个体系要求，紧紧围绕公司发展主题，坚持“以人为本”“发展创新”“持续改进”，不断提高服务质量，满足顾客需要，经过半年的努力，本服务区逐步走上良性发展之路。

（3）切实加强后勤保障工作。为了确保正常经营，综合部全力以赴，认真做好后勤保障工作，及时掌握各部门的动态情况，尽量提高维修技术。在工作中，千方百计实现超前发现，及时保养,快速维修。对各部门设备进行逐个了解，逐一排查，从实用到维护，保证设备的正常运行。始终坚持减少中间环节，降低维修成本，提高设备完好率。

五、管理从严，情感从真，创造“家”的氛围。

管理是企业永恒的主题，而企业文化建设也是管理现代化的重要手段，某种意义上说，管理也是文化。公司制订的大小几百项制度，几十项考核标准，都体现了一个“严”字。我们对这些制度的贯彻和落实更是不折不扣，制度面前一律平等，严格执行已经形成风气。出了质量事故按规定一杆子罚到底。我们的严格管理作为企业文化的一个特点。当然，“严”的出发点是对员工深深的爱。员工是企业最大的财富，我们从关心和保护员工的根本利益出发从严管理，同时在日常工作中又非常重视关心员工生活和思想变化。我们坚持婚丧嫁娶到场，员工遇到困难必伸手，为员工创造“家”的氛围，大大提高了员工以企业为家的主人翁思想。公司在四月份开展了“我为公司献一计，我为经理出主意”活动，短短几天时间，全体干部、职工站在不同的角度，紧紧围绕怎样提高产品、服务、环境质量、增收节支等几个方面，提建议，出主意200余条，并给予有价值的建议者一定的奖励。通过该项活动的开展，提高了全体职工的主人翁意识，也看到了员工心系企业，与企业荣辱与共，对服务区的健康发展起到一定的促进作用。

六、员工生活得到了新的改善。

根据企业当前的实际，下半年工作的基本思路是：坚持“一个主题”，突出“一个中心”，狠抓“四个重点”。

一个主题”是：“和谐发展”。既要达到人与人的和谐，又要达到营造一种宽松、愉快、默契的团队氛围；既要达到企业内部各种利益群体之间的和谐，又要达到企业外部关系的“风调雨顺”。确保圆满完成年度各项目标，确保企业实现快速、持续、协调、健康发展，创造新的辉煌。

“一个中心”是：“安全+服务=效益，开拓渠道创效益”。安全问题是我们最大的敏感点，服务是我们在社会形象的聚焦点，也是公司的“效益线”和“生命线”。我们必须把安全、服务摆到中心的位置上，作为一条首要的生产线来抓，保证平时正常经营，从长远利益来看，增效是企业的最大追求，是企业的物质基础，是解决公司一切矛盾和问题的关键，是实现员工各种愿望和切身利益的根本。我们必须紧紧围绕提高生产效率、提高经济效益这个中心来想问题、办事情、抓落实。

“四个重点”是：

1、全力以赴迎接各项工作检查。各部门平时要本着“洁、齐、美”要求加强外部形象建设；各种基础资料要齐全、规范、相符，经得起检验；随时进入迎检工作角色，把各项工作统筹起来，有计划、有步骤、有措施地进行落实。

2、超额完成经济指标。务求经济效益高质量、高效率增长，务求两项必保指标圆满落实到位，务求争取目标达到满意的结果。

3、进一步加强内部管理。一是健全、完善管理办法和考核制度，与个人工资挂钩，从员工测评的实际，让员工们有进取目标，有盼头，有心劲。通过这一平台，打造一批作风硬、业务精、服务好、硬件强的队伍，打造一批尖子型人才，力求年底前见到成果。二是增强员工业务技能、新知识学习的紧迫感，深入抓好这方面的培训。与此同时，要开展各项工作训练，加强管理，锻造一支作风硬、技能高、职业道德强的员工队伍。

4、抓机遇，迎挑战，全面提高经济效益，实行个人工资与效益挂钩，浮动工资加效益工资，调动员工工作积极性，人事制度上加大改革力度，本着“能者上，庸者下”的原则，实施末位淘汰制，竞聘制。

二〇xx年六月十五日。

服务区的调查报告

一．调研背景：

近年来，随着改革开放和国民经济的发展，我国加大了基本建设的投入，高速公路的建设得到了快速的发展。在高速公路的建设中，为高速公路提供管理、收费、监控、养护、救护、服务等一系列功能的管理中心、收费站、养护工区、服务区、停车区等附属设施，由于其独特的使用功能和地理环境，越来越受到人们的关注。南京工业大学建筑与城市规划学院04级学生将对南方地区某高速公路服务区进行设计。为此，我们参观了黄栗墅（沪宁高速）和东庐山（宁杭高速）两个高速公路服务区。

二．调研时间：—11—12。

三．调研目的：

1．了解高速公路服务区布设形式及特点。

2．了解高速公路服务区内服务设施的功能、设置目的。

3．了解高速公路服务区内服务的基本流线。

4．了解高速公路服务区内服务设施的组成形式及特点。

高速公路服务区是指驾驶员在“封闭”的高速公路上飞速行驶时，为缓解驾驶员连续行驶的疲劳和紧张，以及满足驾驶员和乘客在旅途中的食宿、购物、通讯、其他一些生理上的需要，给汽车加油、加水，或者适当地满足检查等需要的服务性区域。以此保证了高速公路在全天候条件下，交通运输能高速、畅通。为驾驶员和旅客提供比在一般公路上更容易得到卫生的食品和安静、舒适的休息场所，使车辆加油和维修更迅速、安全、方便，从而消除驾驶员和旅客的后顾之忧，增加了道路使用者的安全感和舒适感。

高速公路服务区布设形式：

分离式：上下行车道、停车场分别布置在高速公路两侧。

集中式：上下行车道、停车场布置在高速公路一侧。

外向型：在餐厅和高速公路之间布置停车场、加油站等其他服务设施。

内向型：餐厅与高速公路相邻，餐厅的另一侧布置停车场和加油站等其他服务设施。

外内向型：外向型和内向型的结合形式，在道路一侧为外向型，另一侧为内向型。

干道上空型：服务区餐厅设于干道上空，为架空式，可有效利用空间，节省用地，并为两侧服务区共用。

下面就我们参观的黄栗墅服务区和东庐山服务区进行分析和比较。

黄栗墅服务区位于沪宁高速，靠近南京，采用了分离式外向型，国内大部分服务区都采取这种形式。服务区内主要建筑位于服务区的中心位置，包括门厅、餐厅、厕所、茶座、书店、超市等。加油站位于匝道附近，加油方便快捷。离建筑较远，安全有保证。后勤区位于主体建筑的后方，包括配电房，职工宿舍，汽车维修用房。停车场位于主体建筑的前方，大部分车位前置，一部分车位右置。离厕所较近，便于旅客的使用。

功能布局图：

一层平面示意图：

优点：功能基本满足服务要求，功能分区明确；

主体建筑线形排开，流线简洁明确，旅客能快速到达目的地；

设有残疾人专用停车位，专用厕所和专用通道，设施较人性化。

缺点：停车场离主体建筑较近，噪音影响比较大；

车流和人流分区不明确，易混杂，缺乏一定安全性；

停车场缺乏良好管理，出现乱停车辆现象；

主体建筑材料为砖混，立面单调；

服务区内绿化较少，环境单调乏味，不利于旅客身心疲劳的缓解。

东庐山服务区位于宁杭高速，四周环境优雅，环山抱水。服务区内主体建筑后置。停车场位于建筑前方，用绿化带分隔、引导。加油站位于建筑左边，离建筑较远，有安全保证。底层中央是大厅，左边是厨房和辅助用房。右边是超市、厕所、职工宿舍。大厅的南部是餐厅，中间一条廊道贯穿东西，尽头两端分别是货物入口（左）和光廊（右）。在与餐厅一墙之隔的室外是木制观景平台，站在观景平台可以了望到一乡湖水，一座曲折富有韵律的栈道伸向湖心，使旅客顿时心旷神怡，缓解旅途疲劳。二层空间的中央是个休息大厅，北边连着三个会议厅，左边是两排客房，中间用木版隔断作为灰空间来分隔。右边是上人屋面。

一层平面示意图：

二层平面示意图：

残卫光廊玻璃走廊。

优点：地理位置优越，整体环境优雅，贴近自然，利用自然环境营造舒适怡人的休息场所；

主体建筑立面和木头装饰，层次感强；

用绿化分隔停车场和主体建筑，减少了噪音污染；

室内环境室外化。室内空间开阔，引入玻璃光廊，使空间通透，采光好；室内铺有鹅卵石，起到美化分区的作用。

人性化设置较充分。室内设有残疾人厕所，室外有残疾人坡道、车位和儿童活动场所。尽量让各类人群在服务区内都有宾至如归之感.

缺点：服务区内绿化设施过多，停车分区不明显，模糊了一定的识别性。绿化高度过高，阻挡视线，造成一定的安全隐患。

服务区内车流和人流没有明显区分，容易造成混杂。

服务调查报告

为认真做好《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》(国发〔20x〕35号)的贯彻落实工作，及早研究具体实施办法，按照市政府领导批示精神，经市民政局研究决定，于20xx年11月6日启动了对全市60岁以上老年人养老服务需求状况调研。本此调研采取普遍调研、抽样调研和典型调研相结合的方法，采用入户问卷，调查走访和召开座谈会的形式进行。全市共抽查了10个县区，24个城镇社区，51个行政村，成功访问了19048位老人。

(一)人口老龄化形势严峻。

经过逐村逐户普查统计，全市60岁以上老人万人，占全市人口总数的%，其中农村老人万人，城镇老人万人，分别占老年人总数的59%和41%。通过对比分析，我市60岁以上老年人口呈现“一快二化三多”的状况，一快就是增长快。年增长速度为%，预计到20xx年，将达47万人，约占总人口15%以上。二化是指高龄化和空巢化，我市70岁以上高龄老人万人，占全市老年人口总数的46%;由于我市主要以劳务输出为增收项目，农村“留守老人”达12万人，城市“空巢老人”5万人，分别占到全市老年人口的29%和12%;三多就是贫困老人、失能、半失能老人多。全市“三无”老人2525人、“五保”老人50633人、贫困老人41664人，三类人员共占老年人总数的21%;失能老人12488人，半失能老人21626人，分别占老年人总数3%和5%。

(二)养老保障体系日趋完善。

近几年来，市委、市政府从构建和谐社会的大局出发，坚持民生为本，积极构建城乡养老保障体系。城乡养老保险实现了全覆盖，全市已有50299位企业离退休职工和城镇其他就业职工按月领取城镇职工基本养老保险，347292位老人按月领取农村养老保险;城镇医疗保险和农村新型合作医疗制度全面建立;70周岁以上高龄补贴有序发放，全市享受高龄补贴老人192514人;城乡低保、医疗救助、临时救助等社会保障制度更加规范，惠及全市万老年人口;农村计划生育家庭奖励扶助政策全面实施，18104位老人享受到了每年1200元的计划生育奖励扶持资金;“五保”和“三无”老人供养政策不断完善，农村敬老院建设全省领先，全市已建成敬老院200个、社会福利院5个，共有床位25860张，五保集中供养率达到了%;养老设施建设步伐加快，全市已建x县级老年公寓4个，民办老年公寓3个，社会化养老床位达到了1640张;居家养老服务、社区日间照料、农村幸福院建设试点取得明显成效;养老惠老、爱老助老等志愿者服务活动进入常态;各职能部门都能从各自的职能出发，加大养老保障投入，老龄事业步入了良性发展态势。

(三)养老服务机构管理基本规范。

目前，全市200所敬老院、5所社会福利院和7个社会化老年公寓，由机构编制部门批准为事业单位的144所，注册为民办非企业组织的6个，落实管理服务人员编制250人，聘用服务人员2198人，50%达到持证上岗;管理及服务工作人员工资逐年提高，达到了2300元/月;集中供养服务机构运转经费每人达到1200元/年。同时，各级敬老院积极开展以院养院、以副补院工作，基本保障了入住院民的生活水平。

从调查问卷分析看，作为贫困地区，我市老年人整体经济收入低，自我保障力差，全市有基本工资保障的老年人75646人，占老年人总数的%，其中机关事业单位离退休干部25347人，企业离退休职工27090人，领取城镇职工基本养老保险23209人，%的老年人主要依靠自己劳动创收或子女供养。

(一)服务需求多样。

由于老年人的收入差距、居住地域、家庭情况不同，对养老服务的需求也多种多样。从问卷的19048位老年人回答的情况看，15619人选择居家由子女养老，占被访问老人的82%;1905人选择社区养老，占被访问老人的10%，1524人选择机构养老，占被访问老年人的8%。因受传统观念影响，只要是身体健康，生活能自理的老人都习惯住在家里由子女赡养，希望村(社区)能经常组织开展适合老年人的文化体育健身活动;身体一般，子女又不在身边的老年人，最需求的是村(社区)能提供上门送餐、日间托老、家政服务、服务热线、文化娱乐和上门看病就医服务;真正需要机构养老的是生活不能自理的失能、半失能老人和家庭困难老人。从调查的万老年人的反馈情况看，老年人普遍对社区开展助餐、家政、医疗护理、日间托老、呼叫热线等便民服务有需求;对社区文化体育健身活动场所、社区老年文化活动有渴盼。

(二)能承担养老费用不高。

从调查情况看，老年人及老年人家庭能承受机构养老费用20x元以上占被访问老年人10%，主要是本人有离退休工资或子女条件较好的老人;21%的老年人能承受的机构养老费用在1500元左右;69%的老年人只能承受1000左右的机构养老费用，特别是农村没有固定收入的失能、半失能老人和生活困难老人，承受费用均在1000元以下;对居家上门服务能接受的服务费用是10元/次。

1、养老服务供需矛盾突出。我市万老年人口，仅有7所不足20x张床位的社会化养老服务机构，以安康城区为例，万老年人，仅有一所容纳30人的低标准社区日间照料中心;而大量居家养老的`老人需要社区为其提供上门送餐、医疗护理、家政料理，呼叫热线等服务，而社区居家养老服务才开始探索，投入方式、服务内容、运行模式、管理办法还不成熟，能为老年人提供的服务十分有限。

2、养老服务机构功能单一，覆盖面窄。我市虽然建设了一大批容量大、高规格的敬老院，但敬老院对入住老人要求必须是生活自理的“五保”老人，且配套设施简单，服务单一，以吃住为基本保障，而留守老人、贫困老人、失能和半失能等社会老人本身无条件入住，而另一方面敬老院配套功能也无条件满足。当前最缺乏医护结合的养老服务机构，满足失能、半失能老人的特殊养老服务需求。失能、半失能老人主要依靠家庭养老，生活状况十分恶劣。一个家庭要有一名失能老人，就必须有一个劳动力专门在家照护，不但不能从事经济创收，还要支出基本的医疗费用，给家庭也带来了沉重负担，这部分老年人的养老问题十分突出。我市养老服务机构主要以政府投入建设为主，决定了我市只能建设保底兜底作用的低档次养老机构，部分收入高的离退休干部、条件优越的空巢老人想入住功能完备的高、中档养老机构还相对较少。特别是近几年来，我市通过创建中国优秀旅游城市、国家园林城市和国家卫生城市，吸引来安休闲养老、“候鸟式”养老、生态养老的老人越来越多，集休闲、养生、娱乐为一体的高档次养老服务机构还没有建立。

3、养老服务机构自我保障力差。公办养老服务机构供养标准低，医疗设施配备不到位，每个机构配备1-2名管理人员，聘请2—5名护理人员，管理和服务水平都在社会低状态下运营，勉强维持。目前正在运营的3家民办养老机构，因政府没有给予任何政策优惠，全靠自己融资，主体房屋建成后，后期房屋装修、防火、防滑、无障碍设施等配套设备受资金或政策影响，无法一次性到位，需要入住机构养老的失能、半失能老人，因民办养老机构医疗设施不配套，不能入住，而真正能掏出钱又愿意在老年公寓颐养天年的老人，又嫌民办养老机构条件差，不愿意入住，这样就造成了民办养老机构入住率低的尴尬境地。养老机构本来就是一个投入大、风险大、利润低、周转时间长的微利行业，这就造成了民办养老机构负债大，运行艰难状况。

4、养老服务业发展缺乏刚性的政策支持。我市虽然出台了《关于加快养老服务业发展意见》(安政办发【20xx】42号)，但政策扶持粗线条，支持力度不强。如：民建老年公寓、康复中心、临终关怀医院、医疗保健中心、老年活动中心等老年服务设施，对政府及相关部门土地供应、资金扶持、财政补助、政府补贴、购买服务等没有明确规定，只是提出号召和意向，由于政策的弹性，到了具体项目就无法落实了。养老服务业发展由于缺乏刚性奖励扶持政策，所以目前社会力量投入社会养老服务业积极性不高，全市仅有民办老年公寓3所，且规模不大，配套不完善，不能满足老年人迫在眉睫的养老服务需求。

加快发展养老服务业，是保障和改善民生的重大工程，是全面建成小康社会的客观要求，有利于满足老年人养老服务需求、保障老年人权益，有利于拉动内需、扩大就业、形成我市服务业发展新的增长点。根据我市区位优势、生态环境和养老服务业发展现状，提出我市养老服务业发展目标是：以打造独具陕南特色的生态养老基地为引领，构建公办养老机构为支撑、社区居家养老为依托、民办养老机构为特色的养老服务体系。到20xx年，使全市各类养老床位达到39250张，其中农村敬老院总床位达到33000张，集中供养率达到65%，净增床位7500张;市、县社会福利院总床位达到1100张，“三无”老人的集中供养率达到%，净增床位660张;公办养老床位达到2150张，净增床位1450张;民办养老服务床位达到3000张，净增床位2500张。100%的城镇社区建设起日间照料中心，50%的村建立起幸福院互助院。

服务调查报告

20xx年，服务业增加值占全市gdp比重为24.47%。全国、同一时期的服务业增加值占比分别为42.97%、33.03%，我市分别低于全国、全省18.5个百分点和8.56个百分点。“十一五”期末与“十五”期末相比较，全国服务业比重提高2.71个百分点，下降0.78个百分点，下降7.22个百分点。我市服务业比重明显偏低甚至下滑，造成这种现象的原因是什么？在“十二五”期间如何加速服务业的发展并提高其比重？市服务业推进办和市统计局组成联合调研组进行了专题调研。

总的来看，我市服务业比重偏低甚至下滑，主要原因是经济发展整体水平不高、工业化快速发展、城镇化水平低和不尽合理的发展方式等多种因素综合作用的结果。

1．工业快速增长挤压服务业比重空间。在gdp总量一定的条件下，三次产业结构存在此消彼涨的关系。我市是传统的农业大市，20xx年之前第一产业占gdp的比重一直稳定在20%以上，高出全省平均水平5－6个百分点。近年来，市委、市政府大力推进工业强攻战，工业经济发展势头迅猛，成为领跑全市经济的主力军。相比之下，服务业起步晚、总量小，在一定的资本、人力、技术等各种要素资源约束下，工业的快速发展势必使服务业的发展空间受到相对挤压。服务业增加值占全市gdp的比重由20xx年的30.32%下滑至20xx年的24.47%，而同期第二产业增加值占gdp的比重逐年提升，20xx年达到56.57%。

2．生产性服务业发展不足制约服务业纵深推进。生产性服务业未得到充分挖掘，是我市服务业结构的一个缺陷所在。在我市块状经济发达、工业生产快速增长的情况下，包括信息、咨询、设计、研发、物流、广告、包装等一系列工业生产服务需求资源却没有得到充分挖掘。在国内外服务业内部结构中，生产性服务比重较大，主要工业城市达50%以上，而我市比重仅占20%多。当然，目前我市的情况还未达到产业全面升级的阶段，但激发更多的生产性需求具有一定可操作性。就调查情况看，我市大多数工业企业的生产服务需求都是内部消化，需求较大的甚至建立起内部机构。由于多数内部机构履行的是非完全市场化操作，必然导致资源闲置的问题普遍存在。

3．“投资型”经济发展方式减缓了服务业发展。近年来，我市消费率为56%左右，低于世界主要国家70%以上的消费率；而投资率在45%左右，明显高于世界主要国家30%以下的投资率。“十一五”时期，我市城镇服务业固定资产投资总量不断扩大，但增速和比重均在下降，增速在20xx年达到33.58%后逐步回落，到20xx年回落到16.47%；从“十五”期末开始，比重出现连年下降，由20xx年的39.1%下降至20xx年的23.4%。这一趋势与服务业增加值占gdp比重持续下降的趋势相吻合。从投资方向看，主要投向基础设施建设，对服务行业增长的拉动作用不明显，而对拉动一、二产业发展的作用会更大。

4．企业市场化组织化程度较低制约了服务业发展。一是市场在服务业的资源配置中没有发挥基础性作用。主要集中表现在服务业行业进入门槛和行业垄断两个方面，民航、金融、保险、电信、电力、通讯以及地方公用事业，不同程度地存在着部门所有或行业垄断，缺乏竞争；同时，教育、医疗、文化、广电、保健等行业进入门槛较高，将绝大多数潜在投资者拒之门外。二是缺乏带动区域性发展的上规模服务业企业。据统计，在服务业企业法人单位中：年末资产总计1000-5000万元的企业占7%左右，5000万元以上的企业只占5%左右。全市有五成多的服务业企业资产不到100万元。服务业企业集中度不高，产业链条较短，规模效应不明显，缺乏有带动力和影响力的服务业品牌。

5．城镇化程度较低制约了服务业的发展。城镇具有经济集聚和人口集聚的特征，城镇化水平与现代服务业的发展呈正相关关系，人口数量多、密度大，对服务产品的需求就越高。研究资料表明，人均gdp达到1000美元时，城镇化水平应维持60%左右，但目前我市还有较大差距。20xx年，我市城镇化水平为35.54%，城镇化率比全国平均水平低14.14个百分点，比全省平均水平低8.52个百分点。城镇化程度较低一定程度制约了服务业的发展。

6．居民收入水平偏低影响了服务业发展。按照经济发展的规律，居民收入水平与第三产业产出比为正相关关系。20xx年，我市城镇居民人均可支配收入14333元，分别比全国和全省平均水平低4776元、1148元；农村居民人均纯收入5799元，与全省水平相当，但比全国平均水平低120元。居民家庭收入水平偏低，对服务的消费需求有限。另外主要是住房、教育、养老、医疗等增加了人们的支出预期，城乡居民将增加的收入更多地用于储蓄和投资，在一定程度上影响了即期消费，直接制约着与居民生活密切相关的服务业发展。

在分析我市服务业比重偏低原因的同时，我们要明确方向，把握重点，把促进服务业快速发展作为经济结构调整和加快发展方式转变的重要途径。

（一）优化服务业行业结构。适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势，重点发展现代服务业，全面提高服务业发展水平。一是做大做强商贸流通业。全面提升流通现代化水平，使全市流通业实现总量倍增、布局基本合理、结构明显优化、功能大幅提升，真正成为我市经济发展的先导产业；做好城市商业网点规划，构建布局合理、功能完善、层次分明、体系完整的市场格局。二是做大做强现代物流业。以综合运输体系为依托，将建设成为赣西区域物流基地，使物流业成为服务业中的龙头产业；推动企业内部物流功能剥离，组建专业物流公司；鼓励企业将原材料采购、运输、仓储等供应链管理服务委托给物流企业和物流园区。三是做大做强现代金融业。加快引入创新机制和竞争机制，建立起以资本市场为骨干体系，政府资金、银行资金和社会资金相互配合，市内资金和市外、省外资金相互衔接，间接融资和直接融资互为补充的金融支撑体系。四是做大做强文化旅游业。充分挖掘我市独特的历史文化资源，实现旅游业的跨越式发展，将旅游业培育成为新兴支柱产业之一。

（二）拓展服务业发展空间。“十二五”期间，我市将处于城镇化加速推进阶段，人口将继续从农村向城镇集中，人们的生活方式和经济社会结构将发生深刻变化。加快城镇化的重点是鼓励农村剩余劳动力向城镇转移，让农民从耕地中解放出来，转为城镇居民。农民进城后，除了能为耕地规模化经营创造条件外，将进一步拓展服务业发展空间。大量农民将转而从事服务业，有助于提高服务业的就业比重；在城镇新建或购买住房，有助于推进房地产业发展。同时，农民进城后，收入会逐步提高，有助于促进商贸流通等消费性服务业的发展。

（三）加大对服务行业的政策扶持。充分运用财税政策扶持服务业。通过加大财政预算资金投入，提供优惠的税收政策，重点支持我市服务业的关键领域和薄弱环节发展，促进自主创新能力的提高；逐步扩大促进服务业发展的引导资金，吸引并壮大社会资金对服务业的投入规模。充分利用土地政策扶持服务业。全面布局和科学调整各县（市、区）用地结构，加大国家鼓励类的服务业用地比例。充分利用价格政策扶持服务业。对列入国家鼓励类的服务业逐步实现与工业用电、用水、用气、用热基本同价，使服务业在资源要素的获得和使用上享受与其他产业平等的政策待遇。充分利用信贷政策扶持服务业。积极与各金融机构协调，对符合产业政策的服务企业予以信贷支持。

（四）优化服务业发展环境。加快推进服务业标准化，营造有利于扩大服务消费的社会氛围和完善服务业人才资源配置体系。尽快在全市各服务行业建立健全标准体系，对一些新兴服务行业，鼓励龙头企业、行业协会先行制订服务标准，对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。加快服务业市场整顿；进一步打破行业和部门垄断，加大对各种不公平竞争和恶意竞争行为的打击力度。积极吸引和聘用我市服务业所需的各类人才，特别是熟悉信息、金融、保险、中介服务等方面的专业人才。

服务调查报告

1.您对自己使用汽车品牌的售后服务总体印象为：

a.满意b.一般c.不满意。

2．您认为售后服务哪一点最不满意？

a.维修质量b.服务态度c.价格d.配件质量e.交车时间。

3.您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？

a.有b.没有c.很多d.很少。

4.您对售后服务的收费价格是否认可？

a.认可b.不认可c.基本可以接受。

5.您对售后服务收费项目是否明了？

a.明了b.不明了c.部分明了。

6.您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？

a.满意b.一般c.不满意。

7.您是否接到定期汽车保养售后电话？a.经常b.很少c.从来没有。

8.您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？

a.有b.没有。

9.您在售后维修汽车时,是否担心对方提供的配件在以次充好？

a.担心b.不担心。

20xx年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。

57%的被调查者对交车过程对售后服务的承诺满意;56%的被调查者对汽车的维修质量表示满意。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。现在，大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。

售后服务理念淡薄，不重视信息反馈，汽车零配件价格高，质量不稳定，这几个是目前汽车售后服务面临的主要问题。

只有提高汽车售后服务质量的对策，才能使汽车售后服务更好地发展。

结合现在汽车4s店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4s店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：

1.规范服务标准。

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际iso标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

2.提高服务人员整体素质。

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4s店或汽车维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。对修车技术人员进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌才能推动汽车售后服务行业良好、健康的发展。

养老服务调查报告

为认真做好《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔〕35号）的贯彻落实工作，及早研究具体实施办法，按照市政府领导批示精神，经市民政局研究决定，于11月6日启动了对全市60岁以上老年人养老服务需求状况调研。本此调研采取普遍调研、抽样调研和典型调研相结合的方法，采用入户问卷，调查走访和召开座谈会的形式进行。全市共抽查了10个县区，24个城镇社区，51个行政村，成功访问了19048位老人。

经过逐村逐户普查统计，全市60岁以上老人41.6166万人，占全市人口总数的13.73%，其中农村老人24.54万人，城镇老人17.06万人，分别占老年人总数的59%和41%。通过对比分析，我市60岁以上老年人口呈现“一快二化三多”的状况，一快就是增长快。年增长速度为3.2%，预计到，将达47万人，约占总人口15%以上。二化是指高龄化和空巢化，我市70岁以上高龄老人19.25万人，占全市老年人口总数的46%；由于我市主要以劳务输出为增收项目，农村“留守老人”达12万人，城市“空巢老人”5万人，分别占到全市老年人口的29%和12%；三多就是贫困老人、失能、半失能老人多。全市“三无”老人2525人、“五保”老人50633人、贫困老人41664人，三类人员共占老年人总数的21%；失能老人12488人，半失能老人21626人，分别占老年人总数3%和5%。

近几年来，市委、市政府从构建和谐社会的大局出发，坚持民生为本，积极构建城乡养老保障体系。城乡养老保险实现了全覆盖，全市已有50299位企业离退休职工和城镇其他就业职工按月领取城镇职工基本养老保险，347292位老人按月领取农村养老保险；城镇医疗保险和农村新型合作医疗制度全面建立；70周岁以上高龄补贴有序发放，全市享受高龄补贴老人192514人；城乡低保、医疗救助、临时救助等社会保障制度更加规范，惠及全市8.5万老年人口；农村计划生育家庭奖励扶助政策全面实施，18104位老人享受到了每年1200元的计划生育奖励扶持资金；“五保”和“三无”老人供养政策不断完善，农村敬老院建设全省领先，全市已建成敬老院200个、社会福利院5个，共有床位25860张，五保集中供养率达到了61.5%；养老设施建设步伐加快，全市已建xx县级老年公寓4个，民办老年公寓3个，社会化养老床位达到了1640张；居家养老服务、社区日间照料、农村幸福院建设试点取得明显成效；养老惠老、爱老助老等志愿者服务活动进入常态；各职能部门都能从各自的职能出发，加大养老保障投入，老龄事业步入了良性发展态势。

目前，全市200所敬老院、5所社会福利院和7个社会化老年公寓，由机构编制部门批准为事业单位的144所，注册为民办非企业组织的6个，落实管理服务人员编制250人，聘用服务人员2198人，50%达到持证上岗；管理及服务工作人员工资逐年提高，达到了2300元/月；集中供养服务机构运转经费每人达到1200元/年。同时，各级敬老院积极开展以院养院、以副补院工作，基本保障了入住院民的生活水平。

从调查问卷分析看，作为贫困地区，我市老年人整体经济收入低，自我保障力差，全市有基本工资保障的老年人75646人，占老年人总数的18.2%，其中机关事业单位离退休干部25347人，企业离退休职工27090人，领取城镇职工基本养老保险23209人，81.8%的老年人主要依靠自己劳动创收或子女供养。

由于老年人的收入差距、居住地域、家庭情况不同，对养老服务的需求也多种多样。从问卷的19048位老年人回答的情况看，15619人选择居家由子女养老，占被访问老人的82%；1905人选择社区养老，占被访问老人的10%，1524人选择机构养老，占被访问老年人的8%。因受传统观念影响，只要是身体健康，生活能自理的老人都习惯住在家里由子女赡养，希望村（社区）能经常组织开展适合老年人的文化体育健身活动；身体一般，子女又不在身边的老年人，最需求的是村（社区）能提供上门送餐、日间托老、家政服务、服务热线、文化娱乐和上门看病就医服务；真正需要机构养老的是生活不能自理的失能、半失能老人和家庭困难老人。从调查的1.9万老年人的反馈情况看，老年人普遍对社区开展助餐、家政、医疗护理、日间托老、呼叫热线等便民服务有需求；对社区文化体育健身活动场所、社区老年文化活动有渴盼。

从调查情况看，老年人及老年人家庭能承受机构养老费用元以上占被访问老年人10%，主要是本人有离退休工资或子女条件较好的老人；21%的老年人能承受的机构养老费用在1500元左右；69%的老年人只能承受1000左右的机构养老费用，特别是农村没有固定收入的失能、半失能老人和生活困难老人，承受费用均在1000元以下；对居家上门服务能接受的服务费用是10元/次。

1、养老服务供需矛盾突出。我市41.6万老年人口，仅有7所不足2000张床位的社会化养老服务机构，以安康城区为例，5.1万老年人，仅有一所容纳30人的低标准社区日间照料中心；而大量居家养老的老人需要社区为其提供上门送餐、医疗护理、家政料理，呼叫热线等服务，而社区居家养老服务才开始探索，投入方式、服务内容、运行模式、管理办法还不成熟，能为老年人提供的服务十分有限。

2、养老服务机构功能单一，覆盖面窄。我市虽然建设了一大批容量大、高规格的敬老院，但敬老院对入住老人要求必须是生活自理的“五保”老人，且配套设施简单，服务单一，以吃住为基本保障，而留守老人、贫困老人、失能和半失能等社会老人本身无条件入住，而另一方面敬老院配套功能也无条件满足。当前最缺乏医护结合的养老服务机构，满足失能、半失能老人的特殊养老服务需求。失能、半失能老人主要依靠家庭养老，生活状况十分恶劣。一个家庭要有一名失能老人，就必须有一个劳动力专门在家照护，不但不能从事经济创收，还要支出基本的医疗费用，给家庭也带来了沉重负担，这部分老年人的养老问题十分突出。我市养老服务机构主要以政府投入建设为主，决定了我市只能建设保底兜底作用的低档次养老机构，部分收入高的离退休干部、条件优越的空巢老人想入住功能完备的高、中档养老机构还相对较少。特别是近几年来，我市通过创建中国优秀旅游城市、国家园林城市和国家卫生城市，吸引来安休闲养老、“候鸟式”养老、生态养老的老人越来越多，集休闲、养生、娱乐为一体的高档次养老服务机构还没有建立。

3、养老服务机构自我保障力差。公办养老服务机构供养标准低，医疗设施配备不到位，每个机构配备1-2名管理人员，聘请2—5名护理人员，管理和服务水平都在社会低状态下运营，勉强维持。目前正在运营的3家民办养老机构，因政府没有给予任何政策优惠，全靠自己融资，主体房屋建成后，后期房屋装修、防火、防滑、无障碍设施等配套设备受资金或政策影响，无法一次性到位，需要入住机构养老的失能、半失能老人，因民办养老机构医疗设施不配套，不能入住，而真正能掏出钱又愿意在老年公寓颐养天年的老人，又嫌民办养老机构条件差，不愿意入住，这样就造成了民办养老机构入住率低的尴尬境地。养老机构本来就是一个投入大、风险大、利润低、周转时间长的微利行业，这就造成了民办养老机构负债大，运行艰难状况。

4、养老服务业发展缺乏刚性的政策支持。我市虽然出台了《关于加快养老服务业发展意见》（安政办发42号），但政策扶持粗线条，支持力度不强。如：民建老年公寓、康复中心、临终关怀医院、医疗保健中心、老年活动中心等老年服务设施，对政府及相关部门土地供应、资金扶持、财政补助、政府补贴、购买服务等没有明确规定，只是提出号召和意向，由于政策的弹性，到了具体项目就无法落实了。养老服务业发展由于缺乏刚性奖励扶持政策，所以目前社会力量投入社会养老服务业积极性不高，全市仅有民办老年公寓3所，且规模不大，配套不完善，不能满足老年人迫在眉睫的养老服务需求。

加快发展养老服务业，是保障和改善民生的重大工程，是全面建成小康社会的客观要求，有利于满足老年人养老服务需求、保障老年人权益，有利于拉动内需、扩大就业、形成我市服务业发展新的增长点。根据我市区位优势、生态环境和养老服务业发展现状，提出我市养老服务业发展目标是：以打造独具陕南特色的生态养老基地为引领，构建公办养老机构为支撑、社区居家养老为依托、民办养老机构为特色的养老服务体系。到20，使全市各类养老床位达到39250张，其中农村敬老院总床位达到33000张，集中供养率达到65%，净增床位7500张；市、县社会福利院总床位达到1100张，“三无”老人的集中供养率达到43.6%，净增床位660张；公办养老床位达到2150张，净增床位1450张；民办养老服务床位达到3000张，净增床位2500张。100%的城镇社区建设起日间照料中心，50%的村建立起幸福院互助院。

1、合理规划。科学制定全市城乡养老服务体系建设规划。在重点规划好生态养老服务产业园区的同时，将老年休闲娱乐场所（公园绿地）、老年活动中心、老年公寓、日间照料中心建设纳入全市经济社会发展的总体规划，根据人口总量，统筹规划养老服务设施的类别、规模、规格，切忌不顾社会需求，一哄而上，浪费资本资源。在实施社会养老服务体系建设规划的过程中，注意整合资源与新建设施相结合，设施改造与功能提升相结合，布局结构与服务需求相结合。按照“建设一批、立项一批、储备一批”的原则，进一步优化项目布局，满足可持续发展的要求。要明确新建住宅小区500户以上的，要求配套建设养老服务设施，列入土地出让合同，与住宅同步规划、同步建设、同步验收，由开发商移交给民政部门统一调配使用；老旧小区没有养老服务设施或现有设施不能满足需要的，要限期通过购置、置换、租赁等方式完成达标建设。农村养老服务设施要纳入农村公共服务设施统一规划、优先建设，依托行政村、较大自然村，充分利用农家大院、闲置校舍等建设托老所、老年活动站等互助性养老服务设施。通过科学规划，逐步推进以家庭养老为基础，社区养老为依托，机构养老为补充的大格局的形成。

2、分类实施。围绕“打造一个生态养老服务产业园区，实施两个投入机制，重点推进五项工作”的思路，分类推进养老服务体系形成。打造一个生态养老服务产业园区，即依托高新开发区、恒口示范区、瀛湖旅游风景区，统筹规划建设一个集老年产品研发、生产、物流配送、展览展销等一体化的养老服务产业园区。充分发挥我市森林覆盖率高、空气清新、水质丰优、富硒保健、交通便利的区域资源优势，通过政策扶持，广泛吸引民间资本投入建设3-5个功能突出、特色鲜明、辐射面广、带动力强的休闲养生、特色医疗、文化教育、科技服务养老基地，打造独具陕南特色的养老新模式，引领全省养老服务业发展。实行两个投入机制，即公办和民办两个投入机制。政府要重点建设公办保障性养老机构，发挥公办养老机构兜底、托底保障作用。公办养老机构要重点为城市“三无’老人、农村“五保”老人提供集中供养，为低收入老人、经济困难的失能、半失能老人提供低偿优惠供养。政府投入建设的养老服务机构要以实用适用为原则，避免讲奢华铺排场；政府通过出台优惠政策，推行公办民营，民办公助等方式，鼓励社会资本投入养老服务行业，推进生态养老、休闲养老等不同档次、不同类别养老服务机构的应运而生，满足不同层次社会老年人的需求。重点推进五项工作：一是推进公办社会福利性老年公寓建设。到年末，每个县区要有一所医养结合的面向社会失能、半失能老人开放的老年公寓。同时，城市近郊要建成一所300张床位的社会福利院、一所200张以上床位的回民老年公寓、一所200张床位的老年人康复医院或临终关怀医院。二是全面推进社区居家养老服务。要通过新建、改扩建或项目引导的方式，整合社区服务中心、社区文化、社区医疗等资金，合理规划布局设立具有一定规模、适应社区需求的`老年人日间照料中心，使老年人不出社区就能享受到人性化、亲情化服务。依托日间照料中心，采取政府补助困难老人、购买服务、协调指导、评估监管等方式，鼓励网络平台、家政公司等各类服务实体进入居家养老服务领域，开展生活照料、家政服务、精神慰藉、康复护理、紧急呼叫等服务，满足绝大多数老年人的居家养老服务需求。三是有序推进农村幸福院建设。要选择人员居住集中，村干部热心，老年协会建设完备的村开展农村幸福互助院建设。整合农村党建活动室、卫生室、农家书屋等资源，完善农村互助院功能，按照“政府主导、村级领导、社会参与、老协运营”的建设管理模式，通过发挥村民自治功能和老年协会自我教育、自我管理、自我服务、自我监督的社会组织作用，组织开展邻里互助，志愿服务，倡导低龄为高龄服务、会员间互助帮扶，实行互助养老服务储蓄，解决农村留守老人养老实际问题。经过多年运营，达到良性发展，实现政府省心，老人满意的双赢目的。四是持续加强老年协会建设。实践证明，基层老年协会是老年人活动的场所、维权的靠山、倾诉的娘家人，在活跃老年人精神文化生活，家庭纠纷调解，开展互帮互助，传承孝老文化等发面发挥着积极作用，要切实贯彻《全国老龄工作委员会办公室关于加强基层老年协会建设的意见》精神，协调解决老年协会活动场所、活动经费、活动器材问题，积极为老年人老有所为、开展活动搭建平台。通过整合农家书屋、全民健身、社区建设、幸福院建设项目资金，完善配套设施，丰富活动内容，让更多的老年人都能参与到老年协会组织的活动中来。五是积极推进医疗卫生和养老服务相结合。卫生管理部门要促进医疗卫生资源进入养老机构、社区和居民家庭，支持有条件的养老机构设置医疗机构，要探索医疗机构与养老机构合作新模式。乡镇卫生院、农村卫生室、社区卫生服务中心应当为老年人建立健康档案，建立社区医院与老年人家庭医疗契约服务关系，开展上门诊视、健康查体、保健咨询等服务。对于养老机构内设的医疗机构，纳入医保定点范围，入住的参保老年人按规定享受相应报销待遇。要鼓励全科医疗人才到基层服务，配齐乡镇医院基本医疗设备，确保小病不出村（社区），大病不出县，重病不出市，分层分解就医，缓解市级以上医院人满为患的诟病。

3、政策扶持。要尽快出台鼓励扶持民办养老机构的办法，主要解决民办养老机构的困难和问题。一是社会融资政策。增加养老服务业项目信贷投入，适当放宽信贷条件，提供优惠利率，在必要情况下政府的财政可以予以贴息补助。二是土地供应政策。对民办养老机构征地，可按照公益性用地予以征用，并减免相关地方性收费。三是医疗服务政策。鼓励养老机构内设医院、门诊等机构，经审批合格后，纳入城镇基本医疗保险和农村合疗定点范围。没有条件的机构，也可以与当地条件好的医院建立定点合作关系，医院要给予优惠和支持。四是税费优惠政策。要减免相关的营业税、所得税以及土地使用税和房产税等。对城市养老机构捐赠的企业，可以抵扣企业税收。各类养老机构要实现与居民用电、用水、用气、同地同价。五是政府补贴政策。各级政府的财政要每年列支一笔资金，对民办养老机构给予一定的开办补助和运营补贴。建议：新建养老床位每张补助3000元，一个民办养老机构最高补助不超过100万元；运营费按每年养老机构入住人员每人500—1000元/年予以补助，一个养老机构年补助总额不超过10万元。六是政府购买服务政策。将失能半失能老人、低收入家庭困难老人情况进行分类，不同类别的老人可享受到不同标准的政府货币化养老补贴（发放代金券），老人可拿代金券在社区日间托老所、农村幸福院享受就餐、休息、学习、娱乐和托管等服务，在医院及社区卫生服务中心可享受医疗服务，在家可享受村（社区）居家养老服务中心提供的家政、养护等服务，也可以在公办或民办养老服务机构入住养老等，尽量为困难老人居家或机构养老提供优惠保障。七是人才培养和就业政策。教育、人力资源社会保障、民政部门要支持高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业和课程，加快培养老年医学、康复、护理、营养、心理和社会工作等方面的专门人才，制定优惠政策，鼓励大专院校结业生从事养老服务工作；根据养老服务机构、社区照料中心、农村幸福院的规模大小安排适量的公益岗位，通过对农村转移劳动力、城镇就业困难人员等免费专业培训后，安排到养老服务机构工作；养老机构应当积极改善养老护理员的工作条件，依法缴纳养老保险费，提高职工工资待遇；要对养老机构就业的专业技术人员，执行与医疗机构、福利机构相同的执业资格、注册考核政策。

4、规范管理。依据民政部《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》等相关规定，结合我市实际，出台我市《养老机构设立许可办法》、《养老服务机构管理办法》、《养老服务机构年度检查办法》、《老年人建筑设计规范》、《养老机构服务质量标准》、《养老服务质量星级评定工作标准》、《社会福利机构建设及服务管理工作考核评估标准》等规范性文件；民政、老龄、财政、卫生、住建、质量技术监督等相关部门，根据文件规定对养老服务机构开展年审、年检，促使养老服务机构的硬件设施、内部管理、服务水平不断的改善和提高。要成立养老服务机构行业协会，加强行业自律，通过组织开展互查互评和交流，促进养老服务机构自我管理、自我提高，保证养老服务市场的健康有序发展。

5、齐抓共管。坚持按照“党政主导、社会参与、全民关怀”的工作方针，高度重视，密切协作，有序推进我市养老服务业的发展。要成立由市政府分管领导为组长，相关单位负责人为成员的养老服务体系建设协调领导小组，定期召开会议，协调解决问题。发改、财政、规划、人社、公安消防、质检、工商、供电、税务、食品药品监管等部门要各司其职，密切配合，及时解决工作中遇到的问题，努力形成民政、老龄部门组织协调、相关部门齐抓共管、社会广泛参与的工作体制和运行机制。各级建设养老服务机构，必须进行法人登记。明确由民政、老龄部门实地考察初审后，下达筹办行政许可通知，建成竣工，经相关部门质检合格后下发设置行政许可文件，并每年接受一次年检；发改部门负责立项和审批；规划部门根据全市总体规划负责养老服务机构的规划和布点；国土部门负责按照需土地的审批划拨；财政部门应根据社会化养老工作所需的资金比例，列支一定数量的资金作为发展保障金；人社部门负责落实公益性岗位的相关政策；消防、供电、税务、食品药品监督等部门配合落实相关减免政策。民政、老龄部门作为总牵头单位，要做好各类养老服务机构的组织、管理和指导工作，加强与各单位协作，搞好政策衔接，每年要牵头组织召开一次协调小组会议，通报情况，协调解决养老服务业发展过程中的具体问题。

服务调查报告

为了全面了解我区“放心菜”服务体系建设情况，更好地促进我区农贸市场的发展，对我区蔬菜市场进行为期一周的调研，现将有关调查情况报告如下：

城区现在农贸市场6个，其中零售5个，批发1个。占地面积约16000m2；超市附带经营蔬菜2个，农村集贸市场20个。城区未经审批自然形成比较固定的“马路市场”有2个，还有些小规模的临时性“马路市场”和流动摊点，占道经营严重。

xx年年度我区蔬菜供应总量约为88000吨，属本地自产的约有10000吨，从外地运入约78000吨，居民消费总量约为80000吨。本地蔬菜远远不能满足需要，80%以上主要蔬菜要到外地运入。

我区有农产品批发市场1个，占地面积约9000m2，零售市场5个，占地面积约7000m2。属棚架和露天经营，设施简陋，超市附带经营蔬菜2个，室内市场少，棚顶和露天经营多，配套设施不完善，建设规划滞后，总体布局不合理。自产自销经营户流动经营多，“马路市场”泛滥，屡治无效，严重影响了市容市貌和街道畅通。对我区市场建设和管理、交通安全和食品安全管理带来极大的冲击。

加快我区农贸市场建设，改造提升市场档次，是我区“放心菜”工程建设，推进食品安全工作的“民心工程”。我们总体思路是：

根据我区城市发展进程，按照城市发展规划，着眼长远，科学制定我区农贸市场总体规划。加快和改造进程，争取在城区内逐步形成以大型市场为依托，中型市场为骨干，小型市场为补充，高中档相结合，功能齐全，特色突出，布局合理的菜市场体系。一要根据城区人口总量，人口分布状况，居民消费水平，以及交通、环境等情况合理规划菜市场。菜市场建设原则上以新建居民住区为基本单位，按有关建设标准配置菜市场，使城区菜市场布局合理，配置先进，方便购买。二要抓好农贸批发市场建设问题，我区仅有东店子蔬菜批发市场一处属村办，财力有限，基础设施差，管理混乱，市场脏、乱、差，完全跟不上城市发展需要。三要抓居民小区菜市场规划和建设，发展社区小菜场。按照商务部“便民服务进社区，便利服务进家庭”的'社区商业发展要求，在新建的大型居住区落实好配菜点建设，就近解决居民买菜难问题。

菜市场的建设是关系到人民群众最直接、最根本的利益，必须要落实好、解决好。一要认真落实商务部关于《流通领域食品安全管理办法》等有关菜市场方面的规定，规范菜市场行为，加快“绿色市场”认证工作，全面提升市场建设水平。二要对城区各类市场进行改造提升，使其更加符合居民生活需要。三是鼓励大型超市设立生鲜农副产品专区，方便群众买菜。

建立完善政府行政管理，市场经营管理、经营者自我管理互相融合三位一体的市场管理体系，形成齐抓共管的良好局面。一要理顺各职能部门关系，明确职责，有效监管机制，切实改变市场管理、经营混乱不良状况。二要建立市场管理的网络机制。提高市场营运网络信息化建设，更好地为市场商户服务。三要营造良好的市场环境，改善市场设施条件，让经营者进得来，留得住。规范管理，文明经营。四要完善商品的认证制度。对菜市场入市商品特别是熟食及“高危”食品实行严格的准入和持证上岗制度，改变市场内存在商品进货渠道不清的状况，杜绝“三无”商品入市，营造安全的消费环境，推进“放心菜”市场服务体系建设。

服务调查报告

社会中没做到“知药—懂药—用药”的人们很多，本组通过对广州从化市鳌头镇山心村的村民进行一次有关药学服务的社会调查，发现村民们对医药方面的意识并不太高，普遍存在一些用药上不正确的方面（小孩、老人表现尤为突出）。通过调查，我们深切地感受到人们的医药方面的知识的确有待提高，而作为国家栋梁的我们，更有责任与义务去帮助他们提高相关方面的知识，让他们拥有一个健康的身体。更希望各村委及政府能重视对医药知识的宣传。

1选题目的。

随着时代的发展，人们受教育的程度越来越高，也越来越关注如何科学地保持身体健康。但是，时代发展了，药物业也随之发展，生产出来的药物种类越来越多，五花八门的让人眼花缭乱，更使得人们在生病的时候无法正确选择药品来服用。因此，并非每一个人都能做到“知药—懂药—用药”，尤其是一些落后山区的村民（小孩、老人表现尤为突出）。故我们组特对广州从化市鳌头镇的山心村的村民进行了一次有关药学服务的社会调查，希望能了解一下人们对医药知识的了解程度，并藉此机会宣讲一些安全用药知识，以提高他们的安全用药意识；同时更希望通过这次的调查，给当地村委一个提醒，让他们重视对医药知识的宣讲。

2.1调查时间：xx.7.15—xx.7.20。

2.2调查地点：广州从化市鳌头镇的山心村。

2.3调查对象：广州从化市鳌头镇的山心村村民（随机）。

2.4调查内容：人们是否了解一些常用药的成分和功能、买药时是否受广告的影响等。

2.5分析方法：全体组员对调查结果进行深入讨论分析，对调查问卷结果进行表格式处理，得出结论。

3调查过程及总体情况。

xx年7月15日，我们广东医学院药学院与护理学院的十三名同学应学校的要求开展为期5天的“三下乡”社会实践活动。来到了位于广州从化市鳌头镇的山心村，在此的5天里，我们除了积极帮助当地农民干农活外，还进行了一系列的问卷调查活动和药学知识讲授，从而更好地知道乡亲们“知药—懂药—用药”。

经过我们一系列的走访活动，从我们手中的'药学服务调查问卷来看，整体上山心村的村民们对医药方面的意识并不太高，普遍存在一些用药上不正确的方面。这里的村民大部分都是以个人或集体的生活习惯和经验总结来防治疾病，而更多的也是按医生说的做，所以存在一定的盲目性弊端。另一方面，可能村委各政府的传播教育工作人有不足之处。但在一定程度上对于一些常见疾病，大家也能处理好。这是我们从所完成的调查问卷中得到的总体情况。

4具体情况和结果分析。

在本次的药学服务调查问卷中，我们设计了13个问题，并根据不同的类型采用了不同的问法。基本情况如下：该调查问卷总体上可分为两大类型——一类是为了了解当地村民对医药方面的基础知识的了解与掌握；另一类是当地社会环境或政府影响村民们“知药—懂药—用药”的情况。类表如下:。

表一。

常换不同牌子的药。

上表是为了了解当地村民对医药基础知识的了解所做出的数据总结情况。表中的问题是村民该掌握的一般用药知识。

第一列仅有30％的人会时常转换不同的药，更多的是长期服用同一品牌的药物。根据我们所学的知识，若长期服用同一种药物，机体自身免疫抗体会对药物产生一定的耐药性，从而导致该药物在机体内功效降低，未能及时抵抗杀灭细菌、病毒、治愈疾病。从该题的数据结果显示，村民对这方面的了解为数不多，可能导致片面性用药。

第二列占70％的村民家里常用药是由中、青年人去买。这就表明再一定程度上村民能较好地买药、用药。因为中、青年人的知识水平或理解能力一般都会比家中的老年人或小孩高，不会随便用药。

第三列占73.3％的人知道家里药的一般用途或功效，第四列占53.3％的人生病了直接看医生。从以上两列的数据可见，大部分村民会依赖医生而得知药物简单的功效，虽也能听从指导较好地用药，但在某些程度上还缺乏一些用药知识，就不能独立地、更好地用药了。

总而言之，村民对医药知识的了解情况处于中等水平，对某些药物的认识还不够，若能更好地提高自身对医药知识的了解，更能使村民们“有效防病，高效治病”。

表二。

买电视广告推荐的药物。

表二为当地村委政府对村民“知药—懂药—用药”的影响情况总结。由前两列可见，社会广告对人民的影响不太严重，但人又少数人群相信电视上的广告。第三列是反映了村委政府的宣传工作，从数据可见，占56.7％的村民认为不会有专门的人员来为他们做用药知识的宣传工作，从而知道，要是村民能更好地“知药—懂药—用药”就应该有专门的人员时常对他们大力推广有效的用药知识，才能使村民了解更多，“有效防病，高效治病”。

我们更能了解到社会人们所需所求，从而能有效针对存在的问题，更好地开展我们以后的工作，为我们以后更好地学习和运用知识作基础。

5调查结论和建议。

让所有人们做到“知药—懂药—用药”，保障生命健康与安全。

具体建议如下：

5.1用药前要充分了解该药的功效以及注意事项，看是否适合服用。

5.2用药时要先看说明书，并留意生产日期和过期日期

5.3人们应主动学习医药方面的知识。

5.4各村委、居委、政府以各种形式（最好是新颖的），多对医药知识进行宣传。

服务调查报告

近几年，随着我国经济的快速发展，居民生活水平不断提升，市民不再满足于吃饱穿暖，观光旅游成为很多市民的休闲方式。旅行社作为与居民出行旅游密切相关的服务行业，如雨后春笋般蓬勃发展，成为现代人休闲观光必不可少的导航标。旅游社是服务业调查中的一个难点，结合xx市旅行社样本企业分布较多的特点，笔者根据工作实际，对开展旅行社调查方法进行了一些探索研究。

1、规模小，固定资产少。由于旅行社的行业特殊性，不需要投入很多固定资金就可以运营起来，旅行社就单体来说，很少有大规模的。1间房、1台电脑、1张桌子、1部电话、几把椅子，就可能是一个旅行社的全部家当，固定资产较少。

2、人员少、流动性比较强。旅行社的工作人员除了经理就是导游，导游服务具有自由职业的特点，在一定条件下可以相对游离，旅行社组团少不了导游，导游带领游客到景点游览，在办公室的时间很少。今天是这个导游接的通知、领取报表，明天就带队出去了，报表放在哪里没有人知道。曾经有一家旅行社，半年报时先后换了三个人，领了三次报表。

3、行业淡旺季节明显。很多景区是以自然风景为主的旅游景点，以山水游为主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有团队旅游，只是一些零星的散客，旅行社为了降低成本，实行轮流值班，工资待遇低，人员更难找。

(一)旅行社办公地点不固定，不明显，查找困难。旅行社固定资产少，办公地点变更比较容易，而服务业报表是半年报，调查频率低，半年报调查时还在，年报时就搬到了其他地方，找不到该单位了。再者由于旅行社业务的特殊性，办公地点多是租用写楼，标志不明显，寻找单位困难。

(二)旅行社配合程度差。旅行社多是私营企业，可能存在一些不规范经营行为(比如偷漏税)，在与政府部门的人员接触时，容易产生抵触或戒备心理。为了避免多交税、费，在填报时他们对营业收入、上缴税、费等经济指标，一般总会故意漏报、瞒报。

(三)统计基础比较薄弱。旅行社多数规模偏小，基本上都没有专职统计人员，统计工作多是“今天我干，明天你干，抓住谁是谁”的局面，很难保存完整的业务基础资料。

(四)财务不健全。旅行社为了节约成本，尽量减少行政人员，不少旅行社不仅没有统计，甚至连专职会计都没有，会计多是兼职，不在旅行社上班，定期去单位处理帐务，有的帐目就是老板给其报个数据简单记录，个别的旅行社连会计都没有，什么数据都是老板自己说了算。

针对旅行社的特点和存在的问题，在实际调查中认真研究调查方法和技巧，同时辅之以科学评估，提高调查数据质量，如实反映旅行社的发展水平。

(一)加强培训，提高旅行社人员业务素质。当前面临的困难，主要是旅行社人员不稳定，责任心不强，对调查工作有敷衍了事的现象。这就要求认真做好培训工作，要讲清服务业调查的目的和意义，使旅行社统计人员提高对调查工作重要性的认识；要详细讲解报表制度和要求，组织开展讨论，使参会人员切实掌握填报方法。培训要切实有效，对没有按时参加培训的'旅行社，要求补会，不断提高企业人员的重视程度和统计业务素质，为搞好服务业调查工作提供保证。

(二)入户调查，确保数据现场采集质量。针对旅行社没有专职统计人员，会计人员相对稳定，报表上经济指标多是财务指标的情况，统一要求服务业报表由会计人员填写。入户调查前，事先联系旅行社的会计，约定好具体时间，与会计人员一起查阅企业相关资料填写服务业调查表，提高了源头数据的准确性。

(三)认真学习旅行社相关知识，为审核报表打下基础。开展调查前，认真查阅、学习有关旅行社方面的知识，如每家旅行社必须向市旅游局交纳10万元人民币的质量保证金，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，一般不低于1500元等等。在审核旅行社报表时，发现不少旅行社都不填保险费，或者填报金额较小，通过查询发现属于漏填或者理解有误，要求企业补充填报有关指标，及时纠正报表差错。

(四)加强部门合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部门，从旅行社的设立、行业管理，业务考评，到取消经营资格，都具有较强的制约作用，因此，建立部门工作协调机制，能够使调查工作更加顺利的开展。开展调查前，及时与旅游局行业管理科沟通联系，取得全市旅行社的详细资料，对旅行社地址和人员变动情况、旅行社经营现状做到心中有数。对那些工作难度较大，没有按要求上报的旅行社，提供名单，由旅游局负责催报，效果明显。通过建立部门合作机制，有效的督促旅行社准确填报、按时上报，切实提高了旅行社对调查工作的配合程度。

(五)宣传统计法律知识，依法开展调查。利用业务培训和走访调查等机会，加大对《中华人民共和国统计法》、《河南省统计管理条例》的宣传力度，印发统计法规宣传单，让旅行社明白：如实提供统计资料是企事业单位的义务，一切违反统计法律法规的行为都会受到严肃的查处，根据违法情节可处五万元以下罚款。同时还告知他们，政府统计部门负有保密义务，不会随意向外透露他们的数据。通过宣传，既打消了他们的顾虑，又起到了震慑作用，为顺利开展调查、保障调查数据准确可靠奠定了坚实的基础。

(六)灵活把握，服务上门，增进感情。一是根据往年的经验，对上报不及时、填报数据不详细的旅行社，提前与其联系，提醒他们做好服务业报表。选择部分旅行社走访调查，与单位领导沟通、座谈，加强联络。二是在新年到来之际，印制了宣传调查工作的台历，主动送到旅行社，为他们送去一份关心，一份温暖，虽然是一份小小的礼物，但增进了与企业的感情，提高了配合程度。

(七)采取多种方法，科学评估上报。抽样调查除了本身存在抽样误差外，还存在调查误差。因此，对调查数据质量进行科学评估就显得尤为重要。一是严格按照服务业调查数据质量控制与评估办法，对数据采集、审核、查询各个环节进行质量控制；二是每次调查前，都事先到市旅游局行业管理科进行咨询，了解当前全市旅行社经营现状，结合当地其他相关行业的经营水平、效益状况等资料，对旅行社填报结果的可靠性、准确性予以评估确认，全面把握数据质量，真实反映经济发展趋势。

为了解一季度烟台市规模以下服务业企业经营现状，烟台调查队于近期抽取321家规模以下服务业企业进行了专题调查。调查结果显示，今年一季度，调查样本企业各主要经济指标稳定增长，但企业发展中仍存在市场需求不足、用工成本上升快、融资难等诸多问题，企业对相关扶持政策的落实、拓宽融资渠道等方面呼声较高，有关部门应及时予以关注。

4.7%的企业认为综合经营状况不佳

本次调查涉及10个行业门类总计321家样本企业，从调查的情况来看，11.50%认为综合经营状况良好;83.8%的企业认为综合经营状况一般;4.7%的企业认为综合经营状况不佳。在321家企业样本中因行业竞争激烈，企业成本过高，行业前景黯淡和发现新的市场机会等因素影响，5.3%的企业考虑或正在转型，94.7%的企业稳定健康发展。整体运行情况呈现稳中有升的态势。

企业营业成本不断增加。从调查情况来看，14.3%的样本企业营业成本比xx年四季度增加，84.7%的样本企业营业成本与xx年四季度持平，0.9%的样本企业营业成本比xx年四季度下降。影响企业单位成本上升的主要因素：67.4%是劳动力成本增加，15.2%原材料价格增长，8.7%是融资成本高。

多渠道获取资金保证企业正常运营。从调查情况来看，321家样本企业流动资金充足占11.8%，流动资金维持正常运营水平占79.1%，流动资金紧张占9.00%。其中33.3%的企业无融资需求，5.6%的企业可以轻松融资，57%的企业融资情况一般，4%的企业融资困难。企业的融资主要来自三个渠道：银行贷款是最主要的资金来源占60.6%，其次是民间借贷26.6%，专项资金(多属于政府补贴和支持的高新技术专业、基础设施专业等)9.1%。

企业营业收入稳中有升，盈利水平小幅增长。从调查情况来看，321家样本企业营业收入比xx年四季度增加占20.2%，持平占68.8%，减少占10.9%。受业务量和成本费用的影响，企业一季度收益情况比xx年四季度盈利增加占11.5%，盈亏不变占62.6%，扭亏为盈占1.6%，盈利减少占15.3%，由赢转亏占9.0%。

企业劳动力需求基本不变。从调查情况来看，321家样本企业劳动力需求增加占8.7%，持平占88.5%，减少占2.8%。影响劳动力需求变动的因素：订单变动占70.3%，经济效益占18.9%，劳动力成本占5.4%。

企业当前面临三大突出问题

从调查情况来看，市场需求不足、用工成本上升过快，融资难仍是企业当前发展面临的最突出的问题。

市场需求不足。从调查情况来看，在321家样本企业中，56.1%的企业市场需求不足，特别在信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业，文化、体育和娱乐业等行业情况特别明显。

用工成本上升过快。从调查情况来看，在321家样本企业中，44.2%的企业用工成本上升过快，主要体现在科学研究和技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，物业管理与房地产中介服务业等。

企业融资难。从调查情况来看，在321家样本企业中，32.1%的企业融资困难，特别是在居民服务、修理和其他服务业，教育业，租赁和商务服务业等。

企业期望加大政策扶持及落实力度

近年来针对小微企业融资难、行政收费多等企业反映突出的问题相关部门出台了明确政策，但由于政策门槛较高，信息不对称，落实不到位等诸多原因，导致企业受惠少。希望政府能加大落实力度，使政策的优惠真正变成企业的实惠。

创新融资产品，拓宽融资渠道。随着企业注册登记的改革，规模以下服务业企业数量“井喷”式增长，现有的融资平台已经不能满足规模以下服务业企业发展的需求。拓宽融资渠道，创新融资产品是支持规模以下企业发展的重要途径。鼓励民营资本进入金融服务领域，形成多元化、多层次的市场主体，要着力发挥政府的服务功能，通过政府搭台、银企对接、投融资招商等形式，建立融资合作长效机制。

加强对企业引导和市场开拓。规模以下服务业企业由于规模小、市场竞争力较弱、信息滞后、市场敏感度不高，面对市场机遇时比较迷茫。希望政府能充分发挥对市场的引导作用，对规模以下服务业企业加以积极引导，使企业做大做强。

景区调查报告

本文目录。

xx年度本景区游客满意度综合指数为81.44，在9个景区中排名第1位。游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮;游客对文化娱乐和景区环境的满意度相对较低。

从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面;(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是就餐不方便、餐饮价格不合理、卫生状况差、工作人员服务态度差、菜品缺乏地方特色等方面。

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善、客房卫生状况差。

游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、工作人员服务态度差、推销方式不易接受、商品缺乏地方特色、商品标价不清晰。

游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题主要是娱乐活动内容单调、活动场所卫生状况差、娱乐活动品位低。

游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、工作人员服务态度差、景区吸引力不足、公共交通可达性差、周边商贩经营秩序混乱等方面。

返回目录。

xx年度本景区游客满意度综合指数为80.07，在9个景区中排名第3位。游客对本景区的满意度评价总体较高，其中景区环境、住宿和文化娱乐的满意度相对较高，而购物和餐饮的满意度相对较低。

从游客满意度评价较低的因素来看：(1)旅游餐饮的主要问题是餐饮价格不合理、菜品地方特色不足、卫生状况差;(2)旅游住宿的主要问题是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善等方面;(3)旅游购物的主要问题是商品价格不合理、商品质量差、购物和退货自由度低等方面;(4)旅游文化娱乐的主要问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动价格不合理;(5)景区环境的主要问题是门票价格不合理、客流量大、环境卫生差、餐饮质量差等方面。

(一)旅游餐饮影响因素分析。

游客对本景区旅游餐饮方面反映比较集中的问题主要是餐饮价格不合理、菜品地方特色不足、卫生状况差。

(二)旅游住宿影响因素分析。

游客对本景区旅游住宿方面反映比较集中的问题主要是住宿环境不安静、住宿性价比低、安保措施不完善等方面。

(三)旅游购物影响因素分析。

游客对旅游购物方面反映比较集中的问题主要是商品价格不合理、商品质量差、购物和退货自由度低等方面。

(四)旅游文化娱乐影响因素分析。

游客对本景区旅游文化娱乐方面反映比较集中的问题是娱乐活动内容单调、娱乐活动品位低、娱乐活动价格不合理。

(五)景区环境影响因素分析。

游客对景区环境反映比较集中的问题主要是门票价格不合理、客流量大、环境卫生差、餐饮质量差等方面。

返回目录。

为进一步推动旅游产业发展，县人大常委会决定专题审议我县旅游景区建设情况。根据工作安排，5—6月份，县人大常委会办公室组织调查组，对此进行了专题调研。调查组听取了县旅游局、旅游集团有限公司等部门有关情况的汇报，走访了等乡镇，并召开了旅行社负责人座谈会，了解情况，听取意见。现将调查情况报告如下：

近年来，县政府高度重视旅游工作，战略定位清晰，政策保障有力，坚持打造大景区、搭建大平台、促进大融合的工作思路，积极发挥政府主导作用，旅游资源开发不断向深度拓展，重点景区建设实现了历史性的突破，旅游产品不断丰富，旅游档次不断提升，旅游业发展取得了显著成绩。投资约亿元的景区已投入试运行，“5a”景区创建工作稳步推进。投资近万、全长xx公里的休闲绿道建成开放，已成为市民休闲健身的重要场所。旅游度假区、温泉城、农业观光园等旅游项目相继签约或动工建设，完善配套设施，推动产业发展。乡村旅游点建设初显成效，开展油菜花、杨梅、薰衣草等节庆活动，较好地实现了产业互动发展。

一是景区建设规划亟需完善。《国家级风景名胜区总体规划》等在项目建设、空间布局和配套服务等方面还不够科学、合理;一些景区建设规划的前瞻性有待提高。部分优质旅游资源被私人占据，等景点存在无规划先开发的现象。二是相关政策亟待完善。旅游发展基金的激励作用尚未得到充分发挥。促进农家乐发展等扶持政策有待进一步完善。宣传促销缺乏灵活的优惠政策，对旅行社的激励政策不够科学，导致一些旅行社存在消极心理。

一是核心景区建设有待加快推进。景区由于刚投入试运行等原因，景区特色鲜明的主题宣传。

口号。

尚未提出，跟外地同类景区相比，缺乏金招牌，知名度美誉度有待提高。景区内配套服务未及时跟进，路牌标识不全，景区范围内缺乏餐饮和商品服务网点，体现人文关怀不够。缆车容量偏小、运力不足，高峰期如采取限游措施容易引发矛盾。圳口至官坑道路狭窄，节假日交通拥堵问题较为突出，影响游客游览质量。二是其他景区层次较低。除大神仙居景区，其他景区普遍存在“小、散、低”现象，产品种类偏少，景区功能单一，特色不够突出。大部分景区存在亏损现象，响石山、高迁古民居、永安溪漂流等景区经营困难。三是景区产品结构较单一。现有景区多以观光类产品为主，开发还未从传统的观光型向休闲型转变，旅游经济附加值不够高。四是文化内涵挖掘不够。现有景区人文旅游资源尚未充分挖掘和利用，宗教文化和优秀非物质文化遗产等没有得到深入开发，缺少文化气息和地方色彩。五是配套设施不够完善。旅游项目投融资体制不够健全，项目招商和建设进度不够快。服务设施不够健全，围绕旅游六要素的配套设施建设相对滞后。通往景区道路等级低，景点专线班车较少，可进入性差，景区与景区之间连接不畅。

一是管理体制还需理顺。虽然推行了旅游体制改革，实现政企分开，但旅游局、神仙居旅游集团、各旅游平台之间的关系还未理顺，职责有待进一步明确，协调机制有待完善。旅委虽然已经成立，但组织框架尚未建立，未进行实质性运行，统筹协调的作用没有得到真正发挥。二是管理服务水平不够高。由于待遇低等原因，吸引、留住旅游策划、营销和管理等专业人才较难，景区从业人员服务意识不够强。导游队伍综合素质偏低,外语人才缺乏,队伍稳定性不强。行业管理有待加强，外地旅行社驻仙居门市部超范围经营，导致旅行社恶性竞争。有些旅游企业只顾及眼前利益，特别是宾馆酒店逢节必涨。景区宣传促销力度有待加大，促销机制有待创新，促销区域有待扩大。三是全社会支持旅游发展的氛围尚未真正形成。全县上下大旅游的观念还没有真正树立起来，少数职能部门主动参与和服务旅游发展的意识不强。部分景区周边村民因门票从紧政策产生抵触心理。“人人都是旅游环境、个个关乎旅游形象”的良好社会氛围尚未真正形成。

一要强化“旅游兴县”理念。要牢固树立“大旅游、大市场、大产业”的发展理念，形成党政全力推动、部门密切配合、社会整体联动的发展格局，统筹推进旅游业发展。重点乡镇和有关部门要大力支持旅游景区建设，积极参与解决涉旅问题，努力营造合力兴旅的良好氛围。二要完善工作机制。旅委作为统筹全县旅游事业发展的机构，要尽快完善组织架构、理顺职能，协调好旅游局、旅游集团、度假区管委会和各旅游项目指挥部之间的关系，切实发挥作用。旅游集团要建立现代企业管理机制，搭建投融资平台，加强资本运作，加快推进景区基础设施和配套服务建设，推进景区管理的规范化。旅游局要坚持“依法治旅，以质兴旅”，建立和完善旅游行业服务标准，加强行业管理，强化市场监管，加强对假日旅游市场的规范和引导，努力营造文明、有序的旅游环境。三要营造和谐旅游环境。要通过多种形式，加大对即将实施的旅游法的学习宣传，营造依法治旅氛围。以文明城市创建、慈孝文化建设等为抓手，加强宣传教育，消除各种陋习，不断提升市民综合素质。景区所在乡镇要做好政策处理工作，妥善处理好遗留问题，消除景区周边村民的抵触情绪，努力构建和谐的旅游环境。

一要进一步完善旅游规划。要按照高起点、高标准的原则，根据提升产业的要求，全面考虑功能布局、线路安排、要素配置等因素，高起点编制旅游目的地发展规划和区块规划等各类专项规划，力求突出特色、体现个性，实现差异发展。根据景区发展需要，抓紧修编《国家级风景名胜区总体规划》，增强前瞻性和可操作性。编制旅游资源控制性规划，使规划真正起到规范、保护的作用，实现优质资源有序合理开发。二要进一步完善扶持政策。研究出台支持我县旅游业发展的配套政策和具体措施，明确目标任务、责任分工、保证措施，为“5a”创建工作提供政策支撑。逐步加大对旅游业发展的支持力度，抓紧制订统一的旅游业招商和宣传促销等优惠政策，提高“含金量”。出台完善对农家乐、旅行社等扶持激励政策，进一步激发社会办旅游的热情和活力。

一要做大做精核心景区。围绕打造国际旅游目的地这一目标，坚持大思路策划，大手笔建设，大服务配套，大品牌塑造。科学整合旅游资源，做大做强核心景区，建设精品景区，打造知名景区。扎实做好“5a”创建工作，按照创建标准，加快景区的升级改造，谋划好景区前期工作，创造条件申报世界地质公园和世界自然遗产。二要着力打造特色旅游品牌。以创建高品位的居省级旅游度假区为核心，大力发展溪谷休闲、森林休闲、特色农家乐等，完善绿道沿线配套设施，发展休闲度假旅游，打造生态休闲牌。依托我县丰富的人文历史资源和宗教文化，做活做大“仙”文章，打造文化牌。做大做精油菜花、杨梅等节庆活动，加快推进海亮生态农业观光基地建设，打造农事节庆牌。高起点规划、高标准建设温泉城，大力打造养生文化，推出温泉健康养生特色项目，打造温泉养生牌。拓宽思路，大胆创新，争取国内外大型品牌赛事落户仙居，打造大型赛事牌。加快推进抽水蓄能—下岸水库等景区项目开发，为发展特色旅游增加新的亮点。

一要完善配套设施。加大度假区项目招商力度，加快停车场、酒店等建设进度，不断完善景区配套服务功能。着重抓好大神仙居景区入口道路、旅游商店、观景小道、厕所、标识标牌等配套设施建设，健全景区安全保障体系，为游客创造舒心、安全的旅游环境。按照“全县景区化”的要求，加强景区外部环境整治，提升景区形象。二要重视队伍建设。创新人才激励机制，大力引进高端旅游人才特别是导游人才，加强职业教育培训，增强队伍稳定性。加强景区从业人员的技能培训，增强服务意识，不断提升管理服务水平。三要强化宣传促销。创新宣传机制，统一营销品牌，提高仙居旅游景区的知名度;扩大促销区域，面向大型媒体，拓宽旅游客源市场。

。

服务调查报告

人口老龄化是我国在今后长时间内要面临的重大社会问题，作为全国经济发达地区之一的常州，早在1985年就进入老龄化城市行列，比全国提前15年，到2008年末，全市60岁以上老年人口达到64.28万，占全市总人口358.74万的17.91%。

其中80岁以上老年人口达到9.89万人，占全市总人口的2.76%，占老年人总数的15.39%；90岁以上老人1.04万人，占全市总人口的0.29%，占老年人总数的1.62%；百岁老人180人。全市人均预期寿命达76.84岁。

我市人口再生产从传统型过渡到低出生、低死亡、低增长的现代型，必然伴随着人口年龄结构的老化，老龄化形势日趋严峻。近年来市委、市政府对老龄工作和社会养老事业的发展十分重视，出台了《关于加快发展养老服务事业的意见》、《关于对发展社会福利事业实行政策扶持的意见》等文件，推进各级老龄工作机构和老年群团组织建设，开展居家养老服务工作，做好老年人优待工作，组织开展关爱老人心理健康活动，等等，不断推进老龄事业发展，使全市老年人生活生命质量逐步提高。

为积极践行和谐老龄化战略，切实落实科学发展观和“以民为本、为民解困”服务理念，有效解决养老服务需求，从今年3月份起，常州市民政局和常州市老龄办组织开展了市区养老服务需求大调查。调查采取实名填写问卷形式，利用民政和老龄信息平台进行汇总分析，对市区城镇户口按一定比例抽取了10084名老年人。在地区分布上，武进区2300人，新北区1155人，天宁区3218人，钟楼区2711人，戚墅堰区700人；在性别比例上，男性占49.53%，女性占50.47%；在年龄结构上，60-69岁的老人占35.99%，70-79岁的占51.74%，80岁以上的占12.27%。从而有效地保证了调查的科学性。主要内容包括老年人就餐、日间照料服务、精神关爱等方面需求情况。整个调查经历了准备、实施和汇总三个阶段，总共历时两个月的时间。

本次调查严格按照社区准入制要求，贯彻费随事转的原则，由各区按抽样调查老年人数印发《常州市区养老服务需求调查问卷》，由社区具体组织填写，并将收集的信息录入网上填报系统，由社区信息平台进行汇总分析。在整个调查过程中，社区干部认真负责，有的利用星期天和晚上深入到老年人中间耐心调查，然后将调查问卷逐份上报，一旦发现差错及时纠正，问卷回收率达到100%。这次调查的一个明显特征之处在于采用实名制填写的形式，防止出现虚报谎报的现象，也便于以后的抽查，确保了此次调查的真实性和可靠性。

通过这次市区养老服务需求大调查，基本摸清了居家养老、社区就餐和日托服务等方面需求，为我市进一步研究和完善养老服务体系政策，加大老年设施投入和发展老年服务提供了决策依据。

（一）老年人基本状况。

1．文化程度偏低。

在被调查的10084名老年人中，文盲、小学文化程度的分别占总数的11.57%和31.85%，初中、中专、高中文化程度的分别占29.64%、8.42%、9.51%，而大学专科、大学本科以上的仅占5.86%和3.15%，老年人文化程度偏低的特征很明显。

2.63%以上的老年人是“空巢”老人。

从居住方式来看，在被调查的老年人中，独居和与配偶居住的老人分别占11.38%、52.49%，与子女同住或与孙子女同住的占35.17%，老年人“空巢”现象日趋严峻。

3.身体状况与生活自理状况。

在被调查的老年人中，身体健康或一般的分别占32.53%、35.98%，有慢性疾病或有严重疾病的占27.60%、3.89%（见图2），说明我市老年人的身体状况总体处于较佳状态。生活能够完全自理的占调查总数的87.98%，半自理的占10.26%，不能自理的占1.76%，具有自理能力的老年人占绝大多数。

4.配偶与子女情况。

在被调查的老年人中，配偶健在的占总数的74.21%，配偶不在的占24.26%，没有配偶的为1.53%。再从老年人子女的数量来看，有1个、2个、3个子女的分别占14.75%、37.50%、26.88%，居前三位，有4个和5个及以上子女的占12.22%、7.32%，无子女的占1.33%（见图3）。目前，多子女老年人还占多数，但已明显呈现日趋减少趋势，独生子女老年人目前虽还居少数，但也明显呈现日趋增多趋势，家庭小型化趋势不可逆转。

5.60岁前主要从事的工作。

6.月经济收入情况。

从经济收入来看，月收入在500元以下、500-1000元、1000-1500元的分别占21.13%、12.88%、36.25%，月收入在1500-2000元、2000元以上的占18.11%、9.65%，1.98%的老年人没有经济收入（见图5）。由此可见，大多数老年人经济收入偏低。

7.养老金来源。

选择离退休金是养老经济主要来源的有3050人，另外子女给予、最低生活保障金等也是老年人的重要经济来源。

（二）老年人最迫切需求情况。

1.精神赡养是最需。

调查发现，老年人对精神赡养的需求是最强烈的，40.44%的人现在最需要解决的问题是精神赡养。随着经济社会的发展和社会养老保险面逐步扩大以及子女的经济扶养能力日益提高，老年人物质生活质量基本有了保障。但是生活的幸福不仅是物质生活上的满足，还包括精神上的享受。从这项调查显示，老人们更渴望情感上的关爱，企盼心灵上的充实。

2.家政服务市场大。

调查显示，29.97%的老年人最需要家政服务。现在社会节奏加快，子女大都忙于工作，不在父母身边的情况比较多，没有时间料理老人的生活，所以对于家政服务的需求会越来越大，也促使家政服务的市场不断扩大。我们可以推测，今后家政市场的发展对于解决就业问题将会起到一定作用。

（三）老年人助餐服务与日托服务需求情况。

1.目前老年人吃饭的提供方式。

在被调查的老年人中，20.73%的人认为吃饭是个问题，79.27%的人认为吃饭不成问题。目前自己做饭的占总数的85.20%，由子女、钟点工、全职保姆做饭的分别占10.59%、1.32%、1.01%，到社区助餐点、与他人搭伙、叫快餐或去饭店吃饭的分别占0.63%、0.33%、0.11%，其它方式占0.81%（见图6）。由此可见，目前老年人自己做饭的占绝大多数，这与68.51%的老年人身体健康或一般，87.98%的老年人生活能够完全自理的情况相符合。

2.对社区助餐点的调查。

在这次被调查的对象中，37.86%的老年人听说或了解社区助餐点，62.14%的人没听说或不了解，可见老年人对社区助餐点还是比较陌生的。通过阅读问卷上有关社区助餐点的介绍后，选择愿意由助餐点提供吃饭的有4198人，占调查总数的41.63%，这次参加调查的人数仅占市区老年人总人数的5.042%，按调查比例推算，市区共有8.326万名老年人乐意接受助餐服务，这说明助餐点在我市存在较大的需求空间。老年人助餐点是由政府资助建设，以社区为主导，为社区老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所（价格通常在5-15元：一顿中餐5-7元，一日三餐10-15元）。目前，天宁街道斜桥巷社区和西新桥居家养老服务站等等已经有了为老人提供就餐的服务。但从全市来讲，老年人助餐点的数量还很少。从总体而言，还有很多老人不愿意选择到助餐点吃饭，究其原因，主要是87.91%的人生活能够完全自理和85.20%的人平时是自己做饭的，所以不需要由助餐点提供吃饭。

在愿意由助餐点提供吃饭的老年人中，因为省事方便的占62.04%，因为价廉物美的占15.20%，其它原因的占22.76%。在不愿意由助餐点提供吃饭的老年人中，因为不喜欢的占23.69%，因为口味不适的占21.36%，其它原因的占54.95%。

3.对老人日托所的调查。

在这次被调查的对象中，33.26%的老年人听说或了解日托所，66.74%的人没听说或不了解，可见老年人对日托所也不熟悉。通过阅读问卷上有关日托所的介绍后，选择一定去日托所的有405人，占调查总数的4.02%，按调查比例推算，市区共有8033名老年人一定去日托所。此外，在被调查对象中，有5046人会考虑去日托所，这说明日托所在我市有一定的发展空间。日托所，即“老人之家”，像小孩入托那样，白天到日托所，晚上回家。老人在日托所可看书读报聊天，也可打牌弈棋，或开展其他有益的文体活动，还可以就餐，日托所的优点在于收费低于养老机构，对半自理的老年人可以提供护理。由于日托所对于半自理的老年人可以提供护理，所以对于10.26%的生活半自理人群应该有很大的吸引力。

在愿意进日托所的老年人中，有47.66%的人是因为年龄较大且无人照料，24.30%的人是因为要满足精神文化需求，22.80%的是因为身体欠佳，5.24%的是因为日托所收费低于养老机构。

4.志愿者服务。

在我们这次的调查中发现，18.09%的老人愿意帮助日托所做些志愿者服务，48.71%表示偶尔可以做一点，26.03%不愿意做志愿者服务，7.17%未选择。在宁波市海曙区，有一支专门为独居困难老人提供服务的义工队伍，他们服务的内容和时间可以像银行存款一样进行储蓄，等到自己年老时又可以提取储蓄，享受服务。群众将其称之为“义工银行”。而我们的这次调查结果表明，在我市开展“义工银行”存在一定的群众基础。